郭秀悔　張莉

0 引言

所謂技術(shù)服務(wù)，是指擁有技術(shù)的一方運(yùn)用其技術(shù)知識(shí)為另一方解決特定的技術(shù)問題所提供的服務(wù)，如：傳播技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，提供技術(shù)信息，進(jìn)行技術(shù)診斷，改進(jìn)工藝流程和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，從事非常規(guī)性的設(shè)計(jì)、計(jì)算、分析、檢測(cè)、計(jì)算、安裝、調(diào)試等。根據(jù)營(yíng)銷理論，技術(shù)服務(wù)屬于延伸產(chǎn)品的范疇。

潤(rùn)滑油系列產(chǎn)品有內(nèi)燃機(jī)油、齒輪油、壓縮機(jī)油、液壓油、變壓器油、潤(rùn)滑脂等，可應(yīng)用于汽車、煉化、鋼鐵、冶金、煤炭、風(fēng)電、航空航天、造紙等行業(yè)，品種多，分類細(xì)，產(chǎn)品技術(shù)含量高，專業(yè)性和針對(duì)性強(qiáng)。在潤(rùn)滑油的銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到用戶要求為他們推薦合適的潤(rùn)滑油，解釋、處理其設(shè)備潤(rùn)滑問題，以及要求為他們開展?jié)櫥拖嚓P(guān)知識(shí)的培訓(xùn)等情況，這些工作都需要由技術(shù)服務(wù)人員來(lái)完成，潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)在產(chǎn)品銷售過(guò)程中不可缺少。要保證潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)工作的有效完成，必須有完善的體系和考核機(jī)制。本文主要介紹了潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)體系、考核機(jī)制、潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)工作的內(nèi)容；探討了在現(xiàn)實(shí)狀況下，技術(shù)服務(wù)人員如何做好技術(shù)服務(wù)工作。

1 潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)體系

技術(shù)服務(wù)人員按照行業(yè)劃分，分主行業(yè)和協(xié)助行業(yè)。整個(gè)技術(shù)服務(wù)體系的構(gòu)建，確保技術(shù)服務(wù)的執(zhí)行力，同時(shí)處于市場(chǎng)前端；確保技術(shù)信息的傳送，滿足客戶技術(shù)需求，為產(chǎn)品銷售起到保駕護(hù)航；技術(shù)服務(wù)人員從市場(chǎng)得到技術(shù)信息，反饋給研發(fā)，對(duì)產(chǎn)品開發(fā)起到幫助。技術(shù)服務(wù)人員和產(chǎn)品同時(shí)成為公司技術(shù)水平的代表。

2 潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)工作的考核

技術(shù)服務(wù)與銷售不同，工作量大、碎，技術(shù)服務(wù)人員易產(chǎn)生疲弱感，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的專職技術(shù)服務(wù)人員的考核與銷售掛鉤，考核量化?？己藘?nèi)容為：銷量、推介會(huì)、培訓(xùn)、案例、一對(duì)一重點(diǎn)客戶拜訪、普通客戶拜訪、新開發(fā)客戶、用油分析、服務(wù)效果，進(jìn)行季度考核和年度考核。服務(wù)效果通過(guò)客戶現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)來(lái)評(píng)定。這種考核體系保證了技術(shù)服務(wù)人員的活力和技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，滿足了客戶的需求。

3 潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)工作內(nèi)容

潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)的目的是滿足顧客要求，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，傳播公司形象。從公司與客戶建立聯(lián)系起，技術(shù)服務(wù)人員就開始參與客戶的開發(fā)和維護(hù)。在售前、售中、售后整個(gè)銷售過(guò)程中，潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)模式包括客戶拜訪及技術(shù)交流、技術(shù)培訓(xùn)、用油指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤、在用油檢測(cè)、投訴解決、信息整理及傳遞。

3.1客戶拜訪及技術(shù)交流

古人云：“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”。潤(rùn)滑油銷售人員和技術(shù)服務(wù)人員的關(guān)注點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)各有側(cè)重點(diǎn)：業(yè)務(wù)人員更多地關(guān)注各種信息，善于把握人際關(guān)系；技術(shù)服務(wù)人員更多關(guān)注產(chǎn)品和技術(shù)，善于處理潤(rùn)滑問題。對(duì)于潤(rùn)滑油來(lái)說(shuō)，由于其品種眾多、使用性能各異、測(cè)試項(xiàng)目名目繁多，因此在處理專業(yè)性較強(qiáng)的具體潤(rùn)滑問題時(shí)，銷售人員很難為客戶解釋清楚，尤其是與客戶方面的技術(shù)人員進(jìn)行交流。此時(shí)就必須由技術(shù)服務(wù)人員出面解釋，并分析、解決問題。因此，潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)和銷售人員一道對(duì)客戶進(jìn)行拜訪、技術(shù)交流，維護(hù)客情關(guān)系；通過(guò)拜訪、交流，介紹公司產(chǎn)品，了解客戶設(shè)備現(xiàn)狀、用油情況、用油迫切程度，為產(chǎn)品推介做好準(zhǔn)備。

3.2技術(shù)培訓(xùn)

潤(rùn)滑油技術(shù)培訓(xùn)的對(duì)象包括客戶、銷售人員，其內(nèi)容分為產(chǎn)品性能、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品檢測(cè)、競(jìng)品比較、案例分析、設(shè)備狀況。一般技術(shù)培訓(xùn)按油品和行業(yè)二條主線展開。其中行業(yè)主線培訓(xùn)對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的綜合知識(shí)要求高，要求其具有相當(dāng)程度的行業(yè)知識(shí)、設(shè)備知識(shí)、產(chǎn)品應(yīng)用積累、一線圖片的積累。

根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，培訓(xùn)的形式也有所不同：對(duì)客戶的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)計(jì)劃和市場(chǎng)需求；對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，可采取定期一主題培訓(xùn)。

3.3用油指導(dǎo)

美同麻省理工學(xué)院的Rabinowicz博士的研究表明：70%的設(shè)備失效或部件更換是因?yàn)楸砻嫱嘶?，其?0%是由腐蝕造成的，50%是由磨損造成的。正確選用潤(rùn)滑油很關(guān)鍵。因此，技術(shù)服務(wù)人員的重要職責(zé)便是進(jìn)行用油指導(dǎo)，為客戶推薦合適油品及指導(dǎo)正確用油，包括提供潤(rùn)滑油用油對(duì)照表、進(jìn)行油品混兌、制定定期換油計(jì)劃。

（1）編制潤(rùn)滑油對(duì)照表

編制潤(rùn)滑油對(duì)照表對(duì)潤(rùn)滑油專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員的專業(yè)技能提出了很高要求。一份潤(rùn)滑油對(duì)照表往往涉及不同廠家的多種油品，要求潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員對(duì)競(jìng)品和自己的產(chǎn)品性能十分熟悉，在編制時(shí)依據(jù)產(chǎn)品資料，認(rèn)真編寫，編寫完后要通過(guò)技術(shù)審核。

（2）油品混兌

在廠礦企業(yè)，工業(yè)用油往往是裝機(jī)用油量較大，其在使用時(shí)不是像汽車發(fā)動(dòng)機(jī)油那樣一次性更換，而是長(zhǎng)期使用。因此，在進(jìn)行油品替代時(shí)，只是在油位下降時(shí)往里補(bǔ)加，靠不斷的補(bǔ)加逐步替換。這就不得不使兩種品牌的油品在不同的比例下混合使用。為了確?；煊每尚校瑵?rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員必須進(jìn)行不同油品的混兌試驗(yàn)，提交混兌可行性報(bào)告。

3.4現(xiàn)場(chǎng)跟蹤

大型企業(yè)在換油時(shí)要求潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，及時(shí)解決換油過(guò)程中出現(xiàn)的問題。對(duì)潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員而言，現(xiàn)場(chǎng)跟蹤是學(xué)習(xí)、搜集資料、提升自己、建立客情關(guān)系、展示公司形象的最佳時(shí)機(jī)。

現(xiàn)場(chǎng)跟蹤一般歷時(shí)幾天到十幾天，在此過(guò)程中，潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員除記錄設(shè)備狀態(tài)、參數(shù)、用油狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)取樣外，還應(yīng)向企業(yè)學(xué)習(xí)設(shè)備、產(chǎn)品知識(shí)，與各方人員溝通交流，宣傳公司產(chǎn)品、政策，維護(hù)客情關(guān)系。

3.5在用油檢測(cè)

油液監(jiān)測(cè)是設(shè)備潤(rùn)滑管理中的重要環(huán)節(jié)，是設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)的主要手段之一，是預(yù)知性維修。油液監(jiān)測(cè)是設(shè)備在連續(xù)運(yùn)行不停機(jī)的情況下，定期從設(shè)備的固定部位抽取少量在用油，通過(guò)對(duì)在用油分析，獲取設(shè)備運(yùn)行（正常或異常）的信息，為維修決策提供依據(jù)。通過(guò)定期檢測(cè)設(shè)備中的在用潤(rùn)滑油，從而判斷潤(rùn)滑油劣化、潤(rùn)滑油污染和部件異常磨損情況，以便及早采取措施，預(yù)防事故。

潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員的在用油監(jiān)測(cè)工作包括：定期對(duì)在用油進(jìn)行取樣測(cè)試，對(duì)理化指標(biāo)分析，當(dāng)油品出現(xiàn)異常時(shí)進(jìn)行紅外、ICP等分析，對(duì)在用油質(zhì)量是否到換油期、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常等進(jìn)行判斷并采取應(yīng)對(duì)措施。

3.6投訴解決

解決投訴要求潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員在24h內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，本著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行處理，弄清事情的真相，既要維護(hù)用戶的利益，也要保護(hù)公司的形象。解決投訴一般分為3步，即：現(xiàn)場(chǎng)處理、樣品檢驗(yàn)、結(jié)果報(bào)告。

現(xiàn)場(chǎng)處理要求潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員要冷靜，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)有掌控能力，通過(guò)看、聞、問、記、取樣、思6個(gè)步驟解決問題。

看：現(xiàn)場(chǎng)情況、設(shè)備情況、油品狀態(tài)（變色、分層、懸浮物、沉積物）。

聞：油品是否有異味。

問：了解出現(xiàn)的問題情況：具體設(shè)備、具體部位、用油具體時(shí)間、問題面的大小，有沒有定期維修、是否過(guò)度磨損、設(shè)備是否泄漏、前用油、換油時(shí)是否清洗干凈。

記：記錄產(chǎn)品生產(chǎn)日期和批號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)情況，包括筆錄和拍照。

取樣：對(duì)新油和在用油采樣。

思：排除各種干擾，對(duì)了解的情況作出初步判斷，是否是油品質(zhì)量問題，明確客戶的真正要求，并得出解決思路。避免被客戶的思路牽著走，對(duì)問題做出錯(cuò)誤判斷。

現(xiàn)場(chǎng)處理后，潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員將采到的油樣送往研發(fā)中心檢驗(yàn)，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果做進(jìn)一步的分析，判斷油品的質(zhì)量是否存在問題；講明情況并填寫處理意見上報(bào)公司。在判斷油品沒有質(zhì)量問題時(shí)，也應(yīng)要幫助客戶尋找、分析其他方面可能存在的問題。只有這樣才能真正解決客戶的投訴。

另外，投訴情況也較為復(fù)雜。有些投訴并非因油品存在的質(zhì)量問題，而是出于用戶想改用其他品牌的油品，或者是想進(jìn)一步壓低供貨價(jià)格。這情況要求技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)做出準(zhǔn)確判斷，與客戶做好溝通，及時(shí)向公司匯報(bào)。

3.7信息整理及傳遞

技術(shù)服務(wù)信息的搜集、整理、分析和共享，建立詳細(xì)的客戶技術(shù)服務(wù)檔案，是潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員的重要職責(zé)。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，每一次技術(shù)服務(wù)工作的開展和問題的解決，都是為公司積累知識(shí)和財(cái)富，通過(guò)每次技術(shù)服務(wù)工作，進(jìn)行總結(jié)，將所得經(jīng)驗(yàn)反饋給產(chǎn)品生產(chǎn)和技術(shù)開發(fā)部門，可以避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)，或?yàn)樾庐a(chǎn)品的開發(fā)提供市場(chǎng)依據(jù)；通過(guò)積累大客戶、OEM的應(yīng)用案例，還可以對(duì)產(chǎn)品推廣起到推動(dòng)和促進(jìn)作用。

潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)部門應(yīng)該建立以下資料庫(kù)：

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、企標(biāo)、協(xié)標(biāo)）；

技術(shù)交流資料：按行業(yè)、產(chǎn)品、客戶區(qū)分不同層次的交流材料；

技術(shù)論文資料庫(kù)；

設(shè)備潤(rùn)滑方案庫(kù)；

大型用戶及OEM資料庫(kù)（應(yīng)用案例庫(kù)）；

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料庫(kù)；

產(chǎn)品說(shuō)明書、指導(dǎo)書、產(chǎn)品認(rèn)證資料庫(kù)；

技術(shù)服務(wù)文件庫(kù)。

4 潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員的專業(yè)化要求

潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員有服務(wù)意識(shí)、專業(yè)、自信、社交禮儀、溝通能力等多方面的素質(zhì)要求，其中，最核心的素質(zhì)要求是專業(yè)化，具體如下：

精通油品知識(shí)，這是專業(yè)化的基礎(chǔ)。

了解設(shè)備：潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員以化工類人才居多，在設(shè)備方面是弱項(xiàng)，為此有必要進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)。很多用油問題，不是由油品質(zhì)量造成的，而往往出在設(shè)備本身。如果對(duì)設(shè)備不了解，不能指出油品變質(zhì)的問題所在，就不能使客戶信服，就不利于問題的解決。

熟悉電腦：會(huì)各種材料的制作和演示，有互聯(lián)網(wǎng)思維意識(shí)。

良好的表達(dá)能力：講解時(shí)口齒清晰，有條理，有理有據(jù)；忌含糊不清，答非所問。

5 如何做好潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)

5.1樹立良好的服務(wù)意識(shí)

意識(shí)決定一切。潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)與挑戰(zhàn)性較強(qiáng)的銷售不同，業(yè)績(jī)不直接、不明顯，技術(shù)服務(wù)人員易產(chǎn)生疲弱感，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。樹立正確的客戶意識(shí)是企業(yè)能夠得到商業(yè)機(jī)會(huì)的前提。當(dāng)技術(shù)服務(wù)人員有良好的服務(wù)意識(shí)，就會(huì)對(duì)工作充滿熱情，換位思考，替顧客著想，積極主動(dòng)完成工作。

5.2不斷提升自己，做專業(yè)化人才

潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員要善于向書本、同事、同行、領(lǐng)導(dǎo)、客戶學(xué)習(xí)，利用公司培訓(xùn)、文獻(xiàn)資料、技術(shù)交流等途徑獲得需要的知識(shí)，有互聯(lián)網(wǎng)思維意識(shí)，在專業(yè)技能、溝通技能、解決問題技能方面不斷提高。

5.3善于總結(jié)歸納

潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員經(jīng)常出差在外，接觸到的客戶千差萬(wàn)別，產(chǎn)品也不盡相同。因此，對(duì)于各方面零零總總的信息，技術(shù)服務(wù)人員要善于歸類，建好自己的資料庫(kù)。通過(guò)歸納總結(jié)，使知識(shí)系統(tǒng)化、條理化，并針對(duì)工作中的不足之處進(jìn)行改進(jìn)。

5.4要有計(jì)劃性

凡事“預(yù)”則立，不“預(yù)”則廢。潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)人員對(duì)自己負(fù)責(zé)的客戶要做好拜訪計(jì)劃、用油推進(jìn)計(jì)劃、在用油監(jiān)測(cè)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，明確自己的工作重點(diǎn)；同時(shí)根據(jù)公司銷售工作的節(jié)奏，調(diào)整產(chǎn)品推進(jìn)情況。當(dāng)遇到投訴時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員在去現(xiàn)場(chǎng)之前要做好充分的計(jì)劃，就客戶溝通及各種問題作通盤考慮。

6 綜述

潤(rùn)滑油市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)了企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的變化，中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司正逐漸由生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，潤(rùn)滑油技術(shù)服務(wù)工作的重要性由此凸顯。技術(shù)服務(wù)人員只有具備優(yōu)秀的專業(yè)素質(zhì)，精通油品，熟悉設(shè)備，不斷提升自己，做好售前、售中、售后的各項(xiàng)工作，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售，拓展和維護(hù)渠道，真正提升業(yè)績(jī)。