宋顯鵬

【摘要】 寬帶業(yè)務是通信運營商的核心產品，裝維工作是用戶接觸業(yè)務的第一關，良好的客戶服務工作對于滿足用戶需求，提升運營商的形象、樹立良好的口碑、及進行后續(xù)的營銷都起著非常重要的作用。本文探討了影響寬帶裝維服務工作的的三個因素，一是完善的寬帶裝維服務工作制度，包括建立標準化的班組、按照寬帶用戶數進行人員配置、工具配置及考核管理；二是裝維人員的行為規(guī)范，包括裝維前的預約、裝維中的操作流程、裝維著裝要求、裝維后現場清理、裝維后的用戶確認及與用戶發(fā)生沖突時的處理原則；三是裝維服務后評估機制，如何采用電話回訪方式對裝維工作進行調查評價，同時將日常寬帶的投訴情況與裝維單位的日?？己藪煦^，督促裝維人員更為高效地支撐市場發(fā)展。

【關鍵詞】 寬帶 裝維 客戶服務

在寬帶業(yè)務的發(fā)展中， 良好的寬帶裝維工作與客戶服務工作密切相關，對于滿足用戶需要、提升品牌價值、助力公司增收都具有重要意義。在寬帶裝維工作中影響客戶服務的因素主要有三個：工作制度，人員行為規(guī)范及服務后評估機制。

一、建立完善的寬帶裝維服務工作制度

做好寬帶裝維服務工作，需要建立一個好的制度來約束和規(guī)范[1]，對寬帶裝維服務工作進行標準化管理。

1、建立標準化的班組。按照服務的區(qū)域、寬帶用戶數將多個裝維單位劃分為多個班組，進行班組管理。裝維單位進入班組前要對其能力進行評估，符合要求的代維單位方可進行工作。

2、人員配置。裝維單位需配備專職裝機員和調度員，當裝維區(qū)域的在網寬帶用戶數在1000戶以內時，需配備一名裝機員及一名調度員；后期每增加2000寬帶用戶需增加一名裝機人員及一名調度員。

3、工具配置。裝維單位至少配置一臺FTTH專用熔接機，且寬帶用戶數每增加5000戶需增加一臺FTTH專用熔接機。裝維人員需配備一套FTTH裝維專用工具，梯子、電鉆等工具需視裝維環(huán)境需求配置。裝維單位需配備專用車輛，當寬帶用戶保有量達到5000戶以上時，裝維單位須配備一輛四輪汽作為交通工具，以滿足裝維需要。

4、考核管理。運營商按月度對裝維單位進行百分制評分考核，包括裝移機及時率、維護質量、客戶服務、機房管理等。如月度考核一年內累計出現兩次不滿80分，則終止裝維合同，并要求裝維單位限期整改，運營商需對裝維隊伍進行再培訓，如培訓考核通過，方可繼續(xù)進行服務。

二、建立裝維人員行為規(guī)范

寬帶裝維人員要有良好的服務態(tài)度，具備很強的服務意識和文明舉止，以體現良好的企業(yè)形象。裝維人員待人要熱情，只要是寬帶出現的問題，都要主動、積極地與用戶進行溝通，都要無條件地給用戶進行解決，熱情是前提，態(tài)度是關鍵[2]。

1、寬帶裝維人員上門服務前必須先與用戶電話溝通確認服務時間，溝通時，要態(tài)度誠懇，簡潔明了。

2、寬帶裝維人員應穿著具有運營商標志的統(tǒng)一服裝，儀容整潔大方，不給客戶造成不良的視覺印象，精神飽滿，面帶微笑。

3、到達用戶家要主動出示工作證及寬帶施工單，要主動向用戶做自我介紹，并自備鞋套、防塵布、方便袋等物品，

4、當施工發(fā)生差錯時，容易與客戶發(fā)生矛盾[3]，應當面主動向用戶道歉并及時糾正。如用戶有不禮貌言行時，不得與用戶爭執(zhí)。

5、現場施工時，要多征求用戶意見，選擇用戶喜歡的位置安裝，需要客戶協(xié)助時，應征詢客戶意見。

6、服務結束后要清理現場、為用戶進行演示和業(yè)務講解?？蛻粼囉脹]有意見后應致謝，并請客戶在施工單上簽字。

三、建立寬帶裝維服務后評估機制

為了提升寬帶裝維隊伍的服務能力及質量，需對寬帶裝維的施工過程進行后評估，建立閉環(huán)的管理流程，加強各代維單位對前端市場發(fā)展的支撐力度。

1、寬帶裝維后評估工作采用電話回訪方式進行，對前一天施工的用戶進行100%電話回訪，回訪內容包括履約是否及時、是否進行預約、穿著是否有標識、服務是否規(guī)范、是否進行測試、是否進行現場清理等，回訪結果將作為裝維單位考核的內容之一。

2、每月對寬帶業(yè)務投訴情況進行梳理，對于由裝維人員引發(fā)的客戶投訴問題，如經核查屬實，同樣應給與裝維隊伍進行處罰。

總之，寬帶裝維的客戶服務工作已經不再是單一后端技術部門的工作，而是前端市場部門、服務部門與后端技術部門的聯合工作。隨著寬帶網絡的不斷升級，客戶服務需求的不斷提高，要求各部門之間的協(xié)同越來越密切。做好寬帶裝維的服務工作，要先建章立制，規(guī)范裝維人員的行為，同時要做好服務的后評估，只有這個體系有序地運轉，才能保證通信運營商寬帶裝維服務工作的真正落地。

參 考 文 獻

[1] 尹濤，寧連舉，石文華，《電信客戶服基本務論與實務》，北京郵電大學出版社，2005年

[2] 黃傳武，閆麗莉，《電信服務禮儀基本理論》，北京郵電大學出版社，2004年

[3] 徐偉，《客戶關系管理理論與實務》，北京大學出版社，2014年