供電服務(wù)大數(shù)據(jù)分析及改進(jìn)措施

曹 昇

（國網(wǎng)青海省電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心，青海 西寧810000）

供電服務(wù)數(shù)據(jù)化為我國電力企業(yè)的發(fā)展提供了必要的技術(shù)保證，能夠加快我國電力企業(yè)公司的發(fā)展，面向信息化和數(shù)據(jù)化，加快電力自動控制，為我國電力企業(yè)提供一種更加便利的新興手段和運作途徑。對供電服務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就是在不斷地加深我們對供電行業(yè)的認(rèn)識，用開闊的眼界來進(jìn)一步認(rèn)識供電數(shù)據(jù)化管理，積極改進(jìn)其缺點和弊端，以便于我國進(jìn)行電力數(shù)據(jù)管理化。

1 供電服務(wù)大數(shù)據(jù)分析

1.1 供電服務(wù)計量中心的大數(shù)據(jù)分析

供電服務(wù)計量中心是供電系統(tǒng)的重要管理機(jī)構(gòu)，在計量體系中處于重要的數(shù)據(jù)采集管理系統(tǒng)。它的主要功能是：

1）遵守我國對電力系統(tǒng)的規(guī)劃、執(zhí)行國家相關(guān)的政策、法規(guī)，嚴(yán)格按照相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行指導(dǎo)工作；

2）能夠?qū)ο嚓P(guān)裝置進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并進(jìn)行技術(shù)鑒定，以便于人們把握對報廢的供電服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行更新使用；

3）在供電系統(tǒng)中開展計量并實施系統(tǒng)建設(shè)工作，加快軟件的自動化監(jiān)控；

4）計量中心通過對圖紙等進(jìn)行審查，從而能夠?qū)Πl(fā)電廠、供電設(shè)備投入修建并實行；此外，使用計量裝置、加強運行和維護(hù)，從而能夠給現(xiàn)場檢驗維修提供基礎(chǔ)和條件；

5）計量服務(wù)大數(shù)據(jù)能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，通過在檢測中對電能抽查，從而對故障系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)；

6）供電服務(wù)計量裝置能夠和相關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)對口工作，通過對相關(guān)人員供電服務(wù)能力的考核，從而將相關(guān)的技術(shù)、設(shè)備推廣使用；

7）計量設(shè)備能夠加強對貨物的驗收與送貨過程。

1.2 供電服務(wù)營銷稽查的大數(shù)據(jù)分析

在供電服務(wù)中，離不開對營銷的稽查工作分析，在此基礎(chǔ)上我們要加強對供電服務(wù)的數(shù)據(jù)分析，通過掌握大數(shù)據(jù)在供電服務(wù)營銷稽查中的應(yīng)用，從而對供電服務(wù)大數(shù)據(jù)能夠有更深刻的了解。

營銷稽查在供電服務(wù)中有很大的應(yīng)用，主要是負(fù)責(zé)供電企業(yè)稽查體系的建設(shè)，實施業(yè)務(wù)監(jiān)控，負(fù)責(zé)一些竊電違約的調(diào)查事項，主要包括：

1）對供電企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)果調(diào)查和分析，進(jìn)而達(dá)到監(jiān)督的目的；

2）在線系統(tǒng)通過把握稽查工作，從而能夠加快對電能計量、電費摘抄，客戶停電或者服務(wù)進(jìn)行在線監(jiān)控，從而針對數(shù)據(jù)對相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行核查并修復(fù)；

3）監(jiān)督營銷數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量，通過建立評價機(jī)制進(jìn)行質(zhì)量分析，根據(jù)在線稽查、專項稽查對相關(guān)項目進(jìn)行結(jié)果評定，從而實現(xiàn)對電力部門工作質(zhì)量進(jìn)行定期評價；

4）通過相關(guān)數(shù)據(jù)檢測，對一定范圍內(nèi)的供電服務(wù)進(jìn)行檢查、組織相關(guān)重大的案件進(jìn)行檢測查處，并且對違約使用電力服務(wù)的采取必要手段，加快對反竊電技術(shù)設(shè)備的研發(fā)和推廣。

1.3 供電服務(wù)客戶中心的大數(shù)據(jù)分析

客戶中心在供電服務(wù)中有很大的應(yīng)用，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠加快對供電業(yè)務(wù)的管理。

1）客戶通過固定號碼呼叫服務(wù)，將網(wǎng)上服務(wù)，電費核算，客戶服務(wù)監(jiān)控用數(shù)據(jù)形式發(fā)送給客服，從而為客戶提供相關(guān)的制度和標(biāo)準(zhǔn)；

2）客戶服務(wù)中心通過對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行核算，制定相關(guān)的報表計劃，加快電費入賬，賬單發(fā)行，電網(wǎng)業(yè)務(wù)運行，通過協(xié)助供電服務(wù)中心進(jìn)行電費回收和催繳電款；

3）通過客戶服務(wù)中心，對客戶的需求進(jìn)行分析和處理，制定相關(guān)的營銷策略，幫助改進(jìn)工作方案，為客戶提供個性化、專業(yè)化的服務(wù)；

4）對客戶故障進(jìn)行監(jiān)控與收集，通過對相關(guān)故障信息進(jìn)行發(fā)布，監(jiān)控?fù)屝薰╇娐范危e極調(diào)配資源進(jìn)行搶修，對搶修質(zhì)量進(jìn)行總體評價，加快對電源車的管理和運行。

5）客戶通過撥打95598客服熱線、網(wǎng)站、短信等渠道來辦理相關(guān)咨詢業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)客戶意見建議、投訴舉報、故障檢修、用電業(yè)務(wù)辦理，并且負(fù)責(zé)一些辦結(jié)業(yè)務(wù)的工單生成和傳遞，跟蹤，監(jiān)控等，對工單完成的質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行效果評價；

6）客戶通過一定的使用期限，對供電部門做出相關(guān)的評價，在供電部門進(jìn)行投訴建議統(tǒng)計時，可以運用相關(guān)的客戶中心數(shù)據(jù)，對投訴情況做一個簡單的了解，從而系統(tǒng)掌握客戶投訴情況與建議，從而在工作中做出修正和提高。

2 供電服務(wù)大數(shù)據(jù)改進(jìn)措施

2.1 加強采集數(shù)據(jù)源頭，加強數(shù)據(jù)管理

隨著我國電力數(shù)據(jù)網(wǎng)的不斷更新和建設(shè)的加快，我國在供電服務(wù)中做出了很大的貢獻(xiàn)，電力大數(shù)據(jù)環(huán)境正在不斷生成。但是為了加快供電服務(wù)的進(jìn)一步加快。我們需要構(gòu)建數(shù)據(jù)采集的源頭，對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。

在此條件下，我們應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)評估體系，按照數(shù)據(jù)的及時性和穩(wěn)定性建立數(shù)據(jù)質(zhì)量評估體系，提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量，能夠確保數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確，為數(shù)據(jù)的應(yīng)用提供基礎(chǔ)。此外，在數(shù)據(jù)分享中，要加快建立數(shù)據(jù)分享監(jiān)測，加快事后控制與監(jiān)測，確保數(shù)據(jù)決策的準(zhǔn)確性。

加快數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)丟失恢復(fù)，要在很大程度上實現(xiàn)事前準(zhǔn)確預(yù)估、供電過程 全程監(jiān)控、購電后期進(jìn)行服務(wù)評價、加快供電問題解決。

2.2 提高數(shù)據(jù)高速存儲能力

隨著供電服務(wù)的不斷發(fā)展，數(shù)據(jù)量顯得越發(fā)的膨脹。針對數(shù)據(jù)量膨脹的這一情況，需要我們從數(shù)據(jù)高速存儲能力上進(jìn)行提高與改進(jìn)。這就要求我們對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)處理。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以通過不同的系統(tǒng)，分布式、集群等技術(shù)進(jìn)行分布存儲，通過以文檔方式、圖片數(shù)據(jù)處理方式進(jìn)行高速存儲，使得數(shù)據(jù)在查詢中具有良好的性能，加快彈性的擴(kuò)展。未來我國大數(shù)據(jù)發(fā)展的趨勢是半結(jié)構(gòu)和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)逐漸占據(jù)重大的比例，在此基礎(chǔ)上我們要充分加快環(huán)形結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)存儲，通過分區(qū)實行存儲，進(jìn)而減輕節(jié)點部分的功能負(fù)荷，使得各個部分節(jié)點一致、協(xié)調(diào)性好，進(jìn)而加快數(shù)據(jù)的存儲能力。在其他很多時候，我們可以通過對大數(shù)據(jù)性能進(jìn)行分析處理，進(jìn)行分類存儲；對一些核心的數(shù)據(jù)進(jìn)行倉庫式存儲，對處理速度和時間要求高的數(shù)據(jù)進(jìn)行劃入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

2.3 構(gòu)建數(shù)據(jù)信息的整合、分析、處理

當(dāng)前我國電網(wǎng)要求實現(xiàn)信息的全面暢通，加快電力信息的高速傳播，提高挖掘數(shù)據(jù)能力和處理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)一體化。目前我國存在著一些能量管理、配電設(shè)施管理，他們之間不能夠獨立運行，需要相互結(jié)合后才能發(fā)揮作用。

因此，我們要加快建立多種信息資源的整合，加強對信息分析和處理的能力，加快采集數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)采集質(zhì)量，保證數(shù)據(jù)的存儲能力，對數(shù)據(jù)進(jìn)行噪音處理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。另外，我們在面對大量的圖片、視頻中，要想讓用戶能夠?qū)τ邢薜目臻g進(jìn)行直觀、容易理解的方式展現(xiàn)給用戶，需要通過一系列的數(shù)據(jù)和算法將其繪制成為高分辨率的圖片，并且為其提供交互工具，能夠讓人們的視覺系統(tǒng)產(chǎn)生共鳴，實現(xiàn)信息的分析和處理。

2.4 加快構(gòu)建更多增值服務(wù)

要想真正在大數(shù)據(jù)時代實現(xiàn)供電服務(wù)提升，需要供電服務(wù)企業(yè)能夠加快建立更多的增值服務(wù)，通過關(guān)注數(shù)據(jù)中的價值，進(jìn)而對大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，加快增值服務(wù)開發(fā)利用，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低供電服務(wù)成本，幫助企業(yè)做出科學(xué)的服務(wù)決策，為企業(yè)的變革提供必要的保證。通過利用多代理技術(shù)、實現(xiàn)對電力系統(tǒng)故障的分析，加快故障解決，恢復(fù)穩(wěn)定。另外，要以客戶和市場為導(dǎo)向，通過數(shù)據(jù)分析改善服務(wù)模式，提高營銷服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量；同時，要優(yōu)化營銷組織模式，進(jìn)行科學(xué)配置計量、構(gòu)建數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，為決策者提供直觀、全面的數(shù)據(jù)。在構(gòu)建企業(yè)管理中，要加快增加數(shù)據(jù)增值服務(wù)，滿足客戶的不同需求，積極探索增值空間，實現(xiàn)供電服務(wù)數(shù)據(jù)創(chuàng)新。

供電服務(wù)大數(shù)據(jù)符合當(dāng)今電力發(fā)展的要求，適應(yīng)國家當(dāng)代的發(fā)展理念。對供電服務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和研究，能夠幫助人們對供電企業(yè)的正確認(rèn)識，加快我國電力服務(wù)的發(fā)展。我們對供電服務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實際上就是在關(guān)注我國電力系統(tǒng)發(fā)展的未來，促進(jìn)我國電力服務(wù)的演進(jìn)和提高。

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