童峰，劉金華

構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)指標(biāo)體系，不但需要考慮老年人個(gè)體狀況和環(huán)境條件兩大方面的因素，而且需要對(duì)養(yǎng)老體系中提供不同服務(wù)的各服務(wù)機(jī)構(gòu)建立供規(guī)范評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，通過結(jié)構(gòu)性指標(biāo)和過程性指標(biāo)，形成一個(gè)完整的養(yǎng)老評(píng)估指標(biāo)體系。因此，養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系分為兩大部分，即對(duì)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象評(píng)估的評(píng)估指標(biāo)體系和對(duì)養(yǎng)老服務(wù)提供方評(píng)估的評(píng)估指標(biāo)體系。這兩大部分之間相互獨(dú)立，各成一個(gè)體系，因而要分別確立它們的各級(jí)指標(biāo)。結(jié)合評(píng)估流程的評(píng)估指標(biāo)體系總體邏輯結(jié)構(gòu)見下圖：

淺談養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系的建構(gòu)

童峰，劉金華

伴隨著老齡化進(jìn)程的不斷加快，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的問題迫在眉睫，亟需建立一套科學(xué)、實(shí)用且可持續(xù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。文章從指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則，應(yīng)涵蓋的評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估的邏輯結(jié)構(gòu)出發(fā)，提出了采用兩類指標(biāo)分別針對(duì)兩種對(duì)象來搭建養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，希望能為相關(guān)政策制定提供參考。

養(yǎng)老服務(wù)；評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；指標(biāo)體系

一、背景

20世紀(jì)末期，我國(guó)已進(jìn)入了老齡化社會(huì)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年全國(guó)共有1.67億老年人，接近總?cè)丝诘?3%［1］（P30-48）。預(yù)計(jì)到2050年，65歲以上老人將會(huì)超過總?cè)丝诘奈宸种唬?］（P56-75）。2013年，中央相繼出臺(tái)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》《民政部關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估工作的指導(dǎo)意見》等一系列法規(guī)文件。內(nèi)容涵蓋了老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、機(jī)構(gòu)建設(shè)、老年人權(quán)益保障、養(yǎng)老服務(wù)等方方面面，提出積極構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，以此規(guī)范和推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，使各相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)在開展老齡工作時(shí)目標(biāo)明確且有據(jù)可依，這一時(shí)期是建立健全我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的重大發(fā)展機(jī)遇期。

然而，由于我國(guó)東西部地區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化差異，致使養(yǎng)老服務(wù)水平參差不齊，地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)多種多樣。因此，建立養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不僅需要考慮指標(biāo)的客觀化，還需要包容不同地區(qū)的差異性，使行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能夠客觀評(píng)判不同地區(qū)的實(shí)際情況。這不但是落實(shí)和發(fā)展現(xiàn)代化大生產(chǎn)的必要條件，也可以使一定范圍的人類活動(dòng)取得最佳秩序，形成社會(huì)化分工，提高生產(chǎn)效率，更是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的基礎(chǔ)保障和促進(jìn)科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的重要平臺(tái)。

二、設(shè)計(jì)原則

構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系需要遵循科學(xué)性、實(shí)用性和可持續(xù)性三大基本原則［3］（P149-163）。首先，從科學(xué)性而言，評(píng)估指標(biāo)體系應(yīng)該建立在國(guó)內(nèi)外成熟研究成果的基礎(chǔ)上。其次，從實(shí)用性而言，不是說指標(biāo)越多、體系涉及的面越廣就越好，而是各級(jí)指標(biāo)與評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)置的簡(jiǎn)繁、粗細(xì)、深淺要適度，在滿足評(píng)估精度要求的前提下，盡可能使評(píng)估的成本最小，對(duì)那些在影響?zhàn)B老服務(wù)的最重要最關(guān)鍵要素做出評(píng)價(jià)即可。最后，養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系必須具有可持續(xù)性，不但要適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，而且需要有自我更新自我調(diào)整的能力。綜上，符合這三大原則的指標(biāo)才具有使用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

陳功等學(xué)者認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的架構(gòu)可分為結(jié)構(gòu)性指標(biāo)和過程性指標(biāo)［4］（P90-113）［5］，這樣不但可以保障指標(biāo)的科學(xué)實(shí)用，還能夠保證評(píng)價(jià)體系的與時(shí)俱進(jìn)。在評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估水平的基本能力方面，C．Hood［6］提出應(yīng)當(dāng)用一種簡(jiǎn)單，同時(shí)公開、公平與公正的評(píng)價(jià)方式，即用結(jié)構(gòu)性指標(biāo)和信息公開，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)客觀公正和簡(jiǎn)易實(shí)用；在全面和指向性評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)水平方面，用過程性指標(biāo)和專業(yè)組織，保證評(píng)價(jià)指標(biāo)的質(zhì)量。具體而言，養(yǎng)老服務(wù)是以從業(yè)人員為條件和服務(wù)為媒介作用于老年人的過程。因此在養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系中，主要包含四個(gè)要素：從業(yè)人員、設(shè)施、服務(wù)、老年人［4］（P115-117）。對(duì)從業(yè)人員的評(píng)價(jià)包括資格和職責(zé)，資格是結(jié)構(gòu)性指標(biāo)，如學(xué)歷、職業(yè)證書和工作年限等，主要體現(xiàn)從業(yè)人員的基本素質(zhì)情況，而職責(zé)則是結(jié)構(gòu)性指標(biāo)，體現(xiàn)從業(yè)人員的服務(wù)行為質(zhì)量。對(duì)設(shè)施而言，物質(zhì)條件如床位數(shù)、人均護(hù)理器械數(shù)和人均面積等，可視為結(jié)構(gòu)性指標(biāo)，而這些設(shè)施的使用效率就是過程性指標(biāo)。對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)不僅要看設(shè)置了哪些服務(wù)項(xiàng)目，而且還要看這些服務(wù)項(xiàng)目的效果如何，前者屬于結(jié)構(gòu)性指標(biāo)，后者屬于過程性指標(biāo)。對(duì)老年人的評(píng)價(jià)指標(biāo)，既要看老年人獲得服務(wù)的結(jié)果，也要看獲得服務(wù)的過程。通過兩大類的指標(biāo)雖然能夠真實(shí)有效地反映養(yǎng)老服務(wù)水平，但它們?cè)谥笜?biāo)體系中的重要性是不同的，顯然，結(jié)構(gòu)性指標(biāo)和過程性指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)各有不同，前者更加注重基本物質(zhì)條件的評(píng)估，后者更加注重服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，因此還要根據(jù)各地實(shí)際情況，劃定要素之間的權(quán)重關(guān)系，確保各要素指標(biāo)的合理比例［7］。

事實(shí)上，在制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重時(shí)，制定者常常無法做到價(jià)值中立，存在既有的價(jià)值取向。這既可能是其基本的價(jià)值觀和意志的體現(xiàn)，也可能是客觀需要決定的。結(jié)合各地區(qū)的特點(diǎn)，當(dāng)某些地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的物質(zhì)條件極度匱乏的時(shí)候，可能物質(zhì)要素會(huì)更大程度地左右評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；同樣地，物質(zhì)主義觀念也可能造成過度重視物質(zhì)要素的后果，反之亦然。但無論如何，我們應(yīng)該“心中有素”，養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象是老年人，產(chǎn)品是服務(wù)，其他一切事宜都應(yīng)該圍繞這個(gè)中心開展，所以在權(quán)衡各指標(biāo)要素權(quán)重的時(shí)候，一定要樹立“服務(wù)為先”的價(jià)值理念?；诖?，無論當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展如何，決策者才能認(rèn)識(shí)到硬件設(shè)施和經(jīng)濟(jì)條件在養(yǎng)老服務(wù)中的作用，制定出符合實(shí)際情況的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，讓標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于養(yǎng)老服務(wù)本身。實(shí)踐中，只要達(dá)到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和物質(zhì)條件的平均水平就給予同樣基準(zhǔn)的評(píng)估，沒有必要對(duì)物質(zhì)條件的結(jié)構(gòu)性指標(biāo)再區(qū)分三六九等，即沒有必要根據(jù)人均服務(wù)設(shè)施數(shù)、醫(yī)患比例和床位等進(jìn)行高低排序打分。當(dāng)然對(duì)于在關(guān)鍵指標(biāo)上不能達(dá)到相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，依照當(dāng)?shù)厍闆r還是應(yīng)當(dāng)扣分，甚至一票否決，比如房屋抗震和衛(wèi)生條件。這樣既杜絕養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的攀比，又注重提升養(yǎng)老服務(wù)的軟質(zhì)量（即過程性指標(biāo)），不但保障了養(yǎng)老服務(wù)的基本物質(zhì)底線，而且讓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。

三、評(píng)估的邏輯結(jié)構(gòu)

構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)指標(biāo)體系，不但需要考慮老年人個(gè)體狀況和環(huán)境條件兩大方面的因素，而且需要對(duì)養(yǎng)老體系中提供不同服務(wù)的各服務(wù)機(jī)構(gòu)建立供規(guī)范評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，通過結(jié)構(gòu)性指標(biāo)和過程性指標(biāo)，形成一個(gè)完整的養(yǎng)老評(píng)估指標(biāo)體系。因此，養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系分為兩大部分，即對(duì)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象評(píng)估的評(píng)估指標(biāo)體系和對(duì)養(yǎng)老服務(wù)提供方評(píng)估的評(píng)估指標(biāo)體系。這兩大部分之間相互獨(dú)立，各成一個(gè)體系，因而要分別確立它們的各級(jí)指標(biāo)。結(jié)合評(píng)估流程的評(píng)估指標(biāo)體系總體邏輯結(jié)構(gòu)見下圖：

圖1養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估體系邏輯圖

這樣的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系不但可以作為政策支持的依據(jù)，也可以作為指向性評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)［8］。在政策支持的依據(jù)方面，利用從業(yè)人員對(duì)應(yīng)服務(wù)老人的比例、人均服務(wù)設(shè)施數(shù)、床位數(shù)等公開透明的結(jié)構(gòu)性指標(biāo)，既可以作為政府及公眾檢查監(jiān)督的指標(biāo)，方便公眾了解實(shí)際養(yǎng)老服務(wù)水平的高低；又可以對(duì)全部養(yǎng)老服務(wù)水平質(zhì)量情況有一個(gè)了解，從而為制定相關(guān)支持政策提供詳實(shí)數(shù)據(jù)。這樣一來，養(yǎng)老服務(wù)的基本質(zhì)量并不需要組織專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)到實(shí)地調(diào)研，只需要保證養(yǎng)老服務(wù)提供者的基本信息公開透明，即可根據(jù)要素對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，發(fā)布檢測(cè)報(bào)告，公眾也可以做出質(zhì)量判斷，省去大量財(cái)力、人力和物力。而這樣的檢測(cè)并非要按照要素將養(yǎng)老服務(wù)提供者進(jìn)行排位對(duì)比，而是通過要素的缺失或不平衡，找出問題，制定政策，提升質(zhì)量。另外，在指向性評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)方面主要通過過程性要素來完成，養(yǎng)老服務(wù)的過程性指標(biāo)包括了服務(wù)執(zhí)行情況、互動(dòng)情況、家庭合作情況、健康行為改善情況和從業(yè)人員管理情況等要素，不過這些要素不同于結(jié)構(gòu)性指標(biāo)，不能通過基本信息公開取得，需要針對(duì)某一問題實(shí)地調(diào)研才能掌握。因此這類要素的收集耗時(shí)、耗力、耗財(cái)，需要應(yīng)地制宜地分析問題所在，聯(lián)合學(xué)校、政府和研究機(jī)構(gòu)等多方力量，以課題或購(gòu)買服務(wù)的形式開展調(diào)研。這種調(diào)研常常并不需要涉及所有養(yǎng)老服務(wù)地區(qū)，可以根據(jù)需求，通過統(tǒng)計(jì)學(xué)抽樣進(jìn)行，可以是針對(duì)某一專題的評(píng)價(jià)，比如社區(qū)老年人日常生活服務(wù)半徑的評(píng)價(jià)，也可以是針對(duì)某地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)整體情況的評(píng)估。過程性指標(biāo)評(píng)價(jià)與結(jié)構(gòu)性指標(biāo)評(píng)價(jià)一樣，不是對(duì)養(yǎng)老服務(wù)提供者進(jìn)行排序、貼標(biāo)簽，而是為了更深入地了解養(yǎng)老服務(wù)整體的或某方面的問題，為政策制定更加具有針對(duì)性的措施，或是為了調(diào)整養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系本身，而進(jìn)行的指向性評(píng)價(jià)。與結(jié)構(gòu)性質(zhì)量評(píng)價(jià)不同的是，過程性質(zhì)量評(píng)價(jià)必須由學(xué)校，研究機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)組織來完成。

四、評(píng)估指標(biāo)體系的各級(jí)指標(biāo)內(nèi)容

具體而言，評(píng)估的內(nèi)容分為兩部分。一是養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的評(píng)估指標(biāo)體系。制訂對(duì)老年人能力狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、居住狀況、生活環(huán)境等方面的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)確定老年人服務(wù)需求類型、照料護(hù)理等級(jí)以及明確護(hù)理、養(yǎng)老服務(wù)等補(bǔ)貼領(lǐng)取資格等。二是養(yǎng)老服務(wù)提供者的評(píng)估指標(biāo)體系。針對(duì)老年人生活、醫(yī)療、精神三大方面的需求，為養(yǎng)老服務(wù)體系中提供不同服務(wù)的居家服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的機(jī)構(gòu)（企業(yè)）和社會(huì)組織建立規(guī)范的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

評(píng)估指標(biāo)體系的第一部分對(duì)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的評(píng)估，包括一級(jí)指標(biāo)2個(gè)、二級(jí)指標(biāo)10個(gè)。一級(jí)指標(biāo)中一個(gè)是對(duì)老年人能力評(píng)估指標(biāo)，另一個(gè)是對(duì)老年人條件評(píng)估指標(biāo)，前者著重考察老年人主體的生理、心理及社會(huì)適應(yīng)性等因素，后者著重考察老年人的經(jīng)濟(jì)狀況、居住環(huán)境和外界支持等客觀因素。評(píng)估指標(biāo)體系的第二部分是對(duì)養(yǎng)老服務(wù)提供方的評(píng)估，分別對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)組織、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心、專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)三個(gè)層次的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。一級(jí)指標(biāo)包括5～6個(gè)，包含服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施、服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)政情況和服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供的服務(wù)種類與數(shù)量等。

（一）對(duì)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的評(píng)估體系

在對(duì)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的評(píng)估方面，下設(shè)兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)：老年人能力狀況、老年人條件狀況。

老年人能力狀況包括四個(gè)二級(jí)指標(biāo)：日常生活活動(dòng)、精神狀態(tài)、感知覺與溝通和社會(huì)參與。

老年人條件狀況包括六個(gè)二級(jí)指標(biāo)：自身收入、家庭成員支持、外界支持、住房情況、主要照顧者情況、參加各類老年活動(dòng)的情況。

（二）養(yǎng)老服務(wù)提供者的評(píng)估指標(biāo)體系

1.在對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)的評(píng)估方面，下設(shè)六個(gè)一級(jí)指標(biāo)：服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施、服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)政情況、服務(wù)機(jī)構(gòu)職能、服務(wù)機(jī)構(gòu)人員情況、服務(wù)對(duì)象的滿意度、檔案建立與管理。

服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施包括四個(gè)二級(jí)指標(biāo)：場(chǎng)地面積、根據(jù)各社區(qū)的老年人數(shù)目合理設(shè)定服務(wù)點(diǎn)、機(jī)構(gòu)環(huán)境、服務(wù)覆蓋率（機(jī)構(gòu)能夠?yàn)槔夏耆颂峁┓?wù)的最多人數(shù)）。服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)政情況包括三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：政府扶持，社會(huì)力量的參與、慈善捐助，自身經(jīng)營(yíng)收入。服務(wù)機(jī)構(gòu)職能包括兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)：旅行職能情況、對(duì)下屬服務(wù)站的干預(yù)監(jiān)督考評(píng)。服務(wù)機(jī)構(gòu)人員情況包括三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)與數(shù)量，服務(wù)人員受教育程度、職業(yè)資格與職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)對(duì)象的滿意度包括兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)：投訴率，每年1～2次定期組織問卷或訪談了解服務(wù)對(duì)象的要求與滿意度。檔案建立與管理包括一個(gè)二級(jí)指標(biāo)：服務(wù)社各項(xiàng)工作的檔案建立和管理。

2.在對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的評(píng)估方面，下設(shè)五個(gè)一級(jí)指標(biāo)：服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施、服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)政情況、服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供的服務(wù)種類與數(shù)量、服務(wù)機(jī)構(gòu)人員情況、服務(wù)對(duì)象的滿意度。

服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施包括三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：場(chǎng)地面積、機(jī)構(gòu)覆蓋率、機(jī)構(gòu)硬件條件。服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)政情況包括三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：政府扶持，社會(huì)力量的參與、慈善捐助，自身經(jīng)營(yíng)收入。服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供的服務(wù)種類與數(shù)量包括兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)：服務(wù)種類和數(shù)量、收費(fèi)合理。服務(wù)機(jī)構(gòu)人員情況包括三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)與數(shù)量，服務(wù)人員受教育程度、職業(yè)資格與職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)對(duì)象的滿意度包括三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：投訴率、服務(wù)對(duì)象的要求與滿意度、各類表?yè)P(yáng)信或錦旗。

3.在對(duì)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)估方面，下設(shè)五個(gè)一級(jí)指標(biāo)：服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施、服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)政情況、服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供服務(wù)項(xiàng)目和數(shù)量、醫(yī)護(hù)人員的情況、服務(wù)對(duì)象的滿意度。

服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施包括四個(gè)二級(jí)指標(biāo)：場(chǎng)地面積、根據(jù)各社區(qū)的老年人數(shù)目合理設(shè)定服務(wù)點(diǎn)、機(jī)構(gòu)環(huán)境、能夠提供的最多服務(wù)人數(shù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)政情況包括兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)：所在街道政府和衛(wèi)生局的財(cái)政支持、自身經(jīng)營(yíng)收入。服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供服務(wù)項(xiàng)目和數(shù)量包括兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)：服務(wù)種類和數(shù)量、收費(fèi)合理。醫(yī)護(hù)人員的情況包括：醫(yī)護(hù)人員年齡結(jié)構(gòu)與數(shù)量，醫(yī)護(hù)人員受教育程度與職業(yè)資格，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)對(duì)象的滿意度包括三個(gè)二級(jí)指標(biāo)：投訴率、定期組織問卷或訪談了解服務(wù)對(duì)象的要求、各類表?yè)P(yáng)或錦旗。

五、結(jié)語(yǔ)

養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估，是為科學(xué)確定老年人服務(wù)需求類型、照料護(hù)理等級(jí)以及明確護(hù)理、養(yǎng)老服務(wù)等補(bǔ)貼領(lǐng)取資格等，由專業(yè)人員依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)老年人生理、心理、精神、經(jīng)濟(jì)條件和生活狀況等進(jìn)行的綜合分析評(píng)價(jià)工作。建立健全養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估制度，是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化、深入貫徹落實(shí)《老年人權(quán)益保障法》，保障老年人合法權(quán)益的重要舉措；是推進(jìn)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，提升養(yǎng)老服務(wù)水平，充分保障經(jīng)濟(jì)困難的孤寡、失能、高齡、失獨(dú)等老年人服務(wù)需求的迫切需要；是合理配置養(yǎng)老服務(wù)資源，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮社會(huì)力量參與，全面提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率的客觀要求。實(shí)踐中，養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建和發(fā)展離不開加強(qiáng)財(cái)政支持的連續(xù)性，個(gè)人出資、地方財(cái)務(wù)制度幫扶和中央專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的支持是建構(gòu)和維持養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系的根本物質(zhì)基礎(chǔ)；也離不開專業(yè)人員隊(duì)伍的培養(yǎng)和管理，素質(zhì)過硬，數(shù)量穩(wěn)定的專業(yè)從業(yè)人員是使指標(biāo)體系正常運(yùn)行的人力資源保證；更離不開社會(huì)力量的協(xié)作，建立健全社會(huì)力量的準(zhǔn)入機(jī)制，結(jié)合公共私營(yíng)合作制模式（Public-Private-Partnership）［9］，在養(yǎng)老服務(wù)中引入更多的私人力量，是養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的必要補(bǔ)充?？偠灾?，養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估體系建設(shè)任重而道遠(yuǎn)，如何權(quán)衡各項(xiàng)指標(biāo)之間的權(quán)重，如何細(xì)化出操作性和實(shí)用性強(qiáng)的三級(jí)指標(biāo)，如何考量各項(xiàng)指標(biāo)的公平性、經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性，則需要進(jìn)一步的調(diào)研。

［1］中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局.中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒［Z］.北京：北京中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2010.

［2］鄭功成.社會(huì)保障學(xué)理念制度實(shí)踐與思辨［M］.北京：北京商務(wù)印書館，2010.

［3］Jerry V Diller.Cultural Diversity:A Primer for the Human Services［M］.Belmont，CA:W adsworth Publishing Company，1999.

［4］陳功.我國(guó)養(yǎng)老方式研究［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2003.

［5］張曉峰，王文棣.蘭州市C社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)問題調(diào)查［J］.社會(huì)保障研究，2015，（3）.

［6］Hood C.A Public Management for all Seasons［J］.Public Adm inistration，1991，69（1）.

［7］章曉懿，梅強(qiáng).社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建：上海例證［J］.重慶社會(huì)科學(xué)，2012，（6）.

［8］閻青春.社會(huì)福利社會(huì)化上海的成功實(shí)踐與啟示［J］.社會(huì)福利，2002，（11）.

［9］朱占波.城市生活垃圾處理的公私合作［D］.重慶重慶大學(xué)，2008.

［責(zé)任編輯：邵川桂］

童峰，四川外國(guó)語(yǔ)大學(xué)社會(huì)學(xué)系講師，重慶400031；劉金華，武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院社會(huì)保障中心，博士后，四川省社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所，副研究員，四川成都610072

C913.6

A

1004-4434（2015）12-0127-04

國(guó)家社科基金青年項(xiàng)目“西藏人口轉(zhuǎn)變研究”（15CRK023）；國(guó)家社科基金西部項(xiàng)目“中國(guó)歷史西南地區(qū)三線建設(shè)單位的社會(huì)文化變遷研究”（14XZS022）；沙坪壩區(qū)決策咨詢與管理創(chuàng)新項(xiàng)目（jcd201501）