余金敏

客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。當前銀行之間競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化，如何維護好銀行客戶，提高客戶忠誠度與依賴度，顯得尤為重要。我們相信沒有客戶的銀行很難生存，沒有優(yōu)質(zhì)的客戶的銀行很難發(fā)展。因此，客戶關(guān)系維護工作對銀行具有極其重要的意義。

維護好客戶關(guān)系能使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握客戶金融需求的動態(tài)，從而合理準確地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)立和市場營銷方案。為客戶提供全方位的金融服務(wù)，從而贏得市場和客戶，提高客戶的忠實度，提高自身的競爭力。在目前的工作中，我們的營銷觀念較強，我們重營銷，輕維護，重開發(fā)，輕管理的現(xiàn)象較為普遍，同時由于銀行間的惡性競爭，客戶的流動性非常強，一個客戶今天是你的客戶，由于各種原因，明天可能就是其他銀行的客戶，客戶是很容易“移情別戀”的。而且在工作中我們還對客戶維護的本質(zhì)存在著誤區(qū)，我們片面地將客戶關(guān)系維護理解為“拉關(guān)系”，認為和客戶關(guān)系搞好，就能留住客戶，只重視客戶的短期價值，而不重視與客戶建立長期穩(wěn)定雙贏的關(guān)系。這些都是我們在客戶關(guān)系維護中的薄弱環(huán)節(jié)。

在目前的情況下，我們該如何做好客戶的維護工作呢？一是要轉(zhuǎn)變理念；二是要差別化服務(wù)；三是要加強對客戶關(guān)系維護軟件和營銷軟件的應(yīng)用；四是要完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核和評價機制。

（作者單位：農(nóng)行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）