韓王瑩

（陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陜西 西安 710100）

隨著經(jīng)濟全球化和市場經(jīng)濟制度的建立，企業(yè)面臨著越來越嚴峻的競爭。 因此，客戶關(guān)系管理作為一種新的管理理念，被應(yīng)用在當(dāng)前的企業(yè)競爭中，從而通過加強對客戶關(guān)系的維護，提高客戶的忠誠度，讓企業(yè)在競爭中立于不敗之地。對此， 本文以當(dāng)前銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理作為研究案例，利用UML 建模技術(shù)對系統(tǒng)需求詳細分析， 設(shè)計出銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

1 基于UML 建模技術(shù)的系統(tǒng)用例分析

在該系統(tǒng)設(shè)計中，最為重要的系統(tǒng)為銀行員工和系統(tǒng)管理員。 因此，結(jié)合統(tǒng)一建模語言（UML），本文對銀行員工和系統(tǒng)管理員的相關(guān)業(yè)務(wù)進行分析。

1.1 銀行客戶經(jīng)理系統(tǒng)用例圖

銀行員工作為銀行客戶維護的一線工作人員，該系統(tǒng)主要具備以下的功能：

1）員工在通過用戶名和賬號登陸到該系統(tǒng)之后，可以對個人的基礎(chǔ)信息進行修改，包括密碼的修改；

2）員工登陸到系統(tǒng)界面之后，可對銀行的客戶進行管理，包括對客戶信息的新建、客戶分類、客戶排放記錄、客戶信息的反饋等內(nèi)容；

3）員工在登陸后，可對客戶服務(wù)信息進行管理，如對客戶相關(guān)服務(wù)的記錄；

4）員工登陸系統(tǒng)之后，可對銀行的產(chǎn)品進行管理，包括理財產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品等等；

5）員工登陸到系統(tǒng)之后，可對工作計劃進行管理，如對工作計劃的編制、工作計劃的維護、檢查和總結(jié)等。

因此，通過上述的描述，銀行客戶經(jīng)理的UML 用例圖如圖1 所示。

圖1 銀行員工用例分析Fig. 1 Bank employees use case analysis

1.2 系統(tǒng)管理員用例分析

系統(tǒng)管理員作為對該系統(tǒng)的維護和管理，系統(tǒng)應(yīng)具備以下的功能：

1）管理員在登陸之后，能對個人信息進行修改；

2）登陸后，可進行用戶的管理，如添加、刪除用戶；

3）登陸到后臺后，可對系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)進行設(shè)置、修改；

4）登陸后可對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行管理，如刪除、添加和修改相關(guān)員工的信息；

5）登陸后可對用戶的權(quán)限進行設(shè)置；

6）可對數(shù)據(jù)庫進行維護。

因此，通過上述功能的分析，系統(tǒng)管理員的用例圖如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)管理員用例分析Fig. 2 System administrators use case analysis

2 系統(tǒng)功能設(shè)計

結(jié)合對系統(tǒng)不同角色的用例分析，從而將該系統(tǒng)的功能設(shè)計為以下幾個部分：系統(tǒng)管理；工作計劃管理；產(chǎn)品管理；客戶管理和客戶維護，具體如圖3 所示。

圖3 系統(tǒng)功能設(shè)計Fig. 3 System functional design

系統(tǒng)管理模塊主要實現(xiàn)對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護和管理， 包括用戶信息、用戶登錄信息、用戶權(quán)限設(shè)置、部門信息等子功能。

工作計劃管理包括計劃編制、維護、檢查和總結(jié)四個模塊。 該模塊主要制定和實施對客戶相關(guān)的計劃。 其中計劃編制的功能主要用于對計劃信息的編制和登記；計劃檢查則對計劃信息進行檢查； 計劃維護用于對信息的更新和維護；計劃總結(jié)則用于對相關(guān)客戶關(guān)系管理文檔的總結(jié)。

產(chǎn)品管理主要包括銀行產(chǎn)品分類、銀行產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品信息維護、產(chǎn)品廣告四個子功能模塊。 該模塊其主要的功能則是對銀行產(chǎn)品相關(guān)信息進行管理。 產(chǎn)品分類包括對銀行當(dāng)前的主要產(chǎn)品進行分類；產(chǎn)品信息維護則是對銀行的產(chǎn)品信息進行進行登記、更新和維護；產(chǎn)品廣告模塊則主要對銀行當(dāng)前的產(chǎn)品信息進行發(fā)布和記錄；銀行產(chǎn)品推廣則主要對產(chǎn)品推廣的情況進行登記。

客戶管理則主要對系統(tǒng)的客戶基礎(chǔ)信息進行處理，為本系統(tǒng)的基礎(chǔ)單元。 該模塊主要包括客戶基本信息、客戶走訪信息、客戶反饋信息等功能。 通過該功能模塊，實現(xiàn)對客戶基礎(chǔ)信息的記錄、刪除等等。

客戶維護管理主要應(yīng)用于對客戶服務(wù)， 包括對客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)、客戶服務(wù)維護和客戶服務(wù)總結(jié)。 其中客戶服務(wù)主要對客戶的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、方式和服務(wù)的結(jié)果進行統(tǒng)計； 客戶關(guān)懷主要實現(xiàn)對整個客戶關(guān)懷計劃過程的管理；客戶服務(wù)維護主要對客戶維護的相關(guān)信息進行動態(tài)更新，從而實時了解客戶的動態(tài)；客戶服務(wù)總結(jié)主要對客戶關(guān)懷進行總結(jié)，并擬定下一步的客戶維護方案。

3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

3.1 系統(tǒng)物理邏輯架構(gòu)

根據(jù)銀行現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)需求，對銀行的管理都采取集中管理的方式。 因此，文中對系統(tǒng)的部署則采用省市兩級分別部署的方式，并分別采用局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)結(jié)合的方式。 其中省級分行的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)部署采用如圖4 所示。

圖4 省級分行網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖Fig. 4 Provincial branch network architecture diagram

在省級分行之中，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)器包括兩個，第一個為日常數(shù)據(jù)服務(wù)器，另外一個為歷史數(shù)據(jù)查詢服務(wù)器。 上述兩服務(wù)器是連接的，從而使得用戶可通過登錄界面實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析和查詢。

3.2 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計

在充分考慮系統(tǒng)的可擴展性和資源最大化利用的前提下，采用三層架構(gòu)的B/S 模式，其主要的原因在于該三層結(jié)構(gòu)可方便的對其中的應(yīng)用程序進行修改，而不影響其他應(yīng)用模塊和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。 因此，其具體的功能架構(gòu)如圖5 所示。

圖5 系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計Fig. 5 Overall system architecture design

WEB 層：通過用戶對功能的點擊請求，將客戶端接收到的響應(yīng)傳遞給應(yīng)用服務(wù)器，并將應(yīng)用服務(wù)器傳遞回來的相關(guān)信息通過頁面展示給用戶。 同時給客戶端用戶提供HTTP 服務(wù)，最終以JSP 頁面的方式對結(jié)果進行展現(xiàn)；

應(yīng)用層：作為整個系統(tǒng)運行的邏輯控制層，對整體的邏輯處理的形式進行控制。 同時該層還為整個中間層提供負荷均衡管理和高可靠性服務(wù)--應(yīng)用服務(wù)器和BI.Office 服務(wù)器。其中的BI.Office 服務(wù)器主要對多維度表格處理提供相關(guān)的支持，從而使得系統(tǒng)可對不同的客戶信息表格進行處理。

數(shù)據(jù)層:負責(zé)對數(shù)據(jù)進行存儲。主要包括對銀行客戶數(shù)據(jù)進行存儲，并和數(shù)據(jù)殘酷服務(wù)器進行連接，從而實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的共享，為客戶信息的進一步的處理提供支撐。

4 系統(tǒng)開發(fā)工具

本文采用.NET 框架體系， 以B/S 架構(gòu)作為訪問模式，以ASP.NET 頁面技術(shù)和ADO.NET 組件實現(xiàn)對結(jié)果的展示和數(shù)據(jù)的連接。 以C# 語言作為整體的開發(fā)語言， 以visual studio 2010 作為開發(fā)工具，并以SQL Server 2005 作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，從而實現(xiàn)對整個系統(tǒng)的開發(fā)。

5 系統(tǒng)功能流程設(shè)計與實現(xiàn)代碼

5.1 流程設(shè)計

本文以登陸系統(tǒng)為例。 登陸系統(tǒng)作為該模塊實現(xiàn)的第一步，其主要功能是實現(xiàn)對用戶身份的驗證，即通過用戶名和密碼來對用戶的身份進行判斷， 看其是否有進入系統(tǒng)的權(quán)限。 因此，其具體的流程設(shè)計如圖6 所示。

圖6 系統(tǒng)登陸界面流程設(shè)計Fig. 6 System login interface design process

5.2 登陸界面的實現(xiàn)

系統(tǒng)登陸界面如圖7 所示。

圖7 登陸系統(tǒng)界面Fig. 7 Login screen

在對模塊的業(yè)務(wù)層功能代碼的實現(xiàn)中則包含在/App_Code/bll/login.cs 類 當(dāng) 中， 并 借 助 其 中 的 userlog、Setlogincounts 實現(xiàn)。其中的userlog 方法則主要對用戶名和密碼的正確性進行驗證。

登陸系統(tǒng)實現(xiàn)的部分代碼：

public int userlog（string users， string password）

{

int userid = 0； //初始化返回變量

base_db databasedb = new base_db（）；

stringBuilder sqlstring = new stringBuilder（）；

sqlstring.AppendFormat （“select id， fpass from t_user where flogin=’{0}’”，

usersTrim（））；

DataTable databasedb.getdatabydatatable（sqlstring.ToString

（））；

if（! （dt.Rows.Count ＞0）） {

Return 0；//返回?zé)o此用戶}

6 結(jié)束語

通過對上述系統(tǒng)的構(gòu)建，并最終通過黑白盒測試，該系統(tǒng)可良好的運行。 而通過對該系統(tǒng)的構(gòu)建，實現(xiàn)了通過信息化的方式對企業(yè)客戶關(guān)系進行維護，以此提高了客戶對企業(yè)的忠誠度，也為后續(xù)的客戶需求的進一步挖掘提供了基礎(chǔ)。

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