清潔女工的智慧！
——“IT生存法則”之IT作業(yè)計劃

IT運維專欄

“郝主任，你們IT部門為什么那么多檢修？而且每次都搞好長時間，太影響業(yè)務(wù)使用了，就不能提高點效率？”

也難怪業(yè)務(wù)部門提意見，這一年項目多：新機房搬遷、業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級、網(wǎng)絡(luò)改造、雙活中心建設(shè)，真是一個接一個，再加上為了保證系統(tǒng)的可靠性，年初開始實行月度巡檢制度，每次上千個對象，再加上維護人員能力參差不齊，大家都忙得不可開交，難免會不時耽誤點業(yè)務(wù)端的使用，可都事先通告了的，也不能說我們不盡職吧？

可話說回來，畢竟咱是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，總這樣被抱怨和投訴，也不是個辦法呀！高洪福，清華大學研究生，具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息建設(shè)、管理與服務(wù)跨界實踐，擅長IT治理、服務(wù)管理、信息化建設(shè)等，其倡導的金陽光ICT服務(wù)、嵌入式服務(wù)模式、主動式服務(wù)產(chǎn)品、基于客戶感知的服務(wù)理念使之成為影響國內(nèi)IT服務(wù)實踐發(fā)展進程的重要推手。

個人郵件：gaohfd@126.com

說來也巧，有次出差，郝主任住了一個以標準化服務(wù)著稱的賓館，偶然發(fā)現(xiàn)了一個秘密，使他茅塞頓開！

那天，他外出辦完事，回賓館的時候，發(fā)現(xiàn)清潔工在打掃衛(wèi)生時把抹布兩次對折，用過一面，再用別一面，這樣一塊變八塊，好聰明的主意！看來，一個簡單的清潔任務(wù)，都可以精細到抹布的疊放方式，也是醉了！看來我們的IT作業(yè)計劃還是太粗放了，如果也這么精細，說不定也會大大提高工作效率呢！

郝主任算說到點子上了，IT作業(yè)計劃還真有個工具可以用，那就是SOP，一說標準作業(yè)程序（Standard Operation Procedure）；一說開始量產(chǎn)（Start Of Production），精髓就是把一個崗位應(yīng)該做的工作進行流程化和精細化，使得任何一個人處于這個崗位上，經(jīng)過初始化培訓后都能很快勝任該崗位。

這個來源于生產(chǎn)制造業(yè)的工具，可是ISO標準化體系認證中不可或缺的基礎(chǔ)元素，但要用到IT作業(yè)計劃中，要考慮哪些因素呢？

一是要劃分應(yīng)用場景，比如：是搬遷作業(yè)計劃，還是備份作業(yè)計劃，抑或是備件更換作業(yè)計劃等等，因為不同的應(yīng)用場景對作業(yè)計劃的精細度要求是不一樣的；

二是要明確作業(yè)對象和方式，比如：是針對設(shè)備的，還是針對系統(tǒng)的，抑或是針對應(yīng)用的等等，因為同樣是有計劃的宕機，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以通過斷電關(guān)機，但對數(shù)據(jù)庫可能就是關(guān)閉服務(wù)程序；

三是要量化計劃要素，這涉及到作業(yè)對象、作業(yè)任務(wù)、實施人員、實施日程、必備工具等。每個要素再細分，如作業(yè)任務(wù)，既要明確業(yè)務(wù)內(nèi)容，也要明確任務(wù)的優(yōu)先順序和步驟；再如實施人員，既要明確能力要求，還要明確主要負責人及備份人選。

誠然，制定SOP是個辛苦活，但卻是一勞永逸的事，只要對常見的IT作業(yè)計劃都進行了初始的SOP設(shè)計，今后只是不斷的完善、優(yōu)化的工作，其對日常工作效率的提高是顯而易見的！最為重要的是，它將使得我們的所有IT作業(yè)計劃都可評估、可量化，其最終成果也將有統(tǒng)一的樣貌！再也不用提心吊膽，等待結(jié)果帶給我們的各種“驚喜”了！

——ISO真言：質(zhì)量、效率是設(shè)計出來的，不是檢驗出來的！

回到公司，看到技術(shù)骨干張工、李工萎靡不振的樣子，郝主任暗自思忖：昨天晚上的系統(tǒng)遷移，估計又干了個通宵，本來應(yīng)該讓他們回去休息的，可怕出問題，要觀察一天，只好辛苦他們了！

看來，實施SOP的事不能再等了，要馬上開始，好減輕他們的工作量，也讓更多的兄弟可以分擔他們的工作。

“小吳，來我辦公室一下，我要你幫我查一些資料書，最好今天下單！”

郝主任又看了看從賓館清潔女工那里討要的一塊抹布，仔細端詳起來……

下期預告：“用好”的藝術(shù)！