■文/任 永

七彩服務(wù) 點(diǎn)亮生活
——呼和浩特供電局服務(wù)文化品牌建設(shè)

■文/任 永

隨著電力改革的持續(xù)推進(jìn)，內(nèi)蒙古電網(wǎng)作為全國(guó)輸配電價(jià)改革試點(diǎn)，已走在了電力體制改革的最前端。面對(duì)客戶(hù)需求日趨復(fù)雜多樣化的新形勢(shì)，內(nèi)蒙古電網(wǎng)增強(qiáng)工作主動(dòng)性，以服務(wù)客戶(hù)為宗旨，著力實(shí)現(xiàn)從“用電管理”到“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，努力構(gòu)建以客戶(hù)為中心的“大服務(wù)”格局。

為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，用真心、誠(chéng)心、愛(ài)心服務(wù)于一方百姓，讓百姓用上安全電、放心電，內(nèi)蒙古電網(wǎng)開(kāi)展了“七彩服務(wù)”品牌建設(shè)，并取得了初步成效?！捌卟史?wù)”品牌建設(shè)，是社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)的踐行，是蒙電“融·通”文化的弘揚(yáng)，是“首府供電、真誠(chéng)奉獻(xiàn)”企業(yè)精神的傳承。

一、綠色服務(wù)——微笑窗口建設(shè)

服務(wù)理念：微笑服務(wù)，從心開(kāi)始。

供電服務(wù)是電力經(jīng)營(yíng)機(jī)制中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是電力生產(chǎn)部門(mén)與客戶(hù)之間的特殊紐帶。“綠色服務(wù)”的開(kāi)展就是要積極做到讓微笑“無(wú)處不在”，讓服務(wù)“無(wú)微不至”，讓客戶(hù)“無(wú)可挑剔”。

近年來(lái)，通過(guò)不懈努力，呼和浩特供電局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序開(kāi)展：投訴舉報(bào)數(shù)量、電費(fèi)欠費(fèi)數(shù)額、配電線(xiàn)路跳閘次數(shù)皆大幅減少，通過(guò)采取臺(tái)區(qū)匹配、“兩分三考核”、推廣集抄表、投入資金改造高低壓老舊配電設(shè)備等管理措施和技術(shù)手段，配網(wǎng)線(xiàn)損率降幅明顯。

為切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，2015年，特別推行了客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理制，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)；統(tǒng)一調(diào)整收費(fèi)窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間，開(kāi)通跨區(qū)域收費(fèi)業(yè)務(wù)，增設(shè)24小時(shí)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶(hù)就近隨時(shí)繳費(fèi)；合理安排95598排班時(shí)間，增加95598客戶(hù)坐席代表，更快捷響應(yīng)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)；及時(shí)通過(guò)社會(huì)媒體公布停電信息；積極參加“連心橋”等電視電臺(tái)節(jié)目，主動(dòng)接受客戶(hù)監(jiān)督，聽(tīng)取客戶(hù)建議；定期走訪(fǎng)客戶(hù)并召開(kāi)座談會(huì)，了解客戶(hù)用電需求。在此同時(shí)，加強(qiáng)了配網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)維管理，大幅減少停電時(shí)間、降低跳閘次數(shù)，提升電能質(zhì)量和供電可靠性。

二、金色服務(wù)——金牌急修建設(shè)

服務(wù)理念：金牌急修，服務(wù)客戶(hù)零距離。

以提升供電服務(wù)為著力點(diǎn)，縮短查找故障時(shí)間，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)復(fù)電“亮燈第一”，是“金色服務(wù)”的目標(biāo)。

金牌急修是為廣大客戶(hù)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修的服務(wù)。利用在線(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)，配合車(chē)載云臺(tái)系統(tǒng)，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)故障位置，并通過(guò)GPS對(duì)急修車(chē)輛位置定位，更加合理的調(diào)配急修資源，打破以前的屬地急修，按照就近原則、時(shí)間原則確定最佳方案，快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障進(jìn)行處理，使客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題一次解決率、供電可靠率、電壓質(zhì)量合格率有效提升?，F(xiàn)在，每次急修時(shí)間約平均可以縮短時(shí)間10分鐘。2015年，共計(jì)節(jié)省1582小時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提高。

三、橙色服務(wù)——快響中心建設(shè)

服務(wù)理念：暢通供電服務(wù)“最后一公里”。

一公里說(shuō)遠(yuǎn)不遠(yuǎn)，說(shuō)近也不近。說(shuō)不遠(yuǎn)，是因?yàn)樗瞧髽I(yè)服務(wù)客戶(hù)最后的一段距離；說(shuō)不近，是因?yàn)檫@段距離將決定企業(yè)服務(wù)的最終成敗。

快響中心建設(shè)是一個(gè)龐大的用電信息技術(shù)系統(tǒng)，涵蓋所有用電客戶(hù)的基礎(chǔ)信息，小到客戶(hù)的地址、電話(huà)、用電容量、設(shè)備、智能表型號(hào)、實(shí)時(shí)底度等，大到客戶(hù)用電所鏈接的變壓器、線(xiàn)路、變電站等。

故障的研判歷來(lái)是制約對(duì)事故做出快速響應(yīng)的主要因素?？祉懼行目梢越Y(jié)合配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、電能信息采控系統(tǒng)，對(duì)故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、咨詢(xún)查詢(xún)及意見(jiàn)建議等業(yè)務(wù)進(jìn)行研判，實(shí)現(xiàn)處理過(guò)程管控、處理結(jié)果審核、處理質(zhì)量評(píng)價(jià)、存在問(wèn)題剖析，是面向客戶(hù)的服務(wù)調(diào)度指揮平臺(tái)。

四、藍(lán)色服務(wù)——數(shù)字化保電平臺(tái)建設(shè)

服務(wù)理念：履行企業(yè)責(zé)任，科學(xué)保障供電。

多年來(lái)，各級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)、醫(yī)院、供水、供氣、輸油管道、交通運(yùn)輸、高等院校、重點(diǎn)工程、重大活動(dòng)場(chǎng)所始終是首府供電保電的重要客戶(hù)。如何為重要客戶(hù)提供安全、可靠、高效的保電服務(wù)，已成為企業(yè)所要研究的重大課題。

以往保電工作存在保電信息傳真發(fā)送效率低，電話(huà)傳達(dá)準(zhǔn)確率可靠性差，保電等級(jí)模糊不清，保電責(zé)任人無(wú)法及時(shí)掌握保電動(dòng)態(tài)，保電數(shù)據(jù)收集、分析、匯總工作實(shí)施困難等多種制約提供高效保電服務(wù)的因素。

數(shù)字化保電平臺(tái)的研發(fā)和運(yùn)用有效解決了這一問(wèn)題。該平臺(tái)可以合理評(píng)估保電等級(jí)，完善電源側(cè)保電措施，監(jiān)控設(shè)備異動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程狀態(tài)跟蹤閉環(huán)管理，將風(fēng)險(xiǎn)減低至最小。保電平臺(tái)現(xiàn)已成功參加了“中蒙博覽會(huì)”等重要保電任務(wù)實(shí)戰(zhàn)，為首府地區(qū)重要客戶(hù)的安全可靠用電加保險(xiǎn)。

五、紫色服務(wù)——微信平臺(tái)建設(shè)

服務(wù)理念：服務(wù)無(wú)小事，微處見(jiàn)真情。

伴隨著電力體制的逐步改革，供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式也在日新月異。在微時(shí)代對(duì)外“主動(dòng)發(fā)聲”，讓外界了解供電企業(yè)，微信公眾平臺(tái)成為方式變革首選。

2015年，呼和浩特供電局實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)“三連臺(tái)”：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)微信平臺(tái)“電小二”3月24日“出聲”；新聞宣傳服務(wù)微信平臺(tái)“首府供電”7月17日“露面”；首府供電95588微信平臺(tái)10月9日“上線(xiàn)”。目前，“三平臺(tái)”關(guān)注人數(shù)仍在不斷增加。

關(guān)注微信平臺(tái)，電費(fèi)賬單查詢(xún)、繳費(fèi)記錄查詢(xún)、實(shí)時(shí)電量查詢(xún)、停電信息查詢(xún)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、用電檔案、服務(wù)資訊、事務(wù)公告、企業(yè)動(dòng)態(tài)等多種便捷服務(wù)業(yè)務(wù)盡在客戶(hù)手中掌握。

六、紅色服務(wù)——志愿者服務(wù)活動(dòng)

服務(wù)理念：愛(ài)心光明行，服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家。

呼和浩特供電局自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，用愛(ài)傳遞正能量。自“紅色服務(wù)”開(kāi)展以來(lái)，共組建了34支志愿服務(wù)隊(duì)，1093人參加志愿服務(wù)。進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)重要客戶(hù)，提供技術(shù)指導(dǎo)、普及用電常識(shí)、幫扶困難客戶(hù)、征求服務(wù)意見(jiàn)，用志愿愛(ài)心服務(wù)的雙手傳遞蒙電深情。

2015年，進(jìn)行志愿服務(wù)共34次。其中，“用愛(ài)溫暖呼和浩特，關(guān)愛(ài)環(huán)衛(wèi)工人志愿活動(dòng)”獲得社會(huì)強(qiáng)烈反響，全市260多家商戶(hù)自愿參加了此次活動(dòng)，內(nèi)蒙古新聞、北方新報(bào)等多家媒體進(jìn)行了報(bào)道。

七、青色服務(wù)——“青春滿(mǎn)天星”活動(dòng)

服務(wù)理念：分享青春，奉獻(xiàn)你我。

“青春滿(mǎn)天星”活動(dòng)是以青年為主體，在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)上創(chuàng)建高度職業(yè)文明，鼓勵(lì)和培養(yǎng)青年員工敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、為企業(yè)改革發(fā)展奉獻(xiàn)青春。

活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，在企業(yè)涌現(xiàn)出一批專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。在生產(chǎn)戰(zhàn)線(xiàn)上，5個(gè)職工創(chuàng)新工作室獲得內(nèi)蒙古電力公司命名，其中“運(yùn)之魂創(chuàng)新工作室”在華北地區(qū)獨(dú)具影響力，被授予“全國(guó)工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；“李守公創(chuàng)新工作室”創(chuàng)新項(xiàng)目“電能表輪換接線(xiàn)夾板”獲得國(guó)家專(zhuān)利；由變運(yùn)一處青年職工研發(fā)的“變電站可視化在線(xiàn)防誤系統(tǒng)”獲得自治區(qū)“科學(xué)技術(shù)成果”獎(jiǎng)。在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線(xiàn)上，多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心獲得呼市“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，其中，鼓樓客戶(hù)服務(wù)中心還獲得了國(guó)家級(jí)的“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。青年職工以他們獨(dú)特的方式，為企業(yè)改革發(fā)展奉獻(xiàn)著自己的力量。

“七彩服務(wù)”中的每一項(xiàng)服務(wù)，均與百姓日常生活息息相關(guān)，服務(wù)社會(huì)民生是供電企業(yè)的使命，誠(chéng)心面對(duì)客戶(hù)是首府供電的義務(wù)?！捌卟史?wù)，點(diǎn)亮生活”這個(gè)服務(wù)品牌，內(nèi)涵豐富，感情真摯，充分體現(xiàn)了責(zé)任蒙電的品牌內(nèi)涵，折射出呼和浩特供電局作為全國(guó)文明單位的內(nèi)涵底蘊(yùn)，彰顯著首府供電人奮發(fā)有為的進(jìn)取精神，匯聚著企業(yè)對(duì)社會(huì)真摯的關(guān)愛(ài)之情。

（作者單位：呼和浩特供電局）