“雙十一”幕后的六個(gè)阿里“小二”

吳雙紅

從2009年至今，這個(gè)被稱為“國民購物狂歡節(jié)”的“雙十一”是如何誕生的？六個(gè)與“雙十一”緊密相關(guān)的人，為你講述“雙十一”背后的故事。

締造者

張勇：我只是對4個(gè)1感興趣

馬云締造了阿里，但是“雙十一”真不是他想出來的。

2008年4月，新成立的淘寶商城發(fā)展速度并不快，團(tuán)隊(duì)提議搞一個(gè)類似美國感恩節(jié)的大促銷活動(dòng)。于是，我們從電商的銷售旺季——第四季度選擇了11月11日，確定2009年開始做促銷。

2009年，我還不知道光棍節(jié)是什么，但是我對4個(gè)1很感興趣，因?yàn)槲业纳帐?月11日。光棍節(jié)沒事上網(wǎng)買東西，就成了營銷的噱頭。前幾年都還叫“光棍節(jié)大促銷”，只是最近兩年才叫成了“雙十一”。

如今已走過六年，還記得第一個(gè)“雙十一”，只有淘寶商城中李寧、聯(lián)想、飛利浦等27個(gè)商戶參加，但是超乎所有人預(yù)想，整個(gè)平臺(tái)交易額是5200萬元。這是當(dāng)時(shí)日常交易額的10倍還多。 從一個(gè)活動(dòng)到全社會(huì)的一個(gè)節(jié)日，不是件容易的事。我們的希望是，在消費(fèi)端要讓“雙十一”變成大家的向往，就像過年只有大年三十包餃子才有年味一樣。

操盤手

魄天：“雙十一”商標(biāo)是我提議注冊的

誰是“雙十一”商標(biāo)注冊的始作俑者呢？

這個(gè)人就是我——魄天。其實(shí)，第一年“雙十一”我是以家屬身份參加的，我太太負(fù)責(zé)策劃，我和另一位同事大半夜送烤串慰問他們，主要任務(wù)是送外賣。

第一年只有27個(gè)商家參加，但現(xiàn)場非常熱鬧，不斷有電話打進(jìn)來說：“我的商品賣脫銷了。”我在旁邊看著也跟著激動(dòng)。

2011年，我成了“雙十一”市場策劃部的負(fù)責(zé)人。當(dāng)時(shí)我的團(tuán)隊(duì)只有兩三個(gè)人，大家找了個(gè)農(nóng)家樂“腦暴”，結(jié)論是“雙十一”要擴(kuò)大影響力，就得把天貓自己的“雙十一”變成整個(gè)行業(yè)的盛事。

當(dāng)時(shí)，我們確定了兩個(gè)方向，一是要把“雙十一”節(jié)日化，二是要把“雙十一”品牌化。于是，我向公司匯報(bào)說，想把“雙十一”做成一個(gè)品牌，就應(yīng)該注冊“雙十一”狂歡節(jié)的商標(biāo)，于是2011年就注冊了。

2011年，當(dāng)聽到“雙十一”33.6億元成交額的時(shí)候，感覺像做夢一樣。

保障者

南天：出技術(shù)故障那年真想跳樓

“雙十一”成功的背后，有一群人很“牛”，我們是連馬總都主動(dòng)求合照的怪咖，是辣妹熱舞面前，也要忙著秒單的“死技術(shù)男”，保障“雙十一”的正常運(yùn)營，非我們莫屬。

我叫南天，是天貓一個(gè)負(fù)責(zé)技術(shù)的小二。我2009年到阿里，正好碰上第—個(gè)“雙十一”，那時(shí)只能算是打雜的，直到2011年，才擔(dān)任技術(shù)負(fù)責(zé)人。

2010年，有消費(fèi)者反映，“雙十一”會(huì)出現(xiàn)商家把價(jià)格提高后再打折的“假優(yōu)惠”現(xiàn)象。所以，2011年我們希望通過數(shù)據(jù)和算法來規(guī)范商家的價(jià)格體系。

記得那年天貓準(zhǔn)備了20多個(gè)系統(tǒng)預(yù)案，結(jié)果，就在離活動(dòng)開始還有不到半小時(shí)，優(yōu)惠計(jì)算的這一塊系統(tǒng)就出問題了。當(dāng)時(shí)，值班室里，突然問旺旺群里就像爆炸一樣，有人開始喊價(jià)格錯(cuò)了，說商家的價(jià)格被設(shè)成0.1折了，氣氛非常緊張。后來我和同事脫歡一致認(rèn)為，如果那一關(guān)過不去，我們就只能從華星大廈23樓跳下去了。

好在我們很快就把問題搞定了，在那一年的慶功會(huì)上，我跟同事脫歡抱頭痛哭。我是72個(gè)小時(shí)沒睡，脫歡比我熬的時(shí)間還長，80多個(gè)小時(shí)。

溝通者

麗雪：8個(gè)小時(shí)內(nèi)接160多個(gè)電話

我2007年大學(xué)畢業(yè)就來阿里了，一直在服務(wù)部。剛開始兩年做接線的小二，感覺每天都能接觸到新鮮好玩的事情，我可以做到8個(gè)小時(shí)內(nèi)接160多個(gè)電話。

2009年第一個(gè)“雙十一”，我是處理咨詢最多的客服。當(dāng)時(shí)我接過一個(gè)商家的電話，特別委屈，交流中還涉及到我的家人，掛完電話我就哭了，對周圍的同事說：“我不干了。”接下來半個(gè)小時(shí)就完全是失控的狀態(tài)。

2010年由于大雪，幾家快遞公司發(fā)生了車禍，爆倉從“雙十一”一直持續(xù)到“雙十二”。那段時(shí)間來電咨詢量特別大，集中反映就是：“怎么還沒收到貨？”作為客服只能安撫他們的情緒，那種無奈感是很強(qiáng)的。

到2013年，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)就成了怎么樣順利秒殺到貨品，怎么樣能夠盡快完成付款，“雙十一”當(dāng)天的工作量至少是平時(shí)的三倍以上。我要購物，就得趁著去洗手間的路上下單。

歌者

木旗：商家從27個(gè)劇增到2.7萬個(gè)

木旗唱歌，已經(jīng)成了阿里“雙十一”的一種傳統(tǒng)，類似晚會(huì)中《難忘今宵》的環(huán)節(jié)。沒聽到木旗的歌聲，大家就會(huì)覺得“雙十一”缺了什么。

作為天貓運(yùn)營小二，木旗說，自己是負(fù)責(zé)與商家合作的，從頭到尾參加了六年，從2009年第一屆的27個(gè)商家到今年2.7萬個(gè)商家。

“記得2009年第一次‘雙十一的時(shí)候，與商家的合作特別曲折。我當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)家紡類目。當(dāng)我們跟商家講，要搞一個(gè)促銷，全店5折，還要包郵。一些大牌的家紡商家直接拒絕了。好不容易有一個(gè)上市的家紡企業(yè)說參加，對接人又半夜給我打電話，說老板不同意?！?/p>

“第二年開始，商家才開始積極起來，有的家紡企業(yè)專門成立了電子商務(wù)事業(yè)部、甚至是電子商務(wù)公司，做得比較好的企業(yè)會(huì)直接組建一個(gè)50人的團(tuán)隊(duì)跟我們對接?！?/p>

“如今，‘雙十一已經(jīng)不愁商家參與了，每一年圓滿成功后，我都會(huì)上臺(tái)獻(xiàn)歌，因此大家叫我‘雙十一的歌者?！?/p>

收攤者

阿堅(jiān)：超市只開兩三小時(shí)就打烊

我是每次“雙十一”最早收攤的天貓超市負(fù)責(zé)人。2010年是最崩潰的一年，“雙十一”那天，零點(diǎn)一過，超乎想象的客流就涌進(jìn)來了，系統(tǒng)開始報(bào)警，首先掛掉的是各個(gè)銀行的系統(tǒng)。我印象里所有的銀行陸陸續(xù)續(xù)都掛掉了。后來我們自己的系統(tǒng)也承受不住這么大的流量。一邊是系統(tǒng)在崩潰的邊緣，另一邊是實(shí)時(shí)成交額一路飆升。

記得第一年，天貓超市每分鐘的成交額相當(dāng)于平時(shí)日成交量的兩三倍，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都嚇壞了。我趕緊打電話給技術(shù)部，把主會(huì)場入口撤掉，但訂單還是漲得非常快。接下去的一個(gè)月超市都在消化“雙十一”的訂單量，到了12月中下旬，“雙十一”的包裹才徹底發(fā)完。

因?yàn)楸瑐}，天貓超市停擺了好幾個(gè)月，為此，天貓超市差點(diǎn)被停掉，到2012年、2013年的“雙十一”，我們超市還只是開兩三個(gè)小時(shí)就打烊。訂單量足夠多的時(shí)候，天貓超市的首頁就會(huì)掛出一個(gè)打烊通知：“親，由于你們太熱情了，所以我們只好明天再重新開業(yè)?！?/p>

（孫悟空摘自《都市時(shí)報(bào)》2014年11月10日.圖/黃文紅）