埃森哲的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未來計(jì)劃更多通過實(shí)體店進(jìn)行購物的消費(fèi)者比例從一年前的18%攀升至26%，不僅是中國(guó)，在美國(guó)等成熟市場(chǎng)愈加明顯。93%的消費(fèi)者表示實(shí)體店購物“非常方便/方便”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)（75%）和移動(dòng)設(shè)備（61%）。

如今的消費(fèi)者已經(jīng)成為不間斷購物的顧客（non-stop ?consumer），他們使用網(wǎng)絡(luò)、出入門店，并且通過社交網(wǎng)絡(luò)保持聯(lián)系。63%的傳統(tǒng)零售商已開展多渠道零售。受調(diào)查企業(yè)中，61%已擁有獨(dú)立官方網(wǎng)店，52%已在第三方平臺(tái)開設(shè)了網(wǎng)店，30%已有移動(dòng)客戶端。但從整體而言，僅有16%的零售企業(yè)對(duì)自身目前的多渠道零售戰(zhàn)略給出積極評(píng)價(jià)，而接近三成調(diào)查對(duì)象則明確表示戰(zhàn)略實(shí)施不成功。

為此埃森哲給零售商提出了幾個(gè)建議。

重新定位實(shí)體店。實(shí)體店的購物體驗(yàn)無法代替，找到自己真正的特色，才能在無縫零售環(huán)境下發(fā)揮作用。

移動(dòng)大趨勢(shì)。中國(guó)88%的受訪零售企業(yè)管理人員贊同未來5年移動(dòng)購物將盛行，但目前只有30%的零售商開通了移動(dòng)購物渠道，這一差距意味著巨大商機(jī)。

消除渠道壁壘。對(duì)相當(dāng)比例的消費(fèi)者而言，線上與線下已經(jīng)沒有邊界和順序之分。如果零售商能整合不同的渠道，消除各個(gè)渠道間的壁壘，一體化管理價(jià)格、品類和促銷策略，將促進(jìn)消費(fèi)者更多購買行為的完成。

升級(jí)配送服務(wù)。相比全球其他市場(chǎng)，大部分中國(guó)消費(fèi)者更喜歡送貨上門服務(wù)。對(duì)于退貨而言，國(guó)外消費(fèi)者認(rèn)為方便性比價(jià)格更重要，而中國(guó)消費(fèi)者的想法正相反。接近半數(shù)（43%）的中國(guó)消費(fèi)者退貨時(shí)會(huì)選擇各種途徑中最經(jīng)濟(jì)的方式。

個(gè)性化互動(dòng)。79%的中國(guó)消費(fèi)者表示，只要有助于提供真正的個(gè)性化服務(wù)，他們不介意向零售商提供個(gè)人信息。80%的消費(fèi)者表示，如果有人提供個(gè)性化的訂購/配送計(jì)劃，他們會(huì)增加購買量。調(diào)研中只有13%的零售商對(duì)多渠道得來的消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行深入整合分析。因此，零售企業(yè)還需要在數(shù)據(jù)收集和分析能力方面持續(xù)改進(jìn)。