帆船酒店的中國(guó)味

任蕙蘭

在全世界最豪華的超七星酒店——迪拜帆船酒店，30%的客人來自中國(guó)，而日本客人只有1%

如果在十年前，中國(guó)人在國(guó)外的豪華酒店用早餐，服務(wù)員可能會(huì)用日語跟你問好，但是在今天，一個(gè)日本客人被問候“你好”的概率更大。

在全世界最豪華的超七星酒店——迪拜帆船酒店，接近30%的客人來自中國(guó)，而日本客人只有1%。如果以國(guó)別來劃分，中國(guó)人構(gòu)成了最大的顧客群。這里住一晚的最低價(jià)格也要1200美元（約合7400多元人民幣），但對(duì)日漸富裕的中國(guó)人來說，這不再是什么天文數(shù)字。“帆船酒店”是阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)迪拜地標(biāo)建筑阿拉伯塔酒店的昵稱，因?yàn)榫频晖庑慰崴品妹?。它曾被英?guó)雜志《頂級(jí)旅游》評(píng)選為年度“世界最佳酒店”。

“漢化”帆船酒店

專欄作家孟暉最近體驗(yàn)了一次帆船酒店，從進(jìn)門的那一刻起，她就被流利純正的普通話“按摩”耳朵?！耙贿M(jìn)酒店，美麗的蘇格蘭女孩把我們迎到客房，詢問我們需不需要普通話服務(wù)，我們當(dāng)然樂意，她就幫我們找來中文管家。之后無論是在餐廳、購(gòu)物區(qū)還是休閑健身區(qū)域，你都可以說中文?！?/p>

之后的體驗(yàn)也讓她很驚訝，早餐吃到了面條和粥。正餐時(shí)段在酒店餐廳的亞洲食物區(qū)，居然能找到蘭州拉面。

帆船酒店的“漢化”程度讓中國(guó)客人簡(jiǎn)直有點(diǎn)受寵若驚，但在管理方看來，這些誠(chéng)意是必須的?！暗习菽壳坝?2萬中國(guó)人工作生活，去年一年接待了34.4萬中國(guó)游客，誰都不會(huì)忽視這個(gè)市場(chǎng)?！?帆船酒店的管理方、卓美亞酒店集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官羅樂思（Gerald Lawless）說。

中國(guó)已經(jīng)成為世界最大的出境旅游消費(fèi)國(guó)之一，根據(jù)中國(guó)旅游研究院此前公布的《中國(guó)出境旅游發(fā)展年度報(bào)告2014》，2013年中國(guó)出境旅游消費(fèi)達(dá)到1287億美元，超出其他任何國(guó)家。官方預(yù)測(cè)未來5年中國(guó)出境旅游人數(shù)的總數(shù)將超過5億人次。

這些數(shù)字印證了海外豪華酒店的真實(shí)感受，也解釋了它們的用心良苦。

羅樂思介紹，帆船酒店的員工來自140多個(gè)不同國(guó)家，其中有不少是中國(guó)人，保證中國(guó)客人可以享受到?jīng)]有語言障礙的服務(wù)?！拔覀円灿泻芏嘀胁宛^。15年前我們就建立了自己的東南亞飲食連鎖品牌‘Noodle House’，現(xiàn)在有22家。我們的中國(guó)游客有非常多的餐廳可選擇，既可以選擇中國(guó)大廚和東南亞大廚提供的食物，也可以選擇其他地方美食?！?/p>

當(dāng)然，這些還不夠有特色。2015年春節(jié)帆船酒店在其樓體正面外墻上打出了由中國(guó)書法家林中陽(yáng)所書的巨大藝術(shù)體“羊”字，在其右下角配以象征吉祥祝福的“三陽(yáng)開泰”，并且舉行新春派對(duì)，邀請(qǐng)?jiān)诘习葸^春節(jié)的中國(guó)客人參加。這是帆船酒店連續(xù)第四年舉辦中國(guó)農(nóng)歷新年慶典。

在一個(gè)以大紅燈籠、中國(guó)結(jié)和羊型冰雕布置而成的春節(jié)慶典上，享用中國(guó)傳統(tǒng)點(diǎn)心和小吃，觀看民樂、武術(shù)和舞獅表演，包裹在濃濃年味之中，洋酒店對(duì)中國(guó)客人拋來的媚眼很迷人。

不重視年輕人的口味也不行。2014年，深圳衛(wèi)視真人秀節(jié)目《極速前進(jìn)》和卓美亞集團(tuán)合作，鐘漢良、陳小春、鄭伊健等幾位港臺(tái)明星入住帆船酒店錄制。只不過可惜的是，2014年電視熒屏上真人秀節(jié)目百花齊放，《爸爸去哪兒2》、《花樣爺爺》、《跑男》等節(jié)目當(dāng)?shù)?，《極速前進(jìn)》淹沒在其中。

“我們還贊助了中國(guó)乒乓球隊(duì)，在帆船酒店的直升機(jī)停機(jī)坪打球，你不會(huì)告訴我這個(gè)也不成功吧。”羅樂思笑著說，他的中國(guó)活動(dòng)清單上顯然還有不少。

討厭中國(guó)游客？這是酒店不對(duì)

很多外國(guó)酒店抱怨，中國(guó)客人吝嗇，不愛去酒店餐廳消費(fèi)，而是在房間吃泡面，甚至拿熱水壺煮面。馬爾代夫的酒店不得不把中國(guó)游客房間里的熱水壺都收走。這個(gè)現(xiàn)象甚至驚動(dòng)了習(xí)大大，號(hào)召中國(guó)游客在外旅游少吃泡面。另一個(gè)對(duì)中國(guó)游客的負(fù)面評(píng)價(jià)是愛占小便宜，比如母子或父女冒充情侶享受超值情侶套餐。

但羅樂思說，中國(guó)游客給他的印象并不差?！爸袊?guó)人很精明，他們很清楚自己想要什么，只是不太會(huì)表達(dá)，如果服務(wù)員能用普通話和他們溝通，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們很容易交流?！彼X得，因?yàn)槲幕蜕盍?xí)慣上的不同，中國(guó)游客有時(shí)讓西方酒店迷惑，其實(shí)酒店本身應(yīng)該花費(fèi)更多努力去了解各種文化背景的客戶，并且提供細(xì)膩的服務(wù)。羅樂思介紹，集團(tuán)會(huì)推出員工交換計(jì)劃，帆船酒店的華人員工會(huì)被派到國(guó)內(nèi)卓美亞酒店工作12～18個(gè)月，之后既可以留在中國(guó)發(fā)展，也可以回到迪拜。

隨著80后、90后成為海外游主力軍，中國(guó)游客的國(guó)際形象也在不斷提升。“七八年前，我們接待的大部分中國(guó)人是跟旅行團(tuán)來迪拜，現(xiàn)在越多越多中國(guó)人選擇自由行?！边@些人英語流利，出國(guó)經(jīng)驗(yàn)豐富，教育背景良好，見多識(shí)廣，表現(xiàn)出很高的素養(yǎng)。

當(dāng)然，和其他國(guó)家的客人一樣，中國(guó)客人對(duì)酒店的本質(zhì)需求都是舒適和享受，尤其對(duì)酒店?duì)I造的“尊貴感”無法拒絕。四個(gè)中東壯漢組成的行李搬運(yùn)隊(duì)，27層空中餐廳提供的七道茶點(diǎn)英式下午茶，黃昏時(shí)分俊朗男侍者適時(shí)用托盤送上的一道甜點(diǎn)，這些都會(huì)讓你油然而生《唐頓莊園》的貴族感。

既然中國(guó)人越來越有實(shí)力消費(fèi)高端酒店，為什么不把生意做到中國(guó)？羅樂思從9年前第一次到上海，為酒店選址前后來了不下20次。他印象最深刻的是2010年的上海世博會(huì)，“聽說總共接待了7500多萬游客，我覺得很多中國(guó)人就是從世博會(huì)感受到外面世界的魅力，并且萌生出國(guó)旅游的想法?！?/p>

4年前，卓美亞把生意做到了上海，在浦東花木開設(shè)了卓美亞喜瑪拉雅酒店?！爸袊?guó)人出國(guó)機(jī)會(huì)越來越多，我想通過本土的酒店培養(yǎng)中國(guó)的忠實(shí)消費(fèi)者，他們出國(guó)時(shí)也會(huì)選擇海外的卓美亞酒店。”

現(xiàn)在未必是最好時(shí)機(jī)，反腐主旋律下高端酒店生存艱難，2013年中國(guó)內(nèi)地有56家星級(jí)酒店主動(dòng)“降星”，還有更多準(zhǔn)備申報(bào)五星的酒店都暫緩申報(bào)，但他認(rèn)為對(duì)外資酒店來說影響并不大，上海卓美亞酒店2015年以來入住率在70%以上。

“我們?nèi)驎?huì)員基數(shù)很大，很多歐美、中東國(guó)家的客人來上海出差，就會(huì)直接選卓美亞喜瑪拉雅酒店，這部分客人不會(huì)受到三公消費(fèi)抑制政策的影響?！绷_樂思認(rèn)為。2015年至今上海卓美亞酒店的外籍客人比例占到45%。他計(jì)劃在中國(guó)另外開設(shè)8家酒店。

當(dāng)然，隨著改革深入，高端酒店賺錢沒這么容易了，要更用心思去吸引顧客。很多客人是國(guó)際商旅人士，每到一個(gè)地方會(huì)有興趣了解當(dāng)?shù)匚幕?，所以除了提供?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外，展示當(dāng)?shù)匚幕埠苤匾?/p>

喜瑪拉雅酒店大堂最吸引眼球的是一座有400多年歷史的楠木戲臺(tái)，時(shí)常有民樂演奏。四周的書法裝置藝術(shù)也極具特色。但和大部分外資酒店一樣，中國(guó)元素的應(yīng)用點(diǎn)到為止，酒店侍者很少能說出炫目的書法寫的是什么，也很少有客人會(huì)仔細(xì)端詳大堂里那幅胡適的真跡“造物指事莫非自然”。

但不管怎么說，能把誠(chéng)意秀出來就好。