郭建纓

(云南師范大學，云南 昆明 650500)

1.引言

隨著生活節(jié)奏的高速化發(fā)展，生活水平日益提高，人們在滿足自身物質(zhì)要求的同時，開始越來越注重精神的追求，期望擁有更好的城市環(huán)境和城市公共服務(wù)設(shè)施，以便身心得到更好的放松。公園作為在市區(qū)范圍內(nèi)適合各階層城市居民進行短期游賞活動，提供城市居民良好休息游憩、文化娛樂活動的公共開放空間，對城市景觀環(huán)境塑造、城市生態(tài)環(huán)境調(diào)節(jié)以及居民社會生活等起著極為重要的作用。

居民對小西湖公園滿意度的感知從側(cè)面可以反應(yīng)出小西湖公園存在的優(yōu)勢和缺點，給未來城市公園的建設(shè)提出建議，為城市居民提供更好的游憩環(huán)境。因此，度量居民在公園游憩過程中的滿意度有利于改善和提高城市公園綜合質(zhì)量，且對城市公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃提供參考依據(jù)有著重要現(xiàn)實意義。

2.研究方法及模型構(gòu)建

2.1 研究方法

結(jié)構(gòu)方程模型 (Structural Equation Modeling，簡稱SEM)是20世紀70年代國外學者提出的基于變量的協(xié)方差矩陣來分析模型各個因子之間相互關(guān)系的一種多元統(tǒng)計方法，它建立在傳統(tǒng)的統(tǒng)計方法之上，是對驗證性因素分析、路徑分析、多元回歸分析等傳統(tǒng)方法的改進和升級［1］。結(jié)構(gòu)方程模型由測量模型與結(jié)構(gòu)模型兩個部分組成，且在所研究的問題中，將不可直接進行測量的現(xiàn)象或情況記為潛在變量，可以直接測量的則記為觀測變量。

2.2 模型構(gòu)建

國際上已有對滿意度進行分析的模型研究，尤其以美國顧客滿意度指數(shù) (ACSL)的研究模型最為廣泛［1］。文章延用ASCL模型的核心思想，共發(fā)放問卷300份，回收276份，通過較嚴格篩選，選取問卷249份，問卷有效率達到90.22%。結(jié)合影響城市小西湖公園滿意度的因素及城市園林景觀設(shè)計與規(guī)劃要求，對其中的變量進行調(diào)整改變，利用可達程度、感知質(zhì)量以及感知價值三大潛在變量以及14個對應(yīng)的觀測變量對居民滿意度的影響進行關(guān)聯(lián)性分析，構(gòu)建出本文的蘭州市小西湖公園居民滿意度理論模型［3－5］(圖1)。

其中結(jié)合前人研究，選擇“公共交通X1”、 “所花時間X2”、“與居住地之間的距離X3”、“出入口公交站設(shè)置X4”等個4指標來測量可達程度;選擇“景觀質(zhì)量Y1”、“游憩設(shè)施Y2”、“小西湖公園規(guī)模Y3”、“衛(wèi)生設(shè)施Y4”、“娛樂設(shè)施Y5”等個5指標來測量感知質(zhì)量;選擇“出游成本Y6”、“小西湖公園門票Y7”2個指標來測量感知價值;通過“與預期滿意度Y8”、“與理想滿意度Y9”、“對小西湖公園總體滿意度Y10”3個指標來測度居民滿意度;通過“向管理部門反應(yīng)的意愿Y11”、“負面口碑宣傳的意愿Y12”指標表征居民抱怨;通過“經(jīng)常重游Y13”、“推薦親友Y14”指標表征居民忠誠。

圖1 初始模型構(gòu)建

3.結(jié)果分析

結(jié)合理論研究［1－2］，根據(jù)構(gòu)建出的理論模型，采用軟件Amos21.0構(gòu)建變量之間的關(guān)系，并通過多次的修正路徑得到最終的擬合程度較好的方程模型，整理修正模型中各觀測變量之間的載荷系數(shù)、各潛在變量之間的路徑系數(shù)以及變量之間的效應(yīng)值，得到蘭州市城市公園居民滿意度模型最終數(shù)據(jù)結(jié)果(表1、表2)。

表1 標準化后潛變量之間的總效應(yīng)指數(shù)表

表2 標準化后潛變量之間的路徑系數(shù)及因子載荷表

y4 ＜—— 感知質(zhì)量.494 y9 ＜—— 居民滿意度.851

3.1 潛在變量之間的關(guān)系

(1)表1分析得出，在3大潛在因素影響作用中，可達程度對居民滿意度的影響最大，總效應(yīng)達到1.809。其次，對居民滿意度影響較大的因素是居民感知價值和感知質(zhì)量，與居民滿意度之間的總效應(yīng)分別為0.989，0.941。說明可達程度、感知價值、感知質(zhì)量是影響居民滿意度的主要影響因素。

(2)路徑系數(shù)得出，可達程度與感知價值、感知質(zhì)量之間兩兩呈現(xiàn)正相關(guān)的路徑影響，感知價值和感知質(zhì)量與居民滿意度之間也呈現(xiàn)兩兩正相關(guān)的路徑趨勢。說明居民與小西湖公園之間的可達程度越好時，居民的感知價值和對小西湖公園感知質(zhì)量的評價越高，從而居民對小西湖公園越滿意?？蛇_程度直接影響著感知質(zhì)量和感知價值兩個內(nèi)在潛變量，且路徑系數(shù)表清晰地顯示可達程度對居民感知價值的影響比對感知質(zhì)量的影響更為顯著。

(3)路徑系數(shù)表中，居民抱怨與居民忠誠之間路徑系數(shù)為－0.422，說明兩者之間呈現(xiàn)負相關(guān)的路徑影響。當居民對小西湖公園的抱怨程度越大，相應(yīng)的居民對小西湖公園的忠誠度就會降低。結(jié)合實際，當居民對小西湖公園感到不滿，并不斷向外界做出負面宣傳，那么居民對小西湖公園的重游率及其正面宣傳就會相應(yīng)減少。

3.2 觀測變量之間的關(guān)系

根據(jù)表2的數(shù)據(jù)顯示，可知每一個觀測變量與所對應(yīng)的潛在變量之間的因子載荷系數(shù)，也就是每一個觀測變量對其潛在變量的影響程度。通過歸一化處理，再進行比較分析，得到觀測變量對其潛在變量的影響程度。

(1)可達程度維度下的四個觀測變量的因子載荷分別為X1(公共交通)=0.295，X2(花費時間)=0.234，X3(居住地之間距離)=0.258，X4(出入口公交站設(shè)置)=0.213。結(jié)果表明，公共交通的便捷度對可達程度的影響是最為明顯的，其次影響居民可達度的又一重要因素是小西湖公園與居住地之間的距離。結(jié)合實際，居民出游小西湖公園時的公共交通越便利，居民與小西湖公園之間的可達度也會有所改善，如果交通不方便，往往會降低人們出游可達效率，并從另一個側(cè)面影響居民對小西湖公園的滿意度。

(2)感知質(zhì)量下觀測變量的因子載荷分別為Y1(景觀質(zhì)量)=0.286，Y2(休憩設(shè)施)=0.177，Y3(小西湖公園規(guī)模)=0.175，Y4(衛(wèi)生設(shè)施)=0.169，Y5(娛樂設(shè)施)=0.193。結(jié)果表明，景觀質(zhì)量對小西湖公園感知質(zhì)量的影響最為顯著，且娛樂設(shè)施、游憩設(shè)施及其衛(wèi)生設(shè)施也是居民對小西湖公園感知質(zhì)量評價的重要影響因素。

(3)感知價值下觀測變量的因子載荷分別為Y6(出游成本)=0.542，Y7(門票)=0.458，其中居民出游時間、精力等成本對感知價值的影響比門票對其的影響更為顯著。從側(cè)面反映出游成本對居民滿意度的影響比門票的影響程度更為顯著。

3.3 居民滿意度測度指數(shù)

本文借鑒參考文獻以及CSI模型的滿意度指數(shù)測度方法，得到滿意度指數(shù)測度過程歸納為以下步驟:a.評價指標標準化 (歸一化);b.計算潛在變量的分值;c.計算蘭州市居民對城市小西湖公園滿意度的實際分值;d.計算蘭州市居民對城市小西湖公園滿意度的理論分值［4－5］。

(1)評價指標標準化可達程度:X11=0.295，X12=0.234，X13=0.258，X14=0.213，α1=0.484;感知質(zhì)量:Y11=0.286，Y12=0.177，Y13=0.175;Y14=0.169，Y15=0.193，α2=0.264;感知價值:Y21=0.542，Y22=0.458，α3=0.252;居民滿意度:Y31=0.371，Y32=0.329，Y33=0.30。

(2)潛在變量分值根據(jù)下列公式［4－5］，分別計算可達程度、感知質(zhì)量和感知價格的分值，得到 R1=3.339，R2=3.34，R3=3.04。

(3)居民滿意度實際值，R實際=0.371×3.16+0.329×2.93+0.3×3.01=3.04。

(4)居民滿意度理論值，R理論=3.339×0.484+3.34×0.264+3.04×0.252=3.26。

通過計算我們得到假設(shè)模型中蘭州市小西湖公園居民滿意度的理論值為3.26，而通過問卷實際得到的滿意度值為3.04。在實際的評價過程中，可以把理論值和實際值進行比較，實際值大于理論值，則說明居民對小西湖公園的滿意度較高，否則反之。根據(jù)結(jié)果顯示R實際〈R理論，表明蘭州市居民對城市小西湖公園的滿意度較低。

4.結(jié)論

通過模型的構(gòu)建、擬合修正，得到最終的標準化模型，通過數(shù)據(jù)分析，得出以下幾點結(jié)論。

(一)可達程度對居民滿意度的影響。分析得出，可達程度對蘭州市居民對小西湖公園滿意度影響最大?？蛇_程度的影響中公共交通便捷程度又是影響居民滿意度最顯著的因素，且居住地與小西湖公園之間的距離也是影響居民滿意度的重要因素之一。說明當居民到達小西湖公園的公共交通越便捷，居住地與小西湖公園之間距離較近，則居民對小西湖公園的滿意度就越高，否則反之。

(二)感知價值對居民滿意度的影響。分析得出，居民對小西湖公園的感知價值是影響居民對小西湖公園滿意度的又一主要因素，其中居民出游成本對滿意度的因素相比門票價格的影響更為明顯。說明當居民對出游小西湖公園成本花費越滿意時，居民對小西湖公園的滿意度就越高。

(三)感知質(zhì)量對居民滿意度的影響。分析得出，感知質(zhì)量是影響居民滿意度的重要因素之一。在感知質(zhì)量對居民滿意度的影響中，小西湖公園景觀質(zhì)量、娛樂設(shè)施及游憩設(shè)施對其的影響程度較小西湖公園規(guī)模及其衛(wèi)生設(shè)施對其的影響更為顯著。

［1］邱皓政，林碧芳.結(jié)構(gòu)方程模型的原理與應(yīng)用 ［M］.北京:中國輕工業(yè)出版社，2009.

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