淺談企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)典型內(nèi)控漏洞

李貞淑

（延邊大學(xué)財(cái)務(wù)處，吉林 延吉133002）

企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)行銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，查找管理漏洞，及時(shí)采取切實(shí)措施加以改正；與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注重健全相關(guān)管理制度，明確以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向的、符合成本效益原則的銷(xiāo)售管控措施，實(shí)現(xiàn)與生產(chǎn)、資產(chǎn)、資金等方面管理的銜接，落實(shí)責(zé)任制，有效防范和化解銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的典型內(nèi)控漏洞有：

1 未編制銷(xiāo)售計(jì)劃或計(jì)劃編制不合理

銷(xiāo)售計(jì)劃通常是整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃起點(diǎn)，決定了公司生產(chǎn)、采購(gòu)、資金等活動(dòng)計(jì)劃，其編制準(zhǔn)確性對(duì)公司經(jīng)營(yíng)影響非常大。銷(xiāo)售計(jì)劃內(nèi)控漏洞表現(xiàn)形式通常有：未編制有效的銷(xiāo)售計(jì)劃；銷(xiāo)售計(jì)劃編制未充分搜集信息；銷(xiāo)售計(jì)劃未經(jīng)內(nèi)部恰當(dāng)溝通、討論和審核；銷(xiāo)售計(jì)劃未能有效分解。

銷(xiāo)售計(jì)劃內(nèi)控漏洞導(dǎo)致潛在不利影響可能有：銷(xiāo)售計(jì)劃不符合市場(chǎng)實(shí)際，直接影響采購(gòu)、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)活動(dòng)，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求或?qū)е聨?kù)存積壓，公司資源不能有效安排。例如，某家電生產(chǎn)企業(yè)未對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)進(jìn)行深入研究，由總部拍腦袋制訂銷(xiāo)售計(jì)劃，然后與子公司討價(jià)還價(jià)后定出子公司銷(xiāo)售目標(biāo)，銷(xiāo)售目標(biāo)缺乏基礎(chǔ)；銷(xiāo)售計(jì)劃沒(méi)有在各個(gè)片區(qū)、產(chǎn)品、季節(jié)、業(yè)務(wù)員進(jìn)行分解，難以具體落實(shí)；沒(méi)有制訂與銷(xiāo)售數(shù)量指標(biāo)配套的銷(xiāo)售資源投入計(jì)劃和方案，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員無(wú)從制訂具體的銷(xiāo)售活動(dòng)方案；銷(xiāo)售計(jì)劃中缺乏對(duì)回款、費(fèi)用的考核指標(biāo)。由此帶來(lái)的后果是：庫(kù)存積壓，銷(xiāo)售費(fèi)用高居不下，應(yīng)收賬款高，銷(xiāo)售人員積極性受到嚴(yán)重挫傷，次年大量離職，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)非常不利的影響。

企業(yè)應(yīng)重視銷(xiāo)售計(jì)劃編制，明確銷(xiāo)售計(jì)劃編制流程。銷(xiāo)售計(jì)劃編制應(yīng)基于充分有效的市場(chǎng)調(diào)研，銷(xiāo)售計(jì)劃經(jīng)過(guò)內(nèi)部部門(mén)恰當(dāng)溝通、恰當(dāng)分解；具備銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整溝通機(jī)制以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

2 銷(xiāo)售流程不相容職責(zé)未有效規(guī)避

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有很多不相容職責(zé)，如未分離可能導(dǎo)致錯(cuò)弊，如銷(xiāo)售人員挪用貨款、銷(xiāo)售人員出賣(mài)企業(yè)信息資料、濫用銷(xiāo)售費(fèi)用等等。為了預(yù)防這些問(wèn)題，企業(yè)可將銷(xiāo)售與收款循環(huán)中的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分。例如，將前期的市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售合同簽訂、客戶(hù)信用評(píng)估以及售后服務(wù)進(jìn)行分割；銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)主要集中在市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售合同簽訂；客戶(hù)服務(wù)由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)；信用評(píng)估則由獨(dú)立的信用管理部或財(cái)務(wù)部信用管理人員負(fù)責(zé)；銷(xiāo)售發(fā)貨則由物流部組織安排；銷(xiāo)售人員催款，而貨款回收則由財(cái)務(wù)部為主負(fù)責(zé)辦理。

一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)必須做到以下主要職務(wù)的分離：銷(xiāo)售訂單／合同的簽訂與審批；銷(xiāo)售業(yè)務(wù)執(zhí)行與信用控制；接受客戶(hù)定單的人不能同時(shí)是負(fù)責(zé)最后核準(zhǔn)付款條件的人；客戶(hù)對(duì)賬與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)執(zhí)行人員；發(fā)貨通知的編制人不能同時(shí)執(zhí)行存貨的提?。惶钪瓢l(fā)票的人不能同時(shí)擔(dān)任發(fā)票的復(fù)核工作；辦理退貨實(shí)物驗(yàn)收工作的與退貨賬務(wù)記錄工作不能由同一人兼任等。案例：某石油公司加油站站長(zhǎng)的監(jiān)守自盜。據(jù)媒體報(bào)道，陳某原是南京某石油公司加油站站長(zhǎng)兼任管賬員，自1997年以來(lái)，他采取截留銷(xiāo)售款、賬內(nèi)做假賬等方式，將單位公款用于賭博，使國(guó)家直接經(jīng)濟(jì)損失70余萬(wàn)元。他開(kāi)始也只是玩點(diǎn)“小來(lái)兮”，但逐步由小賭變成大賭、狂賭。1997年他有過(guò)一個(gè)月內(nèi)輸?shù)?1萬(wàn)元的“記錄”。陳某挪用公款的手段很簡(jiǎn)單：一是直接挪用銷(xiāo)售款，陳某自1997年擔(dān)任站長(zhǎng)起，多次從加油站油款中直接拿取現(xiàn)金，兩年的時(shí)間里挪用公款50多萬(wàn)元去賭博，在兼任管賬員期間，又利用負(fù)責(zé)清理回收油站的外欠款機(jī)會(huì)，他又將收回的外欠款數(shù)十萬(wàn)元輸在了賭桌上；二是做假賬，陳某利用自己既是站長(zhǎng)又是管賬員的便利，一方面大力截留銷(xiāo)售款，另一方面又采取賬內(nèi)做假賬的方式來(lái)掩蓋其舞弊行為。

3 缺乏信用管理或信用管理不嚴(yán)

信用管理是保障公司資產(chǎn)安全，減少壞賬損失的最有效的方法。信用管理不當(dāng)導(dǎo)致公司應(yīng)收賬款高、產(chǎn)生巨額壞賬損失是銷(xiāo)售循環(huán)中的突出問(wèn)題。不少企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)的巨大需求，為了占領(lǐng)市場(chǎng)盲目擴(kuò)大客戶(hù)源，單純追求沒(méi)有現(xiàn)金流保證的銷(xiāo)售收入，缺乏對(duì)市場(chǎng)信用風(fēng)險(xiǎn)的有效控制，缺少對(duì)客戶(hù)資源（信息）的集中統(tǒng)一管理，缺少對(duì)應(yīng)收賬款系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理體系，從而在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，企業(yè)一方面通過(guò)信用交易（賒銷(xiāo)）以爭(zhēng)取客戶(hù)擴(kuò)大銷(xiāo)售，另一方面巨大的信用風(fēng)險(xiǎn)使企業(yè)陷入貨款被拖欠、經(jīng)營(yíng)虧損的困境中。

從公司內(nèi)部進(jìn)一步分析信用管理的不足我們可以看出，企業(yè)產(chǎn)生賬款拖欠的原因有二：一方面企業(yè)缺少科學(xué)的信用管理制度和組織體系。比如：客戶(hù)信息管理問(wèn)題，檔案不完整；財(cái)務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)缺少有效的溝通；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)勾結(jié)；企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不科學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)主觀盲目決策。另一方面企業(yè)對(duì)客戶(hù)缺少科學(xué)的信用政策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程。比如：缺少準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的信用狀況的方法；沒(méi)有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件；對(duì)應(yīng)收賬款監(jiān)控不嚴(yán)；對(duì)拖欠賬款缺少有效的追討手段。

為了加強(qiáng)信用管理，企業(yè)應(yīng)該建立一套全程信用管理體系，包括：信用管理組織結(jié)構(gòu)的建立；信用管理操作流程的規(guī)范和客戶(hù)信用等級(jí)和信用額度的確定。

從組織結(jié)構(gòu)上看，信用管理職能最好與銷(xiāo)售職能分開(kāi)，由獨(dú)立的信用管理部或財(cái)務(wù)部來(lái)履行對(duì)客戶(hù)的信用的評(píng)定、實(shí)施和監(jiān)督。其主要職能包括：協(xié)助制定和執(zhí)行公司信用政策、建立客戶(hù)檔案管理數(shù)據(jù)庫(kù)、科學(xué)評(píng)估客戶(hù)信用，審核客戶(hù)信用限額、監(jiān)控應(yīng)收賬款，執(zhí)行收賬政策。

從信用管理操作流程上看，企業(yè)應(yīng)該將信用理念貫穿到整個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)中，在接觸客戶(hù)時(shí)就對(duì)客戶(hù)信用進(jìn)行評(píng)估，設(shè)定客戶(hù)的信用政策（包括信用等級(jí)、信用期限和信用額度），以做好事前控制；在與客戶(hù)進(jìn)行具體交易的時(shí)候要時(shí)刻審視客戶(hù)的信用狀況，不給客戶(hù)超信用發(fā)貨，做好事中控制；在收款環(huán)節(jié)也要對(duì)客戶(hù)的還款期限進(jìn)行跟蹤，并實(shí)施必要的催收，做好事后控制。

4 銷(xiāo)售價(jià)格管理不當(dāng)

銷(xiāo)售價(jià)格管理常見(jiàn)內(nèi)控漏洞包括：未制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N(xiāo)售政策／銷(xiāo)售價(jià)格體系；銷(xiāo)售政策／銷(xiāo)售價(jià)格體系執(zhí)行不力；價(jià)格體系的制定缺少與財(cái)務(wù)部門(mén)的溝通；銷(xiāo)售定價(jià)權(quán)缺乏有效管理；價(jià)格折扣和折讓實(shí)施缺乏控制；對(duì)需要保密的銷(xiāo)售價(jià)格信息被不當(dāng)泄露，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或客戶(hù)利用。為此，公司應(yīng)制定書(shū)面銷(xiāo)售價(jià)格表，并完善銷(xiāo)售價(jià)格表編制和維護(hù)流程，定價(jià)或調(diào)價(jià)需經(jīng)具有相應(yīng)權(quán)限人員的審核批準(zhǔn)。銷(xiāo)售折扣、銷(xiāo)售折讓等政策的制定應(yīng)由具有相應(yīng)權(quán)限人員審核批準(zhǔn)。銷(xiāo)售折扣、銷(xiāo)售折讓授予的實(shí)際金額、數(shù)量、原因及對(duì)象應(yīng)予以記錄，并歸檔備查。

案例：南昌的廖先生在東航售票網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，東航部分2010年2月份的航班價(jià)格低得驚人，比如原價(jià)700多元的南昌飛廈門(mén)航班，網(wǎng)上報(bào)價(jià)只需20元，而原價(jià)1980元的南昌飛北京的頭等艙票居然只售60元，比他坐臥鋪回北京還要便宜100元左右。于是他當(dāng)即決定購(gòu)買(mǎi)特價(jià)票，和他一起買(mǎi)票的還有二十多位同事，他們都決定要體驗(yàn)一下這廉價(jià)的頭等艙服務(wù)。

據(jù)東航股份公司總經(jīng)理馬須倫介紹，這次事件是由于東航南昌分公司的一位工作人員在網(wǎng)上錄入價(jià)格失誤所致，當(dāng)時(shí)他把一批機(jī)票的“折扣前價(jià)格”錄入成了“折扣后價(jià)格”。雖然公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并修改了錯(cuò)誤價(jià)格，但已經(jīng)有300張低價(jià)票被旅客訂走。由于正值春運(yùn)旺季，這次失誤給公司造成的損失預(yù)計(jì)超過(guò)30萬(wàn)元。

類(lèi)似案例其實(shí)有不少企業(yè)發(fā)生過(guò)，說(shuō)明企業(yè)在銷(xiāo)售價(jià)格方面未能進(jìn)行嚴(yán)格控制。

5 發(fā)貨管理存在疏漏

發(fā)貨管理是實(shí)物控制的一個(gè)重要措施。由于發(fā)貨要牽涉到多個(gè)部門(mén)，包括銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)和物流部等，所以很多企業(yè)由于信息傳遞的錯(cuò)誤和倉(cāng)庫(kù)管理的不善造成發(fā)貨錯(cuò)誤或混亂，甚至遭遇欺詐。發(fā)貨環(huán)節(jié)常見(jiàn)內(nèi)控漏洞：遭遇欺詐提貨（譬如偽造提單或發(fā)貨單據(jù)）；發(fā)貨未經(jīng)適當(dāng)授權(quán)審批；不符合信用政策的發(fā)貨；重復(fù)發(fā)貨；貨物發(fā)給了錯(cuò)誤的客戶(hù)；貨物未能及時(shí)備好發(fā)給客戶(hù)；發(fā)貨未留提貨人簽收證據(jù)等。

為此，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)發(fā)貨審核，關(guān)注提貨單據(jù)真?zhèn)?，是否已收到客?hù)款項(xiàng)或符合信用政策，對(duì)首次交易客戶(hù)或陌生客戶(hù)尤其要注意風(fēng)險(xiǎn)防范。

6 經(jīng)銷(xiāo)商缺乏嚴(yán)格管理

對(duì)大多數(shù)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售是通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)完成的。如果對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有相對(duì)完善的管理體系，將嚴(yán)重影響到公司市場(chǎng)拓展、回款及客戶(hù)服務(wù)等工作。經(jīng)銷(xiāo)商管理常見(jiàn)內(nèi)控漏洞有：缺乏經(jīng)銷(xiāo)商準(zhǔn)入機(jī)制；缺乏經(jīng)銷(xiāo)商的考核和獎(jiǎng)懲i對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商激勵(lì)政策不合理；對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商不當(dāng)行為（如偽造授權(quán)、濫用授權(quán)、串貨、違反價(jià)格政策）缺乏監(jiān)督和糾正機(jī)制；經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有淘汰機(jī)制等。

為此，公司應(yīng)制定統(tǒng)一的經(jīng)銷(xiāo)商管理制度，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行分類(lèi)，并明確經(jīng)銷(xiāo)政策，持續(xù)監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商行為，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)行為及時(shí)糾正，表現(xiàn)優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商予以獎(jiǎng)勵(lì)，保持經(jīng)銷(xiāo)商體系健康發(fā)展。

7 銷(xiāo)售收款存在漏洞

收款安全是銷(xiāo)售管控中重要一環(huán)，財(cái)務(wù)人員尤其要關(guān)注銷(xiāo)售收款問(wèn)題。銷(xiāo)售收款環(huán)節(jié)常見(jiàn)內(nèi)控漏洞：收款過(guò)程中存在舞弊，貨款被不當(dāng)挪用或貪污；結(jié)算方式選擇不當(dāng)，票據(jù)管理不善，賬款回收不力，導(dǎo)致銷(xiāo)售款項(xiàng)不能收回或遭受欺詐；應(yīng)收賬款未采取恰當(dāng)催收措施等。

針對(duì)收款環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)結(jié)合貨幣資金管理，完善收款流程，企業(yè)在和客戶(hù)簽訂合同時(shí)，應(yīng)在銷(xiāo)售合同中明確結(jié)算方式和公司收款賬號(hào)。原則上不應(yīng)由銷(xiāo)售人員收款，如確需銷(xiāo)售人員收款，應(yīng)取得公司授權(quán)并要求收款后及時(shí)上交公司。企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)收賬款分析制度和催收制度，確保貨款及時(shí)回收。

以上對(duì)我國(guó)企業(yè)常見(jiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)控漏洞進(jìn)行了探討，需要特別說(shuō)明的是，由于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制具有復(fù)雜性，上述漏洞只是典型問(wèn)題示例而非窮舉，不同企業(yè)情況千差萬(wàn)別，需要各企業(yè)靈活分析和應(yīng)用。

［1］馬軍生.內(nèi)控漏洞識(shí)別與財(cái)務(wù)應(yīng)對(duì)[D].云南大學(xué)出版社,2014,3.

［2］秦榮生,張慶龍.企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理[M].經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2012,9.