吳夢(mèng)成　夏雨婷　吳洪瑤　斯美玲

【摘要】在校大學(xué)生經(jīng)濟(jì)消費(fèi)心理與需求的變化，導(dǎo)致食堂供應(yīng)與大學(xué)生需求嚴(yán)重脫節(jié)。通過(guò)對(duì)武漢地區(qū)高校食堂調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以更好的完善高校食堂的經(jīng)營(yíng)管理策略和服務(wù)模式。

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生；食堂消費(fèi)；經(jīng)營(yíng)管理；服務(wù)；發(fā)展對(duì)策

本文針對(duì)武漢各高校食堂做了系列問(wèn)卷調(diào)查，本次參訪人數(shù)為101人，對(duì)象為各高校師生，調(diào)查分析如下：被問(wèn)及到食堂就餐情況，有47人表示經(jīng)常去甚至每餐去，其余54人偶爾會(huì)去；在選擇就餐地點(diǎn)原因的表述中多數(shù)人傾向于個(gè)人喜好、口味環(huán)境及就近等因素，有少量人也提到了時(shí)間原因；對(duì)于本校食堂的就餐氛圍評(píng)價(jià)，較滿意和非常滿意的占本次調(diào)查人數(shù)的60%，剩余40%表示不太滿意甚至覺(jué)得太差；60%的人覺(jué)得食堂飯菜品種過(guò)于簡(jiǎn)單；對(duì)師生非常關(guān)心的飯菜安全衛(wèi)生問(wèn)題，80%的受訪者是比較放心的；對(duì)食堂工作人員存在的問(wèn)題方面主要認(rèn)為有出現(xiàn)打錯(cuò)卡、打飯速度慢及服務(wù)態(tài)度差語(yǔ)氣不佳等問(wèn)題；在是否吃到不新鮮或是變質(zhì)食物的問(wèn)題中，57人認(rèn)為非常衛(wèi)生或是還可以，有33人表示偶爾會(huì)吃到蟲(chóng)子頭發(fā)等異物，并希望對(duì)此有所改善；最后讓受訪者就影響食堂滿意度的四因素進(jìn)行排序，結(jié)果顯示用餐環(huán)境氛圍和服務(wù)質(zhì)量被給予了很高的期待。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，能通過(guò)更數(shù)據(jù)化的方式了解師生的心聲和想法，從而能有的放矢的進(jìn)行食堂的服務(wù)與管理的改善。

一、高校食堂經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)模式調(diào)查研究的背景和研究意義

高校食堂現(xiàn)面臨巨大挑戰(zhàn)，因?yàn)槎鄶?shù)高校食堂主要是為師生服務(wù)，具有一定的公益性質(zhì)，同時(shí)也受受政府和學(xué)校一定的管制，只是在價(jià)格方面比校園周邊快餐店具有些許優(yōu)勢(shì)。威脅具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）大學(xué)生消費(fèi)觀念的變化

大學(xué)生餐飲消費(fèi)向高檔、享受與多元化的方向發(fā)展與傳統(tǒng)食堂經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式相沖突。大學(xué)生群體消費(fèi)比較自主，對(duì)餐飲的追求更偏好于味更鮮美、品質(zhì)更高。食堂經(jīng)營(yíng)者難以捉摸到學(xué)生的想法和需求給食堂造成了很大的損失。

（二）高校食堂顧客滿意度戰(zhàn)略意識(shí)薄弱

1.高校食堂大多以自我為中心，認(rèn)為食堂不會(huì)存在缺少顧客的問(wèn)題。2.大多數(shù)食堂均以高校當(dāng)?shù)夭讼岛涂谖稙橹鳎瑳](méi)有照顧到其他生源地的學(xué)生，使得這些學(xué)生難以適應(yīng)食堂生活，更多的選擇在外面消費(fèi)，從而流失大量顧客。3.食堂一般都未建立學(xué)生長(zhǎng)效反饋機(jī)制，食堂雖有意見(jiàn)箱等，但都只是流于形式，執(zhí)行不到位，沒(méi)有讓學(xué)生參與到食堂的監(jiān)督和管理中來(lái)。

（三）新媒體環(huán)境下傳統(tǒng)餐飲方式受到很大沖擊

隨著各種訂餐APP的興起，外賣(mài)餐飲似乎已經(jīng)呈勢(shì)不可擋的趨勢(shì)延伸到大學(xué)生群體之中，由于網(wǎng)上訂餐的價(jià)格約是食堂同等飯菜價(jià)格的一半，味道更加美味可口且省時(shí)省力，故而外賣(mài)已成為高校學(xué)生群體中的主流就餐方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下校外餐飲外賣(mài)與食堂之間的競(jìng)爭(zhēng)是愈演愈烈。

基于以上幾點(diǎn)，本文認(rèn)為對(duì)高校食堂的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)模式的調(diào)查研究對(duì)食堂的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和健康發(fā)展具有十分重要的意義。

二、高校食堂經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)模式的現(xiàn)狀

（一）自主經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式：學(xué)校自己經(jīng)營(yíng)管理盈虧全都由學(xué)校自身承擔(dān)的模式

但專業(yè)水平有限使得生產(chǎn)效率低下，服務(wù)質(zhì)量一直得不到提高，缺乏專業(yè)的管理人員致使行政人員的管理效益低下，沒(méi)有安全有效的管理監(jiān)管體系，使得食堂的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大，持續(xù)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)固性不強(qiáng)。

（二）社會(huì)招標(biāo)分批承包服務(wù)模式

學(xué)校提供食堂場(chǎng)地和設(shè)備，由外商選擇窗口承包在食堂進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理盈虧自主負(fù)責(zé)。這種經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)模式在短期有很明顯的好的收益效果在師生群體中也能獲得一定的好評(píng)，但時(shí)間一長(zhǎng)，承包公司的監(jiān)管體系會(huì)逐漸困難，衛(wèi)生安全意識(shí)也會(huì)變得相對(duì)淡薄，使得這種經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式質(zhì)量低下，服務(wù)差，食品價(jià)格過(guò)高而逐步走向破產(chǎn)。

（三）自辦食堂、專業(yè)公司運(yùn)營(yíng)模式

學(xué)校自己開(kāi)設(shè)食堂，請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行管理和操作，盈虧由學(xué)校自己承擔(dān)的模式。專業(yè)的公司經(jīng)營(yíng)管理就使得食堂服務(wù)更加的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，具有較好規(guī)模的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展前景。

三種經(jīng)營(yíng)模式并存更加符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律，滿足廣大師生需求，能一定程度降低食堂成本與風(fēng)險(xiǎn)、帶來(lái)更大收益，也能引進(jìn)部經(jīng)營(yíng)者的新思想和理念，從而打破傳統(tǒng)格局，使食堂無(wú)論從菜品上還是服務(wù)上都深得師生喜愛(ài)。使得自主經(jīng)營(yíng)和對(duì)外承包及部分對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)之間形成了一種良性競(jìng)爭(zhēng)，相互督促，從而把高校食堂引向高品質(zhì)菜品、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)等平臺(tái)上去。

三、高校食堂發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)理念的缺失，服務(wù)質(zhì)量差

在服務(wù)理念方面，都還遵循舊式的服務(wù)，未針對(duì)現(xiàn)行高校師生的需要進(jìn)行改進(jìn)自我的服務(wù)模式調(diào)整修改，一如既往的固步自封觀念。高校食堂大多采用大批量、少品種的采購(gòu)方法，造成食堂飯菜的種類(lèi)在某個(gè)時(shí)間段基本上是固定的，更新率極低。

（二）監(jiān)管體系不夠完善，飯菜價(jià)格高且頻繁上調(diào)

高校食堂經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者盲目追求經(jīng)濟(jì)利益，極少更新增添服務(wù)相關(guān)設(shè)備和改善衛(wèi)生條件的措施。甚至有的食堂連最基本的防蟲(chóng)、防蒼蠅、防鼠的設(shè)施都沒(méi)有配備，菜市采集回來(lái)的原料直接放置在潮濕臟亂的地面，還有相關(guān)的消毒和保潔問(wèn)題。另一方面，由于缺少監(jiān)管，調(diào)價(jià)權(quán)控制在承包商手中，造成價(jià)格混亂。管理理念的思想混亂、部分個(gè)體經(jīng)營(yíng)沒(méi)有一套適合于自身的完整衛(wèi)生管理機(jī)制，對(duì)于服務(wù)人員的要求偏低，員工對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)模式相關(guān)知識(shí)的缺乏，存在很大的安全隱患。

（三）服務(wù)模式創(chuàng)新不足，飯菜供應(yīng)時(shí)間與師生作息時(shí)間存在沖突

據(jù)調(diào)查得知有的高校食堂飯菜供應(yīng)時(shí)間未充分根據(jù)上課時(shí)間做出相應(yīng)調(diào)整，加之缺少飯菜保溫設(shè)施使得在較晚時(shí)間段上課的同學(xué)下課后只能吃到冰冷的飯菜，嚴(yán)重危害身體健康。創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)模式理念薄弱，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)私營(yíng)飲食業(yè)“線上線下”服務(wù)管理模式的發(fā)展對(duì)于食堂舊式發(fā)展服務(wù)理念是致命的打擊。

四、高校食堂未來(lái)經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)模式分析

（一）提升經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念

研究新菜式新花樣，滿足不同學(xué)生的飲食需求。各所高?？梢愿鶕?jù)學(xué)校的學(xué)生來(lái)源，針對(duì)學(xué)生的數(shù)量多少，認(rèn)真進(jìn)行菜肴的研發(fā)，研發(fā)出價(jià)位適中、營(yíng)養(yǎng)豐富、口感鮮美的可口各種地方菜。使得菜色品種的多樣性和豐富化。同時(shí)，可以針對(duì)大學(xué)生年輕，好奇心重的特點(diǎn)，在賣(mài)菜窗口增設(shè)不同地方的名小吃。

（二）完善監(jiān)管體系管理

完善采購(gòu)制度和監(jiān)督機(jī)制、控制好采購(gòu)成本。采購(gòu)前必須做好采購(gòu)計(jì)劃；采購(gòu)中靈活機(jī)動(dòng)，操作規(guī)范嚴(yán)把驗(yàn)收進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)；確立明確公開(kāi)透明的監(jiān)管體系：首先應(yīng)該對(duì)生產(chǎn)過(guò)程環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)制訂好行之有效的監(jiān)管措施。對(duì)食堂在成品生產(chǎn)中某些經(jīng)常容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)必須重點(diǎn)看管、經(jīng)常檢查，這是食堂管理工作的核心之一，必須列入議事日程并加以重視。

（三）加強(qiáng)服務(wù)模式創(chuàng)新

首先，在傳統(tǒng)食堂給師生帶來(lái)感覺(jué)疲勞的情況下，可以在食堂的裝修設(shè)計(jì)環(huán)境設(shè)計(jì)下大膽創(chuàng)新，突破定向思維，與傳統(tǒng)食堂形成鮮明的對(duì)比，給師生不一樣的感覺(jué)。其次，在菜單和菜品的設(shè)計(jì)做法上充分體現(xiàn)“新”“奇”的特點(diǎn)，同時(shí)也把單純的菜品與營(yíng)養(yǎng)美學(xué)，以及當(dāng)?shù)靥厣珎鹘y(tǒng)文化巧妙結(jié)合，以符合大眾口味。再次，合理規(guī)劃時(shí)間，讓食堂盡可能的結(jié)合不同師生的作息時(shí)間調(diào)整飯菜供應(yīng)時(shí)間，以保證他們?cè)诠ぷ骰蛘邔W(xué)習(xí)之余能及時(shí)遲到可口的溫暖的飯菜，有家一般的溫暖感覺(jué)，從而收獲顧客人心，提高顧客滿意度。最后，引進(jìn)必要的競(jìng)爭(zhēng)，使用三種經(jīng)營(yíng)方式并存的家經(jīng)營(yíng)模式以提高相互促進(jìn)性。（指導(dǎo)老師：劉漢霞）

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基金項(xiàng)目：

本文系武昌工學(xué)院大學(xué)生科研項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2015XSZ16）研究成果。

作者簡(jiǎn)介：

吳夢(mèng)成（1994-），男，湖北紅安人，武昌工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，研究方向：人力資源管理；

夏雨婷（1996-），女，湖北荊州人，武昌工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，研究方向：人力資源管理；

吳洪瑤（1995-），女，貴州省福泉市人，武昌工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，研究方向：人力資源管理；

斯美玲（1995-），女，湖北荊州人，武昌工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，研究方向：人力資源管理。