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航班延誤的原因分析與改進(jìn)措施

楊曉

中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司

[摘要]航班延誤問(wèn)題是近年來(lái)旅客與航空公司矛盾的焦點(diǎn)。本文從航空公司的角度出發(fā)，討論了航班延誤對(duì)公司造成的損失，分析了目前產(chǎn)生上述問(wèn)題的原因以及中國(guó)民航治理航班延誤遇到的瓶頸，并就在現(xiàn)有國(guó)情的前提下減少航班延誤提出了可行性建議。

[關(guān)鍵詞]航班延誤；空域管理體制；空域改革

一、背景介紹

每年的寒暑假既是旅客出行的高峰時(shí)期，又是冰雪、雷雨天氣的高發(fā)時(shí)段，再加上頻繁的軍事活動(dòng)，于是航班大面積延誤現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。少數(shù)旅客在維權(quán)中做出沖動(dòng)的行為：有些旅客打傷航空公司職員，有些強(qiáng)行沖擊登機(jī)口、砸毀機(jī)場(chǎng)設(shè)施，有些拒絕下機(jī)要求全額賠償，使得機(jī)場(chǎng)和航空公司工作人員苦不堪言。目前機(jī)場(chǎng)公安部門(mén)已制定了一套較為完善的應(yīng)對(duì)辦法——譬如在民警對(duì)憤怒旅客進(jìn)行勸說(shuō)無(wú)效的情況下，有權(quán)將其強(qiáng)制帶離，并追究法律責(zé)任。盡管以上在一定程度上維護(hù)了航空公司的權(quán)益，但盡可能降低航班的延誤率、提升旅客的綜合滿(mǎn)意度一直是航空公司努力的目標(biāo)。

航班延誤會(huì)給航空公司帶來(lái)嚴(yán)重的損失，主要包括顯性損失和隱性損失兩部分。

1.顯性損失：航空公司的顯性損失是指看得到的可以計(jì)量的損失，主要包括航班地面延誤損失、空中延誤損失和由于航班長(zhǎng)時(shí)間延誤而導(dǎo)致的旅客食宿等費(fèi)用以及臨時(shí)調(diào)配飛機(jī)的費(fèi)用。地面延誤損失指旅客登機(jī)后，由于跑道或空域繁忙，航班無(wú)法起飛而在地面等待而發(fā)生的成本?？罩醒诱`損失指航班在飛行過(guò)程中由于流量管制、機(jī)場(chǎng)終端區(qū)盤(pán)旋等待、繞飛雷雨等原因?qū)е碌膶?shí)際飛行時(shí)間超出計(jì)劃飛行時(shí)間而發(fā)生的成本。調(diào)機(jī)、食宿、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用指旅客辦完值機(jī)手續(xù)領(lǐng)取登機(jī)牌后，由于航班延誤或飛機(jī)發(fā)生故障等原因造成旅客短時(shí)間無(wú)法登機(jī)，需解決旅客食宿和調(diào)配飛機(jī)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)葐?wèn)題而發(fā)生的成本。

此外，飛機(jī)作為航空公司的主要生產(chǎn)工具，除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外還要為航空公司創(chuàng)造利潤(rùn)。因此當(dāng)航班發(fā)生延誤時(shí)，航空公司的正常盈利也會(huì)受到影響，造成航空公司間接經(jīng)濟(jì)損失。該損失為無(wú)延誤情況下航空公司的凈利潤(rùn)與實(shí)際包含延誤情況下航空公司的凈利潤(rùn)之差，再剔除航班延誤成本后得到。

2.隱性損失：隱性損失是指那些不易量化的無(wú)形損失。比如航班延誤會(huì)影響旅客的重購(gòu)意向，會(huì)流傳出對(duì)航空公司的負(fù)面口碑，損害航空公司的形象和聲譽(yù)，進(jìn)而導(dǎo)致大批旅客的流失。

我們都知道，口碑傳播尤其對(duì)服務(wù)提供商的成功起著關(guān)鍵的作用。服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性使得對(duì)服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)比對(duì)有形產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)更加困難，而口碑傳播為這一問(wèn)題的解決提供了一個(gè)特殊的方法。

根據(jù)管理學(xué)基礎(chǔ)課程講到的，資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本來(lái)源與重要基礎(chǔ)。旅客的口碑與信任便是一種企業(yè)“在創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程中發(fā)揮重要作用的”、“稀缺的”和“不可替代”的重要資源。作為有國(guó)家政策支持的國(guó)有企業(yè)也必須不斷開(kāi)發(fā)和積累這種資源，居安思危，馬航如今的迅速衰落便是國(guó)航的參照。

二、航班延誤的原因與現(xiàn)狀分析：

導(dǎo)致航班延誤的原因主要有天氣原因、空中交通管制原因、航空公司原因、機(jī)場(chǎng)保障原因、旅客自身原因以及其他原因。

1．天氣原因

惡劣天氣是造成航班延誤的主要原因之一，它會(huì)造成航班大面積延誤甚至取消。近年來(lái)，我國(guó)主要航空公司因天氣原因影響航班約占不正常航班中的20％左右。風(fēng)、云、雨、冰雪、霧等氣象條件都會(huì)對(duì)飛行造成影響。

1.1風(fēng)對(duì)飛行的影響

風(fēng)與飛行的關(guān)系極為密切，飛機(jī)起飛、著陸以及在航路上飛行，都必須要考慮到風(fēng)的影響。

風(fēng)是飄忽不定的，飛機(jī)在飛行中不僅會(huì)遇到順風(fēng)或逆風(fēng)，更多時(shí)候還會(huì)碰到側(cè)風(fēng)。側(cè)風(fēng)會(huì)改變飛機(jī)的飛行方向，如不及時(shí)糾正，就會(huì)使飛機(jī)偏離目的地。而且當(dāng)飛機(jī)在側(cè)風(fēng)中起降時(shí)，除向前運(yùn)動(dòng)外，還會(huì)順著側(cè)風(fēng)方向移動(dòng)，如不及時(shí)修正就會(huì)偏離跑道方向。

最易造成飛行事故的當(dāng)屬“風(fēng)切變”。“風(fēng)切變”是一種常見(jiàn)的大氣現(xiàn)象，是風(fēng)向、風(fēng)速在水平或垂直方向的突然變化，會(huì)引起飛機(jī)飛行高度和飛行姿態(tài)的突然改變。在飛機(jī)起飛或降落時(shí)，“風(fēng)切變”的危害尤其大。因?yàn)榇藭r(shí)飛機(jī)的高度與速度比較小。由于“風(fēng)切變”危害大且觀測(cè)比較困難，所以它被稱(chēng)為飛機(jī)的“無(wú)形殺手”。

1.2云對(duì)飛行的影響

云對(duì)飛行的一個(gè)較大影響，就是會(huì)使駕駛員的視線(xiàn)受阻，影響飛行，可能造成飛機(jī)迷航或其他飛行事故。

此外，飛行員在云中飛行因看不到天地線(xiàn)還容易產(chǎn)生飛行錯(cuò)覺(jué)，導(dǎo)致精神緊張。如果處置不當(dāng)，也容易造成飛行事故。

1.3雨對(duì)飛行的影響

現(xiàn)代飛機(jī)由于設(shè)備先進(jìn)，一般強(qiáng)度的降雨對(duì)飛行來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大影響。但如果降雨太大，可能使飛行員的視線(xiàn)受阻，而且連續(xù)暴雨容易造成跑道積水，若排水不及時(shí)會(huì)使飛機(jī)無(wú)法降落。

航路上的雷雨對(duì)飛機(jī)威脅較大。雷雨中通常伴有閃電，如果飛機(jī)直接被閃電擊中會(huì)導(dǎo)致機(jī)上的通信導(dǎo)航設(shè)備失靈、受損，嚴(yán)重時(shí)機(jī)體也有可能受到損害。因此，為了安全起見(jiàn)必須繞行、返航或備降鄰近機(jī)場(chǎng)，以避開(kāi)雷雨區(qū)域。這樣會(huì)使飛機(jī)不能正點(diǎn)到達(dá)目的地，造成航班延誤。

1.4冰雪對(duì)飛行的影響

冰雪會(huì)造成跑道結(jié)冰與積雪。冰雪使飛機(jī)輪胎與跑道間摩擦力減小，飛機(jī)在跑道上難以保持方向，易沖出跑道；大雪還會(huì)影響飛行員的視線(xiàn)；落在飛機(jī)機(jī)身和機(jī)翼上的雪如果不及時(shí)清除就會(huì)結(jié)冰，破壞飛機(jī)的流線(xiàn)型，增大飛機(jī)在空氣中的阻力。同時(shí)，也將影響飛機(jī)的穩(wěn)定性和操縱性，影響飛行安全。為了安全起見(jiàn)，遭遇大雪天氣時(shí)，航班就不得不延誤甚至取消。

1.5霧對(duì)飛行的影響

霧相當(dāng)于在地面上生成的云，是造成航班延誤的主要原因之一。如果機(jī)場(chǎng)上空被濃霧覆蓋，飛行員的視線(xiàn)就會(huì)受到影響，這會(huì)嚴(yán)重妨礙飛機(jī)的起飛和著陸。

一般認(rèn)為，天氣惡劣是顯而易見(jiàn)的，造成航班延誤旅客能理解，其實(shí)不見(jiàn)得。很多旅客十分不理解的是，起飛機(jī)場(chǎng)和目的地城市均風(fēng)和日麗，可為什么機(jī)場(chǎng)廣播說(shuō)航班由于天氣原因延誤呢？其實(shí)“天氣原因”簡(jiǎn)單的四個(gè)字實(shí)際包含了很多種情況：除了要評(píng)估出發(fā)地機(jī)場(chǎng)和目的地機(jī)場(chǎng)的天氣狀況是否不宜起降之外，還要考慮很多其他因素，如飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)），機(jī)組狀況（機(jī)組技術(shù)等級(jí)、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出并專(zhuān)業(yè)的決策），飛機(jī)狀況（該機(jī)型對(duì)氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行），因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等）。一般民航服務(wù)人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的，于是很多旅客便認(rèn)為航空公司方面在騙人，尤其是出現(xiàn)有的航班能走，有的又走不了的情況下。

2.空管原因

“海闊憑魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛”，而現(xiàn)實(shí)中，民航飛機(jī)是在有限的空間、有限的時(shí)間和有限的條件下起飛、降落和飛行的，就如同汽車(chē)在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響的。一般而言，飛機(jī)從起飛到降落，一直處在空中交通流量管制之下?？展軐?dǎo)致的大部分延誤，多集中在大機(jī)場(chǎng)終端起降區(qū)。這就像汽車(chē)在高速公路上流量很大，到了收費(fèi)口容易擁堵。部分繁忙機(jī)場(chǎng)空中交通處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，飛機(jī)離港往往在地面滑行甚至等待較長(zhǎng)時(shí)間，便不足為奇。

中國(guó)民航近年來(lái)以年均兩位數(shù)的發(fā)展增速，使得在幾乎窮盡技術(shù)挖潛的民航，已無(wú)法在京滬、京廣、滬廣航路上塞入一架飛機(jī)。在整治延誤方面，機(jī)場(chǎng)挖掘潛力的能力也已經(jīng)沒(méi)有了。僅靠增加機(jī)場(chǎng)的數(shù)量并不能使航班延誤的情況得到改觀，因?yàn)槿绻麢C(jī)場(chǎng)上空的空域得不到開(kāi)放，增建機(jī)場(chǎng)便毫無(wú)意義，無(wú)非是多一些停機(jī)坪而已。只有20％的空域?qū)γ窈介_(kāi)放，這一比例使中國(guó)成為世界上航空管制最為嚴(yán)格的國(guó)家之一。這種處于軍方的強(qiáng)勢(shì)控制、效率低下的空域管理體制，在國(guó)際上已不多見(jiàn)。而民航發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，2008年中國(guó)民航在20％的空域飛了80％的飛行量，凸顯了民航流量增長(zhǎng)與空域容量的矛盾，在壓力之下，空軍加大了對(duì)民航的支持力度，至2010年，民航日常使用空域達(dá)到可用空域面積的32％。

長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)大陸境內(nèi)實(shí)行以軍方為主體的空域管理體制，對(duì)和平時(shí)期民用航空發(fā)展的制約越來(lái)越嚴(yán)重。近十年，民航及人大代表、政協(xié)委員關(guān)于空域體制改革的呼聲不絕于耳，但始終無(wú)法撼動(dòng)軍方對(duì)空域管制的傳統(tǒng)體制。

東海、黃海、南海等海域的軍事活動(dòng)較多，空軍占用空域資源相應(yīng)增加，是流量控制增加的主要原因。此外，保障專(zhuān)機(jī)飛行，也會(huì)影響民航班機(jī)。

面對(duì)大量的爭(zhēng)議和質(zhì)疑，國(guó)防部新聞事務(wù)局表示，近年來(lái)軍隊(duì)已經(jīng)采取多種措施，努力減少軍事活動(dòng)對(duì)航班的影響，支持民用航空事業(yè)快速發(fā)展。比如在奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)、春運(yùn)期間，軍航都毫無(wú)條件地給民航讓路。關(guān)于近期軍事演習(xí)對(duì)民航航班的影響，國(guó)家空管委辦公室已派出多個(gè)軍地聯(lián)合工作組到繁忙地區(qū)和機(jī)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)協(xié)調(diào)。軍民航空管部門(mén)已采取新辟臨時(shí)航線(xiàn)、劃設(shè)保護(hù)區(qū)、制定繞航改飛等措施，最大限度減少影響。根據(jù)掌握情況，軍演對(duì)民航影響有限，不是造成航班延誤的主要因素。

但在民航方面看來(lái)，更多的情況是民航為軍航無(wú)條件讓路，無(wú)論是軍事訓(xùn)練、演習(xí)、訓(xùn)練、調(diào)防還是專(zhuān)機(jī)飛行，諸如1998年抗洪、2008年的冰雪災(zāi)害、汶川地震、國(guó)慶閱兵、玉樹(shù)地震救災(zāi)等等。軍方的通知下達(dá)后，民航就要不惜一切代價(jià)保證軍航飛行。

民航謀求空管體制改革的想法一直存在，但限于體制之困不得不退而求其次，轉(zhuǎn)而通過(guò)空管技術(shù)來(lái)解決有限空域內(nèi)民航發(fā)展的矛盾。幸運(yùn)的是，空管體制改革被納入了“十二五”規(guī)劃，算是給民航呼吁多年未果的痛楚一些安慰。但一涉及到未來(lái)“空管體制改革”的路徑、方向，民航和軍方的位置怎么擺放等具體問(wèn)題，仍是無(wú)法深入討論的禁忌。

3.航空公司原因

航空公司方面原因造成的航班延誤主要分為兩種：

3.1公司計(jì)劃原因

這方面原因主要指每年的寒暑假、春運(yùn)等出行旺季，由于市場(chǎng)需求快速增長(zhǎng)，飛機(jī)日利用率較高，航班計(jì)劃編排接近飽和，備份運(yùn)力不足，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)前段航班的延誤，后續(xù)航班也無(wú)太大調(diào)整余地，只能向后順延。

3.2工程機(jī)務(wù)原因

飛機(jī)故障是航空公司自身造成航班延誤的主要原因。目前國(guó)航在冊(cè)的執(zhí)管飛機(jī)共有三百余架，以這個(gè)規(guī)模的機(jī)隊(duì)，即便說(shuō)飛機(jī)故障只是小概率事件，這種情況也如同家常便飯一樣每天出現(xiàn)。飛機(jī)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，迅速找到故障原因并準(zhǔn)確評(píng)估排故時(shí)間往往比較困難。

事實(shí)上，航空公司已經(jīng)避免了很多由于飛機(jī)故障而產(chǎn)生的航班延誤。一旦出現(xiàn)故障，機(jī)務(wù)放行人員會(huì)首先報(bào)告給公司的運(yùn)控部門(mén)，并查找《最低設(shè)備清單》，判斷該故障是否可辦理故障保留，繼續(xù)下一航段。如果在手冊(cè)中找到了相應(yīng)的依據(jù)，證明此故障并不影響飛機(jī)的安全性，機(jī)務(wù)人員會(huì)辦理保留故障手續(xù)，對(duì)飛機(jī)進(jìn)行放行；如果確定故障比較嚴(yán)重，須停場(chǎng)排故，公司運(yùn)控部門(mén)會(huì)將該的飛機(jī)后續(xù)航班調(diào)配給其他可用飛機(jī)執(zhí)行。這一切都是在旅客毫不察覺(jué)的過(guò)程中完成的。因?yàn)轱w機(jī)故障而影響航班的正常性，是航空公司不愿意看到的，卻又是無(wú)法避免的。

一般來(lái)說(shuō)，如果飛機(jī)故障地為航空公司基地或大型機(jī)場(chǎng)，處理故障時(shí)間會(huì)相對(duì)較快。即使遇到重大故障一時(shí)難以處理，也比較容易調(diào)配備份運(yùn)力執(zhí)行航班，甚至將部分旅客轉(zhuǎn)由其他公司承運(yùn)，延誤時(shí)間會(huì)較短。如果飛機(jī)故障地為小型外站，當(dāng)?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、航材和維修人員，這種情況造成延誤所需時(shí)間確實(shí)不好判斷，通常需要公司從總部派人并運(yùn)送航材到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行排故，延誤時(shí)間較長(zhǎng)。

三、減少航班延誤的改進(jìn)思路與具體措施

由前面的分析可見(jiàn)，通過(guò)空域改革來(lái)緩解流量控制，是短期內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題；而惡劣天氣對(duì)航班的影響，也屬于外部環(huán)境不可控因素。然而，在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，被動(dòng)的接收環(huán)境無(wú)異于坐以待斃。在《管理學(xué)基礎(chǔ)與組織行為學(xué)》中，企業(yè)對(duì)環(huán)境的認(rèn)知、適應(yīng)狀況可由低至高分為三個(gè)層次：被動(dòng)的接受環(huán)境，主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境，創(chuàng)造環(huán)境。航空公司只能通過(guò)提高內(nèi)部的管理水平，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，努力抵消外部不利因素的影響，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

在計(jì)劃方面航空公司應(yīng)更合理地制定航班計(jì)劃和維修計(jì)劃，在編制過(guò)程中應(yīng)該重視前期分析并考慮到后續(xù)實(shí)施過(guò)程中的可執(zhí)行性，不能片面強(qiáng)調(diào)提高飛機(jī)日利用率而把航班排得太滿(mǎn)；對(duì)于同時(shí)引進(jìn)的飛機(jī)應(yīng)該合理的錯(cuò)開(kāi)定檢時(shí)間，避免在公司營(yíng)運(yùn)旺季集中出現(xiàn)大規(guī)模的停場(chǎng)；妥善安排保留故障的排故停場(chǎng)，拖延的時(shí)間越久，越容易造成飛機(jī)故障的集中爆發(fā)，導(dǎo)致巨額航班延誤損失。

當(dāng)然，好的計(jì)劃如果沒(méi)有正確和準(zhǔn)確的執(zhí)行也等于零。在計(jì)劃與實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司航班延誤處置流程，統(tǒng)一指揮、協(xié)同作戰(zhàn)、分級(jí)管理、分級(jí)響應(yīng)，高效地調(diào)動(dòng)資源。提高前瞻性，運(yùn)控部門(mén)根據(jù)氣象專(zhuān)家對(duì)天氣趨勢(shì)的分析，及早做好應(yīng)對(duì)航班延誤的準(zhǔn)備工作，如先按批次取消晚間，為航班的順延留出空間；調(diào)整航班的落地時(shí)間，避免航班在天氣不好的時(shí)間段集中進(jìn)港，造成大量備降或返航。

在人才培養(yǎng)方面航空公司需要進(jìn)一步增強(qiáng)機(jī)務(wù)人員飛機(jī)維護(hù)、維修能力，提高維修質(zhì)量和速度，在保障飛行安全的前提下，盡可能縮小因機(jī)務(wù)原因造成的航班延誤。盡快完成機(jī)組、乘務(wù)組不同機(jī)型的差異化培訓(xùn)（如737-700、800，777-200、300），建立系統(tǒng)高效的飛行保障體系。

在宣傳和服務(wù)方面公司可通過(guò)微博、微信、短信、網(wǎng)站等多種媒體方式盡早通知旅客航班變更的信息，并對(duì)原因進(jìn)行合理的解釋。一旦出現(xiàn)航班延誤，必須在尊重旅客意見(jiàn)的前提下，妥善安排旅客，分別進(jìn)行航班取消、簽轉(zhuǎn)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)裙ぷ鳎押桨嘌诱`造成的負(fù)面影響降到最低。

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3、結(jié)語(yǔ)

理順集團(tuán)內(nèi)部母公司與子公司之間的關(guān)系，確保產(chǎn)權(quán)清晰、管理制度規(guī)范、股權(quán)結(jié)構(gòu)合理、明確各自的權(quán)利和義務(wù)，才能避免母公司與子公司之間的利益沖突，也才能保障企業(yè)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標(biāo)、和諧發(fā)展。

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