□ 鄭州 褚吉瑞

企業(yè)公共危機(jī)中的有效溝通與管理

□ 鄭州 褚吉瑞

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于社會(huì)的復(fù)雜性以及企業(yè) “憂(yōu)患意識(shí)”的缺失等因素，為企業(yè)帶來(lái)了大大小小的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的規(guī)避與解決，則會(huì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生危機(jī)。危機(jī)管理的重要組成部分就是溝通.有效的溝通甚至可以將危機(jī)化解，最終得到受眾的諒解，轉(zhuǎn)危為安。因此，在危機(jī)中如何進(jìn)行有效的溝通以及如何處理危機(jī)問(wèn)題是企業(yè)的研究重點(diǎn)。

一、危機(jī)溝通相關(guān)含義的界定

1.公共危機(jī)。所謂公共危機(jī)指的就是在一個(gè)組織中發(fā)生危機(jī)時(shí)候，通過(guò)公共關(guān)系的管理活動(dòng)，就其危機(jī)與公眾進(jìn)行適宜的溝通，在有限的時(shí)間內(nèi)，尋找出最好的解決問(wèn)題的方式，從而尋求公眾對(duì)企業(yè)的原諒，重新的維護(hù)企業(yè)形象的活動(dòng)。公共危機(jī)有以下幾個(gè)典型的特征：（1）不可預(yù)測(cè)性。企業(yè)中的危機(jī)，一旦發(fā)生則發(fā)展迅速，是一種突發(fā)性或者偶然性的事件，在前期基本屬于不可預(yù)測(cè)且不確定的。因此，在企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，一定要有隨機(jī)應(yīng)變的能力。（2）易引起社會(huì)關(guān)注。因?yàn)楣参C(jī)的影響力較強(qiáng)，影響面積較廣，所以處理起來(lái)也較為困難。企業(yè)沒(méi)有及時(shí)合理的處理公共危機(jī)，將會(huì)很容易的影響到社會(huì)輿論對(duì)此事件的關(guān)注，加劇民眾對(duì)事件的恐懼與不安，從而使得負(fù)面影響加快，造成企業(yè)處理起來(lái)措手不及。（3）具有一定的危害性。企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期形成的模式以及美好的形象，若在遭遇危機(jī)時(shí)候，沒(méi)有及時(shí)處理得當(dāng)，造成了大家的不滿(mǎn)，則很可能引起信任危機(jī)，良好的形象也許面臨毀于一旦，影響企業(yè)的發(fā)展。（4）危機(jī)事件的可逆性。企業(yè)發(fā)生危機(jī)的過(guò)程是動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，這也就證明了危機(jī)發(fā)生后，結(jié)果是可以在過(guò)程中進(jìn)行轉(zhuǎn)變的。企業(yè)如果此時(shí)很好地摸索出危機(jī)發(fā)生變化的趨勢(shì)，積極的進(jìn)行預(yù)防和回應(yīng)，也許就可以轉(zhuǎn)危為安。用正面的宣傳代替負(fù)面的影響，是處理公共危機(jī)的藝術(shù)所在。

2.危機(jī)溝通。溝通在管理學(xué)中有著科學(xué)性和藝術(shù)性。能夠化解危機(jī)的最關(guān)鍵手段便是溝通，溝通在危機(jī)處理中貫穿于整個(gè)過(guò)程。危機(jī)溝通就是指為了達(dá)到一個(gè)明確的目的，在企業(yè)遭遇危機(jī)的過(guò)程中，用以溝通的方式，避免危機(jī)、化解危機(jī)，以達(dá)到降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的目的。

3.危機(jī)溝通的重要性。有效的溝通，是危機(jī)管理取得成功的重要手段，管理行為能夠得以成功離不開(kāi)溝通。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，及時(shí)溝通有助于緩解危機(jī)。一個(gè)企業(yè)要想在危機(jī)中轉(zhuǎn)危為安，獲取勝利，離不開(kāi)時(shí)間與溝通。由此可知，在企業(yè)發(fā)生公眾危機(jī)時(shí)，第一時(shí)間進(jìn)行有效的溝通起著十分重要的作用：

（1）危機(jī)征兆下企業(yè)的內(nèi)部溝通。危機(jī)管理及溝通中，必不可少的便是先做好企業(yè)內(nèi)部的溝通。有時(shí)候因?yàn)槠髽I(yè)自身的溝通不當(dāng)、信息不暢通，在外界可以明顯察覺(jué)到危機(jī)的時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部人員還有種被蒙在鼓里的感覺(jué)，沒(méi)有意識(shí)到危機(jī)的到來(lái)。企業(yè)良好的內(nèi)部溝通，可以加快面對(duì)危機(jī)的處理決策，及時(shí)的實(shí)施危機(jī)反應(yīng)措施，減少企業(yè)損失。（2）危機(jī)過(guò)程中企業(yè)的外部交流。人無(wú)完人，孰能無(wú)過(guò)。作為企業(yè)也是如此，錯(cuò)誤是在所難免的。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件之后，及時(shí)的與外界進(jìn)行溝通，也至關(guān)重要。坦誠(chéng)的溝通，將信息公開(kāi)化、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤、及時(shí)加以改正是避免小道消息到處傳播的重要手段。保持與外界溝通渠道的暢通，是企業(yè)得到諒解的關(guān)鍵。（3）危機(jī)管理水平的提升與溝通密切相關(guān)。共同努力，相互理解是危機(jī)管理中必不可少的。要使外部信息得到更多的交流，便不可離開(kāi)良好的群體溝通。

二、目前企業(yè)公眾危機(jī)溝通中主要存在的問(wèn)題

1.危機(jī)處理不及時(shí)，缺乏承擔(dān)責(zé)任意識(shí)。MH370失聯(lián)事件是2014年發(fā)生的很懸的事故。這一事故的發(fā)生一直影響著群眾的心，每時(shí)每刻都想關(guān)注著有沒(méi)有新的進(jìn)展，但馬航公司給予的反應(yīng)卻暴露了馬來(lái)西亞政府處理危機(jī)時(shí)候的低下效率。

防止危機(jī)事件惡化的有效手段，首先就應(yīng)該是第一時(shí)間對(duì)外界作出回應(yīng)。但因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)覺(jué)得發(fā)生危機(jī)的時(shí)候是企業(yè)的敏感時(shí)期，懷著僥幸的心理認(rèn)為隱瞞也許可以將危機(jī)度過(guò)，所以選擇拖延時(shí)間得過(guò)且過(guò)。速度是危機(jī)出現(xiàn)時(shí)候的首要原則。在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)候，保持沉默所帶來(lái)的后果不堪設(shè)想，甚至有些企業(yè)為了不透露任何風(fēng)聲，對(duì)內(nèi)部員工都實(shí)行完全保密的舉動(dòng)，使得危機(jī)不能夠及時(shí)的得到控制與解決，企業(yè)的信譽(yù)度迅速降低。

2.危機(jī)管理認(rèn)識(shí)不足，缺乏危機(jī)管理的專(zhuān)業(yè)人才。2013年12月份，有媒體報(bào)道，消費(fèi)者在沃爾瑪進(jìn)行消費(fèi)食用后，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)肉品的質(zhì)量存在問(wèn)題，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)數(shù)量較多，于是將1600袋驢肉、牛肉送至有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果令人大吃一驚，肉品竟然采用狐貍?cè)庾鳛樘娲?。消費(fèi)者感到氣憤，要求沃爾瑪以十倍的價(jià)錢(qián)作為賠償，但遭到了拒絕。沃爾瑪作為超市行業(yè)的標(biāo)桿，先前得到了眾多消費(fèi)者的認(rèn)可。但近幾年，接連不斷發(fā)生的數(shù)起有關(guān)于食品方面的問(wèn)題，不僅讓消費(fèi)者對(duì)其感到失望，也給沃爾瑪帶來(lái)了沖擊。

3.不成熟、不恰當(dāng)?shù)奈C(jī)溝通。

多年前，某省份陳先生在引用S牌口服液之后，不幸去世。隨后家屬一直認(rèn)為是S牌口服液導(dǎo)致，要求該公司給予賠償。但在問(wèn)題發(fā)展還不是很?chē)?yán)重可以控制的階段，該公司不以為然的拒絕支付任何賠償，并堅(jiān)持咬定是消費(fèi)者自身所引發(fā)的死亡。沒(méi)有得到合理解釋的陳先生家屬一怒之下將該公司告上法院，時(shí)隔一年之后，該公司敗訴。一二十家媒體直接開(kāi)始進(jìn)行傳播，此事件一時(shí)之間迅速擴(kuò)散，在大中小城市形成了退貨熱潮，該公司一時(shí)之間幾乎無(wú)力回應(yīng)。幾個(gè)月后，該公司從擁有十五萬(wàn)員工的營(yíng)銷(xiāo)大企業(yè)變?yōu)椴蛔銉扇f(wàn)人，銷(xiāo)售額更是直接跌入谷底。這場(chǎng)官司直接給該企業(yè)造成了四十多億元的經(jīng)濟(jì)損失。

三、企業(yè)在公共危機(jī)中的有效溝通與管理對(duì)策

1.及時(shí)溝通，主動(dòng)處理。危機(jī)事件發(fā)生后，或者說(shuō)企業(yè)在第一時(shí)間得知即將發(fā)生不可控的危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間的作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，避免企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)時(shí)期喪失信譽(yù)度。在危機(jī)進(jìn)入擴(kuò)散的前期作出積極的反應(yīng)，將事情的形態(tài)告知公眾，恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)危機(jī)速度可以反應(yīng)一個(gè)企業(yè)對(duì)于公眾的信任度。人都是相互的，學(xué)會(huì)換位思考以及承擔(dān)責(zé)任，只有企業(yè)愿意以誠(chéng)懇的態(tài)度承認(rèn)錯(cuò)誤，受眾群體才愿意將信任交付于企業(yè)。

2.開(kāi)誠(chéng)布公原則。企業(yè)在發(fā)生危機(jī)之后，應(yīng)該本著誠(chéng)信的原則去面對(duì)公眾。企業(yè)公開(kāi)信息的透明化是袒露企業(yè)真誠(chéng)的重要表現(xiàn)形式。一個(gè)企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，已經(jīng)很難隱瞞真相，特別是一些對(duì)企業(yè)不利的消息，會(huì)通過(guò)各種渠道進(jìn)行傳播。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)的承認(rèn)發(fā)生危機(jī)的事實(shí)情況，并且勇于承擔(dān)責(zé)任。及時(shí)的公開(kāi)消息，可以有效防止更多亂七八糟的小道消息加以傳播，避免小道消息造成的更多負(fù)面影響。

3.敢于承擔(dān)，將利益相關(guān)者利益放于首位。企業(yè)危機(jī)管理中，應(yīng)該尊重消費(fèi)者，無(wú)論何時(shí)，都應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者的利益與權(quán)力高于一切。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客可以多方面有選擇的進(jìn)行消費(fèi)，對(duì)于這方面的改觀(guān)，就出現(xiàn)了顧客就是上帝一說(shuō)。企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，及時(shí)采取彌補(bǔ)措施，表現(xiàn)出企業(yè)的誠(chéng)意，這樣一舉兩得的舉動(dòng)到了消費(fèi)者的諒解和信任，又在危機(jī)剛發(fā)生時(shí)候最大限度的減少了企業(yè)不必要的損失。

4.提前做好危機(jī)預(yù)警工作。企業(yè)發(fā)生危機(jī)便會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，如果企業(yè)不在危機(jī)發(fā)生前制定應(yīng)急方案，企業(yè)長(zhǎng)久形成的良好形態(tài)將很有可能毀于一旦。要使危機(jī)在尚未爆發(fā)的時(shí)候得以平息，就必須在平時(shí)就做好應(yīng)急措施，未雨綢繆，防患于未然。

5.樹(shù)立公共危機(jī)意識(shí)。企業(yè)能否在危機(jī)到來(lái)之時(shí)，更準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)淖鞒龇磻?yīng)，關(guān)鍵點(diǎn)在于企業(yè)是否樹(shù)立了良好的應(yīng)對(duì)危機(jī)的意識(shí)。企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工能在日常工作中積累面對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。危機(jī)的面對(duì)不是消極的狀態(tài)，而是來(lái)自于每一位員工的心理素質(zhì)。

四、完善企業(yè)公共危機(jī)溝通渠道

1.危機(jī)管理中的外部溝通渠道。（1）電視媒體。新聞媒體正以不可忽視的力量占據(jù)著傳播市場(chǎng)?！俺梢裁襟w，敗也媒體”已經(jīng)成為了危機(jī)應(yīng)對(duì)中的真實(shí)存在。（2）開(kāi)通投訴渠道。既然出現(xiàn)問(wèn)題，就迎難而上，不回避不躲閃，主動(dòng)的接納自己的錯(cuò)誤，是在向外界表明企業(yè)自身積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度。

2.危機(jī)管理中的內(nèi)部溝通渠道。

健康的企業(yè)文化以及完善的企業(yè)制度能夠在良好的溝通中體現(xiàn)的淋漓盡致。企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)候，不僅要做好對(duì)外的溝通協(xié)調(diào)，也不能忽視了自己的員工。（1）企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)利于員工溝通的環(huán)境。為員工提供一個(gè)方便利于溝通的環(huán)境，使員工可以定時(shí)的將自己內(nèi)心所想表達(dá)出來(lái)。傾聽(tīng)是有效溝通的開(kāi)始。企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)候，員工是心里具有較高的波動(dòng)性，及時(shí)穩(wěn)定人心，才能在企業(yè)沒(méi)有光環(huán)的時(shí)候留住人。（2）溝通方式合理化，溝通內(nèi)容透明化。最為企業(yè)的管理人員，在企業(yè)遭受危機(jī)之時(shí)，有必要將公司面臨的真實(shí)情況告知員工，管理人員不僅要管還要有能夠用有效的溝通梳理員工的心態(tài)。良好的溝通建立在相互理解相互信任的基礎(chǔ)上，只有管理者將員工視為企業(yè)中的“自家人”，員工才會(huì)以一樣的心態(tài)去面對(duì)企業(yè)，將企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)視為自己的危機(jī)，努力改善企業(yè)危機(jī)狀況。

（作者單位：中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院）