基于中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)對(duì)當(dāng)今企業(yè)管理信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

於澤泉

四川大學(xué)商學(xué)院，四川 成都 610065

基于中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)對(duì)當(dāng)今企業(yè)管理信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

於澤泉

四川大學(xué)商學(xué)院，四川 成都 610065

管理信息系統(tǒng)；內(nèi)部管理；客戶關(guān)系；客戶價(jià)值

一、理解信息系統(tǒng)中信息產(chǎn)生的過(guò)程

在信息化的今天，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)無(wú)疑為我們的生活提供了很大了方便。既然有了系統(tǒng)，那么就一定有信息的產(chǎn)生。于是，客戶的特點(diǎn)被公司精準(zhǔn)把握，以此為基礎(chǔ)可以把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)并針對(duì)性的改善產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)。那么信息是如何產(chǎn)生的呢？

(一)網(wǎng)絡(luò)定位

用戶登錄至中國(guó)移動(dòng)官網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)定位到其所在的區(qū)域，同時(shí)中國(guó)移動(dòng)自動(dòng)推送當(dāng)?shù)貎?yōu)惠消息將信息傳遞給我們，如A地區(qū)送話費(fèi)、送流量活動(dòng)。

(二)消費(fèi)狀況

中國(guó)移動(dòng)收集匯總各用戶平時(shí)的消費(fèi)狀況，并通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行處理。中國(guó)移動(dòng)基于這些信息，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)篩選推送套餐升級(jí)，流量升級(jí)，短信包的升級(jí)等多個(gè)業(yè)務(wù)，力求實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利的擴(kuò)大，并且滿足客戶的需求。

(三)變量信息

變量信息作為客戶特征的重要信息，中國(guó)移動(dòng)通過(guò)我們的消費(fèi)以及一些網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控獲得了這方面的信息。變量主要涉及四大塊：地理變量、價(jià)值變量、心理變量、人口變量。掌握了這些變量特性，更有助于對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)域劃分，客戶的需求特點(diǎn)以及變化的精準(zhǔn)把握，為中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)銷提供了系統(tǒng)的理論支持，幫助其占領(lǐng)了極大的市場(chǎng)份額。所以說(shuō)，客戶關(guān)系管理是精準(zhǔn)營(yíng)銷的保障。通過(guò)收集匯總以上信息并進(jìn)行處理對(duì)企業(yè)有何影響呢？

二、管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部的影響

管理信息系統(tǒng)是對(duì)一個(gè)組織的信息進(jìn)行全面管理的人和計(jì)算機(jī)相結(jié)合的系統(tǒng)。中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)通過(guò)背后構(gòu)建的管理信息系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)綜合運(yùn)用，并與科學(xué)的現(xiàn)代管理方法結(jié)合，相比于線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，大大提高了工作的效率。

(一)管理信息系統(tǒng)將整體業(yè)務(wù)融匯于同一系統(tǒng)之中

管理信息系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是高度集中，將組織中的數(shù)據(jù)和信息集中起來(lái)形成系統(tǒng)，從而進(jìn)行快速處理，統(tǒng)一使用。

中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上平臺(tái)將移動(dòng)用戶會(huì)涉及到的所有問(wèn)題與業(yè)務(wù)，如流量業(yè)務(wù)、充值繳費(fèi)、查詢、寬帶、售后等各種問(wèn)題集中在這一個(gè)網(wǎng)站內(nèi)，讓使用者一目了然，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)能夠更加清晰地掌握，出現(xiàn)了什么問(wèn)題也可以迅速找到解決方法；同時(shí)也方便了管理者對(duì)整個(gè)移動(dòng)的管理，通過(guò)這一個(gè)網(wǎng)站得到的數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)與反饋可以更好地把握整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方向和改進(jìn)方向。

(二)管理信息系統(tǒng)使企業(yè)管理科學(xué)化、理性化

管理信息系統(tǒng)是利用定量化的科學(xué)管理方法，通過(guò)預(yù)測(cè)、計(jì)劃優(yōu)化、管理、調(diào)節(jié)和控制等手段支持決策。傳統(tǒng)決策依靠決策者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，憑直覺(jué)判斷因而決策被認(rèn)為是一種藝術(shù)和技巧，但是隨著環(huán)境和管理性質(zhì)的改變，管理決策不再那么單純簡(jiǎn)單了，它更需要的是科學(xué)的支持。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的存在為公司決策提供了許多的參考與幫助。

首先，網(wǎng)站每天的訪問(wèn)量都會(huì)有實(shí)時(shí)記錄，可以通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)了解一定時(shí)間內(nèi)的使用者及潛在使用者的數(shù)量變換。其次，網(wǎng)站內(nèi)每個(gè)模塊、業(yè)務(wù)的點(diǎn)擊量可以直接反映出客戶業(yè)務(wù)上的需求偏好，針對(duì)某些使用率高的方面可以適當(dāng)調(diào)整讓客戶得到更好的體驗(yàn)。同時(shí)，網(wǎng)站設(shè)有的服務(wù)反饋功能也能更直接地反映出移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)的建議與意見(jiàn)，以供決策者參考。

(三)管理信息系統(tǒng)簡(jiǎn)化管理模式和部門間溝通方式

管理信息系統(tǒng)的引進(jìn)，將會(huì)改變傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)采用“金字塔”式的、縱向的、多層次集中管理的組織結(jié)構(gòu)，避免組織結(jié)構(gòu)僵化，應(yīng)變能力差。

中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上平臺(tái)極大程度上簡(jiǎn)化了整個(gè)操作流程和管理層次，并且通過(guò)該平臺(tái)，企業(yè)各個(gè)部門也通過(guò)這個(gè)平臺(tái)加強(qiáng)了溝通交流，方便工作，也為各部門之間工作流程的優(yōu)化帶來(lái)可能，大大提高工作效率。與此同時(shí)，這種“扁平化”管理模式大大降低了組織內(nèi)部信息交流的成本，一定程度上促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。

(四)管理信息系統(tǒng)優(yōu)化企業(yè)文化

社會(huì)宏觀環(huán)境的改變需要企業(yè)對(duì)其適時(shí)進(jìn)行改造以適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)，而管理信息系統(tǒng)所具有的沖擊力和強(qiáng)大的改造能力迫使企業(yè)文化隨環(huán)境而變。

中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)更多服務(wù)的是年齡上較年輕或者思想較符合當(dāng)前時(shí)代潮流的人，通過(guò)收集該群體消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向等信息，能夠幫助企業(yè)及時(shí)的調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向，如中國(guó)移動(dòng)可以設(shè)置更適合當(dāng)前時(shí)代的花費(fèi)流量套餐等服務(wù)。

三、管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)組織外部的影響

(一)加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)

1.管理信息系統(tǒng)幫助制定整體營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過(guò)信息的收集整理，如客戶的需求特點(diǎn)、售后的服務(wù)要求，與此同時(shí)進(jìn)行不斷地完善、修改變動(dòng)的信息，如消費(fèi)者新型消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)熱點(diǎn)趨勢(shì)等。通過(guò)以上方式能夠及時(shí)且在更少的成本花費(fèi)的過(guò)程中制定適合的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

2.管理信息系統(tǒng)提供定制化客戶服務(wù)。當(dāng)前時(shí)代，客戶的差異性是企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的有效著眼點(diǎn)，行業(yè)的逐漸飽和致使群體的需求的重要性降低。管理信息系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)收集分析每一個(gè)用戶的消費(fèi)特征，根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)推送“定制化”消息，保證從各方面解決客戶需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.管理信息系統(tǒng)幫助優(yōu)化企業(yè)。之前通過(guò)正向的信息收集幫助移動(dòng)獲得更多客戶，但同時(shí)，管理信息系統(tǒng)也需要收集失去的客戶信息，整合分析失去的客戶的消費(fèi)習(xí)慣等特征，從而盡快彌補(bǔ)自身不足，提高競(jìng)爭(zhēng)力，如豐富產(chǎn)品類型、優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品等。

(二)創(chuàng)造客戶價(jià)值

在移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下，中國(guó)移動(dòng)僅僅做到“顧客滿意”并不足以有效的保留顧客，專注并創(chuàng)造顧客價(jià)值才能使現(xiàn)代企業(yè)有效的留住原有顧客并吸引新的顧客。

企業(yè)價(jià)值的存在不以利潤(rùn)為核心，而是以顧客價(jià)值最大化為核心，因此企業(yè)效益中心存在于企業(yè)外部。因?yàn)槠髽I(yè)雖然是操作管理的一方，但是購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)，真正提供給企業(yè)盈利的是客戶。因此實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值就要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值。

通過(guò)管理信息系統(tǒng)，利用其為內(nèi)部制定的戰(zhàn)略，利用定制化服務(wù)和合理的營(yíng)銷戰(zhàn)略，不單單是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利最大化，更是通過(guò)客戶滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，創(chuàng)造了客戶價(jià)值，大大提升顧客忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。

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