馬瑞文

（山東博物館，山東 濟南 250000）

近年來，我國的博物館事業(yè)取得了突飛猛進的發(fā)展。博物館的免費開放，硬件的設(shè)施改善，展覽質(zhì)量的提高，活動娛樂性、教育性的增強，再加上公眾因生活水平提高對精神需求的渴望，使得博物館越來越受到社會的喜愛與關(guān)注，參觀人數(shù)不斷增多，參觀體驗要求不斷提高；同時，隨著國際國內(nèi)形勢的發(fā)展變化，各種極端思想的增多，沖突矛盾漸多，各種恐怖犯罪等突發(fā)事件時有發(fā)生；嚴重威脅著博物館的安全，對博物館的安全管理提出了更多更新的要求。另外當(dāng)前現(xiàn)代企業(yè)管理方法的科學(xué)性、高效性、可持續(xù)性，也影響著博物館安全管理理念的發(fā)展方向。

博物館安全管理一般是指在博物館環(huán)境條件下，以人為中心，對組織所擁有的資源進行有效的決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，以便達到安全目標(biāo)的過程。隨著隨著社會發(fā)展，博物館安全管理發(fā)展趨勢也相應(yīng)的呈現(xiàn)出以下四個特點：管理科學(xué)化，服務(wù)市場化，應(yīng)急高效化，人才專業(yè)化。本文將結(jié)合山東博物館近些年來安全管理的經(jīng)驗，結(jié)合當(dāng)前博物館發(fā)展情況，對博物館安全管理的發(fā)展趨勢做一簡單探討。

1 科學(xué)的安全動態(tài)管理

隨著博物館的發(fā)展，博物館的安全管理水平也在逐漸的提高，由最初的“人治”，即各項工作要求、規(guī)范方法口頭領(lǐng)導(dǎo)要求，逐步到依靠規(guī)章制度來約束其事的“法治”。雖然取得了一定的進步，但也存在諸如制度不健全，制度不實行，制度不合理等諸多情況，影響了安全管理的正常運行。科學(xué)的安全管理方法應(yīng)該遵循制度決策—實施執(zhí)行—監(jiān)督反饋—完善改進動態(tài)循環(huán)模式，確保博物館各項安全管理制度有效落實,消除不安全因素，防止事故的發(fā)生。山東博物館安全動態(tài)管理模式主要包括三部分，科學(xué)合理的制度決策，現(xiàn)代化的監(jiān)督管理機制和安全文化普及宣傳。

1.1 制度決策科學(xué)合理

科學(xué)合理的安全制度、決策，是進行動態(tài)安全管理的基礎(chǔ)。山東博物館在制定制度、決策的過程中，始終遵循安全制度、決策要有預(yù)見性、權(quán)威性、可操作性、針對性、以人為本、全面性的特點。如此才能保證制度、決策的科學(xué)合理，整個安全動態(tài)管理的正常實施。

1.2 現(xiàn)代化的監(jiān)督反饋管理機制

“天下之事，不難于立法，而難于法之必行；不難于聽言，而難于言之必效?！币簿褪钦f，任何一件事情，抓落實、見實效至關(guān)重要。博物館系統(tǒng)、科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的安全制度將博物館的日常安全管理工作全部囊括，并予以規(guī)范，但整個安全制度管理體系的運轉(zhuǎn)需要制度的落實執(zhí)行，同時必須有為保證這種落實執(zhí)行的監(jiān)督檢查與之配套，否則只會出現(xiàn)好制度“看的見，摸不著”，制度“休眠”現(xiàn)象。由于經(jīng)費的不足、“亡羊補牢式”的問責(zé)制，以及政績導(dǎo)向使一些博物館領(lǐng)導(dǎo)對安全管理不重視，導(dǎo)致決策的失衡。安全工作難于出成績，所以一些領(lǐng)導(dǎo)沒有將博物館安全工作作為決策重點，致使安全政策扶植不利，安保資金投入不足，執(zhí)法力量不足，執(zhí)法力度不夠，影響了監(jiān)管的效力，最終出現(xiàn)了制度落實的不給力。領(lǐng)導(dǎo)決策直接關(guān)系著博物館的全局安全，是博物館安全管理好壞的決定性因素。

1.3 以點帶面的安全文化系統(tǒng)普及

安全文化是針對博物館安全而提出的一種新管理對策，博物館安全文化建設(shè)的意義就在于它解決的是“人的本質(zhì)安全性”問題。博物館安全文化建設(shè)的最終目的是通過綜合提升的全體員工的安全觀念、意識、思想、態(tài)度、知識、技能，達到全員在工作中的高度自覺自律。通過解決這個問題，進而實現(xiàn)博物館“物”的本質(zhì)安全性和預(yù)防性對策的落實。山東博物館在安全文化建設(shè)過程中，通過“時時、事事、人人”，有目標(biāo)，有重點，連續(xù)性的安全文化普及，使得包括所有物業(yè)人員在內(nèi)的全館職工牢固樹立安全意識，利用法律法規(guī)，獎金激勵等方法，從內(nèi)到外進行安全文化的普及。通過大量安全文化知識的不斷普及，使每個員工的安全文化素質(zhì)逐步提高，以點帶面，博物館的安全無形中又構(gòu)建了一層防護網(wǎng)。

2 與市場接軌的接待服務(wù)

博物館安全部門雖然以安全為工作目標(biāo)，但又作為窗口部門，接待服務(wù)工作不能小覷。博物館接待服務(wù)是其公共關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，它的好還直接關(guān)系到博物館的整體形象。隨著國家經(jīng)濟文化的飛速發(fā)展，社會市場競爭的增強，國民對高品質(zhì)服務(wù)消費的追求意識越來越強。參觀博物館的體驗很容易拿來同各類場所的服務(wù)作對比。尤其是當(dāng)今自媒體極其發(fā)達的時代，服務(wù)稍有不到位，觀眾參觀不滿意，作為公共服務(wù)機構(gòu)的博物館，便容易成為網(wǎng)絡(luò)“口誅筆伐”的對象，極易造成博物館社會形象的損壞。

當(dāng)然，一個好的接待服務(wù)環(huán)境，可以增強博物館的親和力。架起一座人性化、溝通、交流的橋梁，可以帶來更多的參觀游客。公眾游客是博物館的服務(wù)對象，也是博物館生命所在。滿意的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的接待，可以使公眾更加熱愛、關(guān)心、支持博物館事業(yè)，成為博物館的積極宣傳者、博物館公共關(guān)系的聯(lián)絡(luò)員、博物館義務(wù)工作者、博物館資金的積極贊助者和文物標(biāo)本的捐贈者。所以，一個優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)對博物館來說至關(guān)重要，直接關(guān)系著市場競爭條件下博物館的生存狀況。

山東博物館一直致力于打造一流的接待服務(wù)環(huán)境。一方面，用心提供安全、干凈、舒適、體貼、周到的硬件設(shè)施；另一方面，著力提高接待服務(wù)人員的文明禮儀水平。為此，山東博物館專門制定了詳細的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從“硬件”和“軟件”兩個層面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求，努力追求為提供觀眾最滿意的參觀環(huán)境。為此還設(shè)有館領(lǐng)導(dǎo)為組長的監(jiān)督巡查小組，不定期對各項接待服務(wù)工作檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不合格、不到位的，嚴處負責(zé)人，責(zé)令及時改進。同時，設(shè)觀眾投訴箱，對投訴屬實的問題，按規(guī)定處罰。

3 高效的應(yīng)急處置能力

博物館作為真貴文物的收藏地和人員聚集的公共場所，安保任務(wù)極其復(fù)雜嚴肅。尤其是近年來各種公共場所發(fā)生的恐怖犯罪事件呈多發(fā)狀態(tài)，嚴重影響著博物館和公眾的生命財產(chǎn)安全。博物館的安全管理中應(yīng)該有一套成熟完善的安全應(yīng)急處置系統(tǒng)，這套系統(tǒng)不光理論水平科學(xué)、合理、嚴謹、全面，更應(yīng)具有實踐可操作性，能在突發(fā)事件發(fā)生時，真正發(fā)揮作用，“召之即來，來之即戰(zhàn)”，高效的應(yīng)對各類突發(fā)事故。

山東博物館制定了詳盡的安全處置應(yīng)急預(yù)案，并設(shè)立了以館長為組長，包括保衛(wèi)部，機電設(shè)備部，宣教部，辦公室成員在內(nèi)的應(yīng)急處置小組。針對突發(fā)性事件，能夠形成自上而下，分工明確，信息通暢的處置機制，確保突發(fā)性事件能夠及時、準(zhǔn)備、合理處理。山東博物館應(yīng)急處理以“預(yù)防為主”，注意事件發(fā)生前后的信息搜集與整理，以杜絕事件發(fā)生為首要原則，注重事件影響評估，重視事后處置。

山東博物館將應(yīng)急處置分為，重大災(zāi)害性事件危機處置（如地震、火災(zāi)、恐怖襲擊），設(shè)備設(shè)施故障引發(fā)的危機處置（如電梯斷電，設(shè)施倒毀），節(jié)假日參觀安全的危機處置（如參觀人數(shù)超出博物館承受能力），服務(wù)引發(fā)的危機處置（如觀眾與博物館工作人員發(fā)生糾紛），對特殊人群的應(yīng)急處置（如老年人、殘疾人、兒童等發(fā)生突發(fā)性病理實踐），群體性示威實踐等。通過對各類應(yīng)急預(yù)案的處理程序的詳細、規(guī)范化，并定期的演練實習(xí)，確保真正事件發(fā)生時能夠得到妥善、及時的解決，保障觀眾、文物的安全，維護博物館的形象。

4 專業(yè)的人才隊伍

人材是安全管理的核心，博物館安全管理理論、實踐水平的提高，離不開專業(yè)人材在博物館安保實踐中的總結(jié)研究。但現(xiàn)階段，與博物館其它業(yè)務(wù)發(fā)展情況來看，博物館安全管理人材相對匱乏，因此，博物館應(yīng)當(dāng)重視安全管理人才的選撥、培養(yǎng)。

產(chǎn)生這種當(dāng)前這種結(jié)果有多種原因。博物館安全管理屬于多種學(xué)科交叉的一門行業(yè)，它包含管理學(xué)、博物館學(xué)、心理學(xué)、安防、消防、人力資源、犯罪學(xué)等多門學(xué)科，具有一定的特殊性，全國大中專院校沒有相應(yīng)的學(xué)科課程，所以導(dǎo)致了博物館缺少充足的博物館安全管理人才人材資源；博物館的安保部門，不屬于業(yè)務(wù)部室，安保管理干部在職稱評定、待遇增漲方面與其它業(yè)務(wù)人員存在一定差距。博物館管理學(xué)應(yīng)用性較強，屬于較新行業(yè)，部分年輕人材看不到自我發(fā)展前途，再加上博物館領(lǐng)導(dǎo)層也未能重視博物館人才人材的培養(yǎng)。從而導(dǎo)致了博物館安全人才的流失，造成了整體上博物館人才的不足，進而影響了博物館安全管理理論的研究，不利于博物館安全管理——博物館安防事業(yè)的建設(shè)發(fā)展。

以人為本，人材戰(zhàn)略的成功與否是一個行業(yè)興衰的關(guān)鍵。各博物館應(yīng)該加強博物館安全管理人才的培養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)人才，關(guān)愛人才，全面提高博物館安防從業(yè)干部知識素質(zhì)水平。通過強化行業(yè)內(nèi)部交流，館際交流，增強干部的理論素養(yǎng)和實踐能力。擴大行業(yè)在博物館范圍內(nèi)的影響力和認可度，增強博物館安全從業(yè)干部的職業(yè)自豪感，從而吸引更多的人材，留住更多人材，發(fā)現(xiàn)更多人材。

5 結(jié)語

博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展必然影響著博物館安全管理的改變進步。當(dāng)前社會處于改革深水期，各種理論、科技不斷出現(xiàn)并迅速傳播；公眾維權(quán)意識增強，對公共體驗要求不斷提高；各種暴力恐怖突發(fā)事件時有發(fā)生，對博物館的安全管理提出了巨大的考驗；為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，現(xiàn)代博物館安全管理應(yīng)該以提供博物館安全為目標(biāo)，接軌市場化服務(wù)水平，重視人材培養(yǎng)，施行科學(xué)、現(xiàn)代管理方法，不斷實戰(zhàn)演練中，具備應(yīng)對各種復(fù)雜恐怖犯罪及突發(fā)事件的能力。以此來為博物館事業(yè)繁榮蓬勃保駕護航。

［1］譚雙山.博物館安全管理探索[J].經(jīng)管視線,2013(18).

［2］陸建松.論博物館接待服務(wù)中的公共關(guān)系[J].中國博物館,1995(04)

［3］北京市文物局.北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 [J].標(biāo)準(zhǔn)生活,2011,4.

［4］張微.博物館公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化[J].博物館研究,2013(3).