于風竺++高國華++趙冰

摘 要： 針對目前裝備維修保障難度大，現(xiàn)場支援能力有限，遠程支援不及時等問題，提出構建裝備保障遠程技術支援系統(tǒng)，并從系統(tǒng)的組成及工作流程、總體結構以及網絡配置和實現(xiàn)等三個方面對系統(tǒng)的建設方案進行了詳細的設計與研究，為系統(tǒng)的開發(fā)與部署奠定了理論基礎和技術支撐。

關鍵詞： B/S； 裝備保障； 遠程技術支援； 系統(tǒng)設計

中圖分類號： TN92?34； TB393 文獻標識碼： A 文章編號： 1004?373X（2015）21?0049?03

Design and realization of B/S?based remote technology support

system for equipment maintenance

YU Fengzhu， GAO Guohua， ZHAO Bing

（Unit 91204 of PLA， Beijing 100161， China）

Abstract： For the current equipments have the problems of difficult maintenance and guarantee， limited field support ability and untimely remote support， the construction of remote technology support system for equipment maintenance is put forward. The construction scheme of the system was designed and researched in three aspects of system′s constitution and workflow， overall structure， network configuration and realization， by which the theoretical foundation and technical support have been established for the system development and deployment.

Keywords： B/S； equipment maintenance； remote technology support； system design

0 引 言

隨著現(xiàn)代信息技術和網絡技術的迅速發(fā)展，裝備的技術含量普遍較高[1]，系統(tǒng)結構十分復雜，維修保障工作存在很大的難度，僅僅依靠現(xiàn)場保障力量很難實現(xiàn)及時、快捷、有效的維修支援，并且這種方式的維修級別有限，修理周期長，維修費用大，在很大程度上影響了裝備戰(zhàn)斗力的發(fā)揮，因而急需一套裝備保障遠程技術支援系統(tǒng)，以提供實時、便捷、快速的技術支援，全面、充分地發(fā)揮裝備的戰(zhàn)斗力。

裝備保障遠程技術支援系統(tǒng)是在裝備維修領域發(fā)展十分迅速的技術，是隨著高新技術裝備的大量使用和計算機通信技術的發(fā)展而產生的一種新型的裝備保障手段[2]。它主要利用有線網絡與無線網絡相結合的方式，通過信息的傳輸與交換，實現(xiàn)前方裝備使用人員與后方技術專家之間“面”對“面”的交流與溝通，從而達到及時恢復裝備性能、提高裝備利用率的目的。這種模式對提高裝備戰(zhàn)斗力，特別是海島、野外以及偏遠地區(qū)的裝備戰(zhàn)斗力，縮短裝備維修時間，及時恢復裝備的技術狀態(tài)具有重要作用。

1 系統(tǒng)的組成及業(yè)務流程

1.1 系統(tǒng)組成

裝備保障遠程技術支援系統(tǒng)主要是為裝備使用人員與裝備保障力量開展遠程支援活動提供手段，為現(xiàn)場裝備維修人員提供技術指導，為裝備組織管理部門提供輔助決策，為裝備研制生產部門提供參考依據(jù)。系統(tǒng)主要由組織管理中心、呼叫中心、應用節(jié)點和通信網絡組成。

組織管理中心主要負責系統(tǒng)運行和管理的指揮控制以及組織協(xié)調工作，并對重大疑難故障問題進行遠程技術支援的組織；呼叫中心主要是遠程支援終端與應用終端之間信息交互的橋梁，采用一站式、全天候、多渠道的服務模式，響應用戶提出的支援請求。用戶通過電話、傳真、郵件或登錄遠程技術支援系統(tǒng)發(fā)起支援請求，經呼叫中心受理、分派、處理將請求發(fā)送給后方支援專家，并最終將處理結果反饋給支援請求用戶；應用終端主要是接入遠程技術資源系統(tǒng)的終端設備，具體包括前方應用終端以及后方支援終端兩類；通信網絡主要是各“中心”、“節(jié)點”之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、視頻等信息傳輸與交互所依托的渠道。

1.2 系統(tǒng)工作流程

裝備保障遠程技術支援系統(tǒng)主要是根據(jù)裝備實際的故障情況、技術難題等，提供快速、高效的解決措施和技術支援。其具體的工作流程主要是當裝備出現(xiàn)故障時，首先由現(xiàn)場的保障人員進行維修或者通過查詢知識庫、故障庫的相關技術資料等，力求在本級范圍內解決。當遇到解決不了的難題時，用戶可通過電話、傳真、郵件或登錄遠程技術支援系統(tǒng)，發(fā)出支援請求，經呼叫中心受理后，協(xié)調后方的技術專家提供遠程指導，并將結果反饋給前端用戶。當遇到重大疑難問題時，則由呼叫中心向組織管理中心提交申請，經審批后組織多方專家進行協(xié)同支援保障。支援活動結束后，將解決方案錄入知識庫或故障庫。其具體的工作流程如圖1所示。

2 系統(tǒng)總體設計

2.1 系統(tǒng)網絡結構設計

裝備保障遠程技術支援系統(tǒng)主要采用瀏覽器/服務器（B/S）模式，即“客戶端?應用服務器?數(shù)據(jù)庫服務器”三層結構[3?6]。在通信網絡方面，主要依托遠程技術支援專用網絡，實現(xiàn)網絡互聯(lián)、互通、互操作。其中，組織管理中心和呼叫中心主要部署網絡互連平臺、服務器、視頻會議系統(tǒng)等，在各應用節(jié)點主要部署相關的終端設備。各“中心”可采用局域網或自行組網的方式接入遠程支援網絡；各類“節(jié)點”可以是簡單局域網或者獨立終端。對于野外、空中以及海上等地面網絡覆蓋不到的區(qū)域，可以采用衛(wèi)星通信等方式進行補充。在車輛、飛機以及艦船上部署衛(wèi)星通信設備，實現(xiàn)信息的傳輸與交互。系統(tǒng)的網絡結構如圖2所示。

2.2 系統(tǒng)功能結構設計

綜合裝備保障和系統(tǒng)建設需求，裝備遠程技術支援系統(tǒng)應具備裝備的遠程故障檢測[4?5]能力、技術咨詢和指導能力、異地專家協(xié)同會診能力等。其系統(tǒng)的功能主要包括支援任務管理功能、呼叫中心管理功能、輔助工具管理功能、信息服務管理功能、基礎數(shù)據(jù)管理功能和系統(tǒng)配置管理功能等。具體功能結構如圖3所示。

（1） 支援任務管理功能：主要實現(xiàn)支援請求的發(fā)起、分派、處理、反饋等相關管理功能。支援請求發(fā)起者通過網絡登錄、電話呼叫、電子郵件及傳真等方式提出支援請求，由呼叫中心對支援請求進行處理、分配，最終將處理結果反饋給用戶。

（2） 呼叫中心管理功能：呼叫中心是專門受理支援請求的一站式職能機構，主要是通過應用軟件、語音導航等實現(xiàn)支援請求受理，并分配支援請求給相應的保障對象，協(xié)調保障資源，跟蹤保障服務等。

（3） 輔助工具管理功能：主要用于遠程技術支援人員之間聯(lián)絡與信息交互，支援請求方與支援方雙方或多方通過遠程視頻會議系統(tǒng)、即時通信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)和短信等應用軟件進行聯(lián)絡和信息交換。

（4） 信息服務管理功能：主要是利用知識庫、故障庫、相關軟件資料等信息，實現(xiàn)對各類知識的維護、查詢以及獲取功能。

（5） 基礎數(shù)據(jù)管理功能：主要是實現(xiàn)對各類故障庫、知識庫、相關軟件工具、技術資料的存儲和管理功能。

（6） 系統(tǒng)配置管理功能：主要是為系統(tǒng)提供統(tǒng)一的用戶權限管理機制，支持管理員對用戶、專家的信息導入、查詢和維護，對用戶進行角色、權限劃分與配置，支持用戶、角色、權限之間的關聯(lián)。

3 系統(tǒng)網絡配置及實現(xiàn)

3.1 各“中心”網絡配置

根據(jù)裝備遠程技術支援系統(tǒng)的網絡架構及主要功能，其具體的配置主要包括有線通信設備、網絡設備、計算機終端設備和視頻會議設備（投影儀、攝像頭、調音臺、耳機、麥克風）等。根據(jù)各個“中心”和“節(jié)點”建設的不同需求，可配置相應的硬件設備。

在各“中心”配置方面，主要包括服務器、交換機、網絡計算機、視頻會議設備、電話、傳真設備等，具體網絡配置如圖4所示。

3.2 各“節(jié)點”網絡配置

各應用節(jié)點的網絡配置可以分為兩種：一種為單用戶配置，只需要配備計算機，直接接入遠程技術支援網絡；另一種為多用戶配置，則需要按局域網配置，其網絡與硬件設備主要包括：路由器、交換機、工作站、視頻會議系統(tǒng)和計算機等。具體各多用戶“節(jié)點”的硬件配置如圖5所示。

3.3 系統(tǒng)實現(xiàn)

裝備遠程技術支援系統(tǒng)主要包括各“中心”子系統(tǒng)以及各“節(jié)點”的應用終端，各“中心”、“節(jié)點”均由遠程支援管理平臺和視頻會議系統(tǒng)組成。系統(tǒng)主要采用B/S架構，基礎軟件可采用Windows Server操作系統(tǒng)、Oracle Enterprise Edition數(shù)據(jù)庫管理工具[7?8]，集成門戶搜索、用戶注冊、知識庫管理等功能；短信、郵件、即時通信、視頻會議等應用軟件。用戶通過登錄遠程支援管理平臺，可實現(xiàn)對遠程技術支援請求的發(fā)起、處理、反饋等功能，通過各類輔助工具，可以完成信息傳輸或直接進行“面”對“面”交流，最終實現(xiàn)異地實時的遠程技術支援。

4 結 語

以多樣化任務需求為牽引，以裝備保障為重點，以提高裝備整體能力和效益為目標，本文提出構建遠程技術支援系統(tǒng)，主要是依托地面網絡和衛(wèi)星通信，為遠程技術支援所涉及遠程診斷、遠程維修、遠程信息提供可靠的、網絡化的共享知識協(xié)同環(huán)境。在充分考慮通信能力的基礎上，提出了系統(tǒng)構建的工作流程以及總體結構，為系統(tǒng)的開發(fā)與部署提供了理論基礎，對提高裝備維修保障和信息化進程具有重要的推動作用和實踐意義。

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