佚名

在德國，任何服務(wù)行業(yè)都有那么一群彬彬有禮的“紳士服務(wù)員”：消費者提問，他們會耐心地解答；即使遇到消費者的指責、謾罵，他們也是先讓其冷靜下來，再進行解釋。在這背后，有著嚴格的系統(tǒng)培訓，其中就有一堂專門的必修課“挨罵課”。

德國最受歡迎的漢莎航空公司就設(shè)有“挨罵課”。開設(shè)這門課程是德國航空業(yè)的“慣例”，目的是讓空乘事先經(jīng)歷一些不美好的情景，有了經(jīng)歷和經(jīng)驗，才能更好地面對情緒異常激動的乘客，從而避免不必要的麻煩。

“挨罵課”會定期舉行。一位漢莎航空公司的空姐透露，該公司重金請來一位“罵人老師”。他示范開罵時，整個教室的空氣都會變得凝固，此時的老師活像一名不可理喻的“霸道乘客”。他用同一段臺詞，把20個學生各罵了一通。當他瞪大眼睛，用手指著空乘的鼻子破口大罵時，空乘們各個感覺心跳加快，有的甚至想“抽他耳光”。在后面的練習中，空乘們要從他罵人的話里，找出線索，再想辦法盡量安撫，并以極大的耐心循循善誘，直到乘客滿意為止。

在“挨罵課”上經(jīng)歷了種種考驗后，空姐凡奈沙說：“這是一堂很有意義的課，自己對乘客有了更深入的了解。”公司管理層也認為：“目前，由于乘客情緒化造成的飛機返航事件越來越多，‘挨罵課有利于解決問題，保證空中安全。”

【素材運用】面對“教師”的破口大罵，空乘們不能以牙還牙，還要笑臉相迎，德國的“挨罵課”真真是怎一個“難”字了得。為了提高服務(wù)質(zhì)量，為了工作完美，能有如此的付出，不禁讓人感慨他們對于服務(wù)的盡心盡力、認真負責。倘若生活中我們每一個人都能盡職盡責，任勞任怨，那么我們的社會便能時時風和日麗，處處靜謐和諧。

【速用名言】

1.親善產(chǎn)生幸福，文明帶來和諧?！▏骷?雨果

2.能控制好自己情緒的人，比能拿下一座城池的將軍更偉大。——法國近代軍事家 拿破侖

【適用話題】盡職盡責；控制情緒；服務(wù)