理解患者，把話說(shuō)到心坎里

朱強(qiáng)

患者分析（patients analysis），就是醫(yī)生自覺地理解患者、為之調(diào)整自我表達(dá)的過(guò)程。從這個(gè)角度上說(shuō)，醫(yī)生的表達(dá)始于患者分析，患者分析是選擇和提煉表達(dá)主題的基礎(chǔ)。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，患者分析不是簡(jiǎn)單的一個(gè)前置過(guò)程，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的方法。

今天，我們主要談?wù)摶颊叻治龅闹匾饬x，以及如何進(jìn)行有效的患者分析的一些策略與方法。

一、為什么要進(jìn)行“患者分析”

“患者分析”是有效醫(yī)患溝通的重要的步驟之一，它可以大大減少溝通焦慮，從而更加充滿信心去溝通。通過(guò)患者分析，可以修飾和調(diào)整表達(dá)策略，更加滿足患者的期待和動(dòng)機(jī)。除此之外，分析患者能減少陌生感，研究表明，當(dāng)我們面對(duì)陌生人說(shuō)話的時(shí)候，焦慮程度最高。

不同的背景、階層、學(xué)歷、收入的患者，決定了醫(yī)生應(yīng)該采取不同的陳述方式、表達(dá)策略甚至是遣詞造句的風(fēng)格的不同?？傊颊叻治隹梢员苊忉t(yī)生的表達(dá)，游離在主題之外，從而讓他們的表達(dá)更加受到患者的歡迎。

二、怎么進(jìn)行“患者分析”：

“患者分析”，就是要求我們?nèi)轿坏亍⑼笍氐亓私饣颊?，?xì)分患者層次，將患者充分區(qū)隔化。

具體來(lái)說(shuō)，可以借助這樣的分類指標(biāo)將患者分門別類，從而區(qū)別對(duì)待，針對(duì)性溝通，以達(dá)到事半功倍的溝通效果。

第一，患者的人口-統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

對(duì)患者進(jìn)行人口-統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，可以使你了解“患者是誰(shuí)？”“他們的興趣是什么？”從而使你有的放矢，最大限度地尊重患者的不同的價(jià)值觀、信條和處世態(tài)度。這主要從患者的年齡、性別、團(tuán)體、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化五個(gè)方便考慮。

首先是年齡，患者年齡層次和年齡跨度，影響著你的溝通形式。不同年齡的人，具有不同的態(tài)度、信仰、價(jià)值觀、興趣和知識(shí)背景。對(duì)年輕人，可以單刀直入，直接講結(jié)論。對(duì)老年人，可能就要循循善誘，耐心細(xì)致，如果風(fēng)風(fēng)火火、草草收?qǐng)?，他們?huì)覺得受到了怠慢，而心有怨憤。

其次是性別，不同性別的患者，對(duì)于同樣的一個(gè)主題會(huì)產(chǎn)生不同的心理感受。和男性患者交流，可以選擇更加專業(yè)的語(yǔ)言和表述方式，體現(xiàn)出醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng);而對(duì)于女性患者，還要投入更多的呵護(hù)，讓她們內(nèi)心充滿溫暖。

第三是團(tuán)體。人們都是屬于不同的群體的，各個(gè)群體往往具有自己特殊的個(gè)性、特征和利益。當(dāng)你在和少數(shù)民族患者溝通的時(shí)候，你一定要注意的是不要冒犯其禁忌。

第四是社會(huì)經(jīng)濟(jì)。患者的社會(huì)層次、經(jīng)濟(jì)差異，往往導(dǎo)致他們具有不同的利益驅(qū)動(dòng)和關(guān)注焦點(diǎn)。收入的不同，更是直接導(dǎo)致他們具有不同的社會(huì)評(píng)價(jià)。

最后是社會(huì)文化。一個(gè)人的社會(huì)文化背景，很大程度上取決于他的家庭和成長(zhǎng)環(huán)境。不同的文化層次，期待著不同的交流方式。

第二，患者的心理特征分析。

理解患者心理，才能更好地進(jìn)行溝通，這其中的心理，說(shuō)白了就是患者的需求層次。按照馬斯洛的需要層次理論，人的需要層次是不一樣的。主要包括五個(gè)層次：生理需要、安全需要、愛和歸宿需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。因此，醫(yī)生應(yīng)該分析患者特征，針對(duì)性地實(shí)施溝通。

第三，環(huán)境特征分析。

在分析了患者之后，還要分析你發(fā)表溝通的空間環(huán)境，才能夠真正做到“一切盡在掌握！”這包括時(shí)間和空間兩部分。

不同的時(shí)間，影響我們對(duì)于信息的接收。

比如，“星期一綜合癥”、春夏季的中午等等，患者精神倦怠。因此，如果醫(yī)生在這個(gè)時(shí)段接診，一定要抓住患者的注意力，讓治療過(guò)程更加具有效果。

另一方面是空間。目前，很多醫(yī)院的診療室缺乏私密性，如果醫(yī)生充分考慮患者的心理感受，適當(dāng)調(diào)整和控制就醫(yī)的環(huán)境，就可以凸顯醫(yī)院以患者為中心的良好服務(wù)理念，獲得良好的治療效果。

進(jìn)行患者分析，是與患者成功交流的的關(guān)鍵一步。只有明察患者的各項(xiàng)特征，真正理解患者，充分尊重他們，才能把話說(shuō)到患者心坎里，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者的水準(zhǔn)和良知。