劉金哲等

[摘 要]用戶是圖書館最基本、最主要的要素之一。對不同來源、不同類型的用戶進行統(tǒng)一管理，是數(shù)字圖書館資源和服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。該文以中國國家數(shù)字圖書館為例，闡述如何通過統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)對用戶角色、屬性和生命周期進行管理，根據(jù)各類用戶的特殊需求提供個性化的資源和服務，統(tǒng)計、分析該館用戶的行為表現(xiàn)，并提出未來的發(fā)展重點。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字圖書館；用戶；統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)；實名認證；用戶權(quán)限

1 數(shù)字圖書館的用戶特征

在圖書館構(gòu)成要素問題上，多數(shù)觀點都把用戶當成圖書館的要素之一，且是最基本、最主要的要素[1]。圖書館的一切活動都是圍繞用戶來開展的，關(guān)注用戶就是關(guān)注圖書館的未來。

在傳統(tǒng)圖書館，用戶主要是到圖書館接受面對面的服務[2]。隨著計算機和網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字圖書館開始大規(guī)模地建設和應用，除了到館獲取文獻資源的用戶外，還出現(xiàn)了大批通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)來使用數(shù)字資源和服務的遠程用戶群體，即數(shù)字圖書館用戶。

與傳統(tǒng)圖書館用戶相比，數(shù)字圖書館用戶具備如下特征：

（1）用戶覆蓋范圍更廣。數(shù)字圖書館也被稱為是“沒有圍墻的圖書館”“隨時隨地的圖書館”，數(shù)字圖書館用戶能夠完全突破時間和空間的限制，在自由、開放、交互的環(huán)境下全天候地獲取信息資源和服務。

（2）用戶期望訪問渠道更加便捷。數(shù)字圖書館資源和服務的主要特點是數(shù)字化、容易發(fā)現(xiàn)和獲取。因此，數(shù)字圖書館用戶期望能夠在任何時候、任何地點不通過中介直接訪問，能夠使用新的、潛在的設備，只需要一次登錄就能獲得盡可能多的服務。

（3）用戶訪問內(nèi)容更加個性化。按照不同用戶的特殊需求，定制專門的用戶界面和服務模式，提供個性化、特色的服務內(nèi)容，是數(shù)字圖書館發(fā)展的重要趨勢之一，是提高數(shù)字圖書館服務質(zhì)量的重要方面。

2 對用戶進行統(tǒng)一管理的意義

傳統(tǒng)圖書館一般采用自動化集成系統(tǒng)對到館用戶進行管理， 從而保證文獻借閱服務安全、有序運行。與傳統(tǒng)圖書館相比，數(shù)字圖書館的顯著特征是更加海量的數(shù)字資源、更加多樣化的信息服務。這些資源和服務依托于不同的應用系統(tǒng)平臺，如數(shù)字資源門戶系統(tǒng)、虛擬參考咨詢系統(tǒng)、移動數(shù)字圖書館等。各系統(tǒng)的服務模式和服務政策不同，用戶管理手段也不同，系統(tǒng)之間無法共享用戶信息，從而帶來以下問題：

（1）一個用戶要記住多個系統(tǒng)的賬號和密碼，在不同的系統(tǒng)平臺之間切換，要多次登錄，給讀者帶來極大不便。

（2）每個系統(tǒng)都要維護自己的用戶信息，使得數(shù)據(jù)管理成本較高。

（3）有些服務系統(tǒng)缺乏完備的用戶管理和安全認證機制，在用戶身份驗證和個人信息保護方面存在一定的安全隱患[3]。

因此，數(shù)字圖書館管理的一個重要內(nèi)容就是從全局高度對用戶管理工作進行規(guī)劃和建設，實現(xiàn)數(shù)字圖書館各應用系統(tǒng)的用戶、數(shù)字圖書館用戶與傳統(tǒng)圖書館用戶的統(tǒng)一管理，讓各種類型的用戶能夠在傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館之間無縫進行過渡，便捷地訪問到圖書館的各類資源和接受服務。

3 中國國家數(shù)字圖書館統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)的建設和應用

中國國家數(shù)字圖書館（以下簡稱“國家數(shù)字圖書館”）自建設起，就對傳統(tǒng)用戶、遠程用戶、虛擬用戶等的統(tǒng)一管理工作進行了規(guī)劃。2008年建成了讀者管理系統(tǒng)，支持用戶通過物理卡或者網(wǎng)上注冊的ID，遠程集中訪問外購的數(shù)字資源庫，但該系統(tǒng)并沒有建立完備的用戶統(tǒng)一管理和認證機制，屬于數(shù)字圖書館用戶管理和遠程服務的探索階段。

2012年國家數(shù)字圖書館統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)建成并正式上線[4]。用戶通過該系統(tǒng)可以在線注冊并實時到公安部身份認證中心認證，成為國家數(shù)字圖書館在線實名用戶，彌補了以往必須到館才能完成讀者實名認證的缺陷。最重要的是，統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)將國家圖書館傳統(tǒng)的物理卡用戶、在線注冊用戶、在線實名用戶、地方公共館用戶及其他特殊用戶統(tǒng)一起來，提供對用戶賬號、角色、屬性、生命周期的集中管理，能夠針對用戶角色進行應用系統(tǒng)的許可授權(quán)，為不同類型用戶提供個性化的資源權(quán)限，支持用戶一次登錄就能訪問多個應用系統(tǒng)，從而保證用戶能夠隨時隨地訪問國家數(shù)字圖書館并享受其服務。

國家數(shù)字圖書館統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)具有豐富的數(shù)字資源和特色的遠程服務，能夠很好地滿足社會公眾不同的文化需求。截至2014年底，統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)的國家數(shù)字圖書館的實名用戶總數(shù)已達270萬人，其中在線實名用戶數(shù)80多萬人，平均月注冊量近2萬人，高峰時期一天的注冊量就達到5 161人，自上線以來一直保持穩(wěn)定、顯著的增長趨勢。

4 國家數(shù)字圖書館的用戶管理策略

國家數(shù)字圖書館在用戶管理工作中遵循兩個原則：一是實現(xiàn)不同類型用戶的統(tǒng)一管理，建立國家數(shù)字圖書館用戶統(tǒng)一管理和認證服務平臺；二是根據(jù)個性化需求設置不同的用戶角色，賦予不同的資源訪問權(quán)限，實現(xiàn)國家數(shù)字圖書館多層次、多角度的遠程服務體系。國家數(shù)字圖書館的用戶類型、特征和權(quán)限如下。

4.1 傳統(tǒng)圖書館用戶

國家數(shù)字圖書館通過統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)與自動化集成系統(tǒng)的后臺集成，實現(xiàn)系統(tǒng)之間用戶信息包括讀者卡號、登錄密碼、身份證號、手機號碼等的自動實時同步，從而把傳統(tǒng)用戶視為數(shù)字圖書館用戶，使其可以直接同時享受到傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館的資源和服務。

目前，國家數(shù)字圖書館共有傳統(tǒng)圖書館用戶188萬人。此類用戶持有物理讀者卡，身份信息權(quán)威性較好，在個人用戶中權(quán)限最高。除了能享受傳統(tǒng)的文獻借閱服務，也能夠直接通過卡號和密碼登錄國家數(shù)字圖書館各應用系統(tǒng)來獲取資源和服務，包括自建特色資源庫38個，外購商業(yè)數(shù)據(jù)庫128個，其中中文數(shù)據(jù)庫65個、外文數(shù)據(jù)庫57個，涵蓋圖書、電子期刊、音視頻等多種類型的資源，同時能夠使用無線網(wǎng)、數(shù)字圖書館移動閱讀平臺、數(shù)字資源門戶、資源檢索、虛擬參考咨詢等服務。

4.2 在線注冊用戶

支持用戶在線注冊并使用資源和服務，是數(shù)字圖書館遠程服務體系建設的基本內(nèi)容。在線注冊用戶是指通過互聯(lián)網(wǎng)在統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)中進行注冊并獲得服務賬號但并沒有提供真實的身份信息的用戶。此類用戶不僅包括系統(tǒng)中新注冊的用戶，也將原讀者管理系統(tǒng)、虛擬參考系統(tǒng)等原在線讀者信息進行了整合，使老用戶不用重新注冊就能登錄訪問。

目前，國家數(shù)字圖書館共有在線注冊用戶53萬余人。此類用戶只注冊了虛擬賬號，但缺少權(quán)威的身份認證，目前能夠獲取的資源權(quán)限較低，只包括國家數(shù)字圖書館自建特色資源庫38個，外購商業(yè)數(shù)據(jù)庫2個；該類用戶享受的服務也有限，僅包括數(shù)字資源門戶、資源檢索、虛擬參考咨詢服務等。

4.3 在線實名用戶

用戶通過互聯(lián)網(wǎng)在線注冊后，若能夠提供真實的身份證號、姓名、性別及民族等四項信息來完成實名認證，就能成為國家數(shù)字圖書館的在線實名用戶。支持互聯(lián)網(wǎng)實名注冊和在線身份認證是國家數(shù)字圖書館的一大特色。

截至2014年底，國家數(shù)字圖書館共有在線實名用戶80.5萬人。此類用戶的身份信息具有可靠性和權(quán)威性，賦予的資源訪問權(quán)限也比較高，除了自建的38個數(shù)字資源庫，還能訪問外購商業(yè)數(shù)據(jù)庫81個。由于某些商業(yè)數(shù)據(jù)庫的采購限制，在線實名用戶商業(yè)數(shù)據(jù)庫訪問權(quán)限次于物理卡的用戶，但享受的服務與物理卡用戶等同，包括無線網(wǎng)、數(shù)字圖書館移動閱讀平臺、數(shù)字資源門戶、資源檢索、虛擬參考咨詢服務等。

4.4 地方公共圖書館用戶

2012年起，國家數(shù)字圖書館統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)通過數(shù)字圖書館推廣工程在全國副省級以上圖書館進行了部署，把地方公共館的物理卡用戶統(tǒng)一納入到國家數(shù)字圖書館的實名認證體系中來。這類用戶被稱為“地方館用戶”。

目前，國家數(shù)字圖書館的地方館用戶已涵蓋44個公共館，數(shù)量達260多萬。這類用戶能夠訪問到包括國家圖書館提供給推廣工程的11個數(shù)字資源庫，以及地方館授權(quán)給推廣工程的具備地方特色的數(shù)字資源庫。隨著數(shù)字圖書館推廣工程系統(tǒng)平臺整合工作深入，將會有更多地方館的特色資源接入到統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)的認證機制中來，形成全國范圍內(nèi)數(shù)字資源雙向認證服務體系。

4.5 其他特殊用戶

除了面向普通的個人用戶提供服務，國家數(shù)字圖書館還設置了幾種特殊類型的用戶，如定制用戶、立法決策用戶、企業(yè)用戶、集團用戶等，并根據(jù)其實際需求進行權(quán)限設置，以提供個性化的服務內(nèi)容。

4.5.1 定制用戶。為滿足國家圖書館為國家機關(guān)服務的需求，國家數(shù)字圖書館特別設置一種定制用戶的角色，主要面向有數(shù)字文化資源使用需求的領(lǐng)導或者貴賓。為此類用戶提供更加高級、更加豐富、更具備特色的資源和服務權(quán)限，包括專門定制的門戶頁面、獨立的資源訪問通道，并支持通過Usbkey等即插即用設備來調(diào)用資源列表，獲取服務內(nèi)容。

目前，國家數(shù)字圖書館共有特殊的定制用戶400多人。這類用戶除了能夠遠程訪問自建的38個特色數(shù)據(jù)庫，還能夠訪問到豐富的外購數(shù)字資源，其數(shù)量可在國家數(shù)字圖書館的200多個外購數(shù)據(jù)庫中根據(jù)實際需求靈活地進行配置，從而保證服務個性化、高效、快捷。

4.5.2 立法決策用戶。國家圖書館在國家立法決策服務方面具有悠久的歷史。為了把此類服務延伸到數(shù)字圖書館領(lǐng)域，國家數(shù)字圖書館特別設置了立法決策用戶角色，并為此類用戶設置專門的資源列表和門戶界面，用戶的數(shù)量、資源訪問權(quán)限、訪問形式可根據(jù)每年的服務政策進行靈活的配置。

2012年國家數(shù)字圖書館為“兩會”共開設5 071個賬號，可遠程訪問的數(shù)據(jù)庫為135個； 2013年開設“兩會”賬號500個，可遠程訪問的數(shù)據(jù)庫為43個；2014年為“兩會”開放資源庫219個，可支持200個用戶的并發(fā)訪問。

4.5.3 企業(yè)用戶。在為社會公眾和特殊用戶服務實踐的基礎上，國家圖書館開始探索性地利用豐富的文獻資源，借助國家數(shù)字圖書館建設技術(shù)和經(jīng)驗，與行業(yè)性單位進行合作共建，打造先進的企業(yè)數(shù)字圖書館和信息服務平臺，引領(lǐng)國家數(shù)字圖書館的資源和服務走進企業(yè)、走向全社會。

2012年起，國家數(shù)字圖書館與中國石油天然氣股份有限公司塔里木油田分公司合作，建設了國家數(shù)字圖書館塔里木油田示范館，提供油田職工賬號近萬個，精選油田行業(yè)特色數(shù)據(jù)庫19個。只要連接塔里木油田網(wǎng)絡，就可以進行在線文獻查找、期刊下載、信息檢索、科研資料查閱等，獲取符合油田使用需求的數(shù)字資源，滿足日常的工作學習和科研需求。

4.5.4 集團用戶。為了拓展資源和服務的覆蓋范圍，國家數(shù)字圖書館通過設立集團用戶的方式，加強對其他機構(gòu)文化建設工作的支持，為特殊用戶團體提供更加有特色的服務內(nèi)容。比如，與中國殘疾人數(shù)字圖書館進行了系統(tǒng)集成，設立殘聯(lián)集團用戶，并根據(jù)殘疾人用戶的特征和文化需求特別進行了資源定制，提供特殊的數(shù)字資源庫9個，包括有聲讀物庫、經(jīng)典音視頻和多媒體學習庫等，更具針對性和實用性，能夠滿足殘疾人用戶的使用需要。

5 國家數(shù)字圖書館用戶統(tǒng)計和分析

國家數(shù)字圖書館統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)上線以后，逐步構(gòu)建了完善的遠程服務體系，吸引了大量社會公眾關(guān)注和使用數(shù)字圖書館的資源。經(jīng)過近幾年的運行，國家數(shù)字圖書館的用戶持續(xù)穩(wěn)定增長，表現(xiàn)出了輻射范圍廣、涵蓋各年齡群體、訪問頻率高以及手機訪問量增長迅速等特征，具體如下。

5.1 網(wǎng)上實名用戶年增長量超出物理卡用戶

2012年12月國家圖書館物理卡用戶144.6萬人，2013年12月為166.3萬人，2014年12月為187.7萬人。傳統(tǒng)用戶的年增長量約為20萬人。

2012年1月起，國家數(shù)字圖書館開始支持用戶在線實名注冊，實名用戶數(shù)量逐年增加，2012年12月為21.6萬人，2013年12月為49.2萬人，2014年12月為80.5萬人。在線實名用戶的年增長量約為30萬人。可見國家數(shù)字圖書館在線實名用戶的增長量已經(jīng)遠超出物理卡用戶的增長量（詳見圖1）。

這意味著，越來越多的用戶開始通過網(wǎng)絡來遠程使用圖書館獲取信息，享受數(shù)字圖書館資源和服務帶來的便利。

5.2 用戶遍布全國以及部分海外地區(qū)

國家數(shù)字圖書館的建設和服務一直遵循“公益性、基本性、便利性、均等性”基本原則，兼顧不同地區(qū)和不同人群的文化利益。除支持國家圖書館用戶隨時隨地注冊、登錄和訪問外，還通過數(shù)字圖書館推廣工程納入了更多地方館讀者，大大拓展了國家數(shù)字圖書館的服務范圍。

截至目前，國家數(shù)字圖書館的用戶數(shù)覆蓋至全國31個省、直轄市、自治區(qū)，并覆蓋至香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū)，另有海外用戶近1.6萬人（詳見圖2）。就用戶數(shù)及覆蓋范圍來看，國家數(shù)字圖書館處于全世界數(shù)字圖書館的領(lǐng)先地位。

5.3 用戶以中青年為主涵蓋各年齡層

國家數(shù)字圖書館物理卡和在線實名用戶覆蓋至各個年齡層。其中，0～16歲用戶為1.5萬人，17～27歲用戶為133.1萬人，28～55歲用戶為873萬人，55歲以上用戶為6.1萬人（如圖3所示）。

可以看出，國家數(shù)字圖書館用戶數(shù)量最多的為17～27歲的學生群體，占總用戶數(shù)的58%；其次是28～55歲的中青年群體，占總用戶數(shù)的38%；55歲以上人群數(shù)量較少，只有總用戶數(shù)的3%，這與互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字圖書館在老年人中的普及和宣傳密切相關(guān)。此外，由于國家圖書館年齡限制的放寬，于近年來開始接納0～16歲的少年讀者，此類讀者數(shù)量暫時較少，但也呈逐漸上升的趨勢。因此，在今后建設中要加強少年兒童資源和服務的建設，還要加強數(shù)字圖書館在少年和老年讀者中的宣傳，吸引這兩類群體中更多用戶的關(guān)注和訪問。

5.4 呈現(xiàn)固定的數(shù)字圖書館用戶群體

國家數(shù)字圖書館大規(guī)模投入使用在2012年后，雖然遠遠晚于傳統(tǒng)圖書館的服務，但大部分傳統(tǒng)的物理卡用戶開始嘗試性地訪問國家數(shù)字圖書館。截至2014年12月，通過統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)登錄過的用戶達168.5萬人。其中，登錄5次以內(nèi)的用戶為121.7萬人，登錄5～10次的用戶將近263萬人，登錄超過10次的用戶將近13.5萬人，登錄超過50次的用戶為5萬多人，近1.9萬用戶的登錄次數(shù)超過100次（如圖4所示）。

5.5 用戶通過手機的訪問量顯著攀升

國家數(shù)字圖書館支持不同終端的訪問形式，用戶不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問數(shù)字圖書館資源，還可借助移動設備、數(shù)字電視等多種終端和渠道，隨時隨地進行資源的檢索和獲取。

2012年至今，國家數(shù)字圖書館統(tǒng)一用戶系統(tǒng)讀者登錄次數(shù)達到1 150多萬次。僅2014年通過互聯(lián)網(wǎng)登錄533萬次，通過手機端登錄的次數(shù)為21萬次，且手機訪問量處于逐漸上升的趨勢，說明國家數(shù)字圖書館的移動服務也開始深入到社會公眾當中。

6 未來發(fā)展

用戶數(shù)據(jù)是數(shù)字圖書館的一種寶貴財富。未來國家數(shù)字圖書館將要在統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)的基礎上，一方面通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對數(shù)字圖書館用戶組成、分布、訪問記錄、活躍程度進行統(tǒng)計，進一步分析用戶資源訪問行為和偏好；另一方面根據(jù)用戶的實際需求調(diào)整數(shù)字資源建設和服務，針對不同的群體推出更加個性化的服務內(nèi)容。此外，要改善國家數(shù)字圖書館的服務界面，加強國家數(shù)字圖書館全媒體服務建設，豐富訪問渠道，整體提升國家數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量和效率，讓國家數(shù)字圖書館的服務為更多人所知，其資源為更多人所用。

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[4] 國家圖書館.國家數(shù)字圖書館統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)項目需求書[R].2011.

[收稿日期]2015-01-12

[作者簡介]劉金哲（1982—），女，工程師，碩士，國家圖書館信息技術(shù)部；王嬋嬋（1986—），女，助理工程師，國家圖書館信息技術(shù)部；謝 豐（1984—），男，工程師，國家圖書館信息技術(shù)部；范書云（1982—），男，工程師，國家圖書館信息技術(shù)部。