電信業(yè)進(jìn)入薄利時(shí)代？

“電信業(yè)應(yīng)改變運(yùn)營(yíng)策略，接受薄利多銷(xiāo)理念，靠壟斷謀取高額利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，曾經(jīng)的‘鐵老大’也鉚足勁與民航競(jìng)爭(zhēng)，電信業(yè)沒(méi)有理由不引入競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

套餐復(fù)雜消費(fèi)不透明，誘導(dǎo)性宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)，霸王條款多……高居不下的投訴，使得電信企業(yè)一直飽受詬病。

對(duì)于電信行業(yè)存在的問(wèn)題，中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海關(guān)注多年，也呼吁了多年，至今對(duì)電信業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀依然有諸多不滿(mǎn)。在他看來(lái)：“讓消費(fèi)者真正得到實(shí)惠，除了降低價(jià)格，電信企業(yè)還應(yīng)改善服務(wù)，重塑以往不佳的企業(yè)形象。”

降費(fèi)空間很大

杜莉莉是一位80后網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，目前在石家莊從事教育培訓(xùn)工作。以前喜歡逛街的她，如今早已習(xí)慣了在指間搞定一切。

為加強(qiáng)管理，杜莉莉所在的單位半年前終止了辦公室的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這讓她感到“很不方便”?！安桓矣茫髁抠M(fèi)已超過(guò)水電費(fèi)之和。”面對(duì)《民生周刊》記者，她直言，流量資費(fèi)太貴?！胺喿罱?個(gè)月的資費(fèi)賬單，每月流量消費(fèi)平均在90元左右，套餐外流量使用占了1/3?！?/p>

最近，杜莉莉計(jì)劃減少流量使用，將每月上網(wǎng)費(fèi)用控制在50元以?xún)?nèi)。對(duì)于在網(wǎng)上引起熱議的“提速降費(fèi)”話(huà)題，她很是關(guān)注并充滿(mǎn)期待。但是，對(duì)比了一下三大運(yùn)營(yíng)商公布的提速方案，她沒(méi)能找到適合自己的套餐。

如今，如同水、電一樣，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠帧?/p>

近年，網(wǎng)民手機(jī)流量使用更是呈現(xiàn)指數(shù)式增長(zhǎng)。據(jù)工信部發(fā)布的2015年5月通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況顯示，用戶(hù)月均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量近400M，手機(jī)上網(wǎng)流量連續(xù)5月翻倍增長(zhǎng)。

那么，流量費(fèi)到底貴不貴？工信部信息通信發(fā)展司司長(zhǎng)聞庫(kù)表示：“在電信資費(fèi)水平上，我國(guó)在全球?qū)儆谳^低水平，固定寬帶資費(fèi)處于中游水平。”

“現(xiàn)在的資費(fèi)水平還是比較高，降費(fèi)空間還是很大的，降30%應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題?！敝袊?guó)虛擬運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)鄒學(xué)勇說(shuō)。對(duì)此，曾有專(zhuān)家做過(guò)初步核算，中國(guó)電信業(yè)利潤(rùn)為20%左右，而國(guó)際平均利潤(rùn)為10%左右。

“經(jīng)常做的一件事就是關(guān)閉手機(jī)流量開(kāi)關(guān)。”接受《民生周刊》記者采訪(fǎng)時(shí)，鄒學(xué)勇也在吐槽。即便不敢用流量看視頻，僅瀏覽網(wǎng)頁(yè)和刷微信，他每月手機(jī)資費(fèi)也在300元左右。“不耐用”是他最大的感觸，“經(jīng)常需要增訂流量疊加包?！?/p>

投訴居高不下

“總理關(guān)注后資費(fèi)水平有所下降，但難以做到立竿見(jiàn)影?！眲⒖『Ｕf(shuō)，除資費(fèi)外，電信業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)差也是一個(gè)積弊已久的問(wèn)題。作為中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，他觀察到，電信服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴，在各類(lèi)投訴排名中一直居高不下。

從數(shù)據(jù)上看，電信行業(yè)投訴多是不爭(zhēng)的事實(shí)。今年2月份，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，2014年，全國(guó)消協(xié)組織共受理電信服務(wù)類(lèi)投訴23379件，在服務(wù)類(lèi)投訴中位居第四。

除手機(jī)信號(hào)弱、易掉線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋有盲區(qū)等問(wèn)題外，消費(fèi)者反映的問(wèn)題還集中在電信企業(yè)資費(fèi)透明度低、不履行對(duì)于資費(fèi)方案限制性條件等方面。

復(fù)雜的套餐讓人摸不著頭腦，鄒學(xué)勇就為此深感苦惱。“流量還分漫游和本地，加上活動(dòng)贈(zèng)送等，真的很難搞清楚，也不知道該如何用?！苯?jīng)常出差的他，感覺(jué)很不方便。

看不懂五花八門(mén)的電信套餐，這似乎較為普遍。艾媒咨詢(xún)首席執(zhí)行官?gòu)堃阍谧鲇脩?hù)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，“電信資費(fèi)是筆糊涂賬，幾乎沒(méi)有人能搞清楚?！?/p>

對(duì)此，劉俊海建議，要將關(guān)系廣大消費(fèi)者切身利益的電信資費(fèi)確定和調(diào)整納入聽(tīng)證程序，確保消費(fèi)者明明白白地消費(fèi)。

除上述情況外，消費(fèi)者的投訴還表現(xiàn)在不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益方面，如設(shè)置最低消費(fèi)，固話(huà)與寬帶綁定后，其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)，另一項(xiàng)業(yè)務(wù)也立即停止服務(wù)，套餐流量和通話(huà)時(shí)間不能累計(jì)等。

2013年9月，長(zhǎng)沙消費(fèi)者劉明將長(zhǎng)沙移動(dòng)公司告上法庭。他認(rèn)為，被清零的流量也是自己花錢(qián)買(mǎi)的，清零并不公平。不過(guò)，一審、二審劉明均敗訴。

在劉俊?？磥?lái)，手機(jī)流量清零是典型的霸王條款，此前中消協(xié)就曾點(diǎn)評(píng)過(guò)電信業(yè)的一些霸王條款。

讓劉俊海略感欣慰的是，此次提速降費(fèi)要求中，流量清零的問(wèn)題得到重視，“鼓勵(lì)電信企業(yè)盡快發(fā)布提速降費(fèi)方案計(jì)劃，降低資費(fèi)水平，推出流量不清零、流量轉(zhuǎn)贈(zèng)等服務(wù)。”

打破利益格局

過(guò)去3年間，劉俊海家的網(wǎng)絡(luò)一直使用聯(lián)通寬帶。對(duì)比每年1900元的資費(fèi)，讓他越來(lái)越無(wú)法忍受緩慢的網(wǎng)速，“3個(gè)人同時(shí)上網(wǎng)就會(huì)經(jīng)常掉線(xiàn)?！?/p>

最近，他換成了一家民營(yíng)寬帶公司的產(chǎn)品：兩年的費(fèi)用只需要1180元，而且網(wǎng)速比以前更快?！懊衿竺磕?90元都能掙到錢(qián)，為何每年收1900元的國(guó)企還在抱怨？”劉俊海反問(wèn)道。

除了擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任外，劉俊海認(rèn)為，電信企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。電信業(yè)應(yīng)改變運(yùn)營(yíng)策略，接受薄利多銷(xiāo)的理念。靠壟斷謀取高額利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，曾經(jīng)的“鐵老大”也鉚足勁與民航競(jìng)爭(zhēng)，電信業(yè)沒(méi)有理由不引入競(jìng)爭(zhēng)。

在張毅看來(lái)，擁有數(shù)億用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)商需要轉(zhuǎn)變觀念，“應(yīng)該學(xué)一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維，通過(guò)提升廣告、游戲等增值業(yè)務(wù)降低成本?！币鉀Q網(wǎng)絡(luò)“又貴又慢”的問(wèn)題，從根本上講就是要引入競(jìng)爭(zhēng)，打破三大運(yùn)營(yíng)商的利益分配格局。

他建議，落實(shí)業(yè)界呼吁多年的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，能在一定程度上推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，打破原有利益格局。

所謂攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，是指消費(fèi)者可以保留自己的手機(jī)號(hào)碼隨意選擇想要的運(yùn)營(yíng)商。早在2010年，工信部就已經(jīng)發(fā)文試點(diǎn)，并且分兩批先后推廣到了天津、海南、江西、湖北、云南等多地。

愿景雖好，但攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)真正落實(shí)并不容易。有媒體報(bào)道，不少運(yùn)營(yíng)商打著“挽留”的旗號(hào)強(qiáng)留消費(fèi)者。例如，當(dāng)消費(fèi)者辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)設(shè)置十分復(fù)雜的手續(xù)，特別是當(dāng)消費(fèi)者參加了一些優(yōu)惠活動(dòng)后，轉(zhuǎn)網(wǎng)更是無(wú)法實(shí)現(xiàn)。