■文/韓玉芳

草原深處的蒙電服務(wù)

■文/韓玉芳

“打造幸福企業(yè)，讓企業(yè)發(fā)展惠及職工和廣大用戶，讓每一名職工包括家屬和子女都能有尊嚴(yán)地生活、工作和學(xué)習(xí)，讓每一個(gè)用戶用上滿意電，滿意地用上電”是錫林郭勒電業(yè)局堅(jiān)持親情打造的“責(zé)任蒙電”服務(wù)工程。

用關(guān)懷照亮職工的心

“企業(yè)管理以人為本，充分發(fā)揮、保護(hù)、調(diào)動(dòng)好每一位職工的主人翁意識(shí)，才能達(dá)到愛崗敬業(yè)的最佳狀態(tài)?！卞a林郭勒電業(yè)局注重維護(hù)保障職工的合法權(quán)益，進(jìn)一步完善職代會(huì)制度，對(duì)涉及職工切身利益的改革事項(xiàng)都要嚴(yán)格經(jīng)過職代會(huì)審議通過。職工生病住院，家里遇到困難，局領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)探望、慰問。每逢過年，他們都會(huì)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)困難職工、困難黨員和老黨員進(jìn)行慰問。定期召開座談會(huì)，和職工對(duì)話，征求職工的意見和建議，及時(shí)化解矛盾，精心維護(hù)企業(yè)的安定團(tuán)結(jié)。針對(duì)近幾年入局單身青年逐年增加的現(xiàn)狀，2015年將原來的電力賓館收回，改建成單身職工公寓。為讓一線的青工能及時(shí)吃上“放心飯”，開辦了職工食堂，讓職工切實(shí)感受到“電業(yè)大家庭的幸福感”。為豐富職工文化生活，培養(yǎng)健康的生活情趣，建設(shè)了職工活動(dòng)中心，每年開展健康向上的職工文體活動(dòng)，凝聚了人心，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。堅(jiān)持“培訓(xùn)是職工的最大福利”，在員工培養(yǎng)上“千金不惜”，采取“請(qǐng)進(jìn)來、送出去”等多種措施，通過“娜荷芽”青年人才工程等多種方式，助推員工成長(zhǎng)、成才，有效提升了職工隊(duì)伍整體素質(zhì)。2014年該局在公司第十二屆員工專業(yè)技能大賽中取得總分第四名、團(tuán)體三等獎(jiǎng)的優(yōu)異成績(jī)。2015年在公司第十三屆員工專業(yè)技能大賽中，參賽的五個(gè)專業(yè)“全面開花”，獲得了總分團(tuán)體第一名，兩個(gè)專業(yè)第一、兩個(gè)專業(yè)第二、一個(gè)專業(yè)第四的好成績(jī)。

用真誠(chéng)照亮客戶的心

“以心換心，用真誠(chéng)之心親情對(duì)待每一個(gè)客戶”。錫林郭勒電業(yè)局以“為民、便民、利民”為原則，結(jié)合地域特點(diǎn)和民族特色開展主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)。推出了“營(yíng)業(yè)廳溫馨提示”“電話貼心提示”“為客人進(jìn)行引領(lǐng)介紹服務(wù)”“值班經(jīng)理帶班日”等特色服務(wù)。完善95598溝通橋梁的服務(wù)功能，及時(shí)收集和反饋客戶的意見建議，真正使客戶通過電波感受到座席員的一站式微笑服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)行了“一站式”導(dǎo)航服務(wù)，增加了電話預(yù)約服務(wù)，客戶通過打電話或者到營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝,從客戶平均約需25個(gè)工作日縮短到18個(gè)工作日完成，大大縮減為客戶裝表接電工作時(shí)限。為方便用戶繳費(fèi)，積極拓展電費(fèi)繳費(fèi)渠道，在工行、建行、農(nóng)行、郵政儲(chǔ)蓄、農(nóng)村信用合作社等多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)，同時(shí)增加了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、手機(jī)翼支付等多種繳費(fèi)方式。為方便磁卡表的客戶繳費(fèi)，開設(shè)了磁卡表專收窗口，率先在全區(qū)開通24小時(shí)自助繳費(fèi)終端。目前郵政代收電費(fèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)156個(gè)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)、自助終端繳費(fèi)、郵政代收電費(fèi)各占1/3的收費(fèi)服務(wù)格局。營(yíng)業(yè)廳都增加了叫號(hào)機(jī)、自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)、服務(wù)指南、休息座椅等設(shè)備，并安排客服主任輪流值班，24小時(shí)自動(dòng)繳費(fèi)，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了方便。

為進(jìn)一步加快協(xié)調(diào)處理供電問題的速度，我局成立客服服務(wù)調(diào)度中心，推行首問負(fù)責(zé)制和項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，廣泛開展上門服務(wù)、跟蹤服務(wù)，依托技術(shù)支持系統(tǒng)，開展差異化、個(gè)性化服務(wù)以及延伸服務(wù)，以嚴(yán)格的管理、規(guī)范的制度、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供“融通便捷”的全方位電力營(yíng)銷服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年—2015年，我局95598呼叫中心共受理電話27.3萬(wàn)余次，投訴電話75次，投訴電話比第二屆“蒙電杯”期間少了53次，未發(fā)生一起因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，回訪率達(dá)到100%，客戶滿意率100%。2015年12月，我局的低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式服務(wù)”項(xiàng)目，被內(nèi)蒙古質(zhì)量協(xié)會(huì)評(píng)為“內(nèi)蒙古自治區(qū)用戶滿意服務(wù)”。

用奉獻(xiàn)照亮大眾的心

“圓夢(mèng)路上光明前行”。作為連續(xù)四屆的全國(guó)文明單位，錫林郭勒電業(yè)局在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、穩(wěn)步發(fā)展建設(shè)內(nèi)部幸福企業(yè)的同時(shí)，不忘履行政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，用奉獻(xiàn)的心傳遞著蒙電人的大愛和責(zé)任，實(shí)實(shí)在在地將企業(yè)發(fā)展的成果回報(bào)社會(huì)，回報(bào)給社會(huì)大眾。2011年以來，我局累計(jì)投入資金5.71億元，相繼解決了2.76萬(wàn)戶無電牧戶通電問題，解決了農(nóng)牧民生產(chǎn)、生活用電難題。嚴(yán)格執(zhí)行自治區(qū)電力調(diào)控政策，累計(jì)承擔(dān)電價(jià)補(bǔ)貼成本2.3億元。全面落實(shí)農(nóng)村牧區(qū)用電同網(wǎng)同價(jià)，累計(jì)為農(nóng)牧區(qū)群眾減輕負(fù)擔(dān)5.9億元。完成大用戶交易電量20.98億千瓦時(shí)，減輕企業(yè)成本0.41億元，有力地支持了錫盟優(yōu)勢(shì)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展。相繼完成了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人視察錫盟、黨的十八大、紀(jì)念抗戰(zhàn)勝利70周年等重大會(huì)議、活動(dòng)期間的保電任務(wù)，彰顯了勇于擔(dān)當(dāng)和踏實(shí)負(fù)責(zé)的企業(yè)形象，贏得了社會(huì)各界的廣泛尊重和贊譽(yù)。

每逢春播夏忙秋收時(shí)節(jié)，各供電分局的黨員突擊隊(duì)、黨員服務(wù)隊(duì)深入基層，活躍在田間地頭，對(duì)農(nóng)業(yè)排灌線路及變臺(tái)提前安排檢查、檢修，對(duì)支農(nóng)抗旱保電期間急需的變壓器增容、臨時(shí)用電特事特辦、急事急辦，為農(nóng)村用電開辟“綠色通道”，有力地支援了農(nóng)村春播春種。2015年國(guó)慶節(jié)期間，錫林浩特供電分局在錫市大面積進(jìn)行老舊計(jì)量裝置更換，主動(dòng)上門服務(wù)，減少用戶麻煩，窗口服務(wù)人員放棄節(jié)日休息，為用戶辦理變更業(yè)務(wù)。兩年來，處理各類立戶、改造、升級(jí)工作票達(dá)5674張，涉及用戶55771戶，安裝單相電能表19684個(gè)，三相電能表1382個(gè)，采控終端1280臺(tái)。系統(tǒng)747名“蒙電彩虹志愿者”對(duì)部分行動(dòng)不便的殘疾人、孤寡老人開展了重點(diǎn)上門服務(wù)。與錫林郭勒盟13個(gè)旗縣市開發(fā)區(qū)的中小學(xué)建立14個(gè)結(jié)對(duì)幫扶“彩虹班”，受益中小學(xué)生達(dá)700多人。2015年6月，“蒙電彩虹志愿者服務(wù)隊(duì)”獲評(píng)自治區(qū)志愿服務(wù)先進(jìn)集體。

一系列便民、利民、為民的蒙電服務(wù)舉措，已經(jīng)走進(jìn)錫林郭勒草原的千家萬(wàn)戶，得到了廣大草原人民的認(rèn)可。2014年—2015年，我局系統(tǒng)各單位收到錦旗26面、感謝信8封，涌現(xiàn)出一個(gè)個(gè)扶貧濟(jì)困、捐資助學(xué)的感人故事。在2014年、2015年錫盟地區(qū)行風(fēng)測(cè)評(píng)中，所屬13家供電單位均名列前茅。

（作者單位：錫林郭勒電業(yè)局）