張琰

打電話，她會(huì)很生氣地質(zhì)問：“你為什么今天給我打電話？”敲她家門，她會(huì)站在門口吼：“我活著，沒死”……

清明節(jié)眼看就要到了，82歲的朱奶奶決定這幾天就要把掃墓的東西準(zhǔn)備妥當(dāng)，說不準(zhǔn)哪天女兒有空就來接她，全家一起去掃墓了。

她面前的茶幾上，擺放著一盒折得整整齊齊的紙?jiān)獙?，旁邊是過年時(shí)買的一盒糖果。

下午3點(diǎn)多，朱奶奶家的門鈴響了。她放下手中的折紙，站起身，穿過走廊，按下開門按鈕，打開大門，還沒見著人影，她就朝著走廊喊：“小王，儂來了！”“我來看看，儂今朝在做啥？”兩人說笑著就走進(jìn)屋，在沙發(fā)上坐下，聊了起來。

小王，名叫王秀香，42歲，小區(qū)里的爺爺奶奶們沒有幾個(gè)知道她全名，大家喊她“小王”。

1998年，河北人王秀香遠(yuǎn)嫁上海，住在楊浦區(qū)四平路街道鞍山五村。5年前，居委會(huì)招募助理關(guān)愛員。因?yàn)殚L期居住在這個(gè)小區(qū)，對(duì)居民比較熟悉，再加上熱心和主動(dòng)，王秀香就成了鞍山五村的第一位助理關(guān)愛員，大家叫她“敲門員”。

每天和50多位老人保持聯(lián)絡(luò)

2010年3月中旬，楊浦區(qū)四平路街道正式在轄區(qū)內(nèi)的所有居委會(huì)招募助理關(guān)愛員，即根據(jù)每個(gè)小區(qū)人數(shù)的多少，招募1到2名志愿者。他們的主要職責(zé)是了解社區(qū)里所有獨(dú)居老人的情況，每天要敲一次門，確認(rèn)每位獨(dú)居老人當(dāng)天的身體是否安康、有無困難等，并進(jìn)行記錄。

助理關(guān)愛員必須每天到居委會(huì)報(bào)到，說明當(dāng)天的情況，這樣居委會(huì)就可以更好地了解獨(dú)居老人的生活狀況，也能對(duì)助理關(guān)愛員的工作進(jìn)行有力的監(jiān)督。

服務(wù)過程中，街道會(huì)與助理關(guān)愛員簽訂服務(wù)備忘錄，制定工作職責(zé)，規(guī)范考勤制度，督促他們做好關(guān)愛工作。街道為每位服務(wù)對(duì)象建立助理關(guān)愛信息卡，并保持通信設(shè)備暢通，便于老人隨時(shí)聯(lián)系。

街道同時(shí)建立了例會(huì)制度，定期開展助理關(guān)愛員學(xué)習(xí)交流與講評(píng)，對(duì)表現(xiàn)突出的助理關(guān)愛員進(jìn)行表彰，并勸退不符合關(guān)愛要求的助理關(guān)愛員。

“近幾年，報(bào)紙電視上經(jīng)常能看到獨(dú)居老人在家過世，幾天后才被發(fā)現(xiàn)的新聞。這類事件雖都是個(gè)案，但不得不說，正是因?yàn)槊襟w報(bào)道了一些老人獨(dú)自去世的消息，助理關(guān)愛員才應(yīng)運(yùn)而生的。”鞍山五村居委會(huì)書記毛錫金說。

鞍山五村居委會(huì)主任喬穎佳介紹：該小區(qū)實(shí)際居民共有2089人，60歲以上的老人約590人，獨(dú)居老人有50人左右。獨(dú)居老人包括人戶分離的，即便是租房的老人也是關(guān)愛對(duì)象。這也就是說，王秀香一個(gè)人就要掌握50多位獨(dú)居老人的情況，并每天與他們聯(lián)絡(luò)。

敲門就是看我還活著么

由于助理關(guān)愛員屬于志愿者，每月只有600元津貼，工作量卻非常大，所以招募工作存在一定困難。

首批招募到的三十余位助理關(guān)愛員，街道要先對(duì)他們進(jìn)行集體培訓(xùn)，主要內(nèi)容是如何與老人交流。比如，要面帶微笑地打招呼，見到老人要先進(jìn)行自我介紹，叫什么，住在哪，來的目的是什么。

培訓(xùn)后，居委會(huì)工作人員會(huì)帶著助理關(guān)愛員到獨(dú)居老人家上門介紹：“這位是我們小區(qū)的關(guān)愛員，以后每天會(huì)來看您，有什么事情跟他（她）說，居委會(huì)會(huì)幫助解決?！?/p>

但即便有居委會(huì)介紹，獨(dú)居老人最初對(duì)“敲門員”仍然非常反感，甚至很忌諱。他們覺得，你每天敲門就是來看我還活著么！有的老人不開門、不讓進(jìn)，有的說“你以后不要再來了”，有的甚至還罵人。

面對(duì)這種局面，王秀香只好耐心地一遍遍地上門跟老人講：“我就住在這個(gè)小區(qū)，是居委會(huì)的志愿者，您有什么事情要居委會(huì)幫忙做的，告訴我，我來幫您轉(zhuǎn)達(dá)，居委會(huì)要是有什么活動(dòng)通知，我也來通知您，我就是搭個(gè)橋，聯(lián)絡(luò)一下?！?/p>

一兩個(gè)月，這種情況仍然沒有改善。后來王秀香發(fā)現(xiàn)，要想敲開老人家的門，首先要贏得老人的信任。于是，有一段時(shí)間，她就在小區(qū)或菜場等著老人，看誰提著菜，就上去幫忙拎；看誰在小區(qū)里曬太陽，她就坐下來和他聊天。慢慢地彼此熟悉，信任感也就增加了，敲開門也就沒那么難了。

但也有“久攻不下”的老人。一位70歲高齡的獨(dú)居老人，患有老年癡呆和妄想癥，對(duì)外界非常排斥，從不跟鄰居接觸，總覺得周遭有人要害她。她家有三重門，其中兩道鐵門，共5把鎖。

這位老人是居委會(huì)的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，但包括居委會(huì)工作人員在內(nèi)，誰都進(jìn)不了她家的門。打電話，她會(huì)很生氣地質(zhì)問：“你為什么今天給我打電話？”敲她家門，她會(huì)站在門口吼：“我活著，沒死！”

對(duì)于這類特殊的獨(dú)居老人，王秀香也采取特殊的方式，不去敲門，而是暗地里觀察她的生活規(guī)律——每天什么時(shí)候出門，什么時(shí)候開窗，什么時(shí)候曬衣服等，到時(shí)王秀香就會(huì)去看，掌握情況。

掌握老人的生活規(guī)律

剛開始做這項(xiàng)工作的時(shí)候，要一家家去敲門，而現(xiàn)在越來越了解這些老人的情況，就不需要每天敲門了。

每天早上7點(diǎn)左右，有幾個(gè)老人會(huì)在附近廣場打拳，王秀香會(huì)特意過去看看他們在不在；然后再繞到早點(diǎn)鋪，有幾個(gè)老人會(huì)在那里吃早點(diǎn)；隨后去菜場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，幾位老婆婆每天早上都去買菜?！案蛇@個(gè)工作5年了，我現(xiàn)在已經(jīng)基本掌握了每位老人的生活習(xí)慣，每天什么時(shí)間做什么，什么時(shí)間出來買菜、曬太陽、鍛煉身體……”

不能教條地定時(shí)定點(diǎn)每天都去敲門，因?yàn)橛袝r(shí)候老人正好在睡覺或上廁所，不方便開門，聽到門鈴慌忙開門反倒容易發(fā)生危險(xiǎn)，因此要采取多種方式和途徑來掌握獨(dú)居老人每天的情況。

如果一整天都沒看到某位老人，在居委會(huì)下班前，王秀香必須報(bào)告，并跟老人家屬取得聯(lián)系，確認(rèn)老人是否安全。

這些獨(dú)居老人現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣每天一次與王秀香的“特殊聯(lián)系”，不僅如此，這種聯(lián)系也慢慢開始由單向變成雙向。比如，有的老人被子女接出去，臨出門前，老人會(huì)主動(dòng)給她打電話告訴她別白跑一趟；或者告訴鄰居，讓她知道自己去了哪里。每逢下雨天，老人們就會(huì)坐在在陽臺(tái)上盯著樓下看，王秀香一走過來，他們就在陽臺(tái)上跟她招手，“非?？蓯邸薄?/p>

遠(yuǎn)不止“敲門”那么簡單

助理關(guān)愛員的工作內(nèi)容并沒有明確要求幫助獨(dú)居老人解決生活困難，但這些年，王秀香做得遠(yuǎn)不止“敲門”這么簡單。有時(shí)，老人打不開電視會(huì)打電話給她；找不到鑰匙會(huì)讓她幫忙；想去社區(qū)醫(yī)院開藥也會(huì)請她陪著一起去……

近段時(shí)間，經(jīng)常會(huì)聽到幫助老人結(jié)果被訛詐的令人心寒的新聞，而每天與獨(dú)居老人接觸，關(guān)愛員們也需要對(duì)此進(jìn)行防范，盡量避免類似事情發(fā)生。有一次下雨，一位獨(dú)居老人要王秀香陪她到街道醫(yī)院看病?！拔姨嵝阉蠢先俗约旱纳眢w情況，并且要先跟子女聯(lián)系，征得同意，因?yàn)樨?zé)任很大。另外，居委會(huì)也會(huì)提醒她，老人如果請她陪著去銀行取錢，盡量不要去?！眴谭f佳說。

“作為街道和居委會(huì)，我們不提倡關(guān)愛員陪老人去看病、取錢等，因?yàn)槿f一期間發(fā)生什么意外，責(zé)任說不清。同時(shí)，孝敬父母是中華民族的傳統(tǒng)美德，我們呼吁，照顧老人的主要責(zé)任還是子女，有些事情該子女做的，子女還是要出面來承擔(dān)。”四平路街道一名工作人員說。