摘要：電力是人們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠郑╇娖髽I(yè)在電力營銷中做好售前服務(wù)意識非常重要。在政企分開的今天，供電企業(yè)面領(lǐng)著不小的考驗(yàn)。文章討論了供電企業(yè)在電力營銷的過程中如何采取各種有效措施來加強(qiáng)售前服務(wù)意識，達(dá)到為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；售前服務(wù)意識；供電網(wǎng)絡(luò)；電力檢修；營銷觀念 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F270 文章編號：1009-2374（2015）30-0183-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.095

1 售前服務(wù)的概念

電力是人們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠?，它作為一種能同時完成產(chǎn)出、供應(yīng)、銷售的商品，供電企業(yè)怎么才能在電力營銷中做好售前服務(wù)意識呢？首先我們來看何為售前服務(wù)。

第一，舊時的售前服務(wù)，就只是提供電力報裝階段咨詢的服務(wù)。第二，為用電客戶提供周到的服務(wù)與介紹詳細(xì)的電力營銷信息。對客戶做出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，積極提供有關(guān)電力服務(wù)，電力時限或是電力收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等的詳細(xì)信息；積極對電力的客戶做好如何安全、節(jié)約、合理用電等知識的宣傳；把電力的安全方便、經(jīng)濟(jì)高效的優(yōu)點(diǎn)宣傳給客戶；用各種方法鼓勵賓館飯店或是居民小區(qū)等多利用電器。第三，提前為客戶提供準(zhǔn)備與服務(wù)工作，保證供電的安全性、經(jīng)濟(jì)性、便利性等。其中包括盡可能做到提高供電的可靠性，完善供電網(wǎng)絡(luò)與普及電工技術(shù)知識等。

供電企業(yè)在電力營銷過程中引入售前服務(wù)意識應(yīng)當(dāng)從上述三個方面出發(fā)。

2 售前服務(wù)的表現(xiàn)形式

2.1 創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，簡化工作程序

為了給客戶提供的服務(wù)更方便與快捷，應(yīng)該建立一個能夠方便迅速報裝接電的程序，對故障報修的服務(wù)機(jī)制盡可能地去完善、充分發(fā)揮服務(wù)客戶的中心系統(tǒng)功能。更要全面考慮其組織機(jī)構(gòu)的功能、管理的效率或是人員的素質(zhì)，根據(jù)市場需求與一切為了客戶的理念模式來設(shè)計(jì)售前服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)與流程。并要在設(shè)計(jì)完成后重新審查，發(fā)現(xiàn)不妥之處及時修改業(yè)務(wù)流程，努力提高辦事的效率，為客戶節(jié)省辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)與時間。

2.2 積極熱情服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)考核

對上門的客戶要積極主動熱情，及時給客戶提供供電的業(yè)務(wù)信息與技術(shù)咨詢，引導(dǎo)客戶選擇最適合他的供電方案。安排服務(wù)人員規(guī)定時間打電話或者是走訪用電客戶，掌握供電的質(zhì)量、供電服務(wù)與供電的價格等情況，向客戶宣傳如何安全用電與節(jié)約用電的知識。重視孤寡老人、殘疾人等群體的需求并努力滿足。為方便用電客戶繳費(fèi)而提供上門、延伸等服務(wù)，尤其是要重視窗口服務(wù)的考核，加強(qiáng)服務(wù)人員的觀念與行為，貫徹售前服務(wù)意識。

2.3 嚴(yán)格把守配電工程的竣工與驗(yàn)收

要把目光放在配電工程的竣工與驗(yàn)收上，秉承負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)指導(dǎo)客戶用電，驗(yàn)收工程時按流程、標(biāo)準(zhǔn)走，并保持規(guī)范化，對工程進(jìn)行嚴(yán)格的測試，確保提供的是優(yōu)質(zhì)的、安全的配電工程，保障日后用電的正常、連續(xù)與可靠。

2.4 保證供電網(wǎng)絡(luò)的安全與穩(wěn)定

第一，要加大改造城市與農(nóng)村的電網(wǎng)，尤其是農(nóng)村的高低壓線路。對供電的區(qū)域要進(jìn)行合理的劃分，經(jīng)過精密的計(jì)算來均衡負(fù)載的分布，并完善接線的方式與走向，逐漸減低設(shè)備重載或是超載等薄弱環(huán)節(jié)的出現(xiàn)概率，也只有建設(shè)與改造好城市與農(nóng)村的供電網(wǎng)絡(luò)，才能提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能。第二，要努力去提供可靠的供電。堅(jiān)持改革創(chuàng)新，積極采用新的技術(shù)、新的設(shè)備與新的工藝，把設(shè)備自動化的水平提高。對配網(wǎng)的自動化系統(tǒng)要更進(jìn)一步去完善，盡可能去升級系統(tǒng)，使帶電作業(yè)可以廣泛的展開。與此同時，對預(yù)安排停電的頻次也要嚴(yán)格進(jìn)行控制，努力縮短因檢修而造成的停電時間，盡可能去減少客戶的損失。第三，要加強(qiáng)提高供電的質(zhì)量水平。要積極采用創(chuàng)新的技術(shù)，采取措施進(jìn)行電網(wǎng)改造或是監(jiān)測考核等，大大提高供電的質(zhì)量。為及時發(fā)現(xiàn)供電質(zhì)量問題以及能進(jìn)行及時的調(diào)控，要在配網(wǎng)中安裝電網(wǎng)運(yùn)行的實(shí)時監(jiān)控與信息管理系統(tǒng)。第四，要確保生產(chǎn)能夠連續(xù)與安全。加強(qiáng)推廣農(nóng)村用電安全的觀念，要轉(zhuǎn)變過去只是以生產(chǎn)為主的意識，加強(qiáng)樹立以營銷為主的觀念，對用電安全和經(jīng)濟(jì)調(diào)度積極開展，并推行用電高峰季節(jié)的無計(jì)劃檢查與零點(diǎn)檢修方案，從每一個細(xì)節(jié)上抓好電能生產(chǎn)的安全，降低甚至杜絕觸電傷亡事故的概率，確?？蛻裟軌虬踩?、放心地用電。

2.5 積極主動做好設(shè)備檢修工作，減少客戶的停電損失

供電企業(yè)要主動定期地給客戶提供技術(shù)的支持，做好設(shè)備檢修與設(shè)備巡視的工作，并加強(qiáng)設(shè)備巡視工作的針對性與有效性，保證設(shè)備完好，避免設(shè)備故障而增加的停電搶修等售后服務(wù)，同時開展活動來增加客戶的用電需求，使售電量能隨之增加，保證經(jīng)濟(jì)效益。

2.6 提高客戶的滿意程度

管理好與客戶的關(guān)系是供電企業(yè)發(fā)展中非常重要的環(huán)節(jié)，要確實(shí)做到以客戶為中心，把客戶的滿意度作為標(biāo)準(zhǔn)并努力去提高，這樣在激烈的市場競爭中供電企業(yè)才有一席之地。樹立一切圍繞客戶要求的觀念，加大實(shí)施為民服務(wù)工程的力度，努力做到完善服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式與創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。在電力營銷中能夠提供給客戶方便快捷、優(yōu)質(zhì)詳細(xì)的服務(wù)，進(jìn)而提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)市場競爭力，供電企業(yè)的目標(biāo)就是做到能夠供電連續(xù)、電能優(yōu)質(zhì)、價格合理、簡單的購買手續(xù)、方便的結(jié)算方式以及令客戶滿意的售前售后服務(wù)。

3 加強(qiáng)樹立現(xiàn)代的營銷觀念

如今電能愈加重要，政府與企業(yè)分開后，供電企業(yè)受到了政府嚴(yán)格的管制，與經(jīng)受著替代能源市場競爭的考驗(yàn)。供電企業(yè)必須適應(yīng)新的發(fā)展潮流，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念，創(chuàng)新服務(wù)的理念。電力營銷服務(wù)中也應(yīng)大力討論電力走向市場后該如何做，并加強(qiáng)樹立營銷人員的服務(wù)觀念，把要我服務(wù)客戶的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)客戶，全身心提高自己的服務(wù)水平。

不僅要轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念，還要轉(zhuǎn)變服務(wù)的方式，積極更新業(yè)務(wù)的流程，堅(jiān)持與時俱進(jìn)。在具體的工作中關(guān)愛客戶，為客戶著想，完善與創(chuàng)新業(yè)務(wù)的流程使其更適合客戶的需要，建立一個合格的售前、售中與售后的服務(wù)體系。在售前服務(wù)方面，要開展對市場的調(diào)研，營銷服務(wù)人員要積極主動地上門服務(wù)，滿足客戶早用電與多用電的需求，改變過去傳統(tǒng)的申請用電方法。在售中服務(wù)方面，要注重客戶服務(wù)中心的作用。營業(yè)工作人員要在規(guī)定的時間內(nèi)，做到統(tǒng)一回答客戶，讓客戶不必等候太長時間；在供電服務(wù)的電話熱線方面，努力做到客戶只需要打電話，剩下的事情工作人員來做，并做到上門服務(wù)；業(yè)務(wù)的工作人員要與內(nèi)部的工作相協(xié)調(diào)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，加強(qiáng)內(nèi)部的服務(wù)聯(lián)動能力。切實(shí)做到客戶辦手續(xù)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)以及一口對外。在售后服務(wù)方面，供電企業(yè)要積極采用多種服務(wù)方式，例如跟蹤服務(wù)、保修故障、定時定期的走訪、宣傳用電安全知識。與客戶之間建立一個良好的信任關(guān)系，使售后服務(wù)能通過多種渠道實(shí)現(xiàn)。

在建立售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù)體系時，供電企業(yè)要以客戶為中心，努力做到給客戶提供最方便、最有效率的供電服務(wù)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與市場競爭力。

4 結(jié)語

電力營銷是供電企業(yè)的一個重要組成部分，供電企業(yè)事業(yè)具有社會公益性，其基本就是提供服務(wù)，供電企業(yè)一直追求的目標(biāo)便是提供能夠令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。若是供電企業(yè)能夠在電力營銷中加強(qiáng)企業(yè)的售前服務(wù)意識，盡全力做到本文提到的各種售前服務(wù)的工作，那么其不僅能夠有效解決一些電力營銷人員提出的壓力過大的問題，還能確保為客戶提供連續(xù)、可靠的電能，大大增加社會對其企業(yè)的滿意程度，并能使售后服務(wù)的成本大大減少，確保了供電企業(yè)的經(jīng)營效益。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：胡娜（1989-），女，江西九江人，國網(wǎng)江西省電力公司景德鎮(zhèn)供電分公司營銷部營業(yè)班班長，技師。

（責(zé)任編輯：王 波）endprint