邵繼紅

摘 要：由于房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期較長(zhǎng)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)構(gòu)成因素復(fù)雜多樣，所處的市場(chǎng)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境變化加劇，近些年來(lái)，房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中正越來(lái)越多地遭遇危機(jī)事件的挑戰(zhàn)，如客戶投訴、媒體揭短等等。危機(jī)事件處理的好壞，結(jié)果截然相反。處理不當(dāng)，它會(huì)惡化企業(yè)與公眾之間的關(guān)系，企業(yè)經(jīng)營(yíng)受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，甚至能給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)；處理得當(dāng)，項(xiàng)目會(huì)順利向前發(fā)展。因此，房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的危機(jī)事件管理尤其重要，它對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)項(xiàng)目 危機(jī)管理

一、G企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生的背景

G企業(yè)Y項(xiàng)目位于市郊中型水庫(kù)周邊，G企業(yè)擬充分利用自然資源，結(jié)合水庫(kù)自然地形將項(xiàng)目打造成為集旅游、度假及健康養(yǎng)生的旅游綜合項(xiàng)目，為更好地展示項(xiàng)目及建成后的效果，G企業(yè)在前期規(guī)劃報(bào)建之際就在水庫(kù)臨水邊處啟動(dòng)項(xiàng)目展示區(qū)及樣板房的建設(shè)，面積達(dá)7000平方米，園林景觀面積20000平方米。就在項(xiàng)目展示區(qū)進(jìn)入內(nèi)部裝修及園林景觀施工時(shí)，受到央視級(jí)別媒體連帶性的負(fù)面報(bào)道，從而引發(fā)項(xiàng)目前期報(bào)建及水源保護(hù)退線等敏感問(wèn)題的發(fā)生，導(dǎo)致項(xiàng)目展示區(qū)及樣板房工程暫時(shí)停工、整改。

二、房地產(chǎn)項(xiàng)目危機(jī)事件管理的基礎(chǔ)理論

（一）房地產(chǎn)項(xiàng)目危機(jī)管理的內(nèi)涵。企業(yè)危機(jī)是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，由于宏觀大環(huán)境的突然變化以及企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，未達(dá)到客戶的要求都會(huì)引發(fā)的一系列危害企業(yè)的行為。房地產(chǎn)項(xiàng)目危機(jī)管理是房地產(chǎn)項(xiàng)目通過(guò)危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)后期管理一系列管理活動(dòng)，完善企業(yè)與客戶的關(guān)系，達(dá)到避免、減少危機(jī)帶來(lái)的損失，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)目的的管理。本文中G企業(yè)發(fā)生的項(xiàng)目危機(jī)事件，危機(jī)隱藏在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)的政府報(bào)批報(bào)建手續(xù)及該項(xiàng)目展示區(qū)臨水庫(kù)邊的退線和施工管理等方面上。

（二）房地產(chǎn)項(xiàng)目危機(jī)事件的特性。（1）突發(fā)性。房地產(chǎn)項(xiàng)目危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。本文中的危機(jī)事件就體現(xiàn)這一特性，媒體曝光的事件對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)始料未及，G企業(yè)方面還在積極推進(jìn)報(bào)建、展示區(qū)及樣板房建設(shè)和展示區(qū)建成后對(duì)外開(kāi)放等籌劃工作，并未能意料到該事件的發(fā)生。（2）擴(kuò)散性。本文中的危機(jī)事件，首先是電視報(bào)道，緊接著各網(wǎng)絡(luò)媒體單位快速轉(zhuǎn)載報(bào)道，影響范圍擴(kuò)散的非?？?。（3）負(fù)責(zé)影響性。由于房地產(chǎn)項(xiàng)目?jī)r(jià)值高，影響范圍廣，一旦發(fā)生危機(jī)，容易引起社會(huì)、媒體的關(guān)注，使企企形象、企業(yè)品牌在短期內(nèi)大量受損。如果處理不當(dāng)，可能影響到房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售、甚至引發(fā)財(cái)務(wù)危機(jī)，影響到企業(yè)的生存。（4）緊迫性。房地產(chǎn)項(xiàng)目一旦爆發(fā)危機(jī)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放出來(lái)，且呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)有效控制，危機(jī)將會(huì)急速惡化，使房地產(chǎn)項(xiàng)目遭受更大的損失。

三、危機(jī)事件預(yù)防的重要性

（一）樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。培養(yǎng)企業(yè)員工的憂患意識(shí)，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也得具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，在危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的各項(xiàng)組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備工作，制定針對(duì)各類危機(jī)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。

（二）設(shè)立危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)。在房地產(chǎn)企業(yè)，可以由以下人員組成：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各專業(yè)主管副總以及各專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心小組。

（三）建立危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。在危機(jī)爆發(fā)之前必然要顯示出一些信號(hào)。企業(yè)須及時(shí)對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和危機(jī)表象進(jìn)行監(jiān)測(cè)，收集相關(guān)企業(yè)危機(jī)發(fā)生的信息，及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)變化的第一手資料。

（四）制定危機(jī)管理方案。在房地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)中，實(shí)現(xiàn)多個(gè)環(huán)節(jié)管理，有效整合資源，實(shí)現(xiàn)最佳效應(yīng)，須有科學(xué)的管理體制作保證。實(shí)施危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮：公司對(duì)潛在危機(jī)問(wèn)題的應(yīng)付態(tài)度；決定對(duì)需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

四、危機(jī)事件的處理措施及對(duì)策

（一）成立危機(jī)處理小組。本文中G企業(yè)發(fā)生項(xiàng)目危機(jī)事件后，G企業(yè)項(xiàng)目公司快速成立了危機(jī)處理小組，小組組長(zhǎng)由G企業(yè)項(xiàng)目公司董事長(zhǎng)擔(dān)任，項(xiàng)目總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)兼對(duì)外新聞發(fā)言人，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)政府及對(duì)外各單位，項(xiàng)目各部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，危機(jī)處理小組負(fù)責(zé)收集項(xiàng)目相關(guān)資料，與政府相關(guān)部門(mén)及媒體單位聯(lián)絡(luò)、溝通及內(nèi)部協(xié)調(diào)等工作。

（二）積極主動(dòng)處置危機(jī)。本文中G企業(yè)危機(jī)處理小組成立后快速召開(kāi)危機(jī)事件處理緊急會(huì)議，在綜合調(diào)查、收集項(xiàng)目相關(guān)資料后主動(dòng)會(huì)同政府住建部門(mén)，對(duì)媒體報(bào)道的內(nèi)容進(jìn)行分析決策，制定危機(jī)處理方案：項(xiàng)目已動(dòng)工的所有工程立即停止施工，臨水庫(kù)邊的土方全部蓋上防護(hù)紗網(wǎng)，防止土方直接流入水庫(kù)造成污染。

（三）主動(dòng)與新聞媒體合作溝通。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系、及時(shí)溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，表明企業(yè)態(tài)度和立場(chǎng)，爭(zhēng)取首先贏得媒體的理解和支持，減輕輿論壓力，為企業(yè)消除危機(jī)影響創(chuàng)造更為寬松的環(huán)境。本文中G企業(yè)發(fā)生項(xiàng)目危機(jī)事件后，G企業(yè)就第一時(shí)間主動(dòng)與政府部門(mén)溝通后及時(shí)采取整改措施，同時(shí)在整改過(guò)程和整改完成后積極配合政府部門(mén)邀請(qǐng)主流媒體前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)核查做正面報(bào)道，減少輿論壓力，為消除危機(jī)的后續(xù)影響創(chuàng)造了有利條件。

（四）利用法律調(diào)控危機(jī)。通過(guò)法律調(diào)控危機(jī)既可以維持處理危機(jī)事件的正常秩序，又可以保護(hù)企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。法律調(diào)控危機(jī)主要包括兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是依據(jù)事實(shí)和法律條款處理；二是按照法律程序處理。當(dāng)企業(yè)名譽(yù)受到惡意誹謗和侵害時(shí)，運(yùn)用此種方法會(huì)收到較好的效果。

（五）邀請(qǐng)權(quán)威幫助解決危機(jī)。從危機(jī)處理的過(guò)程來(lái)看，房地產(chǎn)危機(jī)處理權(quán)威主要有兩種：一是權(quán)威機(jī)構(gòu)；二是權(quán)威人士。在特殊的危機(jī)處理中，企業(yè)與公眾的看法往往不相一致，難以達(dá)到一致的意見(jiàn)。這時(shí)，權(quán)威意見(jiàn)對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目危機(jī)的處理起到?jīng)Q定性的作用。本文中G企業(yè)主動(dòng)與政府部門(mén)溝通、配合，促進(jìn)并參與政府相關(guān)部門(mén)召開(kāi)的專題會(huì)議，分析并制定整改措施方案，同時(shí)政府也邀請(qǐng)媒體單位對(duì)項(xiàng)目整改過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，作如實(shí)的正面報(bào)道，最終使危機(jī)得到了較好的處理。

總結(jié)：本文中G企業(yè)發(fā)生的項(xiàng)目危機(jī)事件及處理給我們的啟示：對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生并預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越有可能控制住問(wèn)題的發(fā)展。從國(guó)內(nèi)外企業(yè)處理危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中總結(jié)得出，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。

房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在項(xiàng)目規(guī)劃報(bào)建、開(kāi)發(fā)建設(shè)、營(yíng)銷策劃、銷售及物業(yè)服務(wù)中由于經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范、工作失誤以及外界環(huán)境變化等原因非常容易發(fā)生危機(jī)，因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要求，建立和完善與市場(chǎng)相適應(yīng)、與企業(yè)發(fā)展相一致的管理結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；要形成“職責(zé)明確、獎(jiǎng)懲分明”的工作機(jī)制和“事前預(yù)防、事中處理和善后管理”的風(fēng)險(xiǎn)控制管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)崗位責(zé)任化，做到責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，通過(guò)制度化和人性化的管理，最大限度的整合人、財(cái)、物有形資產(chǎn)和技術(shù)、品牌、信譽(yù)等無(wú)形資源，在不斷自完善和改革創(chuàng)新中加快企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 杜巖，譚春華.企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理理論和對(duì)策研究[刊論文].山東經(jīng)濟(jì)2006（02）

[2] 郭新龍.淺論房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理.山西建筑.2005年第31卷第4期