“微笑天使”溫暖人心
——記國(guó)家電網(wǎng)公司“十佳服務(wù)之星”毛越

_王 濤

眼睛似彎彎新月，嘴角總是微微上翹，話語(yǔ)涓涓溫馨悅耳。見(jiàn)過(guò)毛越的人，都會(huì)被她溫暖的微笑、甜美的聲音所感染，感覺(jué)她像一個(gè)溫暖的“微笑天使”。

毛越一直在南陽(yáng)供電公司從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，從業(yè)十年來(lái)，她兢兢業(yè)業(yè)，用心履責(zé)，把真誠(chéng)和微笑帶給了每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，讓規(guī)范的報(bào)裝流程和嫻熟的服務(wù)技能印在了每個(gè)客戶心中。

勤學(xué)苦練，整理出“萬(wàn)能手冊(cè)”

在南陽(yáng)供電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，毛越以踏實(shí)勤奮、嚴(yán)于律己、刻苦鉆研聞名。

“剛參加工作時(shí)，由于缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常手忙腳亂、顧此失彼。”毛越回憶說(shuō)?？吹娇蛻艚辜钡纳袂椋蛋迪露Q心，一定要刻苦鉆研，牢固掌握營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)本領(lǐng)，不給供電窗口抹黑。

為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，毛越翻開(kāi)厚厚的業(yè)務(wù)辦理記錄，仔細(xì)琢磨，常常是別人下班了，她還埋在厚厚的紙堆里。同時(shí)，她主動(dòng)要求多承擔(dān)工作，通過(guò)實(shí)踐漸漸地把自己變成業(yè)務(wù)能手。為了給客戶一個(gè)圓滿的解答，她常常向經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅請(qǐng)教，并將工作中遇到的疑難問(wèn)題和解決方法一一記在筆記本上，日積月累，竟整理出了厚厚的一本“萬(wàn)能手冊(cè)”。

“她對(duì)我說(shuō)，做營(yíng)銷(xiāo)工作，要‘一好二勤三過(guò)硬’，就是服務(wù)態(tài)度好，嘴勤、腿勤，基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、工作質(zhì)量過(guò)硬。”毛越的一名年輕同事告訴筆者。

她自己一直就是這么做的。為了熟悉城區(qū)電網(wǎng)情況，毛越在業(yè)余時(shí)間走遍了南陽(yáng)市區(qū)的大街小巷，對(duì)市區(qū)內(nèi)的高低壓線路、設(shè)備布局都諳熟于心。因此，每當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她都能快速、準(zhǔn)確地判斷具體位置，讓工作在最短的時(shí)間進(jìn)入下一個(gè)流程。

服務(wù)要真，待人要誠(chéng)

“想客戶之所想、急客戶之所需、排客戶之所憂”是毛越一直堅(jiān)持的服務(wù)理念。她總是說(shuō)：“服務(wù)要真，待人要誠(chéng)?？蛻舻臐M意，始終是我工作的目標(biāo)。”

2014年9月的一天，一個(gè)做榨油生意的客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)三相用電，營(yíng)業(yè)廳的工作人員忙前忙后，為他確定了最佳的供電方案。沒(méi)想到，麻煩跟著就來(lái)了。

“你們?cè)趺锤愕?！你看看，讓我裝的東西比別人的貴了多少？”

“同志，咱們坐下來(lái)慢慢說(shuō)。”客戶話音未落，毛越便微笑著迎了上去，邊說(shuō)邊將客戶領(lǐng)到接待室，并給他倒了一杯水，耐心地詢問(wèn)事情的來(lái)龍去脈。

原來(lái)，他的門(mén)面房既是倉(cāng)庫(kù)又是加工場(chǎng)地，房間里經(jīng)常堆放著幾十袋花生和芝麻。“同志，為了用電安全，防止發(fā)生電打火導(dǎo)致的粉塵爆炸，我們建議您購(gòu)買(mǎi)的電氣設(shè)備要有安全防護(hù)的裝置?！泵较蛩忉尩馈?/p>

“爆炸？你們嚇唬誰(shuí)呢！”還沒(méi)等毛越解釋完，他又不依不饒地嚷開(kāi)了：“我一個(gè)榨油的，能搞出什么爆炸來(lái)？”

毛越欲言又止，知道沒(méi)有證據(jù)，客戶肯定不會(huì)信服。因此，她拿來(lái)一些平時(shí)整理好的材料遞給客戶：“這些都是因粉塵所導(dǎo)致的安全事故的案例，您先看看?！笨粗粗?，客戶的情緒慢慢穩(wěn)定了下來(lái)。

“老哥，稍微增加些投入，卻保障了您自己的安全，生命才是最值錢(qián)的??！”毛越慢慢地勸導(dǎo)他說(shuō)，“我們的工作人員去現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)，發(fā)現(xiàn)您房子里有很多粉塵，為了您的用電安全，才為您加裝了安全保護(hù)裝置，這是對(duì)您的安全負(fù)責(zé)?。　?/p>

“哎呀，是我誤會(huì)了，沒(méi)想到你們考慮得這么周到，太感謝你們了！”客戶不好意思地搓著手，連連道歉。

客戶的疑慮消除了，毛越也開(kāi)心地笑了。正是這樣一次次將心比心的貼心服務(wù)，毛越贏得了越來(lái)越多客戶的稱贊，也提升了企業(yè)的美譽(yù)度。

毛越（右）回訪客戶

創(chuàng)新服務(wù)，廣受贊譽(yù)

贏得客戶滿意，不僅需要得體的禮儀、耐心的解答和嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有與客戶需求相適應(yīng)的創(chuàng)新能力。每當(dāng)看到客戶因帶資料不全而焦急的眼神，毛越想到的都是：“我要努力為客戶提供更加方便、快捷、細(xì)致的服務(wù)?！?/p>

在與客戶簽訂供用電合同過(guò)程中，毛越發(fā)現(xiàn)，許多初次報(bào)裝的客戶總是不能把規(guī)定的資料一次帶全，這樣既浪費(fèi)時(shí)間，又引起客戶不必要的抱怨。如果在供用電合同登記表的背面，把辦理的步驟、需要的相關(guān)資料都寫(xiě)清楚，誤會(huì)就會(huì)迎刃而解。她的建議得到認(rèn)可，并很快落實(shí)。后來(lái)客戶簽訂供用電合同，到營(yíng)業(yè)廳一趟就能順利辦完相關(guān)事宜。一點(diǎn)小小的改進(jìn)，既節(jié)省了客戶的時(shí)間，又提高了工作效率。

在工作中，她創(chuàng)新提煉出了“五心到位”工作法：接待客戶時(shí)，用心引導(dǎo)—看到位；業(yè)務(wù)辦理中，耐心服務(wù)—問(wèn)到位；業(yè)務(wù)辦理后，愛(ài)心宣傳—查到位；工作交流中，恒心溝通—管到位；工作過(guò)程中，全心提高—做到位。這一工作法得到了廣大客戶的認(rèn)可，并在全省營(yíng)業(yè)窗口中宣傳推廣。

因?yàn)槊降膭?chuàng)新點(diǎn)子，南陽(yáng)公司推出的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“套餐”也不斷豐富：全面推廣低壓客戶免填單、新能源報(bào)裝“綠色通道”……由于總是能夠及時(shí)滿足客戶需求，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

2014年，毛越和同事申報(bào)的管理創(chuàng)新項(xiàng)目“地市供電企業(yè)精益化管理建設(shè)與實(shí)踐”榮獲全市一等獎(jiǎng)，QC成果“提高居民電費(fèi)離柜繳費(fèi)率”榮獲南陽(yáng)市一等獎(jiǎng)，三項(xiàng)成果獲得國(guó)家專利。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彰顯于外在，來(lái)源于用心。毛越用她的勤奮、真誠(chéng)和奉獻(xiàn)，一步一個(gè)腳印，不斷踐行著“你用電，我用心”的承諾。多年來(lái)，她先后獲得全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵、河南省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、?guó)家電網(wǎng)公司技術(shù)能手、國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)秀青年崗位能手、省電力公司勞動(dòng)模范等榮譽(yù)。