加強(qiáng)門(mén)診管理?打造和諧醫(yī)院

蘇必林

門(mén)診是醫(yī)院的前沿陣地，是直接接收病人進(jìn)行診斷、治療、預(yù)防保健和康復(fù)服務(wù)的場(chǎng)所，由于門(mén)診具有病人集中多、診療環(huán)節(jié)多、疾病種類(lèi)多、應(yīng)急變化多、醫(yī)生變換多等特點(diǎn)，門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平顯得尤為重要。近年來(lái)，我院采取了一系列行之有效的措施，積極探索加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診管理和服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的有效途徑和方法，取得了一定的成效。

1 整章建制，規(guī)范建設(shè)，全面改善就醫(yī)環(huán)境

1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善規(guī)章制度。門(mén)診部在分管院長(zhǎng)指導(dǎo)下負(fù)責(zé)門(mén)診醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防、教學(xué)、科研和行政管理工作。各科室參加門(mén)診工作的人員由門(mén)診部統(tǒng)一屬地管理，統(tǒng)一考勤、考核。重新修訂了門(mén)診各項(xiàng)工作制度及各級(jí)醫(yī)務(wù)人員工作職責(zé)等常規(guī)制度，還增添了專(zhuān)科專(zhuān)家門(mén)診管理規(guī)定、門(mén)診工作人員考核制度、滿意窗口評(píng)選辦法等，使門(mén)診工作走上了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的良性軌道。

2、健全考評(píng)機(jī)制，加大獎(jiǎng)懲力度。把門(mén)診考核納入各科室目標(biāo)管理考核工作中，并制訂詳盡的考核細(xì)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果直接與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)等直接掛鉤，對(duì)年度內(nèi)考核排名靠后的科室負(fù)責(zé)人實(shí)行誡勉談話。院部還從年度業(yè)務(wù)收入中提取4‰，設(shè)立院長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

3、加大資金投入，改善就醫(yī)環(huán)境。近年來(lái)，我院加大門(mén)診設(shè)備投入和基礎(chǔ)改造力度，門(mén)診所有設(shè)施的設(shè)計(jì)都遵循人性化、無(wú)障礙的原則；推進(jìn)信息化建設(shè)，門(mén)診醫(yī)生工作站、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、自助打印系統(tǒng)、電子病歷、LIS系統(tǒng)已全部上線；改造擴(kuò)建了門(mén)診五官科、門(mén)診收費(fèi)窗口、門(mén)診節(jié)育科、內(nèi)鏡中心及兒科治療中心；增加多個(gè)候診區(qū)域，更換了每個(gè)候診區(qū)的候診椅，安裝了電視、自動(dòng)取飲水機(jī)、科普知識(shí)宣傳資料等；更新和添置了輸液椅、航空椅、輪椅以及運(yùn)送平車(chē)，各診室配備了電話、空調(diào)；室外綠化面積不斷擴(kuò)大，進(jìn)一步規(guī)范停車(chē)場(chǎng)秩序，安裝監(jiān)控系統(tǒng)，成立了治安巡邏隊(duì)，24小時(shí)不間斷巡邏。

2 注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù)，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程

1、合理安排門(mén)診科室的布局。一是合理布局門(mén)診診療科室與醫(yī)技檢查科室；二是門(mén)診各樓層均設(shè)立掛號(hào)收費(fèi)窗口，方便病人就醫(yī)。三是掛號(hào)收費(fèi)處和藥房集中在同一區(qū)域，實(shí)行一條龍服務(wù)；四是檢驗(yàn)科成立采血中心一次完成所有用血科室的標(biāo)本采集；五是放射科將劃價(jià)、登記、取報(bào)告窗口三合一，縮短病人等候時(shí)間；六是B超室實(shí)行二次分診，將相同檢查部位的病人集中至同一診室檢查，縮短了等候時(shí)間。

2、優(yōu)化配置人員與設(shè)施資源。一是合理配置各崗位工作人員。成立了門(mén)診服務(wù)中心，并設(shè)立院長(zhǎng)代表、醫(yī)生代表、護(hù)士代表崗位，明確崗位職責(zé)，主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院的有關(guān)情況，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查、配藥等；各樓層還專(zhuān)設(shè)分診護(hù)士，正確引導(dǎo)患者就診；各藥房設(shè)立藥師咨詢(xún)處，解答用藥注意事項(xiàng)，解除患者用藥疑惑；在就醫(yī)高峰期安排專(zhuān)職保安維持秩序，減少群眾無(wú)序流動(dòng)和盲目就醫(yī)。二是強(qiáng)化窗口科室人員的管理。強(qiáng)化計(jì)算機(jī)理論知識(shí)和實(shí)踐操作培訓(xùn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，加快工作節(jié)奏，消除圍診現(xiàn)象；掛號(hào)收費(fèi)處備足零錢(qián)，唱收唱付。三是配備齊全的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。將殘疾人、高齡老人、久病體弱患者主動(dòng)攙扶到診室就診，免費(fèi)提供茶水、平車(chē)、輪椅、拐仗等服務(wù)。大廳安裝電子顯示屏和電子觸摸屏，電子顯示屏滾動(dòng)播出各科室專(zhuān)家出診情況，電子觸摸屏可即時(shí)查詢(xún)患者就診費(fèi)用明細(xì)、專(zhuān)家信息、健康知識(shí)等內(nèi)容。四是制作規(guī)范的標(biāo)識(shí)和宣傳欄。門(mén)診大廳公布各科專(zhuān)家簡(jiǎn)介、專(zhuān)家出診時(shí)間表、今日專(zhuān)家以及就診流程圖，各樓層懸掛科室分布圖和科室指示標(biāo)識(shí)，公布各科檢查須知和工作流程，為患者就醫(yī)提供效果最佳的導(dǎo)醫(yī)作用。

3、開(kāi)展多種形式的便民服務(wù)。

一是堅(jiān)持以人為本，積極主動(dòng)為患者服務(wù)。門(mén)診服務(wù)中心工作人員集中為病人排憂解難，及時(shí)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；免費(fèi)為患者測(cè)血壓，贈(zèng)送各類(lèi)健康處方，辦理合作醫(yī)療轉(zhuǎn)診手續(xù)，準(zhǔn)時(shí)向患者發(fā)放化驗(yàn)單；急救綠色通道、高危孕產(chǎn)婦綠色通道以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件綠色通道全面暢通，對(duì)來(lái)院的危急重病人，均實(shí)行“先搶救后繳費(fèi)、先檢查后登帳、先用藥后結(jié)算”的“三先三后”便民措施。

二是創(chuàng)造便利條件，營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境。1、大力推行親切文明的人性化用語(yǔ)，真正做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、動(dòng)作規(guī)范、檢查仔細(xì)、診療認(rèn)真。2、實(shí)施了“無(wú)假日門(mén)診”，極大地方便了上班族和學(xué)生族。3、掛號(hào)收費(fèi)處、檢驗(yàn)科、放射科等窗口科室工作人員每天提前半小時(shí)上班為患者服務(wù)。4、各功能檢查科室不斷優(yōu)化和改進(jìn)工作流程，檢查報(bào)告的及時(shí)率不斷提高，縮短了病人等候時(shí)間。5、全面公開(kāi)各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)價(jià)格，各窗口、醫(yī)技科室工作人員一律掛牌上崗，公布照片和工號(hào)，堅(jiān)持透明操作，讓病人看放心病、吃放心藥、花明白錢(qián)。

三是注重社會(huì)效益，努力開(kāi)展延伸服務(wù)。1、醫(yī)療服務(wù)隊(duì)主動(dòng)走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)進(jìn)行健康生活方式宣講并進(jìn)行義診，為各單位職工送去健康；2、定期組織各科專(zhuān)家開(kāi)展“送醫(yī)下鄉(xiāng)”活動(dòng)，把黨和政府的關(guān)懷送到千家萬(wàn)戶。3、建立了“客商一卡通”制度，為來(lái)我縣投資的客商優(yōu)先安排檢查治療、定期體檢等；4、建立了大型醫(yī)療設(shè)備共享制度，所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開(kāi)具的醫(yī)技檢查單到我院可直接到相應(yīng)科室檢查。

3 狠抓質(zhì)量，確保安全，著力提升醫(yī)療水平

1、選拔培養(yǎng)一批優(yōu)秀醫(yī)療技術(shù)力量。一是各專(zhuān)業(yè)科室選派一批具有較強(qiáng)事業(yè)心、責(zé)任感，技術(shù)水平好，綜合素質(zhì)高的醫(yī)護(hù)人員參加專(zhuān)科專(zhuān)家門(mén)診排班，目前我院參加門(mén)診排班的高、中、初級(jí)醫(yī)生比為（6：2：1）；二是參加門(mén)診工作前，集中進(jìn)行崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)門(mén)診各項(xiàng)工作制度，掌握門(mén)診質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和要求；三是定期進(jìn)行“四基三嚴(yán)”培訓(xùn)考核，邀請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)院進(jìn)行法律法規(guī)、職業(yè)道德等知識(shí)的專(zhuān)題講座，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合能力；四是積極創(chuàng)建特色專(zhuān)科，著力挖掘優(yōu)秀技術(shù)，創(chuàng)造特色品牌，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診醫(yī)療技術(shù)規(guī)范， 如： 門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范、門(mén)診專(zhuān)科疾病診療規(guī)范、門(mén)診技術(shù)操作規(guī)范、門(mén)診護(hù)理工作規(guī)范等；在執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)規(guī)范過(guò)程中，嚴(yán)格把握病人診治過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)，不輕易放過(guò)一個(gè)疑點(diǎn)，不漏診一個(gè)病人，保證門(mén)診診斷和治療質(zhì)量處于一個(gè)好水平。

3、建立健全門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量控制體系。建立門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)門(mén)診各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)崗位實(shí)行制度化、程序化管理。加強(qiáng)用藥監(jiān)測(cè)，保障用藥安全，落實(shí)不良反應(yīng)報(bào)告制度、抗菌藥物分級(jí)管理制度。加強(qiáng)處方管理，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，提高處方質(zhì)量，保障合理用藥。建立臨床用藥三線三級(jí)管理，每月對(duì)排名前5位的不合理使用藥品進(jìn)行停用，對(duì)連續(xù)三個(gè)月不合理使用藥品排名前列的藥品供應(yīng)商將終止與其業(yè)務(wù)關(guān)系；每月對(duì)門(mén)急診大處方、抗菌藥物，基藥不合理使用排名前5位的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行公示和備案談話。

4、強(qiáng)化醫(yī)療糾紛的防范與處置機(jī)制。一是成立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)患溝通組織，健全醫(yī)患溝通制度，在門(mén)診大廳設(shè)立投訴信箱，公布投訴電話，返聘2名工作責(zé)任心強(qiáng)、管理經(jīng)驗(yàn)豐富的退休護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)處理病人投訴，最大限度降低醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛。二是要求醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中認(rèn)真履行告知義務(wù)，做到位、寫(xiě)到位、說(shuō)到位。三是重新修訂了《醫(yī)療安全管理及責(zé)任追究規(guī)定的暫行辦法》，明確了醫(yī)療損害糾紛處理原則、程序以及醫(yī)療損害賠償標(biāo)準(zhǔn)。四是引進(jìn)了第三方調(diào)處機(jī)制，完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，把醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)與醫(yī)患糾紛調(diào)處有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

門(mén)診管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是醫(yī)院管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，今后我院將不斷優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，創(chuàng)新門(mén)診服務(wù)理念，強(qiáng)化門(mén)診管理，以方便患者、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展為最終目的，傾力打造和諧醫(yī)院。