謝義成

【摘 ?要】圖書(shū)館借還服務(wù)不但是圖書(shū)文獻(xiàn)得以流通的最基本的方式，也是圖書(shū)館工作的重要內(nèi)容，其服務(wù)的質(zhì)量直接體現(xiàn)了圖書(shū)館的整體形象及素質(zhì)。現(xiàn)代人們對(duì)圖書(shū)館借還服務(wù)提出了更高的要求，因此只有不斷改革并創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，才能充分滿足人們的需求，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館;借還服務(wù);創(chuàng)新

信息化時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)的普及，信息化的高度發(fā)達(dá)，圖書(shū)館作為一個(gè)數(shù)據(jù)信息的載體，其內(nèi)外環(huán)境都有了翻天覆地的巨大變化，因而對(duì)圖書(shū)管理工作的要求也是更加的復(fù)雜多變，加快實(shí)現(xiàn)圖書(shū)方面管理的正規(guī)化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化已成為當(dāng)今發(fā)展的一種必然趨勢(shì)。因此作為一個(gè)現(xiàn)代化的圖書(shū)館需不斷改革并創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，用現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)改進(jìn)傳統(tǒng)的服務(wù)手段和方式，才能充分滿足現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)信息的大量需求，發(fā)揮出圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新保障的作用，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、圖書(shū)館借還服務(wù)存在的不足

圖書(shū)文獻(xiàn)是圖書(shū)館開(kāi)展所有工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，而圖書(shū)文獻(xiàn)的流通是圖書(shū)館最基本的功能，因而圖書(shū)館借還服務(wù)不但是圖書(shū)文獻(xiàn)得以流通的最基本的方式，也是圖書(shū)館工作的重要內(nèi)容。在圖書(shū)館開(kāi)展借還服務(wù)的過(guò)程中，圖書(shū)館員直接與廣大讀者面對(duì)面，將圖書(shū)與讀者有效聯(lián)系起來(lái)，以滿足讀者借閱圖書(shū)文獻(xiàn)的需求。盡管近年來(lái)數(shù)字化圖書(shū)館不斷興起，部分讀者無(wú)須通過(guò)借還環(huán)節(jié)便可閱讀到數(shù)字化的文獻(xiàn)資料，然而傳統(tǒng)的圖書(shū)館仍占據(jù)著當(dāng)前圖書(shū)館的主要形態(tài)，借還服務(wù)仍是當(dāng)前圖書(shū)館日常工作的重要內(nèi)容。作為圖書(shū)館的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，圖書(shū)館借還服務(wù)的質(zhì)量直接體現(xiàn)了圖書(shū)館的整體形象及素質(zhì)，當(dāng)前的圖書(shū)館借還服務(wù)有諸多不足之處，亟須改進(jìn)。

（一）計(jì)算機(jī)進(jìn)行圖書(shū)館借還服務(wù)表現(xiàn)出的問(wèn)題

現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用，大多圖書(shū)館也將其應(yīng)用到借閱管理當(dāng)中，極大地提升了圖書(shū)館借還服務(wù)的工作效率與質(zhì)量。然而在借還服務(wù)中應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，容易出現(xiàn)新的問(wèn)題，諸如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由于運(yùn)行失敗、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)承載量過(guò)大引發(fā)網(wǎng)速不穩(wěn)定，條形碼制作錯(cuò)誤或遭受破壞、破損導(dǎo)致無(wú)法識(shí)別等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，均會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館借還服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，甚至還會(huì)出現(xiàn)易發(fā)生錯(cuò)借、漏借的問(wèn)題，以至于影響到圖書(shū)管理的正常工作。如錯(cuò)借的問(wèn)題，當(dāng)前一位讀者借完書(shū)以后，后面一位讀者馬上又再借書(shū)時(shí)，假設(shè)計(jì)算機(jī)服務(wù)機(jī)子延時(shí)退出操作系統(tǒng)，這樣就會(huì)很容易導(dǎo)致將后一位讀者的圖書(shū)借到前一位讀者的借閱證內(nèi)的問(wèn)題。又如條碼識(shí)別借還機(jī)的問(wèn)題。條碼識(shí)別借還機(jī)通常只識(shí)別書(shū)內(nèi)的條形碼，但不能識(shí)別操作臺(tái)上有幾本書(shū)，假設(shè)讀者同時(shí)把幾本書(shū)放在操作臺(tái)上時(shí)，而只對(duì)前面一本書(shū)進(jìn)行打開(kāi)并借閱，那么出現(xiàn)底下的圖書(shū)一起就會(huì)被消磁，而讀者的借閱證上卻沒(méi)有顯示借閱記錄，并且報(bào)警系統(tǒng)也不會(huì)被觸發(fā)而響起報(bào)警聲，這樣就會(huì)出現(xiàn)圖書(shū)被讀者帶出館內(nèi)造成丟書(shū)的現(xiàn)象。

（二）借還服務(wù)工作模式落后

傳統(tǒng)圖書(shū)借還服務(wù)是以圖書(shū)館為中心，以館員為主導(dǎo)，坐等讀者上門，讀者被動(dòng)接受服務(wù)的模式，缺乏主動(dòng)服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，讀者往往處于次要和被動(dòng)地位。主要服務(wù)模式是：圖書(shū)館館內(nèi)閱覽、圖書(shū)進(jìn)行外借、文獻(xiàn)復(fù)制和參考咨詢等方面。再加上工作機(jī)制、人員、設(shè)備的限制，服務(wù)工作有多方面的局限性，一般圖書(shū)館還停留在圖書(shū)、期刊的借借還還、取取歸歸的閉架式、倉(cāng)儲(chǔ)式管理手工操作時(shí)代，也就是“館員—借書(shū)袋—讀者—圖書(shū)”模式?，F(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活及工作在現(xiàn)代科技的影響下日益高效快捷，人們的生活方式也發(fā)生著變化，對(duì)圖書(shū)館借還服務(wù)提出了更高的要求，有更為高效、便捷、高質(zhì)量、全面等方面的訴求，而許多圖書(shū)館的借還服務(wù)工作仍停留在傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式中，故步自封，跟不上時(shí)代的腳步，難以滿足讀者的最新訴求。

二、圖書(shū)館借還服務(wù)的創(chuàng)新路徑

（一）改進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用效果

為避免計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，給圖書(shū)館借還服務(wù)帶來(lái)的影響，圖書(shū)館應(yīng)不斷改進(jìn)現(xiàn)代化技術(shù)的硬件設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)條形碼的保護(hù)，充分發(fā)揮現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)在圖書(shū)館借還服務(wù)及各項(xiàng)管理工作中的作用。首先，圖書(shū)館應(yīng)加大投資力度，不斷引進(jìn)現(xiàn)代化技術(shù)的硬件設(shè)備，可以為每臺(tái)計(jì)算機(jī)配置兩個(gè)顯示屏，使工作人員及讀者均能實(shí)時(shí)了解借還書(shū)的具體情況，最大限度地減少借還服務(wù)的差錯(cuò)，充分有效地利用資源，實(shí)現(xiàn)人盡其能、物盡其用。其次，完善圖書(shū)借還自動(dòng)化管理系統(tǒng)，在熟練掌握?qǐng)D書(shū)館藏現(xiàn)狀及其動(dòng)態(tài)發(fā)展的基礎(chǔ)上，整合數(shù)字信息資源，規(guī)范、認(rèn)真地操作現(xiàn)代化技術(shù)，采用分類法規(guī)范圖書(shū)目錄的各級(jí)體系，根據(jù)檢索書(shū)號(hào)排列圖書(shū)層級(jí)，及時(shí)完善并修改存在數(shù)據(jù)遺漏、變更的目錄數(shù)據(jù)，確保館藏?cái)?shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性，便于讀者快速檢索所需信息。

再次，圖書(shū)館可以采用的圖書(shū)磁條和條碼相結(jié)合的流通方式，將條形碼規(guī)范貼在圖書(shū)的指定位置，保證其完整、清晰，在進(jìn)行條形碼的掃描過(guò)程中，規(guī)范操作，最大限度地減少對(duì)條形碼的摩擦與破壞，延長(zhǎng)其壽命，及時(shí)修復(fù)并更換已經(jīng)破損的條形碼，避免借還差錯(cuò)的現(xiàn)象發(fā)生。針對(duì)在自助借還的新型流通環(huán)境下，存在對(duì)電子設(shè)備不識(shí)別的情況需要做對(duì)應(yīng)的整改，尤其是條碼的位置、磁條的數(shù)量和敏感度等方面要做整改，因?yàn)閷?duì)這些地方都有著很高的要求，這時(shí)有專業(yè)的人手來(lái)整改這些在電子設(shè)備上被拒接的圖書(shū)，并規(guī)范新入庫(kù)藏書(shū)的加工過(guò)程，才能降低拒接率。

（二）推行圖書(shū)館借還服務(wù)新模式

現(xiàn)代化的通信技術(shù)及信息工具已被人們廣泛使用，圖書(shū)館可以將這些技術(shù)應(yīng)用于借還服務(wù)中，不斷推行新的服務(wù)模式，加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的聯(lián)系與溝通，利用現(xiàn)代科技提升圖書(shū)館借還服務(wù)的效率及質(zhì)量。圖書(shū)館可推行預(yù)約借書(shū)的模式。所謂預(yù)約借書(shū)，指的是讀者向圖書(shū)館預(yù)先登記某些暫被借出的書(shū)籍，等這些書(shū)到館后，圖書(shū)館則依照讀者預(yù)約的順序通知讀者借書(shū)。預(yù)約借書(shū)服務(wù)可以分為手工預(yù)約及網(wǎng)上預(yù)約，而現(xiàn)代圖書(shū)館自動(dòng)化及網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)，使得預(yù)約借書(shū)變得更為簡(jiǎn)單便捷。讀者可以實(shí)時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)，查詢圖書(shū)狀況，登記所需圖書(shū)及聯(lián)系方式，完成圖書(shū)預(yù)約登記。讀者的預(yù)約借書(shū)信息被數(shù)據(jù)庫(kù)接收之后，圖書(shū)館即時(shí)通過(guò)郵件或手機(jī)信息的形式告知讀者該書(shū)的變化情況，便于讀者及時(shí)到圖書(shū)館辦理借書(shū)。開(kāi)展預(yù)約借書(shū)服務(wù)，有效規(guī)避了部分讀者將熱門書(shū)籍“占為己有”的做法，最大限度地提高館藏圖書(shū)的利用率。讀者無(wú)須到圖書(shū)館便可進(jìn)行查詢預(yù)約，大大節(jié)省了時(shí)間和精力，與此同時(shí)，圖書(shū)館推行預(yù)約借書(shū)服務(wù)能準(zhǔn)確把握讀者的借閱要求，為圖書(shū)館調(diào)整藏書(shū)結(jié)構(gòu)，采購(gòu)信息提供了依據(jù)。

此外，圖書(shū)館還可應(yīng)用現(xiàn)代科技，推行在自助借還服務(wù)模式下的服務(wù)措施。這種模式是讀者無(wú)須經(jīng)過(guò)圖書(shū)館員的手工作業(yè)，自行在圖書(shū)館內(nèi)利用輔助機(jī)器設(shè)備操作完成圖書(shū)的借閱及歸還過(guò)程。自助借還模式的推行需要配備一套自動(dòng)借還系統(tǒng)，系統(tǒng)中涵蓋了自助借還機(jī)、流通管理軟、件及安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)硬件軟件，還需指定一套行之有效的信用體系及管理制度。對(duì)自助借還機(jī)的導(dǎo)致的管理混亂問(wèn)題，可以對(duì)借書(shū)處和還書(shū)處各放置一臺(tái)自助機(jī)，借書(shū)的地方放置一臺(tái)借書(shū)機(jī)只借用，還書(shū)處的地方放置一臺(tái)還書(shū)機(jī)只做還書(shū)用，改變其借還混亂，如發(fā)生問(wèn)題，也可以針對(duì)性的處理，兩邊的老師也可以各司其職，有序地進(jìn)行。讀者要借書(shū)時(shí)，首先進(jìn)入書(shū)庫(kù)選擇自己所需圖書(shū)，然后在自助借書(shū)系統(tǒng)中完成身份識(shí)別、錄入條形碼、圖書(shū)消磁等步驟，辦理相關(guān)借書(shū)手續(xù)，最后通過(guò)監(jiān)測(cè)儀離開(kāi)。讀者要還書(shū)時(shí)，將圖書(shū)帶至還書(shū)處，在自助借書(shū)系統(tǒng)中進(jìn)行條形碼錄入，最后將圖書(shū)放置于指定位置。推行自助借還模式是對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)借還服務(wù)的全新改造，順應(yīng)了整個(gè)社會(huì)自主化的潮流，讀者可以深入了解圖書(shū)館的館藏信息，參與到圖書(shū)館的內(nèi)部體系中，提升圖書(shū)借還流程的效率，讀者的借書(shū)還書(shū)過(guò)程更加自由便利，圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)流通量大大增加。該模式還可以有效增加圖書(shū)館借還服務(wù)的時(shí)間，避免借書(shū)高峰期讀者排隊(duì)的現(xiàn)象。讀者通過(guò)自助借還模式自己控制圖書(shū)的借還，其多樣化、個(gè)性化的需求得到最大限度的滿足，圖書(shū)館員也能從單調(diào)的工作中解放出來(lái)，不斷優(yōu)化工作，有更多的精力提升自身的業(yè)務(wù)水平，開(kāi)發(fā)更深層次的個(gè)性化服務(wù)，大大提升了服務(wù)的質(zhì)量。

（三）實(shí)行通借通還新模式

“圖書(shū)通借通還”是發(fā)源于深圳市，是基于“圖書(shū)館之城”建設(shè)規(guī)劃推出的服務(wù)。該模式是凡持深圳市公共圖書(shū)館網(wǎng)各圖書(shū)館的借書(shū)證可開(kāi)通“通借通還”功能。讀者可持已納入“通借通還”體系的任一圖書(shū)館的借書(shū)證借閱上述任一圖書(shū)館的可借中文圖書(shū)，同時(shí)在已納入“通借通還”體系的任一圖書(shū)館所借的中文圖書(shū)可在上述任一圖書(shū)館歸還。通借通還服務(wù)的開(kāi)展是為當(dāng)今圖書(shū)館開(kāi)拓創(chuàng)造新的文獻(xiàn)資源共享和為讀者服務(wù)的方式，對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)雖然是一種全新的服務(wù)方式與理念，但是最終目的都是以“讀者第一，服務(wù)至上”，理解、關(guān)心讀者，從讀者的最根本利益與需求出發(fā)，在信息時(shí)代下是急讀者所急，想讀者所需的思想。從通借通還的管理模式發(fā)現(xiàn)，通借通還的模式主要有三種：總分館管理模式、分散—整合管理模式和分散—共建管理模式?？偡逐^管理模式是指由總館負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織管理，通過(guò)統(tǒng)一經(jīng)費(fèi)來(lái)源、統(tǒng)一業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一技術(shù)支撐系統(tǒng)，并采用統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而保證讀者可持“一卡通”借閱卡在全體分館或成員館中享受同等服務(wù)待遇，當(dāng)前這種模式國(guó)內(nèi)外很多圖書(shū)館都在采用。該模式的優(yōu)點(diǎn)是在購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)比較緊張的情況下，采取館際互借通借通還的模式，可以有效整合多個(gè)圖書(shū)館的圖書(shū)，讀者可以在多個(gè)圖書(shū)館找到自己需要的圖書(shū)，并能方便快捷地借到自己想要的圖書(shū)，在圖書(shū)資源的利用率上就會(huì)大大地提高。

在實(shí)施通借通還應(yīng)時(shí)，我們還需要注意實(shí)施這個(gè)措施的條件。在人員配置方面，應(yīng)安排2～3名工作人員專職負(fù)責(zé)本校區(qū)的通借通還業(yè)務(wù)，工作人員要負(fù)責(zé)瀏覽其他地區(qū)圖書(shū)館的讀者網(wǎng)上預(yù)約本地區(qū)圖書(shū)館的圖書(shū)資料的信息，并根據(jù)預(yù)約信息到書(shū)庫(kù)尋找相關(guān)圖書(shū)文獻(xiàn)，將找到的圖書(shū)文獻(xiàn)在網(wǎng)上登記為“預(yù)約成功”，未找到登記為“預(yù)約失敗”，提供信息錯(cuò)誤則登記為“請(qǐng)核實(shí)書(shū)籍信息”，并通過(guò)郵件通知讀者預(yù)約狀況。最后將找到的在架預(yù)約書(shū)籍送到本地區(qū)圖書(shū)館通借通還固定的柜子統(tǒng)一放置。在交通配置方面，可以采取將圖書(shū)館配備專車在固定的時(shí)間將網(wǎng)上預(yù)約成功的書(shū)籍運(yùn)送到相應(yīng)的圖書(shū)館區(qū)分館的通借通還辦理點(diǎn)。在計(jì)算機(jī)集成管理系統(tǒng)方面應(yīng)建立完善統(tǒng)一的技術(shù)，方便讀者預(yù)約圖書(shū)文獻(xiàn)，在讀者打開(kāi)電腦預(yù)約書(shū)籍時(shí)可以一目了然，并以簡(jiǎn)單快捷的方法成功的預(yù)約到自己理想的圖書(shū)文獻(xiàn)。

總之在知識(shí)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，以及圖書(shū)館用戶信息獲取中，更多的朝著數(shù)字化和個(gè)性化及知識(shí)化傾向，使得現(xiàn)代圖書(shū)館必須借助現(xiàn)代信息技術(shù)和系統(tǒng)平臺(tái)的力量，去不斷完善、不斷創(chuàng)新傳統(tǒng)的服務(wù)途徑和模式，才能使得圖書(shū)館發(fā)揮好為人類服務(wù)的目的。

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