張艷萍

[摘要]電子商務(wù)作為適合時(shí)代需要的銷(xiāo)售模式，給消費(fèi)者帶來(lái)快捷消費(fèi)渠道，也給消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)帶來(lái)問(wèn)題。加快研究電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面已經(jīng)暴露的問(wèn)題，急需采取有效措施應(yīng)對(duì)。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201550080

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程加快，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，并且發(fā)展迅速。越來(lái)越多的商家、消費(fèi)者甚至生產(chǎn)企業(yè)、政府部門(mén)都開(kāi)始認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的巨大發(fā)展空間。電子商務(wù)也給消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)理念帶來(lái)變化，更多的消費(fèi)者愿意通過(guò)電子交易平臺(tái)來(lái)解決自己生產(chǎn)和生活中的需求。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2014年在中國(guó)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人數(shù)接近31億，網(wǎng)絡(luò)渠道中產(chǎn)生的零售年收入接近2萬(wàn)億，數(shù)字驚人，全國(guó)零售業(yè)總數(shù)的14%是通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)渠道。這種跨國(guó)性便捷迅速的交易模式，低成本零門(mén)檻的銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)是電子商務(wù)迅猛發(fā)展的內(nèi)在直接動(dòng)力，成為購(gòu)物、就業(yè)人群的青睞。電子商務(wù)在得到消費(fèi)者、銷(xiāo)售者雙方認(rèn)可的同時(shí)，在大量的網(wǎng)絡(luò)交易中也遇到許多糾紛，出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件，成為阻礙和影響電子商務(wù)健康有序發(fā)展的障礙。

1電子商務(wù)消費(fèi)特征

電子商務(wù)是指以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)。最早出現(xiàn)在Electronic Commerce（E-Commerce）這個(gè)單詞中，廣義上講也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）和增值網(wǎng)（VAN，Value Added Network）上電子商務(wù)，是指所有的利用電子技術(shù)手段來(lái)達(dá)到一定目的的商業(yè)活動(dòng)；從狹義上講是通過(guò)電子交易平臺(tái)進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。電子商務(wù)是一個(gè)商務(wù)交易，只不過(guò)它的方式比較特殊，媒介是網(wǎng)絡(luò)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。其具有以下特點(diǎn)：

11交易的多樣性和廣泛性

電子商務(wù)的媒介是網(wǎng)絡(luò)電子信息平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)交易的商業(yè)活動(dòng)不受時(shí)間、空間以及地理位置、商業(yè)區(qū)域的限制，一方面交易的時(shí)間，不受傳統(tǒng)商全天候可以營(yíng)業(yè)鋪店堂營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，每天全天候包括節(jié)假日都可以營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者坐在網(wǎng)絡(luò)前就可以隨便挑選自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，所選購(gòu)的產(chǎn)品多樣性、跨區(qū)域性很強(qiáng)，不論什么產(chǎn)品、產(chǎn)地在哪里，甚至在其他國(guó)家，通過(guò)全球購(gòu)都可以買(mǎi)到，使得消費(fèi)者與銷(xiāo)售者之間距離拉近，便于銷(xiāo)售產(chǎn)品選擇范圍和渠道擴(kuò)大，大大提高交易成交效率。

12嶄新的電子化支付形式

與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)相比，電子商務(wù)的支付流程是消費(fèi)者與銷(xiāo)售者就商品進(jìn)行選擇、協(xié)商，消費(fèi)者選擇一個(gè)第三方中介參與其中，比如天貓、淘寶中的支付寶等，待消費(fèi)者將貨款通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬到第三方中介的賬戶上進(jìn)行監(jiān)管后，銷(xiāo)售者發(fā)貨，消費(fèi)者對(duì)收到的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，無(wú)異議后通知第三方中介將貨款付給銷(xiāo)售者。這種支付模式相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)直接雙方交易付款，多了第三方監(jiān)管，相對(duì)更加有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

13虛擬的交易空間

電子商務(wù)中，消費(fèi)者都是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)條件下進(jìn)行消費(fèi)，雙方也是通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)在一個(gè)虛擬的網(wǎng)店中進(jìn)行挑選商品，商品的功能、尺寸、特性只能通過(guò)賣(mài)家介紹以及虛擬店鋪中網(wǎng)頁(yè)文字、圖片的介紹進(jìn)行溝通。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者，他們不會(huì)看到商品實(shí)物，對(duì)商品了解、價(jià)格商談、決定購(gòu)買(mǎi)和款項(xiàng)支付、物流發(fā)貨等流程都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)做的。在這一系列的交易過(guò)程中，大大降低了銷(xiāo)售者的銷(xiāo)售成本，省去了許多店鋪面租賃費(fèi)、人工費(fèi)、運(yùn)營(yíng)費(fèi)等支出，隨之所售商品的價(jià)格成本也直接受益，比傳統(tǒng)渠道商品更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益存在的風(fēng)險(xiǎn)

21個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物，消費(fèi)者的信息對(duì)于商家來(lái)講基本上透明化，從消費(fèi)者的姓名、性別、手機(jī)號(hào)碼、家庭具體住址、工作單位等這些最基本的資料，全部被商家掌握。如果到更深層次的數(shù)據(jù)整理分析，銷(xiāo)售平臺(tái)還可以清楚知道這名消費(fèi)者的身份證件、銀行賬卡以及購(gòu)物歷史、購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)偏好等詳細(xì)情況。這些是用戶的隱私，如果不小心遺失或者被故意倒賣(mài)，一旦傳播出去，有人對(duì)其進(jìn)行非法利用，垃圾短信、推銷(xiāo)電話讓消費(fèi)者受到經(jīng)濟(jì)損失，還遭受精神折磨，都嚴(yán)重地侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

22電子支付渠道安全問(wèn)題

網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等的普及，確實(shí)為消費(fèi)者提供了便捷，但是黑客無(wú)孔不入，支付系統(tǒng)綁定網(wǎng)絡(luò)賬戶后，一旦在交易中使用的電腦感染病毒或者點(diǎn)擊虛假電子交易網(wǎng)頁(yè)界面，則支付系統(tǒng)很容易被非法入侵或者被木馬病毒攻擊，結(jié)果消費(fèi)者的個(gè)人信息，包括銀行卡賬號(hào)、支付密碼等會(huì)被破解導(dǎo)致個(gè)人財(cái)產(chǎn)受損。

23網(wǎng)購(gòu)商品知情權(quán)不對(duì)等問(wèn)題

傳統(tǒng)交易者面對(duì)面的交易，對(duì)商品實(shí)物親眼目睹，對(duì)商品的材料、型號(hào)、質(zhì)地、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量等能有完整全面的了解。而電子商務(wù)中，消費(fèi)者僅能通過(guò)圖片文字及歷史評(píng)價(jià)好壞來(lái)判斷。往往銷(xiāo)售者以博取利益最大化為目的，對(duì)商品圖片進(jìn)行美化，對(duì)文字進(jìn)行夸大宣傳，歷史購(gòu)買(mǎi)記錄和評(píng)價(jià)中往往采取水軍灌水或好評(píng)返現(xiàn)方式美化自己商品，極力遮掩產(chǎn)品的缺陷，甚至以次充好。據(jù)報(bào)載，2014年國(guó)家工商總局約談電商企業(yè)并告知“1111”會(huì)抽檢，發(fā)現(xiàn)天貓、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜等電銷(xiāo)平臺(tái)中仍有極個(gè)別電商涉嫌銷(xiāo)售假冒商品。這種買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)商品信息知情權(quán)的不對(duì)等，也極大侵害了消費(fèi)者利益。

24消費(fèi)糾紛監(jiān)管權(quán)問(wèn)題

目前，商業(yè)活動(dòng)中貿(mào)易糾紛解決的法律依據(jù)，大都是按照民法通則、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法采取法院民事訴訟、工商消協(xié)調(diào)解等渠道來(lái)解決處理。電子商務(wù)由于是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，而互聯(lián)網(wǎng)的跨地域、跨空間便捷特性打破了傳統(tǒng)行政區(qū)域界限，這種新的法律事實(shí)關(guān)系質(zhì)疑了以往以地域主權(quán)基礎(chǔ)的司法或行政管轄權(quán)的法律體系。虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中地理界限的消失，僅憑電銷(xiāo)平臺(tái)很難確定銷(xiāo)售者的經(jīng)營(yíng)具體地址、交易協(xié)議中雙方具體要約內(nèi)容、交易活動(dòng)準(zhǔn)確范圍、標(biāo)的物權(quán)屬轉(zhuǎn)移的時(shí)間地點(diǎn)，以此連鎖產(chǎn)生的后果是究竟法律事實(shí)發(fā)生在哪一個(gè)屬地，即由哪一個(gè)屬地對(duì)應(yīng)的某一特定司法或行政部門(mén)去調(diào)查處理糾紛案件無(wú)法明確，致使消費(fèi)者投訴處于尷尬境地。

25消費(fèi)維權(quán)取證難問(wèn)題

盡管新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中7天無(wú)理由退換商品，主要是確認(rèn)收貨貨款交付后，如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售者出售假貨自己上當(dāng)或產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量缺陷問(wèn)題需要售后維修服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者如何維權(quán)問(wèn)題?，F(xiàn)實(shí)中，作為弱勢(shì)群體消費(fèi)者往往采取與銷(xiāo)售者協(xié)商、申請(qǐng)電銷(xiāo)平臺(tái)工作人員介入，乃至向媒體論壇發(fā)帖求助聲援等手段。但這些救濟(jì)手段實(shí)施起來(lái)也極其困難，不僅浪費(fèi)消費(fèi)者大量物力財(cái)力，收到的效果也微乎其微。實(shí)踐中很多維權(quán)案件，銷(xiāo)售商、消協(xié)及法院都要求由消費(fèi)者提供鑒定證明，而廠家鑒定報(bào)告不對(duì)個(gè)人出具、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)不鑒定、檢測(cè)費(fèi)用高昂等，舉證責(zé)任刁鉆導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)。

3電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

31完善現(xiàn)行法律法規(guī)

目前對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者遇到糾紛維權(quán)保護(hù)，可以援引法律是民法通則、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，但這些法律是在傳統(tǒng)商業(yè)交易模式基礎(chǔ)上修訂和完善的，對(duì)交易內(nèi)容、交易方式完全沒(méi)有將電子商務(wù)的特性前瞻性的考慮在內(nèi)。盡管?chē)?guó)家已經(jīng)制定出電子商務(wù)法規(guī)，但從法律效力、調(diào)整的范圍來(lái)看，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的需要，解決不了實(shí)際中的糾紛，有待從信息保護(hù)、售后服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任等方面規(guī)范和完善。

32加強(qiáng)網(wǎng)上交易監(jiān)管

相對(duì)于電子商務(wù)中銷(xiāo)售者而言，消費(fèi)者從商家信息掌握、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解等任何角度看都處于弱者地位，所以必須強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的責(zé)任。新《消法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商這方面的責(zé)任進(jìn)行了清晰的規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者不能向銷(xiāo)售者或服務(wù)者主張權(quán)利時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商要先行承擔(dān)賠償責(zé)任。這種責(zé)任的連帶性，必將促使網(wǎng)上平臺(tái)在銷(xiāo)售者準(zhǔn)入時(shí)，認(rèn)真審核相關(guān)企業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的信用評(píng)價(jià)等，從源頭開(kāi)始減少不良企業(yè)進(jìn)入，防止糾紛發(fā)生，當(dāng)雙方交易發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者和網(wǎng)銷(xiāo)平臺(tái)共同找到商家來(lái)維護(hù)合法權(quán)益。

33加強(qiáng)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)個(gè)人信息明確應(yīng)當(dāng)保護(hù)，包括個(gè)人直接資料、個(gè)人潛在的信息等個(gè)人不愿意被公眾知曉的信息，除了自身要求安全防護(hù)意識(shí)之外，作為電銷(xiāo)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者、快遞物流業(yè)都有這個(gè)責(zé)任和義務(wù)，不得進(jìn)行擴(kuò)散或者非法泄露，如不經(jīng)消費(fèi)者同意，因泄露和利用消費(fèi)者信息給消費(fèi)者造成侵害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，直至追究司法責(zé)任。

34完善信息公開(kāi)制度

一方面，完善電子商務(wù)產(chǎn)品信息披露。由于消費(fèi)者缺乏必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)有限的文字和圖片來(lái)識(shí)別商品的質(zhì)量等，具有很大的不準(zhǔn)確性。為了最大限度地保證消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)出臺(tái)一些適合電銷(xiāo)的各類(lèi)產(chǎn)品國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和哪些關(guān)鍵性信息強(qiáng)制披露制度。另一方面，建立銷(xiāo)售者信息披露制度，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)者身份信息、店鋪評(píng)價(jià)情況、個(gè)人信用等級(jí)等，便于消費(fèi)者隨時(shí)查詢，將信用缺失的銷(xiāo)售者置于公眾監(jiān)督之下。

35實(shí)行舉證責(zé)任倒置制度

維權(quán)消費(fèi)者往往遭遇到商品生產(chǎn)廠家不配合、商品真假鑒定專(zhuān)業(yè)性知識(shí)太強(qiáng)、所購(gòu)商品鑒定成本過(guò)高等，維權(quán)很難成功。消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品真假的舉證能力非常有限，如果得不到廠家的支持，往往導(dǎo)致消費(fèi)者被迫放棄維權(quán)，不利于打擊假冒偽劣行為。實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”屬于強(qiáng)化銷(xiāo)售者責(zé)任，是破解消費(fèi)者“維權(quán)艱難”、“高維權(quán)成本”的有效措施。但是如果經(jīng)營(yíng)者能自證商品有正常合法來(lái)源，舉證責(zé)任則應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。舉證責(zé)任分置，可以比較公平地維護(hù)好電子商務(wù)秩序，保證電子商務(wù)健康發(fā)展。

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