傅義華 余小英

“你看，這上面的服務內容、服務部門、服務項目，在什么窗口辦理哪一件事和聯(lián)系電話都是清清楚楚，我們不需要問這問那了。”近日，湖北省常德市桃源縣紡城路社區(qū)的一位名叫林彩芹的女士前來縣人社局服務大廳辦理退休手續(xù)，她發(fā)現(xiàn)了桃源縣人社保障服務大廳的服務指南的變化。設立服務指南是桃源縣人社局為了提高窗口服務質量的舉措之一。該局自從在2015年5月份啟用新的人社保障服務大廳以來，以“提升服務品質，打造窗口品牌，人人樹形象、處處是窗口、事事為服務”為理念，切實改善窗口服務，為方便群眾辦事而做出的重大舉措。

最近，桃源縣委書記龔德漢在督查縣人社局落實縣委“百千萬工程”活動時，走進人社局服務大廳，并對桃源縣人社局的工作給予了高度的評價：“人社局接觸群眾最多，民生服務是關鍵。在局長劉正華的帶班下，形成了‘抓作風就是抓服務，抓服務就是抓窗口的共識，為人社局窗口提升優(yōu)質服務解民難做出了表率，樹立了一塊招牌，給縣直單位帶了一個好頭，要在全縣予以推廣?！?/p>

規(guī)范服務，讓窗口亮起來

家住桃源縣漳江鎮(zhèn)觀音巷社區(qū)的李明華，在前往深圳打工途中前來人社保障服務大廳辦好了養(yǎng)老保險關系轉移手續(xù)，他告訴記者：“現(xiàn)在的人社保障服務大廳環(huán)境好，辦事程序公開透明，工作人員服務熱情周到?！碧以纯h人社局為了將人社保障服務大廳窗口亮起來，一是改善了硬件設施;對服務大廳和相關設備進行了重新設計、改造和提升，大廳面積由原來的300多平方米擴大到500平方米，更換了窗口電腦，配備了中央空調、電子查詢系統(tǒng)、高清電子顯示屏、便民箱、飲水機等;二是優(yōu)化窗口布局，大廳按功能分區(qū)設置了咨詢服務區(qū)、業(yè)務經(jīng)辦區(qū)和休息等候區(qū)，按照社保經(jīng)辦險種和辦理服務流程，設置了養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、就業(yè)、征繳五大窗口和35個經(jīng)辦小窗口，大廳實現(xiàn)了集政策咨詢、就業(yè)服務、社保征繳、待遇支付于一體的功能，相互銜接，上下串聯(lián)，和諧統(tǒng)一，方便群眾;三是優(yōu)化服務方式，大廳服務推行志愿者“路條式”指引，每個窗口標示服務的事項，同時大廳實行開放式管理，全天候開放，中午不關門，為前來辦事的群眾休息提供茶水、報刊服務。

便捷服務，讓窗口實起來

為了改變群眾辦事樓上樓下來回跑而找不到部門的現(xiàn)象，桃源縣人社局從抓便捷服務入手，做到如下三個方面：一是下放審批權限。堅持項目下放窗口、權力下放窗口、責任下放窗口，改變過去“人在窗口，權在窗外”的問題，經(jīng)辦業(yè)務權限全部下放到大廳窗口。大廳專門安排一名副局長，兼大廳主任，總攬協(xié)調大廳中的各種問題。二是推行五險統(tǒng)征。為切實解決五險窗口分設，參保繳費手續(xù)繁多的問題，我們大力推行了“五險統(tǒng)一征繳”模式，成立了征繳辦公室，整合了五險征繳職能，實行了統(tǒng)一參保登記、統(tǒng)一核定基數(shù)、統(tǒng)一檢查稽核，實現(xiàn)“一個單位參保，一次性登記，一個銀行繳費，一次性辦結”的服務流程，改變過去“一個單位參保，多個銀行繳費;一個險種征繳，多個不同基數(shù)”的弊端，方便了用人單位和個人的繳費，促進了繳費政策公平。三是優(yōu)化辦事流程。各服務窗口分別制訂了服務流程，實現(xiàn)了咨詢、登記、參保、繳費、打單、審批、結算一條龍辦結服務，提高了辦事效率，縮短了辦事時間。四是隊伍專業(yè)化。優(yōu)質的服務需要專業(yè)的人員去實現(xiàn)，為此該局把打造一支素質高、業(yè)務精、能力強的窗口服務隊伍作為提升服務的重中之重來抓，建設了一支精干力量，充實一線窗口，注重業(yè)務培訓，提升服務素質。

人本服務，讓窗口暖起來

“我今天來人社保障服務大廳是辦理個人醫(yī)療報銷的，我想特意表揚一下醫(yī)保窗口的工作人員——以前我們每次限時在周二集中報銷，要在早晨六點鐘趕到這里等候排隊，且樓上樓下往返跑幾趟;而現(xiàn)在在大廳一次性報賬審批結算，醫(yī)保窗口的工作人員也改變了態(tài)度，服務熱情、做事認真，想方設法幫我把事情辦好了，非常感謝他們！”日前，原在桃源縣政協(xié)擔任過副主席崗位而退下來的離休干部張立源在桃源縣人社保障服務大廳辦事過程中的感激之情溢于言表。為了規(guī)范服務，桃源縣人社局不斷強化制度執(zhí)行、政務公開工作，實行首問負責制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制;全面梳理本部門各項權力，列出權力清單，明確責任部門，繪制權力運行流程圖，注明經(jīng)辦時限和監(jiān)督電話。在辦事大廳和各業(yè)務科室，業(yè)務權力運行圖、辦事流程圖全部注入電子顯示屏，做到“辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結果公開”。

在日常工作中，桃源縣人社局全面實施“23456”服務工程，即“兩清”（回答或解釋問題清、指引去向清）、“三心”（接待咨詢熱心、回答問題耐心、解決問題誠心）、“四好”（門好進、臉好看、話好聽、事好辦）、“五個一”（說好每一句話、辦好每一件事、接好每一個電話，待好每一個顧客、干好每一份工作）、“六個戒”（戒冷、戒粗、戒拖、戒燥、戒浮、戒空），使群眾來訪第一時間有人接待，群眾辦事第一時間有人辦理，群眾訴求第一時間得到解決。

桃源縣人社局局長劉正華告訴筆者：“在日常工作中，我們要求工作人員做到咨詢辦理同樣細心、熟人生人同樣溫和、忙時閑時同樣耐心，讓辦事群眾感受到溫暖?！?/p>

為了增強工作人員的人本服務意識，桃源縣人社局積極開展“把服務對象當親人”活動，服務人員對前來辦事的群眾，做到主動熱情接待，耐心解答，實行全程微笑服務。同時，每個季度開展“模范服務標兵”“巾幗建功標兵”評選活動，對評選出的“服務之星”在全局通報表揚，并將其主要事跡制成宣傳展板，對因服務不佳，被媒體或效能督查機構曝光的人員給予嚴肅處理。桃源縣人社局真正做到了“讓窗口溫暖起來”。