鄭文林（福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

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我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析

鄭文林（福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

摘要：隨著時(shí)代的發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展呈現(xiàn)出激流勇進(jìn)的發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平持續(xù)增長，也帶動(dòng)了其他附屬產(chǎn)業(yè)的興起。本文針對(duì)我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析，力求結(jié)合實(shí)際，建立完善的理論體系。

關(guān)鍵詞：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)方向

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制促進(jìn)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的繁榮。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，帶動(dòng)了地區(qū)或行業(yè)中各門各類的附屬產(chǎn)業(yè)，對(duì)我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的確立提出了考驗(yàn)。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，服務(wù)模式逐漸規(guī)范，我國服務(wù)市場(chǎng)確立了國際標(biāo)準(zhǔn)化的衡量因素，就是以組織保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為工作宗旨，積極推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)樹立科學(xué)化的思想、標(biāo)準(zhǔn)化的水平、全方位的建設(shè)，積極推動(dòng)我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的工作進(jìn)程，以達(dá)到提高人民的生活質(zhì)量，強(qiáng)化社會(huì)的交往活動(dòng)的最終效果。

1　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是以服務(wù)活動(dòng)作為標(biāo)準(zhǔn)化的操作對(duì)象，逐步探討研究社會(huì)、企業(yè)中各項(xiàng)服務(wù)的活動(dòng)。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，既能夠滿足社會(huì)的發(fā)展需要，還能夠規(guī)范和確立服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)秩序，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)整體水平不斷提高。從而構(gòu)建和諧、完善的社會(huì)結(jié)構(gòu)體系。

服務(wù)產(chǎn)業(yè)又被稱為“第三產(chǎn)業(yè)”，即除農(nóng)業(yè)、工業(yè)外的所有產(chǎn)業(yè)部門的總稱。在日常概念中，服務(wù)業(yè)指的是生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)、銷售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的雙向結(jié)合。在眾多發(fā)展產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)業(yè)具有虛擬的工作狀態(tài)，擁有非實(shí)物性、不可存儲(chǔ)性和生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性三個(gè)特征。

加快服務(wù)業(yè)發(fā)展不僅能夠增強(qiáng)城市的綜合能力，而且能夠擴(kuò)大企業(yè)的就業(yè)面，服務(wù)業(yè)將逐漸成為新興的發(fā)展產(chǎn)業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是衡量一個(gè)國家發(fā)展程度的重要標(biāo)志，它涵蓋了服務(wù)規(guī)模、服務(wù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)結(jié)構(gòu)的具體形式，為增加就業(yè)、滿足人們的需求奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)業(yè)的深入開展，推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)方式的轉(zhuǎn)換，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)、友好環(huán)境型社會(huì)，促進(jìn)各項(xiàng)元素的發(fā)展都具有重要的發(fā)展意義。

2　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展現(xiàn)狀

伴隨著新技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做為一個(gè)科學(xué)的技術(shù)載體日趨成熟和完善。在2013年的第二屆京交會(huì)暨全球服務(wù)論壇北京峰會(huì)上，國務(wù)院總理李克強(qiáng)指出，要最大限度地“松綁”服務(wù)產(chǎn)業(yè)。通過對(duì)中央精神的解讀可以看出，加快現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)成為了調(diào)整國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化逐漸步入了一個(gè)新的發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐漸成為依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理而發(fā)展起來的技術(shù)性服務(wù)業(yè)。由于國家政策的大力扶持，相關(guān)部門正在采取一系列的鼓勵(lì)措施促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的確立。

同時(shí)，為了調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提升經(jīng)濟(jì)能力的增長，中央及各級(jí)地區(qū)政府在經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)平穩(wěn)的地區(qū)和中心城市，采取了促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體改革。當(dāng)前形勢(shì)下，中國服務(wù)業(yè)各項(xiàng)領(lǐng)域都已經(jīng)開始逐步放開，很多服務(wù)龍頭企業(yè)都具有著強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，擁有自己獨(dú)特的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也能切合市場(chǎng)的各項(xiàng)需求，同時(shí)在企業(yè)的發(fā)展構(gòu)成中，跟企業(yè)合作伙伴、加盟單位進(jìn)行共同的決策。

3　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中的發(fā)展問題

隨著現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)程的加快，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展步伐明顯加快，動(dòng)漫、軟件、物流等服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模逐漸顯現(xiàn)，北京、上海、廣東等一線城市都逐步確立了締造現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)業(yè)帶的特點(diǎn)。但與此同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)也顯現(xiàn)出一些常態(tài)化的問題，亟待相關(guān)工作人員強(qiáng)化和解決。

3.1缺乏系統(tǒng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方針政策

從總體上看，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)總體系的一個(gè)新興領(lǐng)域，這項(xiàng)產(chǎn)業(yè)涉及到了金融經(jīng)濟(jì)、物資管理、行政方法等多方面的研究。由于市場(chǎng)、環(huán)境、政策等多方面的指導(dǎo)，從總體上導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)業(yè)的工作機(jī)制不夠科學(xué)，缺乏對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的探討，相關(guān)方針政策存在空缺，一度出現(xiàn)了“監(jiān)管失效、質(zhì)量偏低”的不利局面，不能針對(duì)各項(xiàng)性能進(jìn)行有序的疏導(dǎo)。

3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)含量有待提升

在總體服務(wù)行業(yè)總技術(shù)中，我國服務(wù)業(yè)務(wù)的總體技術(shù)指數(shù)含量欠佳，勞動(dòng)生產(chǎn)的效率較低，服務(wù)技術(shù)產(chǎn)量的發(fā)展呈現(xiàn)出信息落后的發(fā)展趨勢(shì)。在相關(guān)部門出具的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，美國、日本、歐盟的服務(wù)產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員的生產(chǎn)效率高于我國技術(shù)人員一倍左右。特別是從物流產(chǎn)業(yè)上來看，我國物流產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)較低的發(fā)展速度。

在一項(xiàng)針對(duì)物流裝備企業(yè)高層調(diào)查的活動(dòng)中，有研究數(shù)據(jù)表明，約有百分之八十五的高層管理者認(rèn)為我國的物流產(chǎn)業(yè)裝備技術(shù)和歐美發(fā)達(dá)國家相比處于初級(jí)的發(fā)展階段。針對(duì)這樣的不利現(xiàn)狀，有百分之六十的高層認(rèn)為，阻礙我國物流裝備制造業(yè)的發(fā)展核心是新思路、新技術(shù)、新工藝。這也從另一個(gè)方面體現(xiàn)出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)業(yè)的數(shù)量較少，不能夠及時(shí)地滿足我國發(fā)展市場(chǎng)對(duì)于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各項(xiàng)需求，存在著內(nèi)容簡(jiǎn)單、原則性強(qiáng)、操作性匱乏的具體問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)含量的確立沒有更好地符合消費(fèi)者的要求，忽略了人文要素、精神需求、環(huán)境干擾等各項(xiàng)引發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系確立的問題。

3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推行人員的匱乏

在2014年年末的人口普查中，我國大陸人口可達(dá)到136782萬人，比上年末增加710萬人，約占世界總?cè)丝诘?9%。即使是這樣，在豐富的人力資源中，服務(wù)人員仍然處于嚴(yán)重短缺的局面。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推行人員的缺乏使我國服務(wù)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)性短缺的劣勢(shì)。熟悉行業(yè)業(yè)務(wù)、了解國際案例、富有操作經(jīng)驗(yàn)的高端物流人才奇缺的問題并沒有得到解決，不能滿足現(xiàn)階段及今后一個(gè)時(shí)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)業(yè)需要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推行人員不但要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，還要進(jìn)行一定的資質(zhì)鑒定和培養(yǎng)，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立一支扎實(shí)的工作隊(duì)伍。

3.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新能力有待加強(qiáng)

隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)化升級(jí)勢(shì)在必行，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不完善直接制約著我國現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)的發(fā)展，軟件和信息的發(fā)展不夠平衡，整體技術(shù)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出較低的發(fā)展趨勢(shì)。創(chuàng)新能力不夠，意味著擁有再好的社會(huì)資源也不能實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展。自主創(chuàng)新能力不強(qiáng)，國家對(duì)該類項(xiàng)目的服務(wù)業(yè)研發(fā)費(fèi)用的比重也在加大。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新比重遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家，有很多信息技術(shù)都不能得到很好的運(yùn)用。相關(guān)資料數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)整理、整體服務(wù)產(chǎn)業(yè)仍然徘徊在傳統(tǒng)守舊的邊緣。

3.5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)量呈現(xiàn)單一發(fā)展趨勢(shì)

由于現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量和日益缺乏的服務(wù)業(yè)的缺口不能相符，部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)存在著簡(jiǎn)單、不夠?qū)嶋H、缺乏可操作性的問題，沒能夠很好地反應(yīng)消費(fèi)者需求，也不能體現(xiàn)出充分的科學(xué)管理辦法和人文主義的情懷，特別是在新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)的大背景下，很多標(biāo)準(zhǔn)都沒能夠反應(yīng)出實(shí)際的服務(wù)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)需求，多樣化的新型標(biāo)準(zhǔn)尚未建立。

4　強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展趨勢(shì)的若干舉措

4.1建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

對(duì)于所有行業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)成果都是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工程，在建設(shè)初期就應(yīng)該設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)周密的標(biāo)準(zhǔn)化方針，并采取“政策上墻面、行為上層面”的方法，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的各項(xiàng)問題。不管是哪一方面，都要建設(shè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)業(yè)發(fā)展制度，要考慮到服務(wù)內(nèi)外建設(shè)的具體情況，分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后三個(gè)方面，充分考慮消費(fèi)者和使用者的心理需求，不斷滿足市場(chǎng)及受眾的實(shí)際需求。注重對(duì)于客戶購買服務(wù)產(chǎn)品前的應(yīng)用演示、產(chǎn)品要點(diǎn)宣講，將服務(wù)理念貫穿進(jìn)來，建立完善的售后機(jī)制，對(duì)于虛擬類產(chǎn)品的使用要定時(shí)定期予以回訪，及時(shí)解決其中所需要的各項(xiàng)產(chǎn)品問題，包括產(chǎn)品安裝等理念的傳達(dá)要建筑有力的購銷系統(tǒng)。

4.2加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)含量

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化確立過后，同時(shí)要制定科學(xué)化的技術(shù)含量體系，達(dá)到客戶體驗(yàn)和企業(yè)自身的雙贏，開展一個(gè)和諧的局面。在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程的過程中，定標(biāo)準(zhǔn)過高或是過低都能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。不斷發(fā)展，強(qiáng)化借鑒與創(chuàng)新是提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展水平的重要手段。

只有符合企業(yè)自身發(fā)展情況的標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范才能夠讓企業(yè)得到有力的提升。將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)換到方方面面是產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求。為了確保其發(fā)展技術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)化和立體化，要深入到工作的方方面面，只有符合企業(yè)自身的發(fā)展情況才能全面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范的具體影響。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要深入細(xì)節(jié)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)化管理事業(yè)能夠落到實(shí)處。

4.3加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推行人員的素養(yǎng)

俗話說“巧婦難為無米之炊”，從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)決定了所提供產(chǎn)品的優(yōu)越性，他們的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、綜合素養(yǎng)、技術(shù)指導(dǎo)等各項(xiàng)因素都深深影響著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，高素質(zhì)、高能力的人能夠成為奠定企業(yè)發(fā)展的基石，成為企業(yè)發(fā)展的增長點(diǎn)。特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人員的整體風(fēng)貌代表了一個(gè)行業(yè)，乃至一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平。相關(guān)工作人員要通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)、資格審定、績效考核，來促進(jìn)和強(qiáng)化各項(xiàng)審批制度，選拔一批高文化、高素質(zhì)的人才盡快融入標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)業(yè)建設(shè)中，提升企業(yè)的整體運(yùn)作能力。

4.4實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新能力的強(qiáng)化

服務(wù)行業(yè)所涉及的細(xì)節(jié)覆蓋面十分廣泛，為了保證每個(gè)環(huán)節(jié)都能得到應(yīng)用的重視，一定要根據(jù)服務(wù)的自身特點(diǎn)，從自身的實(shí)際情況出發(fā)，取其精華、去其糟粕，按照一定的考核目標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的制度化，例如，在計(jì)算機(jī)軟件這一行業(yè)中，從接待客戶的的需求上，就要進(jìn)行完整的制度化推行。從登記記錄到上門服務(wù)再到登記派發(fā)、實(shí)施準(zhǔn)備工作都要進(jìn)行全面的覆蓋，后期的維護(hù)中，要定時(shí)咨詢客戶反饋意見、整理歸檔產(chǎn)品信息，從而根據(jù)相應(yīng)的反饋信息進(jìn)行不斷地深入和推廣。規(guī)范服務(wù)審批事項(xiàng)、服務(wù)操作流程、員工衣著服飾和語言態(tài)度，讓客戶最直觀地感受到服務(wù)的優(yōu)劣。

4.5促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的多樣化發(fā)展

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)服務(wù)行業(yè)具有重要的發(fā)展意義，為了建立完整的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，需要人們進(jìn)行長期的業(yè)務(wù)探討，這也就要求企業(yè)要時(shí)刻不忘開拓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)業(yè)規(guī)模、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，建立和完善全面的服務(wù)規(guī)范，從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一。對(duì)新興的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的的開拓，要促進(jìn)多樣化結(jié)構(gòu)的養(yǎng)成，使整體的產(chǎn)業(yè)格局更加完善。

具體可以從調(diào)整服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體作風(fēng)，引進(jìn)一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的偏門和死角，大力推行服務(wù)試點(diǎn)單位、逐步鋪開整體運(yùn)作范圍，使新興的領(lǐng)域呈現(xiàn)出有序的發(fā)展趨勢(shì)。

5　結(jié)論

綜上所述，為了強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)特性，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高現(xiàn)代服務(wù)環(huán)節(jié)中的科學(xué)技術(shù)含量和創(chuàng)新發(fā)展水平，要以強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展能力作為產(chǎn)業(yè)契機(jī)，不斷優(yōu)化各項(xiàng)設(shè)施，努力體現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新的發(fā)展面貌，以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)作為政策，不斷提升現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)模。

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Analysis of the Status quo and Development Trend of Service Standardization

Zheng Wenlin （ Fujian Institute of Standardization ）

Abstract:The standardization of service industry development in our country presents the trend of the development of the surging ahead, the development level of modern service industry continues to grow, also led to the rise of other accessory industry. For the standardization of service in our country, the present situation and development trend were analyzed, to set up perfect theoretical system.

Key words:standardization of services, current situation of the development, direction ofthe trend