王兒

摘要：本文首先分析影響高校圖書館服務(wù)滿意度的影響因素，然后通過對(duì)高校圖書館服務(wù)滿意度的調(diào)查，分析高校圖書館服務(wù)存在的問題，并基于管理學(xué)的視角，提出提升高校圖書館服務(wù)滿意度的建議。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；滿意度

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）52-0068-02

高校圖書館服務(wù)于學(xué)校教學(xué)和科研工作，其服務(wù)滿意度的高低直接影響到服務(wù)效果，服務(wù)滿意度是學(xué)?？傮w水平的重要標(biāo)志。我們通過對(duì)高校圖書館服務(wù)滿意度的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)中存在一些與教學(xué)和科研不相適應(yīng)的問題，一定程度上影響高校到圖書館的服務(wù)效果，為此，我們提出提升圖書館服務(wù)效率的建議。

一、高校圖書館服務(wù)滿意度概念

滿意度的概念最早起源于營銷學(xué)領(lǐng)域，是指目標(biāo)顧客群體感到滿意的比率，單個(gè)顧客的滿意程度。近年來，滿意度概念被應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，高校圖書館服務(wù)滿意度是指師生接受信息服務(wù)時(shí)的滿意程度，表示師生對(duì)圖書館所提供服務(wù)的認(rèn)可程度。高校圖書館服務(wù)滿意度和商業(yè)服務(wù)滿意度同屬于顧客滿意度的范疇，兩者之間在總體上存在一定的共同之處，但兩者也存在一定的差異和特殊性，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.服務(wù)主體差異，即兩種服務(wù)的提供者不同。商業(yè)服務(wù)的主體是企業(yè)，由于能提供同一服務(wù)的企業(yè)可能存在很多家，這樣顧客有比較多的選擇空間；高校圖書館服務(wù)的提供方是圖書館，由于一家高校一般只有一個(gè)圖書館，因此不存在競爭。

2.服務(wù)對(duì)象差異，即兩種服務(wù)對(duì)象的角色不同。商業(yè)服務(wù)對(duì)象是顧客或者潛在消費(fèi)者，他們是企業(yè)利潤的來源與保障，有直接利益關(guān)系，因此，顧客是商業(yè)服務(wù)提供方的上帝。而高校圖書館服務(wù)對(duì)象為教師和學(xué)生，兩者沒有直接經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，可能不如商業(yè)服務(wù)盡心盡力。

3.服務(wù)內(nèi)容差異，即兩種服務(wù)的主體提供的產(chǎn)品、服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不同。企業(yè)提供的一般是有形的產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，可以用價(jià)格衡量的；而圖書館提供的服務(wù)是一種無形服務(wù)，無法用價(jià)格進(jìn)行衡量。

4.服務(wù)動(dòng)機(jī)差異，即兩種服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)不同。企業(yè)以利潤為導(dǎo)向，利潤的多少取決于顧客的滿意度，企業(yè)為了提高利潤會(huì)逐步提升其服務(wù)滿意度；而圖書館服務(wù)的動(dòng)機(jī)是提高教師的科研教學(xué)能力和學(xué)生的課外學(xué)習(xí)能力，由于不存在利益關(guān)系，圖書館不會(huì)對(duì)滿意度特別在意，除非有相關(guān)部門將滿意度作為圖書館的考核指標(biāo)。

5.服務(wù)效果差異，即兩種服務(wù)的結(jié)果反饋與時(shí)效性不同。商業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果直接對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響，是正反饋的過程，企業(yè)會(huì)對(duì)滿意度快速做出反應(yīng)。而圖書館服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果則一般需要學(xué)校其他職能部門的協(xié)調(diào)，過程相對(duì)比較慢。

二、高校圖書館服務(wù)滿意度影響因素

影響高校圖書館服務(wù)滿意度的因素很多，我們在前人的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)高校在校學(xué)生和老師的訪談，得出四個(gè)主要影響圖書館服務(wù)滿意度的因素，即文獻(xiàn)資源、館員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和環(huán)境因素等。

1.文獻(xiàn)資源。文獻(xiàn)資源是影響圖書館服務(wù)滿意度的最主要因素，文獻(xiàn)資源因素包含文獻(xiàn)的總量、結(jié)構(gòu)和先進(jìn)性。文獻(xiàn)的總量，是指圖書館的藏書量是否滿足教育部對(duì)高校圖書館人均擁有圖書數(shù)量的要求；文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)是，指文獻(xiàn)學(xué)科分布是否合理、文獻(xiàn)的專業(yè)分布是否合理、中外文獻(xiàn)的比例是否合理等；文獻(xiàn)的先進(jìn)性，是指新書的購買率，對(duì)電子文獻(xiàn)而言，是指數(shù)據(jù)的更新速度和頻率，以及每年新增數(shù)據(jù)庫數(shù)量等。

2.館員素質(zhì)。館員素質(zhì)是影響圖書館服務(wù)滿意度的第二主要因素，館員素質(zhì)因素可以細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)效率。館員服務(wù)態(tài)度好，師生學(xué)習(xí)的心情就比較好，學(xué)習(xí)的效率就會(huì)提高；館員的服務(wù)水平直接影響到其服務(wù)效率，可以使師生在較短時(shí)間內(nèi)得到所需要的服務(wù)。

3.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為電子信息傳播的重要媒介，不僅使得影像、圖形、聲音、動(dòng)畫、視聽資料的傳遞和交換比過去容易且快速，同時(shí)也使得圖書館的館藏觀念、角色定位等發(fā)生了根本性的變化。圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括圖書館的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)、圖書館門戶網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)等。對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的評(píng)價(jià)因素，包括界面友好性、易用性、及時(shí)性。

4.環(huán)境因素。環(huán)境的好壞會(huì)對(duì)師生產(chǎn)生很大的影響，一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境，可以提高學(xué)習(xí)的效率；而在雜亂的環(huán)境中，人就不會(huì)有學(xué)習(xí)的欲望，學(xué)習(xí)的效率就會(huì)降低。圖書館的環(huán)境因素，主要包括閱覽室的整潔度、獲取書籍的方便程度、空間布局的合理性、閱覽室的光線是否適宜、空間是否寬敞、空氣是否流通等。

三、高校圖書館服務(wù)滿意度的調(diào)查分析

我們以問卷調(diào)查的方式對(duì)寧波一所全日制普通高校圖書館服務(wù)滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包含在校大學(xué)生和教師。本次調(diào)查共發(fā)出問卷300份，其中教師50份，學(xué)生250份，回收問卷270份，有效問卷260份，回收率為90%。調(diào)查結(jié)果如下。

1.圖書館服務(wù)滿意度。圖書館服務(wù)滿意度為65%，表示一般滿意。其中，老師對(duì)圖書館的服務(wù)滿意度相對(duì)較高，達(dá)到80%，而學(xué)生的滿意度只有50%，說明圖書館對(duì)老師與學(xué)生采取差異化服務(wù)方式。4個(gè)維度的得分統(tǒng)計(jì)表明，高校圖書館文獻(xiàn)資源、館員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度比較低，而圖書館環(huán)境的滿意度相對(duì)比較高，表明圖書館具有良好的學(xué)習(xí)氛圍。

2.文獻(xiàn)資源滿意度。文獻(xiàn)資源的滿意度比較低，滿意度為58%。其中，76%的受訪者認(rèn)為文獻(xiàn)總量能夠滿足需求，50%的受訪者認(rèn)為文獻(xiàn)的結(jié)構(gòu)分布比較合理，46%的受訪者對(duì)文獻(xiàn)的先進(jìn)性比較滿意。其中，對(duì)于文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)分布的滿意度，教師的滿意度明顯低于學(xué)生。這說明，文獻(xiàn)學(xué)科分布不是很合理，文獻(xiàn)的專業(yè)性程度不是很高，中外文獻(xiàn)的比例失調(diào)，特別是工科文獻(xiàn)比例比較低，外文文獻(xiàn)比較少；同時(shí)，由于經(jīng)費(fèi)的緊缺，導(dǎo)致圖書的更迭速度慢，仍然保留了那些時(shí)代久遠(yuǎn)，已不符合時(shí)代要求，很少或幾乎沒有使用價(jià)值的圖書資料，文獻(xiàn)的先進(jìn)性很低。endprint

3.館員素質(zhì)滿意度。館員素質(zhì)滿意度為55%，相對(duì)比較低，其中，老師的滿意度明顯高于學(xué)生。主要原因是高校圖書管理人員大部分為人才引進(jìn)家屬，學(xué)歷普遍偏低，因此導(dǎo)致圖書館的服務(wù)質(zhì)量不高，由于專業(yè)知識(shí)的缺乏，館員與師生基本沒有互動(dòng)，不能為師生推薦對(duì)口的圖書。

4.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度相對(duì)較高，為65%。目前，高校圖書館的數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)從理論走向?qū)嵺`，各圖書館通過硬件設(shè)備購置、軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)加工、網(wǎng)上利用等措施，基本完成了從傳統(tǒng)圖書管理向信息管理方式的轉(zhuǎn)變。

5.環(huán)境滿意度。環(huán)境滿意度是4個(gè)維度中滿意度最高的，達(dá)到80%，表明圖書館是師生最佳學(xué)習(xí)場所，有很好的學(xué)習(xí)氛圍。由于目前的圖書館都實(shí)現(xiàn)開放式管理模式，借書、閱讀、自習(xí)一體化，為師生學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。

四、提升高校圖書館服務(wù)滿意度建議

高校圖書館服務(wù)滿意度相對(duì)來說比較低，不能滿足師生的需求，因此圖書館需要從影響圖書館服務(wù)滿意度的主要因素，即文獻(xiàn)資源、館員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和環(huán)境四個(gè)方面下功夫，進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)滿意度。

1.優(yōu)化文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，提升文獻(xiàn)先進(jìn)性。為了優(yōu)化文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，圖書館可以分別建立與老師、學(xué)生溝通交流的信息平臺(tái)，了解老師和學(xué)生的需求，因?yàn)槔蠋煴容^了解專業(yè)需求、外文文獻(xiàn)需求，他們選取的書籍具有專業(yè)水準(zhǔn)；而學(xué)生是圖書館最主要的服務(wù)對(duì)象，現(xiàn)在的學(xué)生課外獲取知識(shí)的愿望特別強(qiáng)烈，并且很多學(xué)生都參加專業(yè)證書考試，他們的需求不僅具有廣泛性的特點(diǎn)，并且具有專業(yè)性。通過交流平臺(tái)的建立，使得圖書館在購買圖書的時(shí)候減少盲目性，并有針對(duì)性，可以更好地為師生服務(wù)。目前，一般學(xué)校圖書館的館藏量基本上都滿足教育部關(guān)于人均圖書量的最低標(biāo)準(zhǔn)，但過時(shí)的圖書占有比較大的比例，由于經(jīng)費(fèi)比較緊張，一般院校圖書館的更新速度比較慢，建議加大對(duì)圖書館的投入力度，保持圖書的先進(jìn)性，更好為師生服務(wù)。

2.強(qiáng)化館員培訓(xùn)，提升館員素質(zhì)。圖書館館員整體素質(zhì)普遍不高，一定程度上影響了圖書館服務(wù)的滿意度。提升館員素質(zhì)是各高校圖書目前要解決的主要問題，通過對(duì)館員思想道德教育、圖書情報(bào)專業(yè)教育、外語及學(xué)科專業(yè)知識(shí)教育，提升館員的專業(yè)素質(zhì)。

3.加強(qiáng)圖書館門戶網(wǎng)站建設(shè)，重視圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢。目前，各高校都提供了圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并且服務(wù)滿意度相對(duì)比較高。但大多數(shù)圖書館門戶網(wǎng)站更新的速度比較慢、沒有及時(shí)維護(hù)；同時(shí)對(duì)于圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)重視不夠。因此，圖書館應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)界面的友好性、易用性、及時(shí)性，重視網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)，有效提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率。

4.進(jìn)一步優(yōu)化環(huán)境，提升師生學(xué)習(xí)效率。理想的學(xué)習(xí)環(huán)境離不開外在環(huán)境的美。因此，館員應(yīng)每天搞好圖書館的衛(wèi)生，不允許師生帶食物進(jìn)入，保持著裝的整潔性，提醒男女生的親昵行為。另外，適當(dāng)增加圖書館閱覽室座位，特別是在考試期間，緩解閱覽室擁擠現(xiàn)象，排除學(xué)生搶占座位而引發(fā)沖突的安全隱患。加強(qiáng)圖書館的安全，降低圖書館中的失竊現(xiàn)象。

5.加強(qiáng)師生入館教育，提升師生利用圖書館效率。圖書館定期對(duì)師生進(jìn)行圖書館教育，引導(dǎo)師生利用圖書館的圖書資源。讓師生了解館藏布局、借還書程序以及在使用圖書館中須要注意的相關(guān)問題。幫助他們了解和學(xué)會(huì)利用圖書館的各種文獻(xiàn)資源；開展《文獻(xiàn)信息檢索與利用》的指導(dǎo)，既培養(yǎng)師生的信息意識(shí)與運(yùn)用信息資源的技能，提高文獻(xiàn)資源的利用率。

6.加強(qiáng)圖書館考核，提升服務(wù)滿意度?？己穗m然不是最好的方法，但是最有用的辦法。將圖書館服務(wù)滿意度作為對(duì)圖書館考核的最主要指標(biāo)，考核結(jié)果直接和圖書館崗位工資福利掛鉤。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇靜，楊志芳.高校圖書館員工作滿意度的實(shí)證研究——以西安地區(qū)為例[J].管理縱橫，2011，（9）：15-19.

[2]徐麗萍.高校圖書館服務(wù)滿意度影響因素的概念模型[J].中國科技信息，2006，（9）：218-219.

[3]張利.高校圖書館員工工作滿意度調(diào)查量表的編制研究[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2008（2）：26-30.

[4]王玲.高校圖書管理工作現(xiàn)狀、問題及對(duì)策[J].教育教學(xué)論壇，2013（33）：25-26.endprint