婁燕 （贛州市人民醫(yī)院門診注射輸液室，江西 贛州341000）

為提高門診輸液的護理質(zhì)量，改善患者對護理的滿意程度，降低護患糾紛的發(fā)生率，醫(yī)院將精細化護理模式應(yīng)用于門診輸液患者管理，取得了良好的效果?，F(xiàn)就我院輸液室實施精細化護理服務(wù)前后護理質(zhì)量的改善情況總結(jié)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

在我院門診輸液室實施精細化護理前后各半年時間內(nèi)接受治療的患者中隨機選取1000例作為研究對象，實施精細化護理前在門診接受輸液治療的500例患者中，男263例，女237例，年齡在18～69歲，平均年齡為（36.3±4.2）歲；實施精細化護理后在門診接受輸液治療的500例患者中，男256例，女244例，年齡在19～71歲，平均年齡為（38.1±4.4）歲。實施精細化管理前后入選本次研究的患者在性別、年齡等方面的比較均無統(tǒng)計學差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 精細化護理的方法

改善門診輸液室的環(huán)境，提高管理水平。通過分析近年來門診輸液室患者的流動量情況，合理擴大輸液室面積。在輸液門診處設(shè)置導(dǎo)診臺，方便患者了解就診流程，醫(yī)院布局等，盡快就診；同時適當增加掛號和收費窗口，減少患者的等待時間；在輸液區(qū)外設(shè)立專門的等候區(qū)，保證等候區(qū)的環(huán)境安靜、清潔，可在等候區(qū)安放書刊報紙架，促進患者的精神放松，避免患者滋生焦慮、煩躁的情緒；在等待時間等純凈水免費取用區(qū)，為其提供便捷的服務(wù)。在輸液間，制作輸液穿刺臺，提高患者穿刺時的舒適度。

合理安排護理人員，提高護理人員的服務(wù)質(zhì)量。重新制定《輸液室工作流程》，修訂各班崗位職責和績效分配，在輸液等候區(qū)、輸液間等合理分配護理人員數(shù)量和任務(wù)，實施彈性排班制度［1］，保證輸液高峰期護理人員的數(shù)量和護理質(zhì)量；進行定期不定期的技術(shù)培訓(xùn)和理論學習、職業(yè)道德培訓(xùn)，并積極為護理人員之間的經(jīng)驗交流搭建平臺，加強不同護理任務(wù)的護士之間的合作，優(yōu)化輸液操作流程；護理過程中做到態(tài)度親切和藹，耐心解答患者的問題，為患者提供細致服務(wù)。

應(yīng)用計算信息技術(shù)改善工作質(zhì)量。改進傳統(tǒng)手寫輸液卡的情況，采用計算機信息進行電子打印輸液卡［2］，做好患者的核查工作，避免發(fā)生混淆給藥等情況。同時通過統(tǒng)計軟件和系統(tǒng)的應(yīng)用對護理人員的工作量進行統(tǒng)計，并在工資、獎金等方面實施差別化對待，促進護士的主動服務(wù)意識的提高。

1.3 觀察指標

統(tǒng)計實施精細化護理前后各半年時間內(nèi)患者的平均等候時間、醫(yī)療投訴發(fā)生率，并采用焦慮量表和自擬調(diào)查問卷分別對患者的心理狀態(tài)、護理滿意度等進行調(diào)查。其中，焦慮自評量表（SAS）［3］采用4級評分。護理滿意度的評價分十分滿意、滿意、一般滿意和不滿意四級，以前三項患者人數(shù)在患者總數(shù)中所占的百分比為滿意率。

2 結(jié)果

精細化護理實施前后，患者的輸液平均等候時間分別為（15.1±2.3）min和（7.0±1.4）min，醫(yī)療投訴發(fā)生率分別為3.2%（16／500）和0；SAS評分分別是（63.1±3.2）、（40.3±3.6）分，焦慮發(fā)生率分別為42.6%（213／500）和5.6%（28／500）。護理滿意度分別為68.4%（342／500）和98.4%（492／500），見表1。精細化護理實施后的各項指標的比較均顯著優(yōu)于實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

表1 精細化護理實施前后患者的護理滿意度

3 討論

門診輸液室是門診病人治療疾病的主要場所，在門診輸液室接受治療的患者本身因患病致身體不適的情況，在醫(yī)院接受診斷和治療的過程中往往情緒低落，而就診時受繁瑣的就醫(yī)流程、治療費用的壓力以及醫(yī)療工作者的態(tài)度問題等影響，會滋生負面情緒，而綜合性醫(yī)院的門診輸液室普遍存在人流量大，患者輸液等候時間長的問題，在多重因素的共同作用下，很容易引發(fā)諸多護患糾紛的問題［4］。其中，輸液等候時間長是門診輸液中存在的最主要的問題。

我院通過成立CQI改進小組，明確不合理的輸液流程和操作規(guī)范后，通過相關(guān)知識信息的查閱和根本問題的原因分析，從輸液室的環(huán)境、護理流程、人力資源的合理安排、護理技術(shù)和護理態(tài)度等方面制定了一套改進方案，并重新制定《輸液室工作流程》，修訂各班崗位職責和績效分配。本研究通過對門診輸液精細化護理實施前后患者的平均等候時間，醫(yī)療投訴發(fā)生率、心理狀態(tài)、護理滿意度等進行了比較，結(jié)果均可見實施精細化護理后，患者的等候時間大大縮短，而在此期間患者的心理狀態(tài)也明顯得到改善，護理滿意度的提高和醫(yī)療投訴率的降低也是對我院整體護理水平的肯定。精細化護理對于患者、護理人員、醫(yī)院都具有積極意義，還能發(fā)揮良好的社會效益，值得推廣應(yīng)用。

［1］陳小燕，李鳳娟 .精細化管理在門診輸液患者中的應(yīng)用效果 ［J］.實用臨床醫(yī)學，2014，15（2）：121～122.

［2］沙麗 .精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應(yīng)用 ［J］.中國保健營養(yǎng)，2014，15（5）：3418～3419.

［3］張瑞紅 .精細化護理管理在門診輸液護理中的應(yīng)用 ［J］.中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥雜志 ，2014，21（19）：76～77.

［4］葉貞，歐陽愛聯(lián)，劉志森，等 .精細化管理在門診輸液安全防范流程中應(yīng)用的效果 ［J］.解放軍護理雜志，2012，29（6A）：55～57.