鄒宇鵬

國網(wǎng)濱州供電公司 山東省濱州市 256600

摘要：低壓搶修是電力營銷業(yè)務(wù) 的一部分，快速 響應(yīng)和服務(wù)質(zhì) 量都將關(guān)系到供電企業(yè)的社會責(zé)任和在客戶心中的形象。分析了低壓搶修的現(xiàn)狀及存在問題，敘述了生產(chǎn)運行中使用輸配電生產(chǎn)管理系統(tǒng)（PMS），改進(jìn)低壓搶修管理流程，加快搶修效率，提升服務(wù)水平的效果。實踐證實了，在原有營銷系統(tǒng)（CMS）基礎(chǔ)上引入PMS后的低壓搶修流程，可以有效改善低壓搶修工作的質(zhì)量和提升用電客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：低壓搶修；輸配電生產(chǎn)管理系統(tǒng)；快速響應(yīng)；搶修效率

0 引言

電力營銷是供 電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，低壓搶修作為營銷業(yè)務(wù)的一部分，直接面向用電客戶，尤其是大量居民客戶。不斷提高低壓搶修效率，改進(jìn)和完善低壓搶修流程，對供電企業(yè)增進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有著十分重要的意義。

1 以往低壓搶修工作狀況

低壓搶修一般是指從低壓架空線或相關(guān)供電點到供電企業(yè)與客戶約定的責(zé)任分界點之間的供電設(shè)施，包括用電計量裝置發(fā)生問題所進(jìn)行的及時修繕工作。通過用電客戶自主報修，由客戶服務(wù)中心受理后經(jīng)承詢組發(fā)往各搶修隊進(jìn)行相應(yīng)處理，隸屬于營銷系統(tǒng)。

國家電網(wǎng)公司指出：電力營銷的核心是電網(wǎng)企業(yè)必須面向市場、面向消費者，為消費者提供合格的電能和滿意的服務(wù)；要用最快的速度將電能送達(dá)消費者手中。低壓搶修工作正是指向這一目標(biāo)，保證客戶在發(fā)生低壓故障后能盡快恢復(fù)用電。目前，嘉定供電公司用于低壓搶修管理的平臺是營銷系統(tǒng)（CMS）下的95598業(yè)務(wù)模塊，隨著客戶數(shù)量的增加和電力負(fù)荷 的不斷上升，傳統(tǒng)的低壓搶修管理方法已經(jīng)不能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，面臨的狀況是95598 指揮中心按照客戶報修開單，嘉定供電公司承詢接單后根據(jù)地址派發(fā)給相應(yīng)的低壓搶修隊。問題出在：某些故障的引起不只是一家客戶用電異常，往往會增加搶修隊的無效到場次數(shù)，浪費其他故障的搶修時間；某些故障需由調(diào)度派高壓搶修人員到場處理的，因為低壓搶修隊到場不做處理而高壓搶修隊到場時間過長致使客戶不滿，影響搶修效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

2 PMS的功能與特點

上海市電力公司已在各個供電公司推廣輸配電生產(chǎn)管理 系統(tǒng)（PMS），嘉定電網(wǎng)也在 生產(chǎn)運行上全面使用PMS系統(tǒng)。由于搶修隊現(xiàn)場確認(rèn)的高壓故障需由承詢員轉(zhuǎn)給調(diào)度員，再 由調(diào)度員通過PMS確認(rèn)后發(fā)令給相關(guān)班組，故低壓搶修管理中若能融合營銷系統(tǒng)使用的CMS 和生產(chǎn)上使用的PMS，將大大提高搶修效率，對低壓搶修管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著現(xiàn)實意義。

（1）PMS系統(tǒng)是一個準(zhǔn)確與快速查詢，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)與地理分布相對應(yīng)，整合設(shè)備基礎(chǔ)參數(shù)的管理工具。

（2）PMS系統(tǒng)應(yīng)用計算機(jī)、圖形、自動化、通信等技術(shù)手段，對電網(wǎng)進(jìn)行在線或離線的智能化管理，使電網(wǎng)處于安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)和高效的運行狀態(tài)。

（3）PMS系統(tǒng)覆蓋了輸電及配電的變電、線路、電纜、繼保、遠(yuǎn)動及通信等專業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)于整個電網(wǎng)的生產(chǎn)運行業(yè)務(wù)，涵蓋調(diào)度的工作管理和故障搶修管理及部分低壓電網(wǎng)業(yè)務(wù)。

（4）PMS系統(tǒng)包括設(shè)備臺賬數(shù)據(jù)模塊和地理信息圖與電系圖模塊。

3 引入PMS后的低壓搶修流程

PMS系統(tǒng)中包括低壓電網(wǎng)和低壓客戶的數(shù)據(jù)信息，充分利用這些信息不僅延伸了PM S 系統(tǒng)的功能，也為營銷系統(tǒng)中客戶信息的管理提供了一個平臺，同時還 給 日常 低 壓客 戶 的搶修工作帶來了便利。

原有低壓搶修流程為：①承詢員接單派工；②搶修隊現(xiàn)場查勘和匯報；③可以修復(fù)的直接處理；④不 可修復(fù)的告知調(diào) 度。

引入PMS系統(tǒng)后的低壓搶修流程為：①承詢具接單，根據(jù)客戶戶號和臺區(qū)編號，查詢PMS系統(tǒng)和CMS系統(tǒng)；②確定低壓搶修無法修復(fù)的告知調(diào)度；③其它故障派發(fā)給搶修隊現(xiàn)場查勘。

由此可見，在運用營銷CMS系統(tǒng)的同時，引入PMS系統(tǒng)的低壓搶修流程，雖然只增加一步操作，卻因為承詢員的快速、準(zhǔn)確查詢和判斷，使低壓搶修 隊在無法修復(fù)的故障發(fā)生時可以不必到場，從而減少其無效到場次數(shù)。由于承詢員判斷后直接將故障告知調(diào)度，使得從客戶報修到高壓搶修人員到場 的時間大大縮短，從而提高了搶修效率。對客戶而言，到場人員為實 際故障處理人員的機(jī)會大大增加，有助于提升客戶滿意度，增進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

4 應(yīng)用PMS后的低壓搶修效果

嘉定供電公司承詢組在實際工作中使用PMS系統(tǒng)，用以更好地完成低壓搶修工作，取得了明顯效果。

（1）臨近地區(qū)大量客戶報修在接到95598指揮中心下發(fā)的相近或相似地址用電報修時，迅速查看報修狀況。如報修該戶無電、該幢無電或附近一片無電等狀況，立即進(jìn)入PMS系統(tǒng)，在“低壓查詢”下選擇“據(jù)客戶信息查詢設(shè)備”，輸入報修客戶的戶號及地址等信息，獲得這些客戶的供電電源與上級線路名稱。

若顯示其供電電源相同，則可初步判斷是上級供電的電氣設(shè)備發(fā)生故障導(dǎo)致其下大量客 戶失電，換言之，低壓搶修隊無法修復(fù)此類故障，承詢員可直接告知調(diào)度員，由其派高壓搶修人員前往處理。若查詢結(jié)果顯示報修客戶不在同一供電電源下，則承詢員需派低壓搶修隊到現(xiàn)場查看，以確認(rèn)上級電氣設(shè)備是否異常，同時也可將相關(guān)信息告知調(diào)度員，以便其關(guān)注該區(qū)域電網(wǎng)運行情況，一旦顯示有異?；虻蛪簱屝揸牬_認(rèn)無法處理，調(diào)度員可立即跟進(jìn)做后續(xù)處理。若客戶報修內(nèi)容為電表燒壞或熔絲故障導(dǎo)致無電，則由承詢員直接派低壓搶修隊前往處理。

由于一個變壓器、端子連接箱或電纜分支箱下往往連著大量低壓客戶，一旦發(fā)生故障，會涉及一大批客戶失電。對于這類搶修，以往是客戶報修后承詢員先派低壓搶修隊到現(xiàn)場查 看，確認(rèn)為相關(guān)電氣設(shè)備故障后再轉(zhuǎn)給調(diào)度員派相應(yīng)人員處理，這樣報修客戶看到的是搶修 人員到場未做處理，自己用電依舊受到影響。

引入PMS系統(tǒng)后，經(jīng)承詢員確認(rèn)為上級電氣設(shè)備故障的可直接轉(zhuǎn)給調(diào)度，同時承詢員也可根據(jù)具體情況通知客戶，既能有效縮短搶修時問，提高故障搶修效率，也及時安撫客戶情緒，便于他們理解和支持搶修工作。例如，較為常見的變壓器高壓熔絲脫落故障，平均修復(fù) 時間都為100min左右，根據(jù)改進(jìn)后的流程，減少了低壓搶修隊的到場時問，修復(fù)時間可縮短至60min左右。

（2）突發(fā)性電網(wǎng)故障處理嚴(yán)寒酷暑等惡劣天氣是電網(wǎng)經(jīng)受嚴(yán)峻考驗的時刻，用電負(fù)荷攀升，電網(wǎng)故障頻發(fā)。

遭遇突發(fā)性電網(wǎng)故障一般會發(fā)生大面積相對較長時間的停電，由于調(diào)度平臺的監(jiān)控系統(tǒng)對這類故障有即時報警，發(fā)生故障后承詢員能馬上從調(diào)度員處獲知故障線路名稱。與此同時，相關(guān)地區(qū)的大量客戶報修單也會源源不斷從95598中心下達(dá)。

此時，承詢員需要迅速進(jìn)入PMS系統(tǒng)，根據(jù)調(diào)度提供的故障線路名稱，通過系統(tǒng)中的“按設(shè)備名稱或電系編號模糊查找”功能，在地理圖上快速得到故障線路的供電路段、小區(qū)名稱和其它客戶信息，及時將停電范圍反饋給調(diào)度指揮中心，并將相關(guān)報修工單合并，根據(jù)掌握的情況向客戶回復(fù)。若故障范圍內(nèi)的客戶報修汽車撞電桿或高壓線上掛有異物，承詢員立即派搶修隊前往查看或告知調(diào)度員。

如此處理，既縮短了搶修人員沿線查找故障點的時間，也有效減少了重復(fù)工單的產(chǎn)生，提高了有效派單率，從而加快了整體的搶修速度，使客戶更為滿意。例如，在一條10kV線路發(fā)生故障時，以往平均會出現(xiàn)幾十張重復(fù)工單，經(jīng)過PMS查詢反饋后，可減少一半以上的重復(fù)工單數(shù)。

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