張藝童

每年省長質(zhì)量獎揭曉的時刻，都是眾多優(yōu)秀企業(yè)翹首期盼的時刻。這個代表著質(zhì)量管理方面最高榮譽(yù)的獎項(xiàng)，不僅是對優(yōu)秀企業(yè)在質(zhì)量管理方面所取得的優(yōu)異成績的肯定，同時也將這些優(yōu)秀的企業(yè)展現(xiàn)在大家面前。2014年度的遼寧省省長質(zhì)量獎已于2015年11月9日公布，大商股份有限公司作為遼寧省首家獲得該獎項(xiàng)的零售服務(wù)業(yè)單位而受到廣泛關(guān)注，本刊采訪了大商集團(tuán)的總裁呂偉順，相信大商的發(fā)展史及其追求創(chuàng)新與卓越的精神會給其他企業(yè)帶來一些思考與啟迪。

11月的大連已是寒氣襲人，在外面多行走一會兒都會被吹的臉頰生疼?？墒亲哌M(jìn)大連商場的一瞬間，一股暖流和勃勃生機(jī)就撲面而來。雖然不是周末，但這里依然人頭攢動，來來往往的顧客絡(luò)繹不絕，商場中井然有序的陳設(shè)以及周到耐心的服務(wù)時刻都在彰顯著這個有著近80年歷史的老字號商場的獨(dú)特魅力。

也許，對于很多消費(fèi)者來說，“大商”都是一個再熟悉不過的品牌，在很多城市的商業(yè)街上都不難看到大商集團(tuán)旗下的商場。大連商場、大商麥凱樂、大商新瑪特、大商百貨、大商超市、大商電器等多個商號組成多功能、多業(yè)態(tài)零售發(fā)展模式，最終形成一個連鎖的商業(yè)效應(yīng)。

改革，也是命運(yùn)的轉(zhuǎn)變

“如今的商業(yè)帝國的前身是始建于1937年的大連商場。1992年，大連商場抓住了股份制改革的歷史機(jī)遇，進(jìn)行了股份制改造。1993年，在上海證券交易所掛牌上市，成為了遼寧第一家上市公司，也促進(jìn)了大商從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代化企業(yè)的轉(zhuǎn)變。1995年，大商集團(tuán)正式組建，走上了集團(tuán)化發(fā)展之路。1998年，大商開始走出大連，一舉收購了撫順、錦州、營口三市的百貨大樓。在2000年以后，大商開啟了走出遼寧、面向東北、進(jìn)軍全國的跨地區(qū)發(fā)展之路。時至今日，大商集團(tuán)店網(wǎng)布設(shè)已覆蓋東北、跨越華北、深入中原、進(jìn)入西部，并不斷向縱深發(fā)展。在2014年，大商的銷售已經(jīng)突破了1700億，2015年預(yù)計(jì)會達(dá)到2000億?！闭f起大商集團(tuán)的創(chuàng)業(yè)史，總裁呂偉順滿懷深情卻又激情澎湃。

通過呂總對大商經(jīng)營理念的描述也不難看出，大商高層領(lǐng)導(dǎo)對于公司快速的可持續(xù)發(fā)展起到了關(guān)鍵的作用，也為日后大商的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而每一次改革，都是一次命運(yùn)轉(zhuǎn)變的過程。

創(chuàng)新，是時代發(fā)展的必然

遼寧省省長質(zhì)量獎的一個重要的評審標(biāo)準(zhǔn)就是《卓越績效評價準(zhǔn)則》以及《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》。卓越績效模式是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法，該模式的核心內(nèi)涵就是“改進(jìn)與創(chuàng)新”。據(jù)呂總介紹，大商是從2007年開始引入卓越績效管理模式。當(dāng)時面臨的形勢是國外零售行業(yè)帶來強(qiáng)大的沖擊力，加劇了市場競爭，而我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨緩，使得國內(nèi)傳統(tǒng)商業(yè)面臨挑戰(zhàn)。一時之間，多重壓力正面襲來，大商的領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，在這種嚴(yán)峻的形勢下，必須改進(jìn)和創(chuàng)新，這樣才能在競爭的浪潮中順利突圍，這也是當(dāng)時唯一的出路。

大商走出的第一步就是創(chuàng)新商業(yè)管理模式，對傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行調(diào)整。大商踐行了“無限發(fā)展、無微不至”的價值觀，在進(jìn)行多方考察之后，本著為不同年齡、不同愛好的顧客提供多樣化服務(wù)的宗旨，逐步在商場中增加了冰場、游泳池、健身會所、電影院等一系列配套設(shè)施，打造綜合性的購物中心。以大商麥凱樂、大商新瑪特、大商百貨、大商超市、大商電器等多個商號組成多功能、多業(yè)態(tài)零售發(fā)展模式，遵循“集中資源、做優(yōu)增量，積極穩(wěn)健地開發(fā)優(yōu)質(zhì)資源店鋪”的原則，在全國14省70余個城市開設(shè)300多家大中型店鋪，形成了自成體系、自建商圈、細(xì)分市場、錯位經(jīng)營的“多業(yè)態(tài)混合制發(fā)展模式”，打破了當(dāng)時傳統(tǒng)行業(yè)較為單一的經(jīng)營和服務(wù)模式。

如果說，對傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行調(diào)整，是大商順應(yīng)當(dāng)時經(jīng)濟(jì)形勢和應(yīng)對市場競爭所作出的必要調(diào)整，那么發(fā)展線上商業(yè)，就是大商在審時度勢之后所作出的另一項(xiàng)創(chuàng)舉。針對互聯(lián)網(wǎng)時代對零售業(yè)的挑戰(zhàn)，大商開始著手發(fā)展線上商業(yè)，要給顧客提供線上線下全新的購物體驗(yàn)。依據(jù)這一思路，天狗網(wǎng)在2014年11月8日正式上線。這一舉措也開啟了大商的“O2O全渠道模式”。O2O即Online To Offline（線上對線下），是指將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，從而促進(jìn)線上推廣與成交。也就是說，大商集團(tuán)以全國300多家大中型店鋪為依托，在旗下的商場提供商品與服務(wù)體驗(yàn)，在天狗網(wǎng)上進(jìn)行線上銷售。這樣既可以讓消費(fèi)者隨時隨地了解到海量商品的促銷優(yōu)惠活動，同時還可以保證消費(fèi)者全天候購物需求。在之后的“天狗網(wǎng)，中國實(shí)體零售新電商分享交流與合作”的會議上，大商與遼寧省電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心簽署了“天狗網(wǎng)商品質(zhì)量保障協(xié)議”，以保證天狗網(wǎng)銷售的產(chǎn)品貨真價實(shí)，安全可靠，讓消費(fèi)者買得放心。這也為天狗網(wǎng)的商品質(zhì)量增加了一道權(quán)威的保險(xiǎn)，創(chuàng)新了中國實(shí)體零售新電商模式，為中國電商開創(chuàng)了一個頗具意義的先河。

用呂總的話來說，“目前，我國影響力最大的電商是天貓，大商的天狗和天貓雖然只有一字之差，但實(shí)質(zhì)上卻有本質(zhì)的區(qū)別，天狗網(wǎng)雖然也是線上，但因其依托了傳統(tǒng)商業(yè)，具有獨(dú)有的優(yōu)勢，天狗網(wǎng)不是一個與大商集團(tuán)并行的電商網(wǎng)站，而是大商集團(tuán)全國300多家實(shí)體百貨店鋪的網(wǎng)上商城，更多的是為線下實(shí)體店鋪提供增值服務(wù)，幫助商戶實(shí)現(xiàn)一店雙開，線下一個店，線上一個店，同款同價同優(yōu)惠。讓消費(fèi)者可以第一時間獲知實(shí)體店鋪新品以及活動信息?！碧旃肪W(wǎng)所打造的實(shí)體電商新模式，不僅受到消費(fèi)者的好評，同時也得到了大連市政府的肯定與支持。

在大商找準(zhǔn)了方向后，路越走越寬，步子越邁越大。在今年9月還開啟了跨境電商。線上開通“海外頻道”、線下開業(yè)“跨境體驗(yàn)店”。天狗跨境的兩大特點(diǎn)分別為：一是利民，產(chǎn)地工廠直購，出廠貨、出廠價，不同于一般電商從境外超市采購的零售價和消耗掉保鮮期；二是利國，自建大型保稅庫，增加社會就業(yè)，擴(kuò)大政府稅收。

卓越，是企業(yè)致勝的法寶

“做企業(yè)，保障產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量只是最基本的，而我們大商要做的還遠(yuǎn)不止這些。”呂總在采訪中說到。大商之所以能在競爭激烈的市場中脫穎而出，一個重要的原因就是能夠一直保持著高水準(zhǔn)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)，這也是很多顧客都愿意選擇大商的原因?？墒菍τ诖笊虂碚f，這兩點(diǎn)只是他們的生存要素，他們還在不斷開拓進(jìn)取，將服務(wù)與質(zhì)量做到極致，才是他們的追求。大商在2012年進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理工作的全面升級，提出商品美、環(huán)境美、禮儀美、管理美等十美服務(wù)，推行無障礙退貨、首問責(zé)任制、陪同導(dǎo)購、無線網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)移動充電覆蓋等便民措施，提出“便民服務(wù)108項(xiàng)，天天都是3.15”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和“顧客不滿意就退貨”的服務(wù)承諾，打造“大商誠信服務(wù)”的品牌特色，通過專業(yè)的服務(wù)搭配、外語導(dǎo)購等消費(fèi)指導(dǎo)，為顧客提供個性化服務(wù)。

在市場競爭的大潮中，如何求發(fā)展只是一個企業(yè)的初級階段，在真正站穩(wěn)腳跟之后，只有追求卓越，才是企業(yè)立于不敗之地的制勝法寶。此次遼寧省省長質(zhì)量獎的獲得，對于大商來說，既是極大的肯定，又是對他們積極創(chuàng)新、不斷開拓進(jìn)取精神的一種鼓勵。呂總表示，在得知獲獎的一刻，心里除了激動和欣喜，更多的是感恩，大商一路走來，得到了大連市政府的大力支持，在評獎的過程中，也離不開遼寧省質(zhì)監(jiān)局以及大連市質(zhì)監(jiān)局的指導(dǎo)和幫助。這個獎對于大商來說，是沉甸甸的，除了被肯定的喜悅，心中更多了一份責(zé)任。今后大商要始終保持質(zhì)量標(biāo)桿的形象，還要更好地履行、宣傳推廣卓越績效管理模式，分享先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，助推遼寧經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。這份榮譽(yù)，大商人會好好珍藏，但在前行路上，大商也會把榮譽(yù)留在過去。未來，大商還有很長的路要走，只希望能夠借著質(zhì)量獎的東風(fēng)，讓大商更好的為更多的消費(fèi)者服務(wù)，為遼寧的經(jīng)濟(jì)騰飛貢獻(xiàn)自己的力量。