信訪干部如何提升與群眾溝通的能力

朱文鴻

信訪工作是黨和政府傾聽群眾呼聲、了解群眾意愿環(huán)節(jié)最少、距離最近、效率最高的一種方式。信訪工作在維護群眾合法利益、反映社情民意、促進社會和諧方面的作用日益突出。信訪干部面對的大都是人民群眾尤其是弱勢群體的困難與愿望，其基本任務就是解決群眾的訴求和困難，滿足群眾的正當合理需要，這就要求各級信訪干部從以人為本、執(zhí)政為民的高度，牢固樹立“群眾利益無小事”的理念，帶著責任與感情開展工作，切實解決好群眾反映的問題。

真誠地與群眾進行情感交流

感人心者，莫先乎情。習近平同志多次指出，領導干部要放下架子，甘當小學生，多同群眾交朋友，多向群眾請教，善于從群眾中汲取智慧和力量。各級黨委、政府和領導干部都要帶著深厚的感情做群眾工作，千方百計把群眾工作做深、做細、做實。信訪干部面對的始終是人民群眾尤其是弱勢群體，最能體察群眾疾苦，最能感受百姓冷暖，需要帶著責任和感情為群眾排憂解難。信訪干部對群眾要懷有深厚感情，把群眾當作朋友、當成親人，自然就會想群眾之所想、急群眾之所急，盡心竭力為群眾辦好事、辦實事，從而同群眾建立密切聯(lián)系，贏得群眾的信賴和支持，真正取信于民。

多方面聽取群眾的意見和建議

信訪工作承擔著匯集社情民意的功能，是黨和政府傾聽群眾呼聲、汲取群眾智慧的重要渠道。群眾來信來訪大多因為自身利益受到侵害，信訪干部只有認真聽取各種不同的聲音，才能對群眾的情緒了解得早、掌握得準，為有針對性地做好思想疏導工作打下基礎。這就要求信訪干部放下“官架子”，多一些推心置腹、少一些指示命令。信訪干部要與群眾對得上話，應在深入調查研究的基礎上，多講有針對性、對群眾口味的真話，同時還要有愿聽實話尤其是帶刺實話的心胸。

用群眾樂于接受的語言進行溝通

信訪干部與群眾進行溝通，首先要讓群眾聽得清楚，聽得懂，這需要信訪干部不斷提高駕馭語言的能力。要想成為出色的信訪干部，必須掌握語言藝術，提升啟人心智的思辨能力，培植怡人心懷的幽默才能，講求生動活潑的表達技巧，把握恰到好處的時機火候，使講話鮮活起來、生動起來，廣大群眾才會樂于接受。要善于用通俗的語言宣傳黨和政府的路線、方針、政策，運用群眾語言，力爭化繁為簡；要善于用群眾喜歡的語言講話，善于利用群眾身邊的事講道理；要善于運用風趣的語言營造輕松氛圍，使群眾的情緒輕松、愉快，從而解開心結，保持健康的心態(tài)。只有這樣，群眾才會樂于接受，與群眾溝通才能達到目的。

掌握與群眾溝通的新手段新技能

信息時代，網(wǎng)絡已經成為現(xiàn)代人及時獲取信息、交流思想的重要渠道，這就要求信訪干部重視學習，不僅善于運用傳統(tǒng)方式與群眾進行溝通和交流，還要善于運用現(xiàn)代移動通訊手段、多媒體技術與群眾進行溝通和交流。實踐證明，一些信訪干部通過政務微博、微信公眾號、在線討論等方式，讓溝通和交流完全處于一種輕松隨和的環(huán)境下，彼此可以毫無顧慮地講出心里話和真實的想法。信訪干部要自覺把握信息網(wǎng)絡發(fā)展的新趨勢新特點，熟練運用信息網(wǎng)絡技術、網(wǎng)絡語言，掌握虛擬社會的溝通技巧，既要及時正確引導網(wǎng)絡輿論，進行正面回應，又要在經常性溝通中增進理解、增強互信，更要善于利用信息網(wǎng)絡積極引導輿論，掌控虛擬社會的局勢。當然，網(wǎng)上溝通僅是一種途徑，不能代替其他方式，要真正取得溝通實效，信訪干部要真正了解下情，體察民情，知道老百姓所思所想所盼。

解決與群眾利益相關的實際問題

解決涉及群眾切身利益的問題是信訪工作第一要務，也是最核心的任務。信訪工作就是一項急群眾之所急、幫群眾之所需、解群眾之所難的工作。堅持解決實際問題與加強思想工作相結合是信訪工作的重要方法。因此，信訪干部必須通過宣傳科學理論、傳播先進文化等方式方法，注重解決信訪群眾的思想問題，堅定他們對黨和政府的信心。同時，信訪干部還要善于從利益動因上多做分析，立足于現(xiàn)有條件，發(fā)揮組織優(yōu)勢，依據(jù)政策制度，把解決思想問題同解決實際問題結合起來，把黨的路線方針政策同人民群眾的切身利益聯(lián)系起來，堅持辦群眾最急需的實事，解決群眾反映最突出的問題，就能贏得群眾的理解和支持。堅持辦打基礎、利長遠的實事，讓群眾看到希望，就能化解群眾的心結，營造和諧的氛圍。

（作者系第九批中組部選派赴國家信訪局掛職干部、中國井岡山干部學院副教授）

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《領導科學論壇》雜志定向投送：

中央各部委、全國各級黨政領導、企業(yè)領導、學校領導、部隊領導。

領導科學論壇雜志創(chuàng)刊于1988年，是立足于管理學，輻射和反映我國領導科學理論研究和實踐探索最新成果的社科類學術期刊。其既是各行各業(yè)領導干部、管理人員的良師益友，也是領導科學研究者的學習園地；刊載文章注重時代性、學術性、應用性，為廣大學者進行學術探索與爭鳴提供平臺。

本刊特稿

BENKANTEGAO

黨的十八大以來，習近平總書記多次突出強調政治生態(tài)問題。在中央政治局第十六次集體學習時他第一次強調，“加強黨的建設，必須營造一個良好從政環(huán)境，也就是要有一個好的政治生態(tài)?！贝撕?，他又在多個重要場合提及政治生態(tài)，成為當前健全基層黨組織治理的風向標。政治生態(tài)分析方法就是把政治體系及其運動過程看作一個由各種政治要素組成的生態(tài)有機體，用生態(tài)學的觀點去關注社會政治現(xiàn)象及其相互關系的一種理論和方法。運用政治生態(tài)分析方法來研究如何健全基層黨組織治理，有助于我們更全面更系統(tǒng)地分析基層黨組織的基本情況，進而以更廣闊的視野探索健全基層黨組織治理體系的思路與對策。

為進一步健全基層黨組織治理體系，加強頂層設計，完善制度機制，課題組在湖南省長沙市和岳陽市范圍內進行了調研。2015年上半年，課題組向兩市黨校系統(tǒng)各類培訓班次干部學員發(fā)放了“優(yōu)化黨內政治生態(tài)與建構助推地方基層黨組織治理體系治理能力現(xiàn)代化的長效機制”調查問卷。通過分析問卷數(shù)據(jù)、小型座談、查閱資料等方式，結合長沙、岳陽等市實際形成研究成果，對“當前長沙市和岳陽市黨的基層組織治理現(xiàn)狀”“優(yōu)化黨內政治生態(tài)對于健全基層黨組織治理體系的重大意義”和“優(yōu)化黨內政治生態(tài)，健全基層黨組織治理體系的對策建議”這三個問題有了進一步的思考和認識。

一、優(yōu)化黨內政治生態(tài)對于健全黨的基層組織治理體系的重大意義

地方基層黨組織是黨的基礎和戰(zhàn)斗堡壘，處于黨治理地方各項社會事務的一線。我們黨60多年的執(zhí)政歷史已經充分證明，地方基層黨組織具有治理社會事務、團結動員組織群眾和維持社會穩(wěn)定的客觀作用，在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設中具有舉足輕重的地位。政治生態(tài)是各種政治要素的關系結構及其運行方式的綜合體現(xiàn)，集中反映了一個地方的政治生活狀況以及政治發(fā)展環(huán)境，綜合體現(xiàn)了一個地方的黨風、政風和社會風氣，實質上是一種“軟環(huán)境”或“軟實力”。一個地方的黨組織治理情況與該地區(qū)的政治生態(tài)環(huán)境密切相關。良好的政治生態(tài)環(huán)境，事關基層黨組織治理全局，引領基層黨組織治理方向，體現(xiàn)基層黨組織治理能力。

1. 優(yōu)化黨內政治生態(tài)是深刻把握黨的基層組織治理規(guī)律的必然結果

一個政黨，尤其是一個執(zhí)政黨，總是要想方設法加強自己的執(zhí)政基礎。而黨的基層組織是黨在社會基層組織中的戰(zhàn)斗堡壘，是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎。新形勢下，基層黨組織治理情況直接影響到黨的凝聚力、影響力和戰(zhàn)斗力的充分發(fā)揮。從基層黨組織的地位和作用來看，重視執(zhí)政治理必須加強基層黨組織建設，這是遵循執(zhí)政黨建設規(guī)律的重要體現(xiàn)。畢竟，自然生態(tài)是人類賴以生存和發(fā)展的載體和支撐，而政治生態(tài)是社會政治生活的基礎和土壤。自然環(huán)境是自然生態(tài)的體現(xiàn)，黨風、政風、社風是政治生態(tài)的表現(xiàn)。因此，優(yōu)化黨內政治生態(tài)，進一步健全基層黨組織治理體系，是遵循執(zhí)政黨建設規(guī)律提高黨的建設科學化水平的必然要求。

2. 優(yōu)化黨內政治生態(tài)是從嚴治理基層黨組織的現(xiàn)實需要

重視基層黨組織建設，是我們黨的組織優(yōu)勢。加強基層黨組織建設的根本目標，是使黨有一個賴以執(zhí)政的強大而鞏固的基礎，而要使自己的基礎強大而鞏固就必須優(yōu)化黨內政治生態(tài)，從嚴治理基層黨組織，也就是要把全面從嚴治黨的要求落到實處、落到基層，強化基層黨組織的政治引領和服務群眾功能，更好地發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員干部的先鋒模范作用。黨風、政風、社風以及黨員的外在精神風貌是黨內政治生態(tài)的綜合體現(xiàn)。全面從嚴治黨需要全黨大氣候，也需要基層小氣候。當前基層黨組織依然存在許多問題，優(yōu)化黨內政治生態(tài)有利于形成執(zhí)政為民的黨風，有利于形成風清氣正的干部成長環(huán)境。政治生態(tài)一旦遭受侵蝕，勢必會滋生腐敗，進而危害政治環(huán)境、社會環(huán)境。如果不優(yōu)化黨的政治生態(tài)，健全基層黨組織治理體系，提高基層黨組織治理能力，基層黨組織存在的各種問題與不良風氣就得不到有效遏制，就會像病毒一樣侵入黨組織的肌體。在本次問卷調查中，長沙市有95.35%，岳陽市有93.33%的人認為不良政治生態(tài)會導致用人不公、執(zhí)行不力、執(zhí)法不嚴、違法難究的惡劣局面；86.05%和77.58%的人認為容易形成大案窩案要案，既懲治不了濫用職權的貪腐者，又嚴重挫傷了正直干部扎實干事的積極性；93.02%和78.79%的人認為會導致決策失誤，嚴重脫離甚至背叛群眾，人才外流，破壞投資環(huán)境，阻礙地方經濟社會可持續(xù)發(fā)展；77.91%和80.20%的人認為會敗壞黨風政風社會風氣，嚴重侵害群眾的切身利益，動搖執(zhí)政根基，危害執(zhí)政安全?？梢姡瑑?yōu)化黨內政治生態(tài)是從嚴治理基層黨組織、鞏固黨的執(zhí)政地位的現(xiàn)實需要。

3. 優(yōu)化黨內政治生態(tài)是建構基層黨組織治理長效機制的內在要求

建構基層黨組織治理長效機制是全面從嚴治黨常態(tài)化的具體體現(xiàn)，是優(yōu)化黨內政治生態(tài)的必然結果。制度是優(yōu)化黨內政治生態(tài)的決定性因素。制度問題帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。規(guī)矩是優(yōu)化黨內政治生態(tài)的基本規(guī)范。從這個角度來講，優(yōu)化黨內政治生態(tài)才能建構長效機制，促使基層黨組織治理逐步走向常態(tài)化。在本次問卷調查中，對“怎樣健全優(yōu)化黨內政治生態(tài)、助推治理體系治理能力現(xiàn)代化長效機制？”的回答，兩地問卷調查結果是：88.37%和87.07%的人認為要健全核心價值觀體系，重構黨員干部信仰信念強化機制；84.88%和81.21%的人認為要健全作風建設常態(tài)化的問責機制和對用權者事前教育預防、事中過程監(jiān)管、事后查處的全程常態(tài)長效化機制；86.05%和71.11%的人認為要健全黨內政治生活正常化、規(guī)范化、科學化的機制；88.37%和75.35%的人認為要健全多元治理主體的社會參與機制、完善黨務政務事務廠務社務村務公開的上下互動、多元聯(lián)動機制；60.47%和69.70%的人認為要健全完善科學民主決策及決策失誤終身追究機制和黨員權利保障機制；53.49%和52.93%的人認為要健全對黨員干部的科學選拔、全方位評價及獎懲機制。從上述結果不難看出，多數(shù)被調查對象認為優(yōu)化黨內政治生態(tài)，建構長效機制，對促使基層黨組織治理逐步走向常態(tài)化具有重要意義。

二、當前優(yōu)化黨內政治生態(tài)，健全基層黨組織治理面臨的困境

1. 從政治方向看，基層黨員干部道德下滑和理想信念動搖現(xiàn)象較為突出

堅持正確的政治方向是優(yōu)化黨內政治生態(tài)的首要問題，這個問題得不到根本解決，健全基層黨組織治理體系就無從談起。讓人堪憂的是，相當一部分基層黨組織對黨的基本理論、黨的光榮傳統(tǒng)等重視不夠，忽視了對馬克思主義基本理論和中國特色社會主義理論體系的學習。部分基層黨員干部常常借口工作忙、應酬多不學習，即使迫于組織壓力，也只是走過場、擺樣子，淺嘗輒止，以至于在關鍵時刻，在大是大非面前頭腦不清醒，缺乏一名黨員干部應有的政治鑒別力和政治敏銳性，政治覺悟低、政治方向模糊，政治原則和政治立場不堅定，甚至出現(xiàn)嚴重偏差。在日常生活中常常表現(xiàn)為：形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風盛行，進而導致道德水準下滑、理想信念動搖、革命意志衰退，完全喪失了防腐拒變能力。

2. 從政治風氣看，各種不良作風依然嚴重

不良的政治風氣主要表現(xiàn)在四個方面：一是在思想作風上，部分基層黨員干部黨性覺悟低、宗旨意識弱、作風飄浮、思想僵化、工作不實、貪圖享受、奢侈浪費現(xiàn)象嚴重。二是在學風上，部分基層黨員干部缺乏學習自覺性，把學習看作是組織規(guī)定的任務，只有在組織作出硬性規(guī)定時才肯學，否則就不學，即使學也是走馬觀花、做做樣子、走走過場。還有部分基層黨員干部夜郎自大、故步自封，認為自己什么都懂，根本不用學或者學不學都一樣。三是在工作作風上，敬業(yè)精神不強，工作狀態(tài)不佳，標準不高，敷衍了事，缺乏責任心、事業(yè)心；缺乏擔當精神，求穩(wěn)怕亂，毫無闖勁，思想僵化，不敢創(chuàng)新，不求有功但求無過；官僚主義作風濃厚，高高在上，對群眾態(tài)度冷漠，服務意識、宗旨意識淡薄。四是在領導作風上，部分基層領導干部缺乏民主意識，在重大問題上習慣于家長制、一言堂、任人唯親。

3. 從用人導向上看，選人用人標準不規(guī)范

用人導向是政治生態(tài)的核心問題。選什么人用什么人是判斷政治生態(tài)健康與否的關鍵指標，也是健全基層黨組織治理體系、提升基層黨組織治理能力現(xiàn)代化水平的重要抓手。當前，部分地方、部門和單位基層黨組織政治生態(tài)惡化，主要是因為主要負責人沒有樹立正確的用人導向，在選人用人問題上沒有堅持用人唯賢、用人唯德的原則。

三、優(yōu)化黨內政治生態(tài)，健全基層黨組織治理體系的對策建議

1. 培育新理念，努力構建基層黨組織治理理念的轉型創(chuàng)新體系

習近平總書記在黨的十八屆三中全會提出要加快推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，這是我們黨提出的全新理念，標志著黨對中國特色社會主義規(guī)律的認識提高到了一個新境界。適應這一新要求，就要敢于突破基層黨組織的傳統(tǒng)治理方式，優(yōu)化黨內政治生態(tài)，努力構建基層黨組織治理理念的轉型創(chuàng)新體系。要努力培養(yǎng)協(xié)同共治、開放創(chuàng)新治理、科學治理、法治德治理念。執(zhí)政目標要由管制管理向善政德政、法治服務善治轉型升級；市場、社會組織、公民要從“被治”向“自治”（自律）與“治他”（監(jiān)督黨和政府公權）結合轉變。

2. 加強監(jiān)督，健全多元治理主體的社會參與機制

多元主體共同參與基層黨組織治理是一種全新的決策和治理機制。實現(xiàn)基層黨組織治理現(xiàn)代化的目的并不是為了加強控制，它是柔性的和互動的，是為了使基層黨組織處于良性的運行軌道之中，提高基層黨組織的戰(zhàn)斗力。當前，我們正處在一個思想、利益多元化發(fā)展的時代，社會利益的多元化使得公眾訴求多元化。基層黨組織治理中的多元主體共同參與，使黨外各種主體有機會合法有效地表達自己的意愿，有利于最大程度地滿足人民群眾的利益訴求；有利于妥善協(xié)調基層黨組織與社會各方面的利益矛盾，兼顧社會各階層的利益需求；有利于緩解基層黨組織與人民群眾之間的矛盾，維護社會穩(wěn)定。當前，健全基層黨組織治理體系，要進一步健全黨委政府、市場、社會組織、公民等多元主體聯(lián)動的治理體系，逐步實現(xiàn)執(zhí)政參政黨治理、政府治理、社會自我調節(jié)、居民村民自治良性互動的合作模式；要進一步完善自上而下與自下而上、橫向協(xié)同與縱橫交叉協(xié)作的治理方式，切實強化頂層設計與“摸著石頭過河”結合，實現(xiàn)地方層面的改革創(chuàng)新，降低改革成本與風險，形成政府間、部門間、公私間的跨界協(xié)作制度體系，發(fā)揮協(xié)同整合創(chuàng)新效應。

3. 轉變作風，切實加強基層黨組織的黨風廉政建設

基層黨組織的黨風廉政建設是國家黨風廉政建設的重要組成部分，基層黨風廉政建設事關黨和政府在群眾中的形象，關乎執(zhí)政基礎和立黨之本。兩地問卷調查對“為何反腐要零容忍、無禁區(qū)、全覆蓋？”的回答中，80.23%和77.98%的人認為定指標、選擇式、人治式反腐無法真正取信于民；86.05%和80.61%的人認為可以一定程度上消除貪腐者的僥幸心理，威懾減少以身試法者；86.05%和82.02%的人認為是全面推進依法治國、全面從嚴治黨的必然要求；77.91%和72.32%的人認為“老虎”“蒼蠅”要一起打，清水衙門有污吏，小官中有大貪，刑要上大夫，退休、外逃貪官沒有豁免權。兩地問卷調查對“您認為如何提升優(yōu)化黨內政治生態(tài)的治理能力？”的回答中，95.35%和87.47%的人認為應完善“權力清單”、制定“負面清單”、出臺“責任清單”，實現(xiàn)清單的全覆蓋，形成科學規(guī)范有序的權力運行體系合力；88.37%和81.21%的人認為要維護公平正義底線，強化選人用人公信力；89.53%和78.38%的人認為要以黨內民主推進地方基層民主建設，健全黨務、政務、事務和財務信息公開體系，提升政策普惠化、決策科學化能力；76.74%和72.73%的人認為應實施“四個全面”戰(zhàn)略，強化內外共同治理的制約監(jiān)管力；56.97%和51.11%的人支持保持高壓反腐態(tài)勢，從源頭防腐，形成不敢腐、不能腐、不想腐的長效機制，提升廉潔高效行政能力。當前，為了更加有效地加強基層黨組織的反腐倡廉建設，要逐步健全防治“一腐俱腐”的“裹挾式、集團化”腐敗的紀檢垂直管理、巡視監(jiān)督治理體系；要逐步健全規(guī)范權力授予行使的權力清單體系和作風治理體系；要逐步健全黨務、政務（社務、村務）、事務和財務信息公開體系。通過建構健全的治理體系，一方面落實好黨委主體責任和紀委監(jiān)督責任，切實用制度規(guī)范權力的運行；另一方面壓縮選人用人的可操作空間，防治體制內選拔的“內部人效應”。

參考文獻：

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責任編輯：趙春燕