給大數(shù)據(jù)“新手”的指南

珍妮·迪爾伯恩

2013年，艾略特·馬西埃在T+D（現(xiàn)已更名為TD） 12月刊發(fā)表了一篇文章：《大“學(xué)習(xí)”數(shù)據(jù)的未知領(lǐng)域》。這位備受推崇的學(xué)習(xí)領(lǐng)袖提出了重要的理論——學(xué)習(xí)領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)及其分析的影響力。所有培訓(xùn)從業(yè)人員都應(yīng)該注意了！

大“學(xué)習(xí)”數(shù)據(jù)革命正在發(fā)生。根據(jù)一家致力于提升企業(yè)績(jī)效的機(jī)構(gòu)調(diào)研，在全球超過(guò)1000個(gè)雇員的企業(yè)中，近1/3正在利用與學(xué)習(xí)相關(guān)的大數(shù)據(jù)。

然而，可供分享的成功案例少之又少，也沒(méi)有現(xiàn)成的操作指南可供參考。讓我們改變這個(gè)現(xiàn)狀！有些學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)成功利用大數(shù)據(jù)提升了學(xué)習(xí)發(fā)展和績(jī)效，從他們那里，我收集了一些實(shí)用的建議，以及4個(gè)有說(shuō)服力的案例。

SuccessFactors：

依據(jù)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)尋找解決方案

那些有遠(yuǎn)見卓識(shí)的首席學(xué)習(xí)官們正在利用大數(shù)據(jù)，無(wú)論是用它來(lái)測(cè)量結(jié)果、調(diào)整計(jì)劃，還是建設(shè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響都毋庸置疑。事實(shí)上，大數(shù)據(jù)能夠產(chǎn)生數(shù)百萬(wàn)美元的效益，甚至更多。

讓我們從SuccessFactors（SAP的一家子公司，是基于云的人力資本管理軟件領(lǐng)域的全球供應(yīng)商）開始。它的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)通過(guò)因果分析、數(shù)據(jù)資源分析以及外包，取得了以下成就。

分析表明，頂級(jí)銷售人員正在使用CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、LMS （學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)）、績(jī)效管理系統(tǒng)以及員工記錄中的數(shù)據(jù)。于是，我們對(duì)其他銷售人員培訓(xùn)這些技巧，并招聘具備這些技能的銷售人員。奇跡發(fā)生了：原先總是不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)代表，現(xiàn)在能超額完成任務(wù)，而浪費(fèi)率幾乎為零。

通過(guò)分析客戶呼叫量的驅(qū)動(dòng)因素，我們調(diào)整了現(xiàn)有的客戶培訓(xùn)，使得客戶呼叫量降低了94%，好評(píng)也提高了34%。

在分析小額交易的數(shù)據(jù)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)銷售人員從不將產(chǎn)品賣給高層決策者。因此，我們開設(shè)了高管也能參與的課程，小額平均交易規(guī)模增長(zhǎng)了65%。

經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)了新員工培訓(xùn)項(xiàng)目的不足。通過(guò)適當(dāng)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，使得新員工培訓(xùn)比以前節(jié)省了50%的時(shí)間，減少了80%的浪費(fèi)。

培訓(xùn)從業(yè)人員可以依據(jù)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，開發(fā)有針對(duì)性的、準(zhǔn)確的解決方案。只要你愿意，就能擺脫“廣撒網(wǎng)、碰運(yùn)氣”的學(xué)習(xí)與發(fā)展模式。

埃森哲：

創(chuàng)建“學(xué)習(xí)分析儀表盤”

埃森哲（Accenture）公司擁有281000名員工，在全球是名副其實(shí)的顧問(wèn)與科技巨頭。它在三年里分析了近1000個(gè)大客戶項(xiàng)目，證明了團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)得越好，企業(yè)就越成功。它還得出結(jié)論：“‘人是企業(yè)成功的關(guān)鍵，性別、地域、職業(yè)水平，甚至假期等變量都是影響因素?！比欢?，培訓(xùn)能改變這些因素。

分析結(jié)果表明：在項(xiàng)目開始前的12個(gè)月內(nèi)，如果一定比例的員工接受了培訓(xùn)，這個(gè)項(xiàng)目更有可能成功;而且，培訓(xùn)時(shí)間越接近，成功可能性就越大;與領(lǐng)導(dǎo)分享這一發(fā)現(xiàn)，能重新激發(fā)高層來(lái)支持培訓(xùn)和發(fā)展，降低培訓(xùn)資金的壓力。

這些分析還促成了預(yù)測(cè)工具“學(xué)習(xí)分析儀表盤”的創(chuàng)建，它能測(cè)量16個(gè)學(xué)習(xí)變量的最佳閾值。例如在項(xiàng)目期間進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)、在項(xiàng)目開始前的12個(gè)月內(nèi)開展軟技能培訓(xùn)等。數(shù)據(jù)分析還能讓管理者知道，何時(shí)需要增加培訓(xùn)力度以減少風(fēng)險(xiǎn)。

埃森哲在它全球最大的幾個(gè)子公司部署了“儀表盤”，記錄著幾十萬(wàn)的員工數(shù)據(jù)和數(shù)以億計(jì)的公司收益?！皟x表盤”的影響力十分有前景，也得到了有效的監(jiān)控。埃森哲公司的能力策略部主任丹·比倫貝格說(shuō)：“我們正在把培訓(xùn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為公司領(lǐng)導(dǎo)者所使用的語(yǔ)言。例如領(lǐng)導(dǎo)者們很清楚‘風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)術(shù)語(yǔ)，它包括政治動(dòng)蕩、客戶領(lǐng)導(dǎo)力的變化、金融風(fēng)暴等，財(cái)務(wù)總管都必須管理好這些風(fēng)險(xiǎn)的潛在危害，維護(hù)客戶滿意度和盈利能力?！?/p>

捷飛絡(luò)：

引進(jìn)“捷飛絡(luò)大學(xué)表盤”

技術(shù)認(rèn)證對(duì)于捷飛絡(luò)的成功意義重大，其上崗員工必須得到認(rèn)證。但這家公司擁有2000家潤(rùn)滑油快捷商店、20000名員工并提供幾十項(xiàng)服務(wù)。由于缺乏可靠的認(rèn)證追蹤系統(tǒng)，使得捷飛絡(luò)不可能完全遵守這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

在2008年，捷飛絡(luò)（Jiffy Lube）的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)分三個(gè)階段攻克了這些挑戰(zhàn)。

首先，制定10個(gè)目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化（對(duì)目標(biāo)完成時(shí)間進(jìn)行量化，例如“入門級(jí)認(rèn)證必須在員工入職30天內(nèi)完成”），并為標(biāo)桿商店分配更高的目標(biāo)。

其次，建立一個(gè)新的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（捷飛絡(luò)大學(xué)引進(jìn)了“捷飛絡(luò)大學(xué)表盤”），來(lái)跟蹤員工的認(rèn)證層級(jí)。商店經(jīng)理、特許經(jīng)銷商、公司領(lǐng)導(dǎo)者們可在線獲取一個(gè)簡(jiǎn)易的彩色報(bào)表，從中可以看到個(gè)人、商店、特許經(jīng)銷商以及地域的完成目標(biāo)情況：綠色顯示的是達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)的，50%～99%的商店處于黃色區(qū)域（與目標(biāo)接近），小于50%的商店處于紅色區(qū)域（離目標(biāo)還有較大差距）。

最后，所有學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員以及其他特許經(jīng)銷商，他們的個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)都要與認(rèn)證水平掛鉤。

自2006年起，肯恩·巴伯就擔(dān)任捷飛絡(luò)CLO，他說(shuō)：“我們相信，每個(gè)人都想表現(xiàn)得優(yōu)秀，并采取所需行動(dòng)進(jìn)入綠色區(qū)域。每位員工都能共享信息，這幫助我們創(chuàng)建了一種意識(shí)和行動(dòng)——不僅要達(dá)到認(rèn)證目標(biāo)，還要通過(guò)控制員工發(fā)展，幫助他們達(dá)成個(gè)人和職業(yè)的理想?！?/p>

確實(shí)，捷飛絡(luò)應(yīng)用大數(shù)據(jù)以后的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，是過(guò)去三年培訓(xùn)總和的兩倍多。如今，76%的商店達(dá)到了80%～100%的認(rèn)證率。最新的分析表明，33%的商店甚至達(dá)到100%的認(rèn)證率，其平均客戶銷售量比系統(tǒng)平均量還高9%。集團(tuán)平均收益最高的三個(gè)商店創(chuàng)下了100%、90%、80%的培訓(xùn)認(rèn)證記錄。

泰勒斯：研發(fā)AUGER系統(tǒng)

泰勒斯（TELUS）是一家加拿大電信公司，有著42000名員工，它倡導(dǎo)將正式、非正式以及社會(huì)化學(xué)習(xí)融合起來(lái)。因此，為傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)開發(fā)新的計(jì)量與報(bào)告工具非常必要?！拔覀冃枰嬲プ≌麄€(gè)企業(yè)的活動(dòng)與計(jì)劃的核心，而不僅僅是某個(gè)地域/時(shí)期的活動(dòng)與計(jì)劃。”

學(xué)習(xí)合作部門領(lǐng)導(dǎo)龐特弗雷克特及其團(tuán)隊(duì)與“記分卡治理委員會(huì)”（該委員會(huì)是一個(gè)涉及人力資源、財(cái)務(wù)、分析的跨職能團(tuán)隊(duì)，幫助學(xué)習(xí)合作部門確定、評(píng)估目標(biāo)）聯(lián)手，研發(fā)了一個(gè)專有測(cè)量系統(tǒng)（即AUGER系統(tǒng)），并設(shè)計(jì)了一份調(diào)查表。這個(gè)系統(tǒng)自2011年推出以來(lái)，每年都會(huì)進(jìn)行回顧和改進(jìn)。endprint

AUGER系統(tǒng)主要從5個(gè)方面調(diào)研員工學(xué)習(xí)情況：

訪問(wèn)（accessing）——點(diǎn)擊、打開、進(jìn)入

使用（usage）——查看、停留、閱讀、參與

級(jí)別（grade）——知識(shí)獲取級(jí)別

評(píng)估（evaluation）——參與者評(píng)估

回報(bào)（return）——績(jī)效收益

為了確定回報(bào)率，泰勒斯在每個(gè)季度都會(huì)任意挑選8000名員工（50%是經(jīng)理人），對(duì)他們過(guò)去90天里的學(xué)習(xí)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查。受訪者表示，AUGER系統(tǒng)給他們帶來(lái)了較高的學(xué)習(xí)收益——2012年，員工的平均學(xué)習(xí)收益是74%，比當(dāng)年預(yù)期目標(biāo)還高3%，到2013年則升至75%。調(diào)研還揭示了不同學(xué)習(xí)方式的收益，正式學(xué)習(xí)給員工帶來(lái)的平均學(xué)習(xí)收益是80%（以前是76%），非正式學(xué)習(xí)是85%（以前是78%），社會(huì)化學(xué)習(xí)是59%（以前是53%）。

“增加總體學(xué)習(xí)收益是一方面，但是讓正式/非正式/社會(huì)化等學(xué)習(xí)方式都得到傳播（每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有40個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間），是我們學(xué)習(xí)文化深厚的證明?！饼嬏馗ダ卓颂卣f(shuō)。

泰勒斯的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)不僅搜集了AUGER數(shù)據(jù)，還有一個(gè)自帶各種追蹤系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)還掌握了個(gè)人、部門、業(yè)務(wù)單位、集團(tuán)的報(bào)告。任何員工都能進(jìn)入一個(gè)基于維基百科（wiki）的學(xué)習(xí)儀表盤，它能從團(tuán)隊(duì)、部門、地區(qū)，甚至學(xué)習(xí)者的年齡等維度，展示投資、評(píng)估結(jié)果、分析等情況。

“數(shù)據(jù)的透明度不僅幫助我們建立起高效而有針對(duì)性的培訓(xùn)，還幫助我們的合伙人建設(shè)他們的團(tuán)隊(duì)?！饼嬏馗ダ卓颂亟忉屨f(shuō)：“當(dāng)每位員工都能看到公司的費(fèi)用、敬業(yè)度和業(yè)績(jī)時(shí)，就實(shí)現(xiàn)了我們期待的開放領(lǐng)導(dǎo)模式?！?/p>

真相：

我們需要“數(shù)據(jù)和分析”培訓(xùn)

全球的數(shù)據(jù)分析技巧都很缺乏。根據(jù)麥肯錫全球研究院的調(diào)研，僅美國(guó)就有近20萬(wàn)員工缺乏分析技巧，近150萬(wàn)的經(jīng)理人還不能基于數(shù)據(jù)分析做決定。因此，學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者們必須找到解決途徑，建立、購(gòu)買或者外包人才數(shù)據(jù)也不失為一種選擇。

數(shù)據(jù)可以改變學(xué)習(xí)和發(fā)展，但只有當(dāng)我們知道如何使用才行。例如埃森哲正通過(guò)一個(gè)“數(shù)據(jù)和分析”培訓(xùn)系列，來(lái)幫助學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力。其能力策略部主任比倫貝格說(shuō)：“雖然我們有資深的數(shù)據(jù)分析專家，但培訓(xùn)其他員工學(xué)會(huì)使用數(shù)據(jù)分析同樣重要?！?/p>

學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)的旅途中，無(wú)論你身在何處，都需要邁出下一步。大“學(xué)習(xí)”數(shù)據(jù)就在此時(shí)此地，觸手可及。

（本文編譯自T+D，現(xiàn)已更名為TD）endprint