SCS新紀(jì)元讓顧客溫暖顧客

張靜

讓擁有良好品牌體驗(yàn)的消費(fèi)者去處理其他消費(fèi)者的抱怨或問題，開創(chuàng)了新型的SCS模式，為品牌企業(yè)和消費(fèi)者之間搭建了溝通的橋梁，既方便快捷，又溫情脈脈。

社交媒體正逐漸成為一個(gè)重要的客戶服務(wù)平臺，越來越多的消費(fèi)者通過社交媒體來獲取客戶服務(wù)。品牌企業(yè)也充分認(rèn)識到這一發(fā)展趨勢，紛紛致力于提供及時(shí)且個(gè)性化的SCS（社會(huì)化客戶服務(wù)）。社會(huì)化公共關(guān)系管理服務(wù)提供商Conversocial針對多家品牌廣告主及消費(fèi)者的一項(xiàng)最新調(diào)研表明，55%的受訪企業(yè)最高管理層（C-Suite）十分重視SCS，19%的企業(yè)認(rèn)為自身在社會(huì)化平臺上的發(fā)聲會(huì)對其他客服渠道產(chǎn)生影響，67%的受訪企業(yè)表示，第一時(shí)間處理消費(fèi)者的相關(guān)訴求將是SCS團(tuán)隊(duì)未來一年最重要的課題。26%的消費(fèi)者將社會(huì)化媒體視為重要的客戶服務(wù)通道，同時(shí)，消費(fèi)者普遍希望在問題提出半小時(shí)內(nèi)，就能夠得到SCS團(tuán)隊(duì)的回應(yīng)。

如今的消費(fèi)者更崇尚個(gè)性，更有洞察力和自主性，而且具有強(qiáng)烈的參與精神，他們在社交媒體上可以自由交流，并分享自己的消費(fèi)或使用體驗(yàn)。遇到技術(shù)性問題時(shí)，越來越多的人轉(zhuǎn)向社交媒體尋求幫助，而非技術(shù)支持論壇；一旦對某品牌心懷不滿，他們也會(huì)毫不留情地在社交媒體上發(fā)泄出來。這為品牌企業(yè)的SCS服務(wù)帶來了很大的挑戰(zhàn)。調(diào)查表明，56%的企業(yè)透露SCS的最大挑戰(zhàn)是缺少人力及預(yù)算；30%的企業(yè)則認(rèn)為及時(shí)應(yīng)對消費(fèi)者各式各樣的問題需要足夠的智慧支持，公司還需在這方面加強(qiáng)力量。

Conversocial公司據(jù)此推出了全新的SCS工具Crowds，這個(gè)構(gòu)架于云端的APP工具，可以通過發(fā)動(dòng)網(wǎng)民中的品牌支持者來處理顧客的問題。公司創(chuàng)始人約書亞·馬奇聲稱這項(xiàng)服務(wù)是“世界首創(chuàng)”，他認(rèn)為Crowds可以一舉兩得，一方面幫助品牌企業(yè)削減很多不必要的客戶服務(wù)成本，并匯聚更多智慧資源；另一方面由消費(fèi)者與消費(fèi)者溝通，更容易拉近距離，并幫助企業(yè)提升信任和好感度。

該工具通過三個(gè)步驟幫助品牌企業(yè)完成SCS：“捕捉”，找到發(fā)布在Twitter上的相關(guān)負(fù)面評論或求救問題；“回應(yīng)”并“解決”，為此指定一名品牌的支持者——喜歡這個(gè)品牌的大眾中的一員，由這名網(wǎng)絡(luò)品牌大使針對抱怨信息或難解謎團(tuán)直接提供建議和幫助。同時(shí)，品牌企業(yè)會(huì)派出呼叫中心的客服人員隨時(shí)待命，并在必要時(shí)介入。

據(jù)透露，一些英國品牌企業(yè)及政黨正在商討與Crowds合作的事宜。一家知名的軟飲料企業(yè)和英國三大政黨之一就在這個(gè)名單上。Conversocial公司在SCS服務(wù)方面一直有口皆碑，旗下客戶包括赫茲租車公司、巴克萊銀行、特易購超市等企業(yè)。2013年，該公司曾成功幫助特易購應(yīng)對蔓延在社會(huì)化媒體上的“馬肉風(fēng)波”（在瑞典、英國等歐洲國家的部分超市中，出現(xiàn)了掛牛頭賣馬肉的現(xiàn)象，盡管特易購并未在涉事超市名單中，但還是通過社交媒體等渠道，積極向公眾解釋自家超市的肉食品來源等，以此增強(qiáng)消費(fèi)者的信心）。