1 引 言

隨著社會的發(fā)展、物質(zhì)生活水平的提高以及互聯(lián)網(wǎng)使用的普及，人們對房屋品質(zhì)和使用功能的要求越來越高，不再是解決簡單的居住問題，而是從各個方面改善生活水平的綜合問題，對房屋也提出了更高更好的要求，同時，導(dǎo)致涉房投訴呈現(xiàn)出新的特點。本人結(jié)合自己的工作經(jīng)歷和切身體會，就涉房投訴的發(fā)展趨勢和處理措施進行論述。

2 涉房投訴的發(fā)展趨勢

2.1 個體投訴向群體投訴的發(fā)展趨勢

個體投訴主要是針對個別問題進行投訴，涉及的事項比較簡單，處理難度較小。群體投訴是有組織、有計劃、有目的的投訴，往往涉及的業(yè)主較多、涉及的問題比較復(fù)雜、社會影響較大，處理的難度比較大。隨著人們對物質(zhì)生活水平的提高，以及互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，群體涉房投訴有急劇上升的趨勢:一方面新建小區(qū)的業(yè)主均建立了小區(qū)QQ群，業(yè)主對小區(qū)的品質(zhì)、功能配套、房屋質(zhì)量等進行共同監(jiān)督和資源共享，發(fā)現(xiàn)問題進行討論和集體處理;另一方面，群體投訴的效應(yīng)好、陣勢大、影響力高，容易引起當?shù)卣?、媒體和開發(fā)商重視，涉房投訴事情容易處理，業(yè)主也樂意。2013年我區(qū)發(fā)生4起大的涉房群訪投訴事件，其中最嚴重的1起從發(fā)生到處理完用了大半年時間。

2.2 單一事件投訴向綜合問題投訴的發(fā)展趨勢

涉房投訴涉及的投訴問題錯綜復(fù)雜，不再是簡單的工程質(zhì)量問題投訴，尤其是群體投訴事件，投訴的內(nèi)容涉及樓盤銷售、小區(qū)品質(zhì)、裝修檔次、生活配套等方方面面，主要包括以下幾方面:銷售過程中的虛假宣傳;交房實體比展示樣板差;小區(qū)品質(zhì)沒有達到業(yè)主的期望值，如小區(qū)環(huán)境、健身設(shè)施、公共過道、門窗;小區(qū)配套建設(shè)滯后或不完善，重點是配套學校、公交車(站)、道路;公積金貸款等，而涉及工程質(zhì)量問題的只站了很小一部分比例，但是業(yè)主往往以工程質(zhì)量問題為跳板，擴大涉房投訴效應(yīng)，以達到經(jīng)濟賠償?shù)哪康模股娣客对V處理的難度進一步加大。如南山上的一個別墅項目，因交房實體比展示樣板的門窗、外墻材料、小區(qū)環(huán)境等檔次相差較大，成為業(yè)主涉房群訪的導(dǎo)火線，再加上工程質(zhì)量方面的問題，使得該投訴事件處理起來相當困難，由于涉及的主管部門和責任單位多，區(qū)城鄉(xiāng)建委牽頭總共開了大小協(xié)調(diào)會30多次才處理好，結(jié)果是開發(fā)商增加直接投入4000多萬進行提檔升級和賠償。

2.3 涉房投訴訴求呈現(xiàn)利益化的發(fā)展趨勢

涉房投訴的訴求“利益化”趨勢越來越明顯，投訴人在涉房投訴時大都有經(jīng)濟賠償?shù)囊?，約占投訴總數(shù)的50%，有的投訴人提出先賠償后整改，更有少部分投訴人提出只賠償不整改的，尤其是個別投訴人提出的經(jīng)濟賠償要求是相當苛刻的，難以接受和達成一致意見。如彈子石一個居住小區(qū)，投訴人購買的房屋一個衛(wèi)生間混凝土翻邊沒有做，提出賠償10萬元的經(jīng)濟要求，后經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最后賠償5萬元。另外，現(xiàn)在社會上的少部分驗房公司或驗房師，不認真履行職責，沒有站在公正的立場驗收房屋，對合格的房屋提出一些不存在的問題，挑唆業(yè)主進行經(jīng)濟賠償，以達到自己謀取利益的目的。

2.4 涉房投訴處理越來越依賴當?shù)卣陌l(fā)展趨勢

開發(fā)商作為房屋開發(fā)建設(shè)的第一責任人，本應(yīng)在交房前做好各類事件的應(yīng)對準備工作，在發(fā)生涉房投訴事情后應(yīng)當主動、積極的處理，但現(xiàn)實情況并不是這樣，很多開發(fā)商在開始階段都是消極面對，采取推、拖、延戰(zhàn)術(shù)，對涉房投訴的認識不夠、應(yīng)對措施簡單、處理流程復(fù)雜、前瞻性差，往往使簡單問題復(fù)雜化、個別問題群體化，為確保社區(qū)的和諧與穩(wěn)定，當?shù)卣跓o形當中被開發(fā)商“綁架”來處理涉房投訴事件，其中涉房群訪事件100%由當?shù)卣畞韰f(xié)調(diào)處理好的。位于我區(qū)南山的一個坡地居住小區(qū)，在交房前一天因一場暴雨導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境地坪局部沉降、小品破損嚴重、車庫變形縫滲漏等問題，重慶分公司為確保業(yè)績和不承擔延期交房違約金，執(zhí)意在第二天交房，后來引起業(yè)主的集體上訪和群體投訴，再加之開發(fā)商在處理的開始階段不及時、不作為，造成嚴重的社會影響和經(jīng)濟損失，最后開發(fā)商重慶分公司總經(jīng)理和2個副總經(jīng)理被開除，項目公司總經(jīng)理和副總引咎辭職。

2.5 涉房投訴處理方法和手段越來越單一的發(fā)展趨勢

針對涉房投訴國家和重慶市均沒有制定相應(yīng)的管理辦法或管理制度，對涉房投訴是否該接訪沒有明確規(guī)定、對涉及哪些內(nèi)容該由哪個部分接訪沒有明確規(guī)定、對責任主體沒有明確的處理和處罰規(guī)定等等。這樣以來，導(dǎo)致投訴處理的方法和手段越來越單一，經(jīng)常出現(xiàn)以下兩方面的問題:一方面只要涉及有關(guān)房屋投訴的來電、來件、來信或來訪均由城鄉(xiāng)建委接訪和牽頭處理，但很多涉房投訴的主要事情是涉及其它單位處理或者其它主管部門管轄的，缺少約束機制，協(xié)調(diào)和處理的難度很大，以致投訴事件的處理經(jīng)常拖而不能及時解決，辦事效率不高;另一方面，對責任主體沒有明確的處罰規(guī)定，處理不處理一個樣、及時不及時處理一個樣，所以很多涉房投訴往往靠開會和協(xié)調(diào)來處理，沒有法律法規(guī)的保障，無形中增加了涉房投訴處理的難度，一旦遇到責任主體不負責、責任主體更換或不在轄區(qū)的項目，投訴處理有時是無從著手。如我區(qū)的一個安置小區(qū)，環(huán)境擋墻變形開裂以及同此擋墻連接的入樓鐵橋變形，該工程未報建，也不是我委進行驗收的，但涉及工程質(zhì)量方面的問題，還是由我委牽頭進行處理，經(jīng)多次調(diào)查和協(xié)調(diào)，由于該項目的開發(fā)商和施工單位均已注銷，找不到責任主體，最終由區(qū)政府出資，小區(qū)所在街道牽頭進行處理。

3 涉房投訴的預(yù)防處理措施

(1)提高工程建設(shè)質(zhì)量，重點做好建設(shè)工程常見質(zhì)量問題的預(yù)防和治理工作，打造精品工程

根據(jù)市總站的統(tǒng)計，常見質(zhì)量問題投訴在全市工程質(zhì)量投訴中所占的比重較大，2009年至2013年分別為74%、73%、70%、72%、77%，因此，做好建設(shè)工程常見質(zhì)量問題的預(yù)防和治理是控制和減少涉及工程質(zhì)量投訴的有效措施。市總站在這方面做了大量的研究和總結(jié)工作，先后發(fā)布了《重慶市建設(shè)工程質(zhì)量通病防治要點》(2009版)、《重慶市住宅工程質(zhì)量通病預(yù)防措施》(渝建[2012]301號)、《重慶市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督總站關(guān)于深入開展住宅質(zhì)量常見問題專項治理工作的通知》(渝建質(zhì)監(jiān)[2013]071號)等一系列文件，重點是做好落實工作。如我市一家知名開發(fā)企業(yè)在這方面做的很成功，首先，嚴格落實和執(zhí)行常見質(zhì)量問題預(yù)防的相關(guān)文件;其次，分析和總結(jié)常見質(zhì)量問題的成因和特點，采取一系列的措施進行處理，如:樓板采取雙層雙向配筋，取消分離式配筋，很好的處理了樓板開裂問題;室內(nèi)抹灰滿鋪玻纖網(wǎng)格布，很好的處理了空鼓開裂;過程中嚴格執(zhí)行三方檢查，很好的提高了細部質(zhì)量等，由其開發(fā)建設(shè)的茶園新區(qū)世界城項目，總建筑面積約30萬方，基本上沒有涉及工程質(zhì)量問題方面的投訴。

(2)加快推進誠信體制建設(shè)，促進誠信社會發(fā)展

誠信程度高低決定整體社會的發(fā)展水平，要從根本上解決涉房投訴的問題，就要處理好以下二方面的誠信工作:一方面要加快推進誠信體制機制建設(shè)，制定和出臺相關(guān)的管理文件和辦法，規(guī)范各方責任主體的行為。首先要規(guī)范開發(fā)商的誠信行為，對在房屋銷售過程中的夸大(虛假)宣傳、建設(shè)中降低房屋品質(zhì)和小區(qū)配置、售后服務(wù)不到位等不誠信行為進行處罰;其次要規(guī)范其它參建各方責任主體的誠信行為，明確各方責任和義務(wù)，對在工程建設(shè)中違反工程建設(shè)強制性條文、不認真執(zhí)行標準規(guī)范、不嚴格按圖施工、偷工減料、以次充好等不誠信行為進行處罰;另一方面要加強購房者的誠信建設(shè)，對購房后投訴人的非法群訪、破壞公共設(shè)施和公眾利益、無理取鬧、不配合合理合法投訴處理等行為要納入誠信體制管理，規(guī)范投訴人的投訴行為。如前文提到南山別墅項目一期，就是因為建設(shè)單位的不誠信，在銷售階段夸大宣傳、在工程建設(shè)階段降低配置、在交房出現(xiàn)問題后不認真處理，導(dǎo)致后來出現(xiàn)嚴重的涉房群訪事件，經(jīng)濟效益和社會信譽度降至最低點。在項目后續(xù)開發(fā)建設(shè)中，認真總結(jié)了一期的經(jīng)驗和教訓，加強自身誠信建設(shè)，不夸大、不降配、認真處理業(yè)主提出的問題，二期交房的共約8萬平方米別墅取得了很好的效果，沒有出現(xiàn)涉房群訪和投訴事件。

(3)加快推進涉房投訴處理管理辦法的出臺

為明確政府職能部門在涉房投訴中的分工，以及參建各方責任主體的責任和義務(wù)，要加快推進《重慶市建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理辦法》的出臺，規(guī)范涉房投訴受理范圍和處理工作程序，創(chuàng)新工作方式，加強部門聯(lián)動，做到有法可依，依法處理，化解矛盾，構(gòu)建安定團結(jié)的和諧社會。如:成都市、杭州市、南京市、義烏市、淮安市等都相繼出臺了建設(shè)工程質(zhì)量投訴(暫行)處理辦法，取得了較好的效果。

(4)積極探索工程質(zhì)量保險制度

工程質(zhì)量保險制度是房屋質(zhì)量有保證的長效機制，在質(zhì)量保修期限內(nèi)由建設(shè)單位或施工單位交納工程質(zhì)量保險金，超過質(zhì)量保修期限的由業(yè)主根據(jù)需要自主選擇是否購買工程質(zhì)量保險，就像車輛保險或財產(chǎn)保險一樣，由第三方的獨立中介公司來承擔房屋質(zhì)量保修工作，從制度上來解決工程質(zhì)量投訴的難題。2005年8月，保監(jiān)會和建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于推進建設(shè)工程質(zhì)量保險工作的意見》，正式提出在我國建立建筑工程質(zhì)量保險制度[1]，并在北京、上海等城市進行了試點工作，由于多方面原因，至今推進的效果不明顯，我們應(yīng)該借鑒法國、日本、西班牙等執(zhí)行工程質(zhì)量保險制度成功國家的經(jīng)驗，完善法制建設(shè)，盡快落實工程質(zhì)量保險制度。

(5)加強宣傳，引導(dǎo)投訴人采取法律手段維權(quán)

房屋買賣本來就是商品交易行為，有正式的交易合同，明確了雙方的責任和義務(wù)，對于投訴人來說不應(yīng)該什么事情都到政府部門進行投訴，不應(yīng)該通過簡單的協(xié)調(diào)來解決法律層面上的問題，尤其是涉及房屋的虛假宣傳、欺騙行為、經(jīng)濟賠償?shù)葐栴}，應(yīng)該拿起法律的武器來維護自己的利益，依法解決涉及民事關(guān)系的問題。如我區(qū)四公里一小區(qū)，因轉(zhuǎn)換層排水管設(shè)計不合理、再加之施工方未嚴格按圖回填，導(dǎo)致該層樓面和墻腳返潮嚴重，影響業(yè)主的正常使用，經(jīng)多次同建設(shè)方協(xié)商無果后，受影響的幾家業(yè)主聯(lián)合將建設(shè)方告上法庭，判決結(jié)果是建設(shè)方對該部分工程返工重做，同時賠償業(yè)主的經(jīng)濟損失。

4 結(jié)束語

房屋建筑工程涉房投訴的形成和處理是一個長期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的問題。它不是簡單的涉及房屋實體質(zhì)量、使用功能、小區(qū)綜合配套設(shè)施等，更涉及開發(fā)商和業(yè)主的經(jīng)濟利益和誠信意識，貫穿于工程建設(shè)、媒體宣傳、房屋銷售和后期服務(wù)全過程，要徹底預(yù)防和處理好涉房投訴問題，單靠政府職能部門的協(xié)調(diào)是完全不夠的，而更需要開發(fā)商和業(yè)主主體雙方積極的面對，采取溝通、協(xié)調(diào)、仲裁以及司法程序等方式友好處理。

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