王晉泉

摘 要：近年來，中國高速鐵路發(fā)展迅速，構(gòu)成了全國鐵路客運的主體，極大地改變了人民群眾的出行條件和旅行環(huán)境，有力帶動了沿線社會、經(jīng)濟的發(fā)展，明顯改善了人民群眾的生活交流質(zhì)量，也成為國家“走出去”戰(zhàn)略的重要“名片”。而沿線的各個車站，尤其是大型車站作為高鐵的重要組成部分，其商業(yè)服務(wù)業(yè)的開發(fā)關(guān)乎著高鐵車站功能的綜合發(fā)揮和服務(wù)水準(zhǔn)的提升。文章認(rèn)為，只有堅持高標(biāo)準(zhǔn)定位，實施高品位開發(fā)，才能打造與現(xiàn)代化高鐵車站相融合的商業(yè)服務(wù)業(yè)體系。

關(guān)鍵詞：高鐵車站 商業(yè)服務(wù)業(yè) 管理體系

中圖分類號：F532

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）06-265-02

2014年7月投入使用的太原南站是按照“功能性、系統(tǒng)性、先進性、文化性、經(jīng)濟性”規(guī)劃建設(shè)的大型高鐵客運站。將集高速、普速鐵路和公交、出租等市政交通設(shè)施為一體的綜合立體交通樞紐，成為山西省標(biāo)志性現(xiàn)代化建筑。占地面積45公頃，車站設(shè)東、西兩大站前廣場，站房結(jié)構(gòu)為地上兩層、地下一層，總建筑面積約20.3萬平方米，其中站房建筑面積5.5萬平方米，車場規(guī)模為18臺22條股道，設(shè)計年旅客發(fā)送量4000萬人次以上，自大西高鐵開通后投入使用以來，已經(jīng)發(fā)揮了良好的經(jīng)濟和社會效益。

為落實“樹立集約化、規(guī)?；F(xiàn)代化的全新理念，搞好新建客站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)”的要求，體現(xiàn)鐵路新客站運營管理新模式中明確的“推行輔助業(yè)務(wù)和后勤服務(wù)市場化管理。除必須由鐵路承擔(dān)主體責(zé)任的業(yè)務(wù)以外，其他輔助性業(yè)務(wù)包括物業(yè)管理、輔助崗位管理等，采用經(jīng)濟合同方式與社會企業(yè)簽訂委托協(xié)議，通過市場化運作，提高專業(yè)化管理水平”的新模式，太原鐵路局運輸主業(yè)之外的非運輸企業(yè)搶抓太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)這一歷史機遇，按照“理念超前，布局合理，品位提升，效益提高”的原則，加強與有關(guān)部門及設(shè)計、施工單位協(xié)調(diào)配合，統(tǒng)籌規(guī)劃，做到與站房同步設(shè)計、同步建設(shè)、同步啟用，推進了太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)進程。

一、轉(zhuǎn)變思路，積極創(chuàng)新太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)理念

在以往車站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)過程中，由于對鐵路客運的系統(tǒng)性、功能性、服務(wù)性缺乏研究，受傳統(tǒng)思維定勢和陳舊觀念束縛，因而對車站商業(yè)開發(fā)總以為是在“揀芝麻”，主要存在著商品檔次較低，缺乏特色，“小打小鬧”，“多、雜、散、亂”，設(shè)施陳舊，職工營銷意識不強等問題；對服務(wù)業(yè)開發(fā)也以為是在“畫蛇添足”，旅客乘車環(huán)境和服務(wù)等“軟件”建設(shè)未能引起足夠重視。對此，為適應(yīng)新變化，太原鐵路局所屬非運輸企業(yè)圍繞“安全出行、方便出行、溫馨出行”總目標(biāo)，在太原南站商業(yè)服務(wù)開發(fā)上，從三個方面強化認(rèn)識。

1.提升太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)水平是落實鐵路客運服務(wù)質(zhì)量大改進、大提升要求的需要。車站客運工作直接服務(wù)旅客，是人民群眾認(rèn)識鐵路、了解鐵路、評價鐵路第一窗口，是鐵路企業(yè)與社會各層面的第一鏈接。車站商業(yè)服務(wù)與客運服務(wù)二者是不可分割的有機體，車站商業(yè)服務(wù)業(yè)是車站客運服務(wù)的延伸，也是車站客運服務(wù)的有益補充，只有不斷豐富完善車站商業(yè)服務(wù)功能，才能為旅客創(chuàng)造更加舒適的出行環(huán)境，才能促進鐵路運輸企業(yè)進一步提升運輸優(yōu)勢。因此，車站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)既有利于把商業(yè)服務(wù)培育成鐵路客運延伸的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，也有利于實現(xiàn)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的明顯改善。

2.提升太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)水平是確立客運工作“新地標(biāo)、新視野”的需要。面對高鐵時代到來，高鐵已成為鐵路客運主力軍，人民群眾已經(jīng)感受到了高鐵這種集功能性、系統(tǒng)性、先進性、文化性和經(jīng)濟性相統(tǒng)一的現(xiàn)代化運輸模式帶來的新奇與美好享受。石太客專的運營，使山西人民感到了高鐵就在身邊；太中銀鐵路的開通，使山西連起環(huán)渤海與西部兩大經(jīng)濟板塊；隨著大西高鐵等新線建設(shè)的開通，山西有了貫通南北的骨干快速客運大通道。通過山西全省上下破解“因煤而興，因煤而困”的困局，實施文化、旅游和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展，必將是承東啟西的山西迎來人員流動的高峰期。適逢其時建設(shè)的太原南站正回應(yīng)了人民群眾的期望，也回應(yīng)了社會各界對改變鐵路車站商業(yè)形象，提供像民航機場商業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的呼聲。加之太原實施“南移西進”、“太（原）榆（次）同城化”戰(zhàn)略進程的加快，以及太原市在“十二五”規(guī)劃中明確將太原南站片區(qū)作為獨立的商務(wù)區(qū)域開發(fā)方案的落實，都表明太原南站不僅是地標(biāo)性建筑，而且是集客運、商業(yè)和服務(wù)業(yè)為一體的多功能、信息化、現(xiàn)代化大型客流中心，通過凝結(jié)高鐵文化品牌效應(yīng)的釋放，在為旅客提供全方位的安全、便利、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)美的人性化服務(wù)的同時，也逐步融入?yún)^(qū)域的民生、文化之中，成為城市的獨特風(fēng)景畫和經(jīng)濟圈。并通過創(chuàng)新管理理念、創(chuàng)新經(jīng)營模式，為提升其它既有車站商業(yè)服務(wù)業(yè)水準(zhǔn)樹立樣板。

3.提升太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)水平是實現(xiàn)多元經(jīng)濟自身求創(chuàng)新、求發(fā)展的需要。鐵路所屬的非運輸企業(yè)只有逐步從依賴運輸企業(yè)向依托鐵路行業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)變，抓住全路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)加快優(yōu)化、鐵路新線加快建設(shè)的歷史機遇，大力推進市場化經(jīng)營，才能完成安置運輸業(yè)富余人員“蓄水池”和推進持續(xù)健康發(fā)展的雙重任務(wù)。推進高鐵站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)就是依據(jù)鐵路行業(yè)優(yōu)勢，最大限度地提升高鐵站商業(yè)服務(wù)業(yè)市場價值，創(chuàng)造更多經(jīng)濟效益和就業(yè)崗位的重要途徑，就是要堅持商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)的現(xiàn)代氣息與車站格調(diào)相協(xié)調(diào)，在社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收上做文章；就是要堅持提前介入新站建設(shè)，合理布局商業(yè)網(wǎng)點，體現(xiàn)品牌特色上求創(chuàng)新；就是要堅持在優(yōu)化商業(yè)服務(wù)功能，適應(yīng)不同消費檔次，努力滿足旅客需求上立新意；就是要在努力改善車站商業(yè)網(wǎng)點整體形象，提升客運服務(wù)水平上求實效。

二、準(zhǔn)確定位，科學(xué)規(guī)劃太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)布局

根據(jù)太原南站“唐風(fēng)晉韻”的建筑風(fēng)格，以及旅客候車區(qū)錯層分布的特點，注重發(fā)揮“外腦”作用，委托專業(yè)設(shè)計團隊承擔(dān)太原南站的商業(yè)策劃，著力尋求布局格調(diào)與車站整體建筑風(fēng)格相吻合、相協(xié)調(diào)的契合點。面對太原南站這樣一座現(xiàn)代化車站，如何既能夠滿足旅客消費需求和運輸客運服務(wù)要求，又能體現(xiàn)先進性，創(chuàng)樹一流的商業(yè)服務(wù)形象，在三個方面注重了提高開發(fā)檔次和服務(wù)水準(zhǔn)。

1.體現(xiàn)合理性，力求與車站運輸功能互為補充。為適應(yīng)車站旅客運輸功能和商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)的需要，通過市場調(diào)研和全國新建客運站考察，提出商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)設(shè)計方案，既進行嚴(yán)格把關(guān)，又廣聽意見，使商業(yè)服務(wù)開發(fā)方案符合客運服務(wù)要求，滿足旅客出行需要，做到商業(yè)經(jīng)營和客運服務(wù)有機結(jié)合，開發(fā)面積已達4400平方米，其中商業(yè)8家，餐飲10家。通過“拾遺補缺、見縫插針”，努力實現(xiàn)規(guī)劃合理。

2.體現(xiàn)多樣性，力求與車站服務(wù)要求相得益彰。通過分析站臺、站房內(nèi)部區(qū)域、站前廣場及周邊可利用場地環(huán)境，針對旅客需求的多樣化，堅持區(qū)別不同情況，制定了相應(yīng)開發(fā)方案。其中站房內(nèi)部區(qū)域，主要面向購票、候車及送行人員。消費人群逗留時間較長，需求面廣，將其作為商業(yè)開發(fā)的主要區(qū)域，一是集聚國際國內(nèi)品牌，如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客、德克士等具有競爭力、有市場固定消費群體的名牌企業(yè)；二是招租多個中式快餐店，包括兩個山西地方餐飲店等多個商業(yè)服務(wù)場所；三是滿足高端群體需求，在進站層設(shè)置大客戶休息廳。此外，為滿足過路車旅客購物需要，適時研究完善站臺商品銷售方案，并配合地方相關(guān)部門超前設(shè)計站前廣場的銷售布局，滿足了不同層次旅客需求。

3.體現(xiàn)統(tǒng)一性，力求與車站整體環(huán)境渾然一體。太原南站站房的結(jié)構(gòu)單元，吸取唐朝宮殿斗拱及飛檐的形象特征，體現(xiàn)“唐風(fēng)”的內(nèi)涵；站房外墻上獨特的仿清磚石材幕墻，展示了“晉韻”的雅致，使人聯(lián)想到山西傳統(tǒng)民居的格調(diào)與細(xì)節(jié)，感受到中國現(xiàn)代建筑的華麗和典雅。為此，在設(shè)計中，有效結(jié)合車站設(shè)計特點和裝飾風(fēng)格，特別是在商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點的色彩和風(fēng)格設(shè)計上，力求與新客站主體、形象效果和區(qū)域環(huán)境協(xié)調(diào)一致，把大視野、高起點、高標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)車站商業(yè)服務(wù)理念融入整體方案中，觸發(fā)“視覺經(jīng)濟”引力，實現(xiàn)商業(yè)服務(wù)設(shè)施布局方案與主站房統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

與此同時，努力探索太原南站物業(yè)管理新模式，積極借鑒全國高鐵車站的先進物業(yè)管理模式，全力打造理念超前、品質(zhì)高端的物業(yè)管理企業(yè)，超前研究太原南站站舍及設(shè)備設(shè)施的維修管理、站內(nèi)及線路的環(huán)境衛(wèi)生保潔，以及站內(nèi)環(huán)境秩序的治理和后勤保障工作。目前，32萬平方米的平面和立面保潔，通過業(yè)務(wù)外包、自身監(jiān)管的方式，實現(xiàn)了良性運轉(zhuǎn)，并安置了350名社會人員的就業(yè)。

三、多方聯(lián)動，努力統(tǒng)籌太原南站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)體系

高鐵車站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)涉及面廣、規(guī)范性強，既關(guān)系著車站樹標(biāo)塑形活動的不斷深化和客運服務(wù)質(zhì)量的全面提高，又直接反映著滿足旅客消費需求的程度和廣度，同時還涉及職工就業(yè)崗位和經(jīng)營效益等多個方面。因此，鐵路有關(guān)部門不斷加快建立“非運輸企業(yè)為主體，車站協(xié)同，部門配合”多方聯(lián)動的工作格局，形成了高效的管理運轉(zhuǎn)框架。

1.注重處理好追求商業(yè)效益與服從客運服務(wù)的關(guān)系。在推進車站商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營開發(fā)中，應(yīng)牢固樹立安全、質(zhì)量意識，必須深刻認(rèn)識車站是旅客服務(wù)的公共場所，所有商業(yè)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營開發(fā)活動，都必須圍繞“以旅客需求為中心”的市場經(jīng)營和社會效應(yīng)的理念，將車站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)納入車站負(fù)責(zé)人經(jīng)營責(zé)任考核體系，建立激勵約束機制。唯有此，才能充分調(diào)動車站支持商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)的積極性，做到共建共享，克服“兩張皮”現(xiàn)象，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上水平，經(jīng)營效益最大化，從而為旅客提供與鐵路現(xiàn)代化設(shè)施相一致的多層次、多樣化、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.注重處理好自主經(jīng)營與引進名品名企的關(guān)系。在車站商業(yè)服務(wù)業(yè)綜合開發(fā)方面，若要全部采用租賃或外包經(jīng)營方式，不利于發(fā)展鐵路非運輸企業(yè)“蓄水池”作用。如果全部采用自主經(jīng)營方式，將會增加多經(jīng)企業(yè)流動資金需求壓力，也不利于引進先進的商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營理念和模式，影響車站經(jīng)營檔次和服務(wù)水平整體提高。因此，開發(fā)車站商業(yè)服務(wù)業(yè)，應(yīng)采取自營和租賃經(jīng)營相結(jié)合方式，在突出強調(diào)非運輸企業(yè)安置分流人員責(zé)任基礎(chǔ)上，合理確定自營和租賃經(jīng)營項目比例。

3.注重處理好市場化開發(fā)與規(guī)范管理的關(guān)系。按照開放經(jīng)營、錯位經(jīng)營的原則，積極開發(fā)適應(yīng)不同層次、不同需求的商業(yè)服務(wù)項目，做到全面覆蓋商品銷售、餐飲服務(wù)、廣告?zhèn)髅?、物業(yè)服務(wù)等經(jīng)營范圍，又不引起車站內(nèi)部商家之間的互相競爭，使每個經(jīng)營者在統(tǒng)一的市場環(huán)境內(nèi)相互協(xié)調(diào)、和諧開發(fā)。同時，要加強監(jiān)管，對車站商業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)特別是招投標(biāo)工作實行全過程監(jiān)督，避免發(fā)生違規(guī)違紀(jì)的問題。要針對商業(yè)服務(wù)業(yè)各個崗位直接面向旅客服務(wù)的工作特性，完善各項制度，強化路風(fēng)管理，尤其注重在“軟件”建設(shè)上下功夫，培育高鐵文化，打造服務(wù)品牌，為鐵路客運質(zhì)量整體上水平發(fā)揮“半壁江山”的作用。

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（作者單位：太原鐵路局太原鐵路新實業(yè)集團有限公司 山西太原 030000）

（責(zé)編：李雪）