高巖

（遼陽(yáng)市圖書館，遼寧遼陽(yáng)111000）

省級(jí)公共圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用研究

高巖

（遼陽(yáng)市圖書館，遼寧遼陽(yáng)111000）

在調(diào)查統(tǒng)計(jì)省級(jí)公共圖書館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析了其中存在的問題，進(jìn)而提出了公共圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)加大推送頻次、注重內(nèi)容建設(shè)、完善平臺(tái)功能、擴(kuò)大傳播途徑等發(fā)展對(duì)策。

省級(jí)公共圖書館微信微信公眾平臺(tái)

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，以社交通信為主要功能[1]。2012年8月，微信又增加了公眾平臺(tái)功能，為企業(yè)、媒體、社會(huì)機(jī)構(gòu)等組織提供訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩項(xiàng)應(yīng)用接口服務(wù)，可向訂閱用戶推送各類信息。根據(jù)2015年8月12日，騰訊公司發(fā)布的2015年度中期報(bào)告顯示[2]，截至2015年6月30日，微信（國(guó)內(nèi)用戶使用）與WeChat（海外用戶使用）合并月活躍用戶數(shù)量已經(jīng)突破6億，覆蓋中國(guó)90%以上的智能手機(jī)，各品牌的微信公眾賬號(hào)總數(shù)已經(jīng)超過(guò)800萬(wàn)個(gè)，其中80%以上的用戶關(guān)注并查閱公眾賬號(hào)信息。微信作為一種智能軟件有著極高的用戶使用率，根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，25%的微信用戶每天打開微信超過(guò)30次，55.2%的微信用戶每天打開微信超過(guò)10次。隨著微信用戶數(shù)量的不斷增多，微信已成為移動(dòng)互聯(lián)終端的第一大流量入口，并且借助微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)分享功能，使信息的傳播擴(kuò)散異常迅速，通過(guò)微信公眾平臺(tái)，使企業(yè)、機(jī)構(gòu)、組織和用戶之間的互動(dòng)更加直接有效，是公眾賬號(hào)所有者與用戶溝通、提供服務(wù)、維系用戶關(guān)系、增加用戶粘性、提升品牌知名度的不二之選。因此，筆者擬通過(guò)調(diào)查國(guó)內(nèi)省級(jí)公共圖書館微信公眾平臺(tái)開通和利用情況，分析其中存在的問題，進(jìn)而尋找公共圖書館為讀者提供更具針對(duì)性，更加個(gè)性化服務(wù)的新路徑。

1　調(diào)查方法

本次調(diào)查的時(shí)間為2015年9月15日至2015年9月21日，筆者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，直接在微信客戶端進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取，以圖書館名稱為關(guān)鍵字，對(duì)全部31家境內(nèi)省級(jí)公共圖書館在微信公眾平臺(tái)進(jìn)行搜索，調(diào)查對(duì)象包括公眾賬號(hào)認(rèn)證窗口、對(duì)話窗口以及歷史消息記錄。其中認(rèn)證窗口調(diào)查項(xiàng)目包括公眾號(hào)開通狀態(tài)、認(rèn)證狀態(tài)、認(rèn)證時(shí)間等；對(duì)話窗口調(diào)查項(xiàng)目包括各種互動(dòng)功能；歷史消息記錄調(diào)查項(xiàng)目包括文章推送頻率、推送時(shí)間、閱讀數(shù)量等。

2　公共圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀

本次調(diào)查對(duì)象包括境內(nèi)31家省級(jí)公共圖書館，3家境外省級(jí)圖書館（香港公共圖書館、澳門中央圖書館、國(guó)立臺(tái)灣圖書館）不在本次調(diào)查范圍之內(nèi)。具體開通情況參見表1。

根據(jù)表1統(tǒng)計(jì)顯示，全部31家省級(jí)公共圖書館除寧夏圖書館外均已開通微信公眾平臺(tái)，開通率為96.77%，其中通過(guò)認(rèn)證的圖書館有26家，認(rèn)證通過(guò)率為83.87%，較以往有了顯著提升。同時(shí)還可以看出，2014年10～11月共有9家省級(jí)公共圖書館通過(guò)認(rèn)證，認(rèn)證時(shí)間較為集中，其余圖書館通過(guò)認(rèn)證的時(shí)間集中在2015年3～8月，之所以各圖書館微信公眾號(hào)認(rèn)證集中在這兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，主要是由于李克強(qiáng)總理在互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上提出了互聯(lián)網(wǎng)+概念，以及習(xí)近平主席在博鰲亞洲論壇上大談互聯(lián)網(wǎng)+的前景，這與公共圖書館集中開通并認(rèn)證微信公眾賬號(hào)不謀而合，說(shuō)明政策導(dǎo)向?qū)D書館數(shù)字化建設(shè)的積極影響。

通過(guò)表1，我們可以看出開通微信訂閱號(hào)的圖書館有13家，開通微信服務(wù)號(hào)的圖書館有16家，同時(shí)開通了服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)的只有浙江圖書館一家。另外，通過(guò)訪問各圖書館官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)站首頁(yè)有微信公眾賬號(hào)推介或者張貼微信公眾賬號(hào)二維碼的圖書館共有12家，占比38.71%。另外，各省級(jí)公共圖書館微信公眾賬號(hào)的推送頻率差距較大，大部分公眾號(hào)的推送頻率都為周更，更新比較積極的則采用日更，具體到各館，采用日更的圖書館僅有6家，分別是首都圖書館、甘肅省圖書館、浙江圖書館、黑龍江省圖書館、湖南圖書館、湖北省圖書館，另外有4家圖書館很少進(jìn)行更新，3家圖書館從未進(jìn)行過(guò)更新。

表1　省級(jí)公共圖書館微信公眾平臺(tái)開通情況

3　公共圖書館微信公眾平臺(tái)存在的問題

3.1推送頻率較低

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)省級(jí)公共圖書館微信公眾賬號(hào)的推送頻率達(dá)到日更的僅為6家，其余多采用周更的方式，還有個(gè)別圖書館基本沒有進(jìn)行過(guò)內(nèi)容更新。之所以各家圖書館的微信公眾號(hào)推送頻率不高，一方面可能是受限于公眾賬號(hào)的類型，訂閱號(hào)可以每天推送信息，而服務(wù)號(hào)每月僅能推送四次信息，但調(diào)查表明，目前開通訂閱號(hào)的圖書館共有13家，可是卻并未都能按日推送信息，這種較低的推送頻率直接影響了用戶體驗(yàn)，降低了用戶黏性。

3.2內(nèi)容形式單一

筆者通過(guò)查詢各家圖書館公眾賬號(hào)的歷史信息發(fā)現(xiàn)，以往推送的信息中，內(nèi)容形式均較為單一，發(fā)送次數(shù)最多的就是放假通知、活動(dòng)公告、新書介紹等常規(guī)內(nèi)容，僅僅將公眾賬號(hào)作為發(fā)送通知公告的工具，內(nèi)容空泛，很少有圖書館推送的內(nèi)容設(shè)計(jì)新穎，能夠凸顯地域特色。在當(dāng)今以內(nèi)容為王的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，內(nèi)容缺乏新意，將導(dǎo)致讀者閱讀意愿降低，最終致使公眾賬號(hào)逐漸失去其生命力。

3.3功能不夠全面

目前各家省級(jí)公共圖書館的微信公眾號(hào)的自定義菜單基本雷同，大都分為3個(gè)欄目，一個(gè)以基本服務(wù)內(nèi)容為主，一般以“我的圖書館”為標(biāo)題，二級(jí)菜單包括借閱、續(xù)借、還書、讀者證綁定解綁等內(nèi)容；其余兩個(gè)分別為信息資訊類和活動(dòng)公告類?，F(xiàn)已開通公眾號(hào)的30家公共圖書館中，通過(guò)微信賬號(hào)能辦理借閱、續(xù)借等基本業(yè)務(wù)的有20家，能綁定讀者卡的有19家，能通知、預(yù)定各種讀者活動(dòng)的有19家，絕大多數(shù)公眾賬號(hào)都能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，但仍有部分公眾號(hào)功能不夠完善，尚需進(jìn)一步建設(shè)。

在與讀者互動(dòng)上，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)回復(fù)功能的僅有10家，其中4家只能按回復(fù)的數(shù)字進(jìn)行簡(jiǎn)單互動(dòng)，比如浙江省圖書館的自動(dòng)回復(fù)菜單能回復(fù)的內(nèi)容為：浙江網(wǎng)絡(luò)圖書館可以使用移動(dòng)版嗎？如何抵達(dá)浙江圖書館孤山館舍等信息；其余6家能根據(jù)讀者輸入的書目信息對(duì)書籍在館情況進(jìn)行查找，但是該功能在自定義菜單中也能實(shí)現(xiàn)。這10家圖書館中相對(duì)與讀者互動(dòng)較好的是上海圖書館，不但能根據(jù)讀者輸入的書目進(jìn)行圖書查找，還能根據(jù)輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行智能回復(fù)，比如輸入“密碼”兩個(gè)字，不但能回復(fù)含有密碼兩個(gè)字的書籍，還能回復(fù)與密碼有關(guān)的問題，如回復(fù)“無(wú)線網(wǎng)絡(luò)密碼是多少”的信息條目可供點(diǎn)擊，與此同時(shí)，還能實(shí)現(xiàn)人工咨詢的功能。

3.4推廣手段不佳

省級(jí)公共圖書館微信公眾號(hào)的推廣手段十分簡(jiǎn)單，基本上不做任何宣傳推廣，只是被動(dòng)地等待讀者自行搜索添加好友，加上推送內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，缺少使讀者轉(zhuǎn)發(fā)的動(dòng)力，導(dǎo)致公眾號(hào)發(fā)展十分緩慢，部分公眾號(hào)推送信息的閱讀量還不足100，公眾號(hào)的作用基本可以忽略不計(jì)。據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，在省級(jí)公共圖書館的官方網(wǎng)站上，有微信公共賬號(hào)推介或者張貼微信公眾號(hào)二維碼的公共館共有12家，這部分公眾號(hào)讀者關(guān)注度平均在1100以上，其他開通微信公眾號(hào)但未在網(wǎng)站進(jìn)行推介的18家公共圖書館的平均讀者關(guān)注度僅為200左右，如此明顯的差距說(shuō)明大力宣傳推介微信公眾號(hào)，對(duì)讀者利用公眾賬號(hào)有著積極的影響。

4　公共圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)展策略

微信有著廣泛的用戶群，占領(lǐng)著絕大多數(shù)移動(dòng)客戶端，充分消耗了用戶的碎片化時(shí)間，微信公眾號(hào)對(duì)于公共圖書館的讀者服務(wù)、宣傳推廣、品牌塑造以及文化宣傳有著不可替代的作用，能否充分發(fā)揮公眾號(hào)的作用，不但關(guān)乎公共圖書館的服務(wù)水平，也影響讀者的用戶體驗(yàn)。因此，筆者提出以下建議對(duì)策，以幫助圖書館微信公眾號(hào)的建設(shè)與推廣。

4.1加大推送頻次

微信公眾號(hào)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，其中訂閱號(hào)更注重向讀者推送信息內(nèi)容，而服務(wù)號(hào)更注重與讀者互動(dòng)，提供更加深層次、更加個(gè)性化的服務(wù)。目前省級(jí)公共圖書館開通訂閱號(hào)的有13家，開通服務(wù)號(hào)的有16家，浙江省圖書館同時(shí)開通了服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)。其中訂閱號(hào)每天可以推送一次信息，服務(wù)號(hào)每月只可以推送4次信息。在功能接口上，普通訂閱號(hào)無(wú)法實(shí)現(xiàn)自定義菜單功能，而通過(guò)認(rèn)證的訂閱號(hào)則可以自定義菜單，但不具備通過(guò)認(rèn)證的服務(wù)號(hào)所擁有的高級(jí)接口功能。多數(shù)圖書館選擇開通服務(wù)號(hào)是因?yàn)楦涌粗仄涮峁┑膹?qiáng)大的后臺(tái)功能，然而實(shí)際上沒有一家圖書館能夠真正使用公眾號(hào)的高級(jí)接口功能，相反卻喪失了每日推送信息的權(quán)利。2014年12月，騰訊公司向通過(guò)認(rèn)證的訂閱號(hào)開放了部分高級(jí)接口，包括客服接口、用戶分類接口、上傳下載多媒體文件接口、獲取用戶基本信息接口等，使訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)在功能上相差無(wú)幾。如此看來(lái)，筆者認(rèn)為，在現(xiàn)階段以及很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，訂閱號(hào)的功能完全可以滿足公共圖書館的使用需求。圖書館開通認(rèn)證訂閱號(hào)可以每日推送信息，能增加用戶黏性，也能更好地增強(qiáng)圖書館與讀者之間的互動(dòng)，使信息更加及時(shí)地推送到讀者終端。

4.2注重內(nèi)容建設(shè)

雖然強(qiáng)調(diào)信息推送數(shù)量可以增加與讀者的互動(dòng)聯(lián)系，但是真正吸引讀者閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏的是內(nèi)容質(zhì)量，如今互聯(lián)網(wǎng)世界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到內(nèi)容的重要性，一個(gè)網(wǎng)站能否生存主要是看其提供的內(nèi)容，一個(gè)網(wǎng)站沒有優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容就像沒有了靈魂一樣，同樣一個(gè)好的公眾賬號(hào)，如果沒有好的內(nèi)容支持，將難以生存。反觀我國(guó)省級(jí)公共圖書館公眾賬號(hào)，能真正推送好的內(nèi)容來(lái)吸引讀者的少之又少，圖書館公眾賬號(hào)仿佛成了各館發(fā)送通知的工具，同時(shí)對(duì)于讀者而言，如此的公眾賬號(hào)也僅僅只能作為接收通知的工具，這大大違背了圖書館開通認(rèn)證公眾賬號(hào)的初衷。目前在內(nèi)容建設(shè)方面做得比較好的公共圖書館有湖南圖書館、上海圖書館和廣東省立中山圖書館，推送的內(nèi)容包含城市文化推廣、優(yōu)秀作品賞析、生活常識(shí)、養(yǎng)生保健等特色內(nèi)容，其讀者關(guān)注度均在2000以上。這充分說(shuō)明了只要有好的內(nèi)容，圖書館就能打破地域限制，不僅為本地區(qū)讀者提供服務(wù)，還能將服務(wù)提供給更為廣泛的用戶群體。

此外，“內(nèi)容為王，外鏈為皇”是網(wǎng)站優(yōu)化排名中的基本術(shù)語(yǔ)[3]，意思是除了要有高質(zhì)量的內(nèi)容，高質(zhì)量的外鏈也同樣關(guān)系網(wǎng)站的綜合排名，將這句話用在圖書館微信公眾賬號(hào)的推廣上，也同樣適用，即一個(gè)好的公眾號(hào)，要想獲得更多的用戶關(guān)注，轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的高質(zhì)量文章也有積極的作用。

4.3完善平臺(tái)功能

現(xiàn)有的省級(jí)公共圖書館公眾賬號(hào)的功能十分缺失，大多公眾號(hào)僅使用了最基本的功能，微信公眾平臺(tái)的強(qiáng)大功能沒有完全體現(xiàn)出來(lái)，其中自助互動(dòng)功能只有10個(gè)圖書館公眾賬號(hào)可用，且內(nèi)容都比較簡(jiǎn)單，不能做到與讀者的實(shí)時(shí)互動(dòng)。因此筆者建議，公共圖書館微信公眾賬號(hào)在功能開發(fā)上，應(yīng)更多地參考其他公眾號(hào)的強(qiáng)大功能，增加圖書檢索功能、數(shù)字閱讀功能、服務(wù)預(yù)約功能等，還可以開發(fā)一些特色功能，比如使用二維碼掃碼，直接實(shí)現(xiàn)自動(dòng)借還書等[4]?？傊⑿殴娖脚_(tái)的功能十分強(qiáng)大，一個(gè)好的圖書館微信公眾號(hào)足以勝任一款圖書館APP功能。

4.4擴(kuò)大傳播途徑

所謂“傳播為翼”，說(shuō)的是微信公眾號(hào)的宣傳推廣，筆者認(rèn)為，公共圖書館的微信公眾號(hào)若想獲得更多的讀者關(guān)注，就應(yīng)該加強(qiáng)營(yíng)銷。圖書館可以向其他公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者一樣進(jìn)行有針對(duì)性的推廣，如將公眾號(hào)的二維碼置于門戶網(wǎng)站首頁(yè)的醒目位置、將公眾號(hào)的二維碼打印成海報(bào)展示在館內(nèi)大廳、也可將公眾號(hào)的二維碼粘貼在館藏圖書的封面上，當(dāng)讀者借閱圖書時(shí)，隨手一掃即可關(guān)注公眾號(hào)。另外，目前互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播方式更加注重分享，一篇好的文章，在感染讀者的同時(shí)，也能誘導(dǎo)讀者在其交際圈中分享，使文章像病毒一樣傳播，其傳播速度廣度都將超乎意料。因此，圖書館也要在其公眾平臺(tái)適當(dāng)增加推廣營(yíng)銷的內(nèi)容，如推送優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容吸引讀者轉(zhuǎn)發(fā)分享；開展一些線上、線下活動(dòng)，增強(qiáng)讀者互動(dòng)，比如某位名人要來(lái)圖書館舉辦講座，可以將講座門票的領(lǐng)取方式設(shè)定為轉(zhuǎn)發(fā)、分享或者集贊后方可領(lǐng)取，通過(guò)營(yíng)銷的方式擴(kuò)大圖書館微信公眾號(hào)的關(guān)注度，從而塑造圖書館的服務(wù)品牌。

5　結(jié)語(yǔ)

公共圖書館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)能夠創(chuàng)新服務(wù)方式、擴(kuò)大服務(wù)范圍、提高服務(wù)水平等，然而目前我國(guó)省級(jí)公共圖書館的微信公眾平臺(tái)尚未完全發(fā)揮出其在讀者服務(wù)和品牌塑造等方面的獨(dú)特作用。相信隨著微信公眾平臺(tái)的不斷創(chuàng)新和日益完善，公共圖書館可以打造出內(nèi)容豐富、形式多樣、功能完善、互動(dòng)頻繁的微信公眾平臺(tái)，以吸引讀者關(guān)注，增強(qiáng)讀者互動(dòng)。

[1]百度百科.微信[EB/OL].[2015-08-24].http://baike.baidu. com/subview/5117297/15145056.htm?fromtitle=%40%23Pr otect%40%23.

[2]騰訊控股有限公司2015年中期報(bào)告[EB/OL].[2015-08-24].http://www.tencent.com/zh-cn/content/ir/rp/2015/attach?ments/201501.pdf.

[3]陳盈.微信公眾平臺(tái)及其在圖書館移動(dòng)服務(wù)中的應(yīng)用與研究[J].圖書館學(xué)研究，2013（20）：71-75.

[4]張鈺梅.公共圖書館微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣研究[J].圖書館，2015（3）：45-48.

高巖男，1965年生。本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：圖書館管理與讀者服務(wù)。

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（2015-09-23；責(zé)編：徐向東。）