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淺析我國地方政府對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

朱敬婷

1.中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院2.北京開放大學(xué)平谷分校北京101200

[摘要]在突發(fā)公共事件中，如何應(yīng)對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時準(zhǔn)確地掌握社會輿情動態(tài)，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，推進(jìn)問題的解決，是地方政府面臨的重要課題和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文論述了突發(fā)公共事件中地方政府的定位和職責(zé)，分析了地方政府應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情時存在的主要問題，并提出了地方政府對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略。

[關(guān)鍵詞]地方政府；突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對策略

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，截至2015年6月，我國網(wǎng)民總數(shù)已達(dá)6.68億人，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億。如今的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展而不斷在發(fā)生變化，越來越多的公民通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對公共危機(jī)事件的看法，參與國家政治生活，表達(dá)自己的利益訴求，這對政府應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力提出了新的時代要求。

一、突發(fā)公共事件與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

（一）突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生

國務(wù)院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定，突發(fā)公共事件是指“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是地方政府在突發(fā)公共事件中經(jīng)常遭遇的一種新形式危機(jī)。突發(fā)公共事件總是會引發(fā)媒體與公眾的強(qiáng)烈關(guān)注，許多身在事件現(xiàn)場的網(wǎng)民會在微博、微信、論壇、貼吧上發(fā)出圖片和視頻，不斷拼接事件全貌，催生各類輿情，數(shù)不盡的媒體和網(wǎng)絡(luò)跟著推波助瀾遙相呼應(yīng)，輿論危機(jī)也緊隨而至?？v觀近年來的突發(fā)事件，不乏一些案例中，輿論危機(jī)比之突發(fā)事件本身的殺傷力有過之而無不及。客觀來講，對于數(shù)量龐大的中國網(wǎng)民來說，如果正常的信息渠道不暢通，那么，不產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)流言是不可能的，不發(fā)生混亂的流言和引發(fā)輿論危機(jī)和社會危機(jī)的謠言也是不可能的。一方面，我們不能對這種完全可以避免的危害社會安全和穩(wěn)定的輿情危機(jī)置之不理；另一方面，我們也必須尊重基于基本人性的傳播學(xué)規(guī)律以包容的心態(tài)對待。

（二）突發(fā)公共事件中地方政府的定位和職責(zé)

政府在應(yīng)對突發(fā)公共事件中的地位毋庸置疑，但是需要注意分清不同層級政府的屬性、角色和關(guān)系。政府角色具有三重維度，包括基層政府，地方政府和中央政府。應(yīng)對重大突發(fā)公共事件中的政府角色具有多樣性和多層次性?？箵舴堑湮C(jī)的實(shí)踐表明，不同層級政府的行為和策略攸關(guān)政府應(yīng)急管理的效果。起初階段北京政府應(yīng)對非典危機(jī)的行為和策略是消極被動的，思想的不重視導(dǎo)致“SARS”的大面積傳播，信息的瞞報貽誤了最佳的應(yīng)對時機(jī)，也嚴(yán)重?fù)p害了政府的公信力。后來中央政府通過“開會”、“視察”、“講話”等形式，不斷向地方政府和社會傳遞信號，逐漸形成對于北京政府的壓力，特別是通過直接實(shí)行政府問責(zé)，調(diào)整相關(guān)負(fù)責(zé)人的職務(wù)等手段，使這一壓力達(dá)到頂峰，從而徹底改變了北京政府應(yīng)對非典危機(jī)的行為和策略。這說明地方政府（事發(fā)地）應(yīng)對突發(fā)公共事件的行為和策略直接決定應(yīng)急管理的績效；而地方政府的應(yīng)急管理行為和策略又受到中央政府的“壓力”影響?？傊瑹o論發(fā)生任何問題，各級政府及各部門都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持為民負(fù)責(zé)的原則，各司其職，各盡其責(zé)。

二、地方政府應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的主要問題

（一）態(tài)度不夠真誠，錯過最佳應(yīng)對時機(jī)

突發(fā)事件處置，如果沒有真誠坦率的態(tài)度，就不能在官方與民間搭建起心理層面的認(rèn)同。網(wǎng)絡(luò)社會信息傳播是多途徑的，封鎖消息的做法不僅是愚蠢的，其結(jié)果也往往是事與愿違，使事情變得更為復(fù)雜。人們就可能會按照自己有關(guān)事件的片面消息對事件進(jìn)行解說，這就等于為不同的事件有不同版本的輿論提供了條件。關(guān)于事件的不同版本的解說在網(wǎng)絡(luò)之中經(jīng)過一段時間的流傳之后，最后會很快地朝向極端的方向發(fā)展，這時要再控制輿論已經(jīng)不再可能了。由于網(wǎng)絡(luò)輿情往往會涉及有關(guān)部門的負(fù)面形象，因此地方政府在應(yīng)對突發(fā)公共事件時容易存在隱瞞、躲避的心理，錯失最佳應(yīng)對時機(jī)，往往引起公眾和媒體更大的猜測和質(zhì)疑。

在2011年甬溫線動車事故中，面對慘烈的傷亡，鐵道部方面僅有新聞發(fā)言人王勇平出來回應(yīng)輿論，引致公眾不滿。面對重大災(zāi)難事故，沒有頂格回應(yīng)，這種態(tài)度和做法違背了危機(jī)處置、輿情應(yīng)對的基本法則。如果政府再不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會它面對災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對所發(fā)生事故的態(tài)度，這無疑將會給政府的信譽(yù)帶來致命的損害。

（二）缺乏統(tǒng)籌，推脫責(zé)任

地方政府在應(yīng)對突發(fā)事件時，往往缺乏統(tǒng)籌意識。以8.12天津港事爆炸事件為例，事件發(fā)生后，歷次新聞發(fā)布會參會人員均有變化，新聞發(fā)布會信源不統(tǒng)一，官方回應(yīng)層級不統(tǒng)一。首場新聞發(fā)布會未見分管主政官員出席，也沒有安監(jiān)部門出席。此后的新聞發(fā)布會上，雖然安監(jiān)部門有所回應(yīng)，但按照應(yīng)急管理原則應(yīng)該出席的分管市領(lǐng)導(dǎo)卻遲遲未見露面。導(dǎo)致網(wǎng)上質(zhì)疑“副市長哪去了”的聲音更趨強(qiáng)勢。由此可見，天津政府應(yīng)對輿情危機(jī)欠缺總體統(tǒng)籌。

另一方面，權(quán)威性行政主官缺席使得同級部門在說明信息方面不敢發(fā)聲、不敢擔(dān)責(zé)、對于可能涉及“兄弟單位”的信息披露，也是小心翼翼。如此一來，諸事要“商量”情況要“了解”就成了發(fā)布會的常態(tài)。此外，由于沒有統(tǒng)籌授權(quán)，每個部門“說什么，怎么說”都在仔細(xì)掂量，政府各部門沒有有效的信息交互。危機(jī)涉及的單位存在“家丑不可外揚(yáng)、自身問題盡可能內(nèi)部解決”的認(rèn)識誤區(qū),相互推諉,生怕承擔(dān)責(zé)任,對公眾的質(zhì)疑表現(xiàn)出敷衍推脫的態(tài)度。這種做法顯然違背了國家機(jī)關(guān)為人民服務(wù)的根本宗旨。

（三）缺乏應(yīng)對技巧,處理不恰當(dāng)

在這個復(fù)雜的世界里，真相在公眾之間難以被澄清，而某些負(fù)面因素常常被隨意放大。有關(guān)政府的負(fù)面輿論總是比正面輿論更容易激起公眾的響應(yīng)，大量的非理性的發(fā)泄性言論由此產(chǎn)生。負(fù)面輿論出現(xiàn)之時，我們慣常的做法不是第一時間通報消息，讓民眾知道真相，而是封鎖消息。政府不能真誠公布信息，滿足并維護(hù)公眾的知情權(quán)。在危機(jī)面前,認(rèn)識不到問題的嚴(yán)重性,更缺乏應(yīng)對經(jīng)驗(yàn),讓許多事情的真相得不到媒體的正面引導(dǎo),引起不明真相事實(shí)的網(wǎng)民在網(wǎng)上高度關(guān)注甚至炒作,從而放大了負(fù)面影響。

縱觀歷年來的突發(fā)事件，可以看出政府部門在對于攸關(guān)群眾人身財產(chǎn)安全的事件，缺乏科學(xué)的傳播策略和輿情應(yīng)對技巧，信息披露不夠徹底、及時，漠視網(wǎng)民的知情權(quán)。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，沒有足夠的準(zhǔn)備而是倉促上陣。其結(jié)果只能是自說自話，一問三不知，搪塞推諉。這不僅導(dǎo)致了地方政府在突發(fā)事件處置過程中的被動局面也嚴(yán)重影響了政府的形象。

三、地方政府對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

（一）及時贏得話語權(quán)和主導(dǎo)權(quán)

面對突發(fā)事件，地方政府要盡量在第一時間發(fā)布新聞，贏得話語權(quán)，先入為主，掌握主導(dǎo)權(quán)。危機(jī)管理專家諾曼奧古斯丁主張：“說真話，立刻說。”同時要重視與新聞媒體的溝通。主動與網(wǎng)絡(luò)媒體建立聯(lián)系，特別是在權(quán)威網(wǎng)站上及時將突發(fā)事件中群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題公開，確保正面的、權(quán)威的信息始終占有主導(dǎo)權(quán)。另一方面，也要加強(qiáng)與其他相關(guān)部門的聯(lián)系，發(fā)揮他們的資源優(yōu)勢，加強(qiáng)對重點(diǎn)網(wǎng)站的跟蹤、監(jiān)控，為應(yīng)對輿情創(chuàng)造條件。要發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)；要加大對本地主流網(wǎng)站的扶持力度，使其盡快發(fā)揮應(yīng)有的吸引力和影響力，真正成為能對本地網(wǎng)絡(luò)輿論起主導(dǎo)作用的權(quán)威網(wǎng)站；要努力加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)，用正面聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，用正確輿論引導(dǎo)廣大網(wǎng)民，充分發(fā)揮重點(diǎn)新聞網(wǎng)站輿論引導(dǎo)作用和政府網(wǎng)站權(quán)威信息“資源庫”的作用。①

（二）建立健全輿情應(yīng)對機(jī)制

地方政府應(yīng)積極探索網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的內(nèi)在規(guī)律，建立健全輿情應(yīng)對機(jī)制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力。要建立輿情監(jiān)控制度，密切監(jiān)控重要輿情動向。要強(qiáng)化正面疏導(dǎo)，建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的工作制度。建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機(jī)制，對涉及本地且可能造成突發(fā)輿情的事件及時預(yù)警，掌握輿論發(fā)展的動態(tài)。對網(wǎng)民反映情況屬實(shí)或有一定根據(jù)的批評性網(wǎng)絡(luò)輿情，做到及時糾錯、公開答復(fù)，爭取工作的積極性和主動性。對于反映情況失實(shí)或惡語中傷的，要通過正當(dāng)途徑公開辟謠，以正視聽。對于不當(dāng)炒作、不利于社會穩(wěn)定事件的，依法妥善處置。要利用公眾媒體，建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動機(jī)制。爭取傳統(tǒng)媒體的支持和建立新聞發(fā)言人制度，及時客觀地發(fā)布信息，避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向，在危機(jī)處理中爭取到公眾的理解、合作與支持。

（三）提升基層干部應(yīng)對輿情的能力

作為一個新時期的領(lǐng)導(dǎo)干部面對輿情時，首先應(yīng)該擺正位置，真正把民眾利益當(dāng)成政府施政的方向。同時要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀念，既不畏懼網(wǎng)絡(luò)帶來的沖擊和挑戰(zhàn)，也不忽視網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢和作用，積極地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正確的方向發(fā)展。②日益開放透明的輿論環(huán)境要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部不僅面對輿論壓力要有承受能力，更要提升應(yīng)對能力。增強(qiáng)地方政府公務(wù)員的應(yīng)急執(zhí)行能力，不僅要使信息公開成為常態(tài)，更要學(xué)會主動研判網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，必須在日常工作中加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，提高黨員干部增強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏銳性，自覺培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開展工作的能力。要在公務(wù)員培訓(xùn)中加入應(yīng)對輿情的課程，特別是根據(jù)新媒體特點(diǎn)，定期開展輿情培訓(xùn)，創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法。通過專門培訓(xùn)，提高公務(wù)員運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的能力，與媒體打交道的能力。提高網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳性和洞察力，確保政府在應(yīng)對輿情中掌握話語權(quán)、占得主動權(quán)。

總之，應(yīng)對輿情危機(jī)，政府首先要有真誠坦率的態(tài)度，做到透明、公開，讓民眾與政府產(chǎn)生心理層面的認(rèn)同。其次，及時的應(yīng)急處置是平復(fù)輿情發(fā)展的工作根基，“做了才能說”是回應(yīng)質(zhì)疑的真理。再次，動態(tài)的信息發(fā)布是處置輿情的基本工作要求。網(wǎng)絡(luò)時代，我們政府應(yīng)對輿論的能力必須適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)社會發(fā)展的新趨勢。面對洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意，只有主動揭示真相，坦然承認(rèn)和認(rèn)真改進(jìn)政府管理的缺失，才能爭取主動，贏得民心。

參考文獻(xiàn)

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[2]潘小娟,白少飛.中國地方政府社會管理創(chuàng)新的理論思考[J].政治學(xué)研究,2009年第2期。

[3]張玉強(qiáng).網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)與政府形象提升模式研究[J].廈門特區(qū)黨校學(xué)報,2010年05期。

[4]王宏偉.重大突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制研究(政府治理叢書)[M].中國人民大學(xué)出版社,2010。

朱敬婷（1980年—）、女、山東省即墨市、北京開放大學(xué)平谷分校講師、碩士研究生在讀、研究方向：地方治理與危機(jī)管理。

注釋

①巴曉芳.突發(fā)公共事件報道的困境與出路[J].新聞前哨，2010年11期：第17頁。

②聶德民.網(wǎng)絡(luò)輿論與社會引導(dǎo)[M].人民出版社，2009年：第4頁。

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