開創(chuàng)國內(nèi)高端客戶服務(wù)先河

李鴻

大眾理財：請您介紹一下貴銀行私人銀行的業(yè)務(wù)定位。

竇魯生：中國銀行私人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)對象定位于金融資產(chǎn)合計達(dá)800萬元人民幣以上的中行貴賓客戶。中國銀行首創(chuàng)“1名私人銀行家+1組投資顧問專家+1個全球集團(tuán)服務(wù)平臺”的“1+1+1”服務(wù)模式，借助中銀集團(tuán)力量，在風(fēng)險管理、個性化投融資、私人信托及財富傳承、公司財務(wù)、投資銀行、保險定制、航空租賃等領(lǐng)域，為私人銀行客戶量身定制立足國內(nèi)、放眼全球的資產(chǎn)配置方案。此外，還可為私人銀行客戶提供子女教育、法律稅務(wù)咨詢以及全球范圍內(nèi)的貴賓登機(jī)、醫(yī)療、商務(wù)、代購等增值服務(wù)。同時，中國銀行也為私人銀行客戶打造了“中銀私享薈”精英聚首高地，在紅酒品鑒、藝術(shù)品收藏、私人飛機(jī)及游艇等領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁I(yè)咨詢和幫助。

大眾理財：青島打造國家級財富管理金融綜合試驗(yàn)區(qū)，您認(rèn)為這對貴機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)會產(chǎn)生哪些影響？

竇魯生：青島打造國家級財富管理金融綜合試驗(yàn)區(qū)，對于我機(jī)構(gòu)來說是難得的發(fā)展契機(jī)。

第一，試驗(yàn)區(qū)的打造將加速青島財富管理市場服務(wù)對象的升級延伸，從青島當(dāng)?shù)氐母邇糁悼蛻粝蛉「鞯厣踔寥珖鞯氐母邇糁悼蛻暨M(jìn)行全面延伸。我機(jī)構(gòu)依托中國銀行省行平臺，具有輻射全省的優(yōu)勢，試驗(yàn)區(qū)落戶青島將從政策環(huán)境方面強(qiáng)化中行省行平臺對其他地區(qū)客戶的吸引力，從而積蓄更多服務(wù)跨區(qū)域客戶的力量。

第二，金融綜合試驗(yàn)區(qū)意味著創(chuàng)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，青島將成為全國關(guān)注的金融創(chuàng)新基地，這對于具有產(chǎn)品研發(fā)權(quán)限和業(yè)務(wù)發(fā)起權(quán)限的省級商業(yè)銀行私行機(jī)構(gòu)來說，無異于獲得了業(yè)務(wù)創(chuàng)新的藍(lán)海。

第三，試驗(yàn)區(qū)的重要落腳點(diǎn)之一是建設(shè)財富管理培訓(xùn)基地。因此，青島加在了財富管理專業(yè)人才培養(yǎng)、交流及財富管理文化建設(shè)方面的重視程度，作為山東省中行高級人才培訓(xùn)基地，我機(jī)構(gòu)將有機(jī)會整合更多的培訓(xùn)資源。

第四，試驗(yàn)區(qū)落戶青島將吸引更多的財富管理領(lǐng)域新型金融機(jī)構(gòu)聚集，此類機(jī)構(gòu)的聚集發(fā)展有助于發(fā)揮產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)，加快金融業(yè)轉(zhuǎn)型升級，從而帶動區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。這是產(chǎn)生更多高凈值人士的不竭動力，為我機(jī)構(gòu)擴(kuò)展了客戶挖潛的市場，帶來無限業(yè)務(wù)機(jī)會。

大眾理財：與國際成熟國家或地區(qū)的私人銀行服務(wù)相比，您認(rèn)為國內(nèi)的財富管理服務(wù)模式有哪些特點(diǎn)？

竇魯生：國內(nèi)財富管理需求的特點(diǎn)源自于國內(nèi)高凈值人士的幾個典型特征。

更年輕。胡潤研究院的調(diào)查結(jié)果顯示，我國超過百萬美元資產(chǎn)的高凈值人士平均年齡為39歲，處于財富第一代或第一、第二代交替階段，而美國同口徑的數(shù)字是54歲，歐洲和日本均超過60歲。

更激進(jìn)。更年輕的年齡結(jié)構(gòu)顯示了中國財富人群尚處于創(chuàng)富階段，因而對待財富的態(tài)度也更傾向于增值，體現(xiàn)為激進(jìn)的資產(chǎn)組合，持有風(fēng)險資產(chǎn)比重較高。

更自信。中國財富人群主要來自于自主創(chuàng)業(yè)（55%）、房地產(chǎn)市場（20%）和證券市場（15%），通過自主經(jīng)營實(shí)現(xiàn)財富積累的成功經(jīng)驗(yàn)使得這個群體對財富管理要求更多的自主權(quán)。

以上特征集中呈現(xiàn)出的財富管理需求特征就是：重產(chǎn)品收益，輕資產(chǎn)配置規(guī)劃;重理財信息咨詢，輕資產(chǎn)全權(quán)委托;重財富增值，輕財富保值和傳承。

國內(nèi)財富服務(wù)模式的特征主要表現(xiàn)為以下四方面。

第一，行業(yè)格局中，國內(nèi)商業(yè)銀行占壓倒性優(yōu)勢。中國客戶人民幣為主的資產(chǎn)特征、本土商業(yè)銀行積累的龐大客戶基礎(chǔ)、更具優(yōu)勢的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與資源是中資商業(yè)銀行取得壓倒性優(yōu)勢的原因所在，中國85%的高凈值人士選擇中資私人銀行進(jìn)行財富管理。

第二，缺乏私人銀行客戶細(xì)分的有效模式。國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)體系缺乏對目標(biāo)客戶更加科學(xué)的細(xì)分，基本都是按照客戶資產(chǎn)規(guī)模水平進(jìn)行劃分，對于每一個層級客戶的行業(yè)、習(xí)慣、興趣愛好等更具意義的特征難以凸顯。

第三，組織架構(gòu)短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)事業(yè)部制的理想模式。由于國內(nèi)缺乏事業(yè)部制模式必要的實(shí)施條件，因此各家機(jī)構(gòu)基本都采取“大零售”制?！按罅闶邸敝茖?shí)際上是掛靠制，將私人銀行部門納入到零售銀行部門的體系下，以達(dá)到零售銀行和私人銀行部門協(xié)同開發(fā)、使用、維護(hù)客戶資源的目的，該模式成為目前開展私人銀行業(yè)務(wù)商業(yè)銀行主要的組織形式。

第四，服務(wù)與產(chǎn)品相對單一。根據(jù)風(fēng)險分散的原理，私人銀行需要為客戶進(jìn)行全球資產(chǎn)配置。然而由于我國嚴(yán)格的外匯管制的存在，私人銀行無法做到客戶資產(chǎn)在全球范圍內(nèi)的自由配置。私人銀行為客戶選擇境外產(chǎn)品的渠道也很單一，衍生品市場還不成熟，產(chǎn)品不豐富，離岸資產(chǎn)配置的理想境界難以達(dá)到。

大眾理財?：您認(rèn)為我國的私人銀行服務(wù)環(huán)境還有哪些需要改進(jìn)和完善的空間？

竇魯生：首先，私人銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)仍然薄弱。從嚴(yán)格意義上講，私人銀行業(yè)務(wù)在國內(nèi)仍處于探索階段，我國在此領(lǐng)域缺乏核心競爭力和差異化優(yōu)勢，對于金融機(jī)構(gòu)區(qū)域總部和頂級專業(yè)人才吸引力有限。私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營模式亟須從產(chǎn)品銷售角色向強(qiáng)調(diào)信任的咨詢顧問角色轉(zhuǎn)變。

其次，私人銀行業(yè)務(wù)的法律和政策限制。在中國嚴(yán)格的分業(yè)經(jīng)營體制下，境內(nèi)商業(yè)銀行無法直接進(jìn)行資產(chǎn)管理和全球資產(chǎn)配置，通常的做法是與信托、券商等機(jī)構(gòu)合作，這就導(dǎo)致現(xiàn)有機(jī)構(gòu)推出的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。

再次，國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)高端人才嚴(yán)重缺乏。如今，既熟悉中國金融環(huán)境，又了解國外私人銀行運(yùn)作的復(fù)合型人才十分有限，境內(nèi)外薪資、個人所得稅、福利等的差別也使得海外優(yōu)秀的財富管理人才不愿回歸。在一段時間內(nèi)，人才的緊缺將是私人銀行業(yè)務(wù)開展遇到的最大瓶頸。

最后，私人銀行經(jīng)營成本增大。一方面，客戶需求多樣、標(biāo)準(zhǔn)提高、忠誠度下降，同業(yè)競爭白熱化以及落實(shí)監(jiān)管部門更加嚴(yán)格的合規(guī)管理要求，均使私人銀行經(jīng)營成本持續(xù)提升，壓縮了銀行利潤空間;另一方面，國內(nèi)商業(yè)銀行收費(fèi)和產(chǎn)品定價市場化程度低，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品定價靈活性差，銀行無法通過高端服務(wù)和差異化服務(wù)大幅提升盈利水平，不利于提高銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和拓展的積極性。

大眾理財?：貴行在財富管理服務(wù)方面擬樹立怎樣的差異化品牌？服務(wù)模式、流程和提供的服務(wù)有哪些？

竇魯生：中國銀行在財富管理領(lǐng)域，始終秉承“財富分級、因人而異、開創(chuàng)國內(nèi)高端客戶服務(wù)先河”的理念，在業(yè)內(nèi)率先提出三級財富管理體系并付諸實(shí)踐。作為唯一一家將省行設(shè)在青島的大型國有商業(yè)銀行，中國銀行山東省分行財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展十分迅速。中國銀行實(shí)行三級財富管理體系，將中高端個人客戶群進(jìn)行細(xì)分，分為中銀理財客戶、中銀財富管理客戶及私人銀行客戶。針對不同層級客戶提供針對性的差異化服務(wù)。

我機(jī)構(gòu)作為服務(wù)高凈值客戶的專業(yè)機(jī)構(gòu)，在產(chǎn)品投資服務(wù)方面，除了常見的投資題材外，為客戶提供了多種另類的投資產(chǎn)品選擇，如紅酒實(shí)物和期酒投資、頂級紅酒拍賣與收藏、紅酒理財?shù)燃t酒類理財產(chǎn)品，游艇保險等金融服務(wù)也是中國銀行為高端個人客戶提供的特色服務(wù)之一。

我機(jī)構(gòu)私人銀行服務(wù)和業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化主要依賴于圍繞產(chǎn)品和服務(wù)兩方面創(chuàng)新的開展。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，一是積極與信托公司、券商等第三方機(jī)構(gòu)合作，結(jié)合市場熱點(diǎn)，先后推出以股票和債券等標(biāo)準(zhǔn)化工具為投資對象的結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品，并根據(jù)客戶的資產(chǎn)等級進(jìn)行收益分層，滿足了不同層級客戶資產(chǎn)配置需求;二是推出了私行客戶專屬信用貸款產(chǎn)品，可享受優(yōu)惠利率，無須抵押、擔(dān)保，貸款可采用信用方式，材料收集簡化，享受綠色通道，由專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)起，優(yōu)先盡責(zé)、審批、放款，確保服務(wù)對象優(yōu)先享受我行服務(wù)，用于解決符合一定條件的私行客戶經(jīng)營過程中正常資金需求（金額不超過500萬元）。在服務(wù)創(chuàng)新方面，立足青島沿海優(yōu)勢和客戶需求，我機(jī)構(gòu)創(chuàng)新推出游艇分期業(yè)務(wù)，在滿足私行客戶個性化需求的同時，緩解了客戶資金壓力，實(shí)現(xiàn)了銀行和客戶的共贏。