賈花萍　徐曉燕　徐昆

摘 要： 本文以渭南市快遞企業(yè)為例，分析快遞企業(yè)現(xiàn)狀及存在的服務質(zhì)量問題，通過調(diào)查分析，提出改進措施。

關鍵詞： 快遞 問題 措施

引言

快遞是兼有郵遞功能的門對門物流活動，通過鐵路、公路和空路等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。在很多方面，快遞要優(yōu)于郵政的郵遞服務。除了較快送達目的地及必須簽收外，很多快遞行業(yè)者均需提供郵件追蹤功能、送遞時間承諾及其他按客戶需要提供的服務。因此，快遞的收費比一般郵政服務要高出許多。

國內(nèi)對服務質(zhì)量研究越來越重視，施仕泓以PZB的5類服務質(zhì)量屬性為基礎，在分析研究國內(nèi)外服務質(zhì)量理論的基礎上，構建灰色理論和模糊數(shù)學相結(jié)合的數(shù)學模型，通過在秦皇島的移動和聯(lián)通兩家公司進行實證研究[1]。程國峰等根據(jù)服務質(zhì)量差距模型分析了快遞企業(yè)服務質(zhì)量的五種差距，發(fā)現(xiàn)了運營企業(yè)質(zhì)量標準、對外宣傳等方面的問題，并且針對性地給出了彌合差距的方法[2]。蘇偉以資源配置的相關理論為基礎，提出我國民營快遞企業(yè)應改進服務質(zhì)量，有效整合快遞企業(yè)資源，快速響應顧客的需要，降低運營成本，擴大服務范圍，提高服務質(zhì)量研究[3]。趙霞在系統(tǒng)分析快遞服務的時效性、準確性等特性的基礎上，建立快遞服務評估指標體系[4]。

1.存在問題

快遞服務的實質(zhì)是一種物流運輸介質(zhì)，要在保證運輸時間、物品質(zhì)量的前提下，將物品安全送到收件人手中。通過對渭南市民進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)渭南市快遞主要存在以下問題：

1.1服務態(tài)度有待提高。渭南市快遞運輸主要集中在街道、小區(qū)及各個單位。據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果顯示，學生對學?？爝f業(yè)務員的服務相對滿意，而小區(qū)、街道需要提高，反映的問題主要是送貨時間不準確、等的時間太久、業(yè)務員態(tài)度不好等。服務態(tài)度不佳的情況還有：服務熱線過“熱”，很難打進去，接電話的態(tài)度有時候惡劣，對于事故采用回避的處理方式。

1.2延誤或者晚點。所有投訴中，投訴快遞公司物流慢占了很大的比例?？蛻暨x擇物流公司的首要優(yōu)勢就是物流迅速及方便。然而，一些快遞公司允諾一兩天內(nèi)到達的貨物往往要拖上幾天。延誤或者晚點，對于有些客戶而言，影響不大，但對于有些客戶而言，可能造成嚴重損失。當有客戶非常急，多次聲明此件的重要性時，快遞公司不采取任何措施，只是叫他等消息，客戶就會對服務產(chǎn)生不滿。

1.3貨物丟失。貨物丟失也是所投訴中比例較大的。經(jīng)?？梢栽谝恍﹫蠹埢蛐侣勚锌吹娇爝f公司丟失貨物的消息，有的甚至連公司也不知道是在哪一個環(huán)節(jié)丟失的，這方面的投訴也越來越多。當前很多快遞企業(yè)在對待用戶的物品損壞或者丟失的投訴時，總喜歡以“能推就推，能拖就拖”的方式處理。前段時間身邊的一個例子，快遞公司說快遞已經(jīng)丟失，結(jié)果第二天又找到，還不肯送，造成這樣的問題，還是自身素質(zhì)存在缺陷。

1.4貨物損壞。貨物損壞是大多數(shù)快遞公司會遇到的問題，投訴比較多的是獲得賠償比較困難，甚至根本就沒有賠償，推卸責任。

2.快遞服務問題及改進措施

通過調(diào)查分析，對快遞服務存在問題進行總結(jié)，并提出改進措施：

2.1溝通技巧不佳，應加強改進和培養(yǎng)。因為未能在約定的時間內(nèi)送取件，客戶很可能會對業(yè)務員產(chǎn)生意見，當業(yè)務員在面對客戶的質(zhì)疑時，如果解釋不好，就可能引發(fā)客戶對企業(yè)服務態(tài)度的不滿意。這時業(yè)務員要注意溝通方面的技巧，公司可以適當?shù)貙@方面進行一定的培訓。尤其是上門服務的業(yè)務員，他們的服務態(tài)度非常重要。但是，肯定也有一些客戶有時過于苛刻，故意為難，對于這種情況，只能說素質(zhì)有待提高。

2.2業(yè)務員素質(zhì)有待提高?？爝f業(yè)的門檻并不高，許多業(yè)務員相對學歷偏低。由于門檻低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才能力有限，導致業(yè)務員的素質(zhì)整體不高，由此帶來企業(yè)服務質(zhì)量不高和服務意識不強的問題。另外，有些貨物的丟失如“快遞的手機，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務的業(yè)務員的素質(zhì)，加強業(yè)務員培訓學習，提高誠信服務水準，更好地維護廣大消費者合法權益。

2.3擴大規(guī)模和業(yè)務量，走聯(lián)合發(fā)展道路?？爝f送過來直接就在地上，等待客戶領取，體現(xiàn)出快遞公司的條件有限，不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。各家快遞公司相對于國外的跨國公司都是弱者，弱者應該聯(lián)起手來共同發(fā)展，應對那些跨國公司的挑戰(zhàn)。實際上，國際快遞業(yè)界也不乏合作的事例。環(huán)球速遞聯(lián)盟英國公司在與直達包裹運遞聯(lián)盟攜手后，達到了成為泛歐公司的目的，不但使公司獲準進入歐洲的網(wǎng)絡，還用較小的代價換取了一張進入歐洲市場入場券。目前，國內(nèi)的各家快遞公司由于隸屬關系的不同，同時由于體制、機制等一系列問題，公司間實現(xiàn)并購，重組的可能性并不大，但實現(xiàn)強強聯(lián)手，聯(lián)合發(fā)展業(yè)務，實現(xiàn)優(yōu)勢互補的可能性還是存在的，希望各個公司強強聯(lián)手能夠更好地服務快遞行業(yè)。

渭南的快遞市場空間很大，還有很大的發(fā)展?jié)摿?。只要各個快遞公司提高自身的服務質(zhì)量，加強工作人員的培訓，渭南的快遞將越來越好。如果各家公司能夠聯(lián)手，積極應對快遞市場的競爭，一定能發(fā)展得更好。

結(jié)語

在快遞服務過程中，集中體現(xiàn)的就是服務質(zhì)量的問題。服務質(zhì)量的內(nèi)容包括快遞的時效性、服務態(tài)度、快件的安全性、快遞收費合理性及便捷性等。如何發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)服務中的服務質(zhì)量問題，如何避免這些問題的出現(xiàn)，如何有效地解決這些問題，成為快遞企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展必然要面對的首要任務。

參考文獻：

[1]施仕泓.服務質(zhì)量評價方法及在通信行業(yè)中的應用研究[D].石家莊：燕山大學，2006.

[2]程國峰，李雪梅.基于服務質(zhì)量差距模型的快遞企業(yè)服務關系管理研究[J].物流技術，2009（7）：93-95.

[3]蘇偉.中國快遞行業(yè)資源整合問題研究[D].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學，2006.

[4]趙霞.基于灰色理論的快遞服務評估研究[J].商貿(mào)物流，2009，5：159-161.

基金項目：陜西省教育廳專項科研計劃項目（14JK1256）；渭南師范學院大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃項目（2014xk043）；渭南師范學院院級項目（15YKP003）；2014年渭南師范學院校級特色學科建設項目（14TSXK02）。