■ 汪青云 胡沈明

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突發(fā)事件中政務(wù)微博信息發(fā)布理論框架建構(gòu)*

■ 汪青云 胡沈明

在突發(fā)事件應(yīng)對中,目前的政務(wù)微博偏向于消除民眾的陌生感、降低事件對社會秩序的侵擾,而對認知差異導(dǎo)致的社會問題并未多加關(guān)注。原因在于未系統(tǒng)思考到信息、關(guān)系以及認知三個維度。理想狀態(tài)的突發(fā)事件處理模式應(yīng)該是構(gòu)建共識,具體表現(xiàn)為:在突發(fā)事件初期,構(gòu)建熟悉場景,修補已破壞的社會秩序；中期則減少政府與民眾、民眾與民眾之間的認知差距；后期反思社會認知差距,達成社會共識。

突發(fā)事件； 政務(wù)微博；信息發(fā)布

從政府公報、新聞發(fā)布會、網(wǎng)站信息公開到政務(wù)微博,再到政務(wù)微信,政府與民眾的信息溝通渠道越來越多樣。與此同時,通過“信息公開條例”和“突發(fā)事件應(yīng)對法”,政府將信息公開的原則和內(nèi)容固定下來；通過積累多年突發(fā)事件應(yīng)對與處理的經(jīng)驗,各級政府在突發(fā)事件應(yīng)對和信息公開方面貌似已經(jīng)形成較為完備的傳播體系。

然而,在突發(fā)事件應(yīng)急處理中,政務(wù)微博作為政府利用新媒體進行社會治理的重要工具,似乎并未起到應(yīng)有的作用。在一些突發(fā)事件中,政務(wù)微博雖然從理論上來看已經(jīng)做到極致(如2014年“奉化塌樓”事件中“奉化發(fā)布”的優(yōu)良表現(xiàn)),但危機并未得到完全的化解。這說明,政務(wù)微博在信息發(fā)布上依然存在著一定的問題,需要探討。

一、突發(fā)事件的實質(zhì)與信息發(fā)布的維度

認知決定行為,突發(fā)事件政務(wù)微博信息發(fā)布亦是如此。探討突發(fā)事件的實質(zhì)及信息發(fā)布的維度對于構(gòu)建突發(fā)事件信息發(fā)布的理論框架具有基礎(chǔ)性作用。就本質(zhì)而言,突發(fā)事件的影響不僅在于社會秩序的破壞,而且在于民眾追尋有序與政府追尋有序之間存在差異。

(一)突發(fā)事件的實質(zhì)

突發(fā)事件產(chǎn)生的影響主要有兩種:一是事件產(chǎn)生之后,其對既有個人生活秩序、社會秩序以及認知和價值秩序的破壞,從而形成陌生感；二是人們在秩序破壞之后,為追尋秩序感,從而在社會關(guān)系、認知等方面形成不一致,進而導(dǎo)致社會差異的形成和擴大,最后影響社會關(guān)系的建構(gòu),削弱政府信息發(fā)布的效果。

1.秩序遭到破壞,陌生的形成

與正常社會相比,突發(fā)事件所導(dǎo)致的情境是一種陌生情境,其影響在于人們無法根據(jù)本能和常識進行認知、判斷和推理。突發(fā)事件之所以引人關(guān)注,在于其給社會秩序、價值秩序甚至是個人的認知秩序等帶來較大影響,從而引發(fā)危機。就危機的擴散性而言,我們可以將其分為兩類:一是突發(fā)事件本身所引起的特定時空范圍內(nèi)的秩序紊亂；二是突發(fā)事件擴散后所引起的跨越時空的大范圍內(nèi)、長時間的秩序紊亂。前者僅改變思考問題的內(nèi)容,而后者則改變思考問題的方法。前者可控,而后者則較難控制,容易對政府形象造成較大的負面影響。在媒體社交化、移動化的今天,突發(fā)事件所導(dǎo)致的危機很快便從特定時空向外擴散。

2.民眾追尋有序,差異的形成

突發(fā)事件發(fā)生后,社會在一定的時空范圍內(nèi)由有序變成無序,陷入混沌狀態(tài),政府用自己的行為力圖讓社會重新變?yōu)橛行?。與此同時,個體在陷入無序狀態(tài)之后,會產(chǎn)生一種追求有序的動力。通過接受信息、進行交流和推理判斷等,民眾力圖構(gòu)建出自己的有序感來,當(dāng)然這種有序并非真正的有序,而僅是民眾心理有序。

民眾追求有序的第一個方式便是調(diào)出相關(guān)的東西,看它與事件有沒有關(guān)系。這種相關(guān)物調(diào)出來后,由于每個人、每個媒體的認知都是很片面的,其結(jié)果必然會是部分認知。據(jù)此就產(chǎn)生了個體間、群體間、個體與政府間、群體與政府間認知的不一致。結(jié)果民眾的個體思維挑戰(zhàn)了官方的總體思維,民眾相關(guān)性思維挑戰(zhàn)了官方的因果思維,最終個體的有序變成社會的無序,事件變得更為復(fù)雜。這種復(fù)雜源自于群體認知無序,如要真正解決這個問題,就必須促進群體認知有序。

(二)信息發(fā)布的三重維度

對于信息發(fā)布,一般情況下人們僅關(guān)注其信息維度,間或關(guān)注關(guān)系維度,如詹姆斯·凱瑞認為認識人類傳播行為有兩個視角，一是傳播的信息傳遞視角;二是傳播的關(guān)系傳播視角。福柯、布爾迪厄和費爾克拉夫等人通過自己的研究注意到任何文本中都含有社會權(quán)力的因素,亦即社會關(guān)系的因素,它們展現(xiàn)出了社會的不平等。直到最近一些年,學(xué)者們才開始探索由于社會認知不一致所導(dǎo)致的社會沖突和風(fēng)險放大,但并未將其納入到信息發(fā)布的維度中加以考量。從這個角度來講,探討突發(fā)事件中信息發(fā)布的維度,對于重新認識政務(wù)微博的信息發(fā)布現(xiàn)狀具有極大意義。根據(jù)前人的研究成果綜合分析,任何一條信息在產(chǎn)生和擴散之時,實際上都會形成三個維度:信息維度、關(guān)系維度和認知維度。信息維度作用的是主客關(guān)系,關(guān)系維度作用的是傳受關(guān)系,而認知維度作用的則是主體間關(guān)系。

1.偏重主客關(guān)系的信息維度

突發(fā)事件之所以影響重大,主要在于其“突發(fā)性”,未曾預(yù)料是其主要特性,這個特性的直接結(jié)果便是事件的陌生性。突發(fā)事件信息發(fā)布的信息維度是指事件發(fā)布者基于人與事件的認識關(guān)系,重點為消除人們對發(fā)生事件認知上的不確定性而進行的信息發(fā)布。信息維度實際上是將信息置于純客觀環(huán)境中加以考慮,而未考慮到信息對人的影響和人對信息的影響。在傳統(tǒng)媒體時代,由于民眾并不擁有媒體,民眾意見激蕩難以傳之久遠。在信息發(fā)布之時,多考慮客觀性要素,而信息接受性因素較少考慮;但在自媒體時代,僅考慮信息的客觀性是不夠的。

2.偏重傳受關(guān)系的關(guān)系維度

關(guān)系維度考慮的主要是信息發(fā)布者與信息接受者間的關(guān)系,即在消除不確定性的過程中,信息傳播者與信息的接受者之間的關(guān)系。傳統(tǒng)意義上,人們僅考慮到信息的發(fā)布是否講清客觀事件,而未考慮到信息接受者的需要,從而導(dǎo)致發(fā)布者與接受者認知上的不一致。

突發(fā)事件的應(yīng)對屬于一種應(yīng)急行為,其中的信息傳播必須明確告知人們?nèi)绾涡袨?這時便產(chǎn)生了傳受關(guān)系。然而這種行為屬于典型的控制行為,容易遭到民眾的批判。信息訴求的是真實與否,而關(guān)系訴求的是信任與否。現(xiàn)實卻是人們廣泛地用關(guān)系訴求來判斷信息內(nèi)容,人們或者用關(guān)系中的位置來判斷,或者用關(guān)系的形成來判斷。形成這種情形的原因在于關(guān)系判斷不需要證據(jù),有時甚至憑借想象就能構(gòu)建起一種關(guān)系來,而信息由于民眾自身生活范圍、認知程度等的限制,大多數(shù)都超出人們的判斷。因此,在關(guān)系和信息的權(quán)衡中,人們偏向于關(guān)系便屬自然。

3.偏重主體間關(guān)系的認知維度

信息的認知維度是指對于同一個事物,人們的認知有何差異點,即對這種事物,人們一般會有何種認識,認知之間的差距又是如何。亨廷頓認為人類社會的核心沖突是“文明的沖突”,文明沖突的源泉在于各自的生活場景以及據(jù)此形成的價值觀并不一致。生活場景的不同直接導(dǎo)致人們的知識、知識獲取的渠道、應(yīng)用知識的方式以及思考問題的取向等方面形成差異,這些方面的不一致最終導(dǎo)致人們在同一突發(fā)事件產(chǎn)生之時會產(chǎn)生這樣或那樣的差距。

當(dāng)然,認知差距與人們的實際關(guān)系又極為密切?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得空間距離消失,但是另一種距離,情感距離卻不經(jīng)意地出來了。這種距離在官方與民間的關(guān)系中表現(xiàn)得尤為明顯。已有的研究成果表明,人們之間的關(guān)系決定著信息傳播方式、信息解讀方式以及信息接受方式。社交媒體中的群體是以“圈子”的形式存在的,傳統(tǒng)媒體與民眾之間建立了準(zhǔn)社會關(guān)系,這是一種弱社會關(guān)系；而社交媒體則在人們之間建立了比準(zhǔn)社會關(guān)系更為密切的圈子,它是一種強社會關(guān)系,其顯著特征便是信任。關(guān)系的不均衡分布導(dǎo)致人們對同一事件的認知并不一致,從傳統(tǒng)的主客關(guān)系和傳受關(guān)系去考察信息發(fā)布已難取得效果,此時需要以平等的視角關(guān)注人們的認知,形成主體間的平等關(guān)系。

二、陌生感的產(chǎn)生:突發(fā)事件政務(wù)微博發(fā)布現(xiàn)狀與影響

依據(jù)上文所論,政務(wù)微博信息的發(fā)布一般是用來消除民眾因突發(fā)事件造成社會影響的陌生感。但是在消除因突發(fā)事件產(chǎn)生的陌生感的過程中,民眾對政府的期望與政務(wù)微博呈現(xiàn)出來的政府行為之間存在一定的差異,從而使得民眾感覺政府變得“陌生”起來,進而形成新的陌生感,而這種陌生感相較于對突發(fā)事件所造成的陌生感而言,其對民眾的心理沖擊更多,這就是為什么在突發(fā)事件中民眾往往會做出“人禍大于天災(zāi)”的判斷。

(一)發(fā)布現(xiàn)狀:重視消除事件的陌生感

作為政務(wù)信息公開的一種手段,政務(wù)微博相較于傳統(tǒng)方式,已進步不少,取得了不錯的效果。但綜觀目前政務(wù)微博,其發(fā)布內(nèi)容尚存在發(fā)布維度失衡、發(fā)布理念存在價值認知偏差、發(fā)布行為上存在職業(yè)習(xí)慣羈絆三大問題。

1.發(fā)布維度失衡:重信息,輕關(guān)系和認知

突發(fā)事件對秩序的破壞體現(xiàn)在兩個方面,一是社會秩序破壞,導(dǎo)致陌生感;二是人們認知不一致,導(dǎo)致社會矛盾。陌生和共識都是一種狀態(tài)、一種關(guān)系,陌生是一種尋找不到關(guān)系的狀態(tài),而共識則是一種關(guān)系狀態(tài),這種關(guān)系狀態(tài)先從無序的相關(guān)關(guān)系入手,最終目的是達到有序的因果關(guān)系。目前的政務(wù)微博信息發(fā)布具有極強的社會控制感,目的是快速達到社會的和諧穩(wěn)定,正因為如此,人們在消除“陌生感”上花費了巨大的力量,直接針對突發(fā)事件行事,頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,忘記潛藏于表現(xiàn)背后的認知差距,最終造成在處理事件時“陌生”和“共識”費力不一,進而導(dǎo)致信息發(fā)布效果并不明顯。以2014年度浙江奉化塌樓事件為例,在這次突發(fā)事件中,“奉化發(fā)布”被認為運行極佳,人民網(wǎng)輿情分析報告這樣評價這次事件中的政務(wù)微博表現(xiàn):“善用微博等自媒體平臺,掌握信息發(fā)布主動權(quán)”①,盡管如此,該事件還是引發(fā)了較大危機。不少媒體將關(guān)注點集中于“粉碎性坍塌”上,引導(dǎo)民眾思維。究其原因,在于在突發(fā)事件中,政務(wù)微博往往將精力過于集中于信息維度,對于關(guān)系維度如“奉化塌樓”事件中的外圍媒體,關(guān)注不多,對于認知維度,更是未加注意。

2.價值認知偏差:物的認知大于人的認知

政務(wù)微博信息發(fā)布維度失衡僅是表象,其深層原因在于個人價值觀和職業(yè)習(xí)慣。價值觀決定個體的本能,而職業(yè)習(xí)慣又決定個體的行為。

中國傳統(tǒng)的哲學(xué)體系是典型的主客二元價值體系,即主體認知客體,客體為主體服務(wù)。這種哲學(xué)觀念最大的好處就是認識清楚,邏輯和條理明白,以我為主,處理任何事情,除我之外,萬物皆物。但是它存在的前提在于:社會交往較少,社會互動不多,信息具有極大的宰制權(quán)力。一旦信息不再是一種宰制權(quán)力,變成社會交往的一種工具,有時甚至成為社會交往的負擔(dān)之時,以信息宰制為主體的價值觀念便難以存在。在傳統(tǒng)社會的突發(fā)事件中,一旦信息公開,人們便會接受相應(yīng)的信息。如今媒介技術(shù)充分發(fā)展,媒體已經(jīng)自媒體化,在媒體利用上,每個人都處于平等地位,于是信息傳播的維度需要從主客維度逐步過渡到主體間維度。只不過可惜的是,從目前的操作來看,政務(wù)微博運營群體并未改變傳統(tǒng)的官本位思維,即便有時互動,也只是應(yīng)景而已。表現(xiàn)在處理突發(fā)事件之時,人們往往只關(guān)注到突發(fā)事件中“事”的因素,未充分注意到“人”的因素,或者當(dāng)“人”的因素未成為“危機”或“事”之時,運營者便不注意它。只有當(dāng)“人”的因素成為危機之后,人們再進行輿論引導(dǎo)和危機公關(guān)。

3.職業(yè)習(xí)慣羈絆:公務(wù)交往重于人際交往

公務(wù)交往與一般人際交往最大的區(qū)別就在于其組織紀律性,這就決定公務(wù)交往不可能像人際交往那樣完全做到敞開心扉。在發(fā)布任何信息之時,人們首先考慮的是公務(wù)性和紀律性而不是此類信息民眾到底理解不理解。這樣的發(fā)布信息方式與微博這個社交媒體的特性不太相符,于是,一種基于職業(yè)習(xí)慣和日常生活習(xí)慣的變體出現(xiàn):一方面，政務(wù)微博轉(zhuǎn)發(fā)大量心靈雞湯類文章,表現(xiàn)自己的日常生活性；另一方面，人們大量使用網(wǎng)絡(luò)語言,喜歡用些網(wǎng)絡(luò)熱詞來妝點門面,表明自己的底層與草根性;但是在實質(zhì)上,這兩種形式層面的掩蓋無法解決政務(wù)微媒體人際交往性缺失的現(xiàn)狀。

(二)社會影響:民眾對政府產(chǎn)生陌生感

從突發(fā)事件政務(wù)微博信息發(fā)布現(xiàn)狀來看,在突發(fā)事件應(yīng)對法、信息公開法以及新的媒介發(fā)展技術(shù)的推動下,突發(fā)事件的信息維度已經(jīng)不是最主要的問題,關(guān)系維度亦有所涉及,而最為重要的認知維度反而涉及較少,從而在政民認知、官媒認知和群體認知三方面存在不一致和沖突的地方。

1.政府與民眾間的認知沖突

突發(fā)事件產(chǎn)生后,政府首先是維護社會穩(wěn)定、保護民眾安全。突發(fā)事件中心區(qū)域的民眾,其觀點也類似,因為他們最需要解決的是現(xiàn)實問題。但是對于突發(fā)事件的外圍民眾而言,他們關(guān)注的是類似事件在自己周圍是否會發(fā)生,導(dǎo)致事件的原因是什么,能否預(yù)防,如何預(yù)防。最后這種沖突不是以中心民眾與外圍民眾間的沖突表現(xiàn)出來,而是以政府與民眾間的認知沖突表現(xiàn)出來的,從而在整個社交媒體中產(chǎn)生不好的影響。

2.官方與媒體間的認知沖突

政府在處理事件之時,力求穩(wěn)定有規(guī)律,避免混亂,而媒體的新聞報道要求具有沖突感、吸引人,其在選材上主要是碎片化的報道手法；在寫作上主要是對比性材料的使用；在話語使用上主要是主體與他者之別,民眾成為觀察者,政府淪為被觀察者、被評價者。這樣的思維習(xí)慣,使得媒體在突發(fā)事件中可能是添亂而非幫忙。同時,由于這一特性,媒體與媒體間也會產(chǎn)生紛爭和認知的不同,從而導(dǎo)致某一媒體報道了事實,另一媒體又去核對事實,進而形成兩種不同的事實,最后不同的媒體在事實上爭論不休,形成“新聞反轉(zhuǎn)”現(xiàn)象,進一步加劇突發(fā)事件的破壞力。

3.群體與群體間的認知沖突

每個人、每個群體都會有自己的思維習(xí)慣,在每個群體都擁有媒體表達手段之時,他們的影響力便會充分顯現(xiàn),他們的沖突更加明顯。結(jié)果會使得突發(fā)事件一產(chǎn)生,網(wǎng)絡(luò)上便會爭論不斷?；诓煌睦婧筒町惢恼J知,人們發(fā)表不同的意見,進行不同的猜測,竭力展現(xiàn)自己的個性,結(jié)果導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生后謠言滿天飛,信息變形嚴重。

三、共識的達成:突發(fā)事件政務(wù)微博信息發(fā)布的理想狀態(tài)

追求共識，一方面要求政務(wù)微博的信息發(fā)布具有一定的儀式性;另一方面則要求其信息發(fā)布展現(xiàn)出教育性。在常態(tài)社會中指出已經(jīng)存在的認知差距,培養(yǎng)人們理性平等交往的心理,讓人們真正具備反思社會共識的本能,形成修補認知差異的意識與能力。

(一)初期:構(gòu)建熟悉場景,修補社會秩序的破壞

在移動社交媒體時代,信息傳播從傳統(tǒng)的內(nèi)容和形式兩要素轉(zhuǎn)為“內(nèi)容、形式、關(guān)系和場景”②四要素,場景的核心在于讓民眾進入一種沉迷狀態(tài),從而忘記自身的處境,熟悉環(huán)境,追隨社會的發(fā)展。具體而言,構(gòu)建熟悉場景包括三個緊密相隨的過程:一是作用于人們心理的儀式構(gòu)建;二是作用于人們行為的社會動員;三是作用于人們文化的日常生活模式或慣習(xí)的養(yǎng)成。

1.儀式構(gòu)建:心理因素

就心理狀態(tài)而言,突發(fā)事件給人們心理最大的沖擊在于陌生事物所帶來的秩序崩塌,這種秩序既有個體感知到的社會秩序,也有自我或社會的價值秩序,還有個人的知識體系。因此,在信息發(fā)布之時,政務(wù)微博往往需將陌生事件納入到熟悉的場景之中。用熟悉的人、熟悉的事、熟悉的話語、明確的原因、模式化的信息發(fā)布以及強調(diào)事件的可控性等方式,將民眾帶入到一種熟悉的場景之中,從而對陌生事件進行改造。

這種對陌生事件的熟悉化改造主要采用儀式化的操作模式來撫慰人們焦灼的內(nèi)心。儀式“與社會生活中的危機有關(guān)”③,而這些“一系列正式的、具有可重復(fù)模式、表達共同價值、意義和信念的活動”④,具有穩(wěn)定性的特征,儀式的存在使人們能自如地渡過生命或生活中重要的一個環(huán)節(jié)。當(dāng)然,突發(fā)事件并非經(jīng)常發(fā)生,因此這種儀式便會進入政務(wù)微博的日常運營之中,通過固定信息發(fā)布時間,介入日常生活,進入關(guān)系性交往層面等完成。在突發(fā)事件中,這種儀式便會默默地起作用。

對于民眾而言,并非突發(fā)事件的每個方面都是陌生的,這就導(dǎo)致了兩種后果:一是民眾根據(jù)自己熟悉的情境去想象和構(gòu)建陌生的情境；二是民眾僅關(guān)注熟悉的情境,不關(guān)注陌生情境。以“天津8.12事件”為例,“爆炸”“危險品”“死亡”“官員”“利益相關(guān)者”等等是熟悉的,而爆炸的具體原因、產(chǎn)生過程等等對于普通民眾而言則是陌生的。因此,對于突發(fā)事件,政務(wù)微博(信)所有要做的首先是確定民眾熟悉的日常情境以及推理判斷模式,進而了解陌生情境以及熟悉情境與陌生情境間的推理關(guān)系。

總之,從構(gòu)建熟悉場景來說,無論是傳統(tǒng)媒體還是新興社交媒體的突發(fā)事件信息發(fā)布,政府均遵循了將內(nèi)容熟悉化和固定化的原則,從而盡最大程度消除突發(fā)事件的影響。

第二，中英兩國經(jīng)濟發(fā)展?fàn)蠲驳牟町悺?如今中國探索出一條適合本國國情的道路，在經(jīng)濟等各個領(lǐng)域取得巨大進步，中國已經(jīng)成為世界上第二大經(jīng)濟體。 據(jù)新華網(wǎng)報道，“2013～2016年，我國對世界經(jīng)濟增長的平均貢獻率達到30%左右，超過美國、歐元區(qū)和日本貢獻率的總和，居世界第一位”[10]。 而英國等其他西方資本主義國家的發(fā)展步伐緩慢，這導(dǎo)致他們擔(dān)心中國成為世界第一強國之后，會稱霸世界。 他們并不愿意看到中國的飛速發(fā)展，因而想方設(shè)法干擾中國前進的步伐。 “西方資本主義國家不愿意看到中國的快速發(fā)展，不愿意接受中國國際地位不斷提高的事實，于是不斷制造各種不和諧的聲音，企圖干擾中國的發(fā)展?！盵11]

2.社會動員:行為因素

傳統(tǒng)危機解決強調(diào)信任,不過危機真正來源于怨恨,在解決危機之中我們的重點是要消除怨恨以及怨恨形成的機制。在“天津8.12事件”中,習(xí)近平主席三天兩次指導(dǎo)搶救行動,提出“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、失職追責(zé)”十二字處理原則,這就從源頭上消除了怨恨形成的機制,從而降低了民眾的各類報復(fù)行為。與之相對的是,在2012年“北京7.21暴雨”中,北京市民政局號召市民捐款,結(jié)果收獲數(shù)萬條“捐你妹”的評論。從人們的評論中不難看出,原因無它,“郭美美事件”未能清楚明白地解決,人們在內(nèi)心中產(chǎn)生強烈的報復(fù)性情感。而這種情感由于在現(xiàn)實社會中,無法在具體的社會行為中進行表達,進而轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上,以“語言暴力”的形式表達出來?？梢?一件事如果未能處理好,民眾的怨恨情緒會持續(xù)相對較長的時間,且會產(chǎn)生較大的負面效應(yīng),不利于政府相關(guān)部門后續(xù)工作的開展。就此而言,解決“怨恨情緒”而不是構(gòu)建“信任關(guān)系”,是政務(wù)微博信息發(fā)布的首要任務(wù),因為“信任關(guān)系”的構(gòu)建更難。

撫平民眾“怨恨情緒”關(guān)鍵在于了解機構(gòu)在信息、權(quán)力以及話語方面對民眾產(chǎn)生的壓抑,有針對性地以活動或崇高感情改變民眾原有的思維推理方式,吸引民眾參與到具體的一些活動中,通過社會動員讓民眾自己為官方的政務(wù)微博話語找到“合法性”。

3.日常生活:文化因素

日常生活即文化,文化是一種慣習(xí),它能讓人們不知不覺地做出選擇和行為。無論是儀式還是社會動員,其實質(zhì)都是為了讓人們在突發(fā)事件中迅速找到秩序感。而文化本身也是秩序感的一種。在自然災(zāi)害類突發(fā)事件中,我們很容易建構(gòu)場景,原因在于場景的三個因素:心理要素、行為要素和文化要素三者能迅速合而為一。同時,經(jīng)過訓(xùn)練,面對突發(fā)事件時人們的慌張情緒便會大大降低,因為一切皆有應(yīng)對。在日本,由于地震應(yīng)急預(yù)案做得比較完備,在遇到地震時人們并不會慌忙,突發(fā)事件與日常生活并無差異,原因在于人們知道在這種狀態(tài)下每一步該如何走。從這個意義上來看,處理突發(fā)事件的核心在于讓人們在突發(fā)事件中有常態(tài)的處理步驟、有可供依賴的處理機構(gòu)。將突發(fā)事件與日常生活相結(jié)合,重要的是進行日常的訓(xùn)練,讓人們了解突發(fā)事件的處理流程、處理難點和處理要求,每個人應(yīng)該如何行事,即要做好人們的突發(fā)事件應(yīng)急處理對策,而非僅僅是給政府提供一個什么樣的處理對策,這樣就能最大可能避免突發(fā)事件的二次危害,而這種危害遠比一次危害更大。

(二)中期:減少認知差距,展現(xiàn)認知秩序的不同

風(fēng)險認知是個主觀心理范疇,它既與客觀風(fēng)險相關(guān),又與個體相關(guān)。風(fēng)險認知的相關(guān)理論研究成果表明,“影響個體風(fēng)險認知的三大因素是熟悉度、暴露度和恐懼度”⑤,此外,事故發(fā)生的頻率、容易記憶的程度、自我偏見、自我風(fēng)險低估、自我判斷等⑥也影響人們對風(fēng)險的判斷。同時專家與民眾的風(fēng)險認知顯著不同:專家眼中的風(fēng)險是以統(tǒng)計、風(fēng)險機率與死亡率等數(shù)據(jù)所估算出來的災(zāi)害；而民眾眼中的風(fēng)險,是與個人生活息息相關(guān)的傷害。從風(fēng)險傷害面來看,“專家看的是風(fēng)險對群體所造成的影響,而民眾是看風(fēng)險對他們個人造成的影響”⑦。一般情況下,政府往往以專家的風(fēng)險認知作為判斷風(fēng)險的主要標(biāo)準(zhǔn),這就導(dǎo)致政府信息發(fā)布和與民眾進行交往時出現(xiàn)困境。從既有的案例來看,認知差距的存在主要與地域、已有知識、人們的立場有關(guān)。政務(wù)微博不僅需在突發(fā)事件中對此加以展現(xiàn),在日常生活中更應(yīng)關(guān)注此點,讓人們意識到在突發(fā)事件發(fā)生之時,人們確實會因地域、知識和立場的不同而呈現(xiàn)出不同的認知,進而造成多元的輿論。

1.地域差距

處于不同地域的人們對風(fēng)險的認知差距有所不同,主要表現(xiàn)在處于突發(fā)事件中心地帶的人,其想法不一致。如在自然災(zāi)害事件中,災(zāi)害中心區(qū)的人更關(guān)注穩(wěn)定和重建,而非簡單的追責(zé),邊緣區(qū)的人則主要關(guān)注災(zāi)害是否具有擴散性,災(zāi)害是否是“人禍”等等。在突發(fā)性的群體事件中,如各地反PX項目的游行中,中心區(qū)關(guān)注的是即時傷害,鄰避心理明顯,而邊緣區(qū)則關(guān)注的是整體的環(huán)境和原因。這種微觀思維和整體思維的差別與人們同突發(fā)事件的空間距離和心理距離密切相關(guān)。讓人們意識到因地域差距產(chǎn)生的認知不一,有利于人們養(yǎng)成設(shè)身處地地思考方式,或者說至少知道有這類差距的存在,而非僅以自己的視角作為唯一正確的標(biāo)準(zhǔn)。

2.知識差距

社會表征理論認為,人們會基于自己的理念原型選擇一定的認知框架,將陌生事件納入到認知框架之內(nèi),從而對陌生事件產(chǎn)生熟悉感。在突發(fā)事件之中,政府基于社會統(tǒng)一和話語邏輯的一致性,往往會選擇以科學(xué)來定義突發(fā)事件；相對而言,民眾則根據(jù)個人感受和經(jīng)驗來定義突發(fā)事件,將其納入到既有熟知的框架之中進行分析、討論和接受。因此,引進為大眾所熟知的標(biāo)準(zhǔn)化處理程序(SOP)應(yīng)是突發(fā)事件彌合風(fēng)險認知差距的主要方式。

3.立場差距

對于陌生場景或事件,人們傾向于用內(nèi)心已有的概念、邏輯來認識它,以完成熟悉化的過程,由于生活場景不同,不同的人便構(gòu)建出不同的場景來,從而導(dǎo)致對同一個事件產(chǎn)生不同的反應(yīng)。在突發(fā)事件中,對陌生事件存在著兩種截然不同的表征,一種表征是民眾根據(jù)已有的“被壓迫感”做出的表征,將突發(fā)事件簡化為人與人、人與事間的簡單關(guān)系。這種簡單的表征多以“事后諸葛亮”式的臆想展開,并通過類比迅速獲得民眾的關(guān)注與接受;另一種是政府部門根據(jù)突發(fā)事件以及社會運行程序做出的表征。前者快速、簡便、明了,具有高度的可傳播特性；后者較為復(fù)雜,經(jīng)過嚴密的邏輯論證和科學(xué)論證,本身具有一定的陌生特性,相對而言,傳播較難。

在傳統(tǒng)媒體日漸式微、傳媒人思想日漸獨立之時,政務(wù)微媒體的出現(xiàn)使得政府機構(gòu)直接擁有自己的信息發(fā)布渠道和與民眾進行直接交往的渠道。但是，如果僅將政務(wù)微媒體當(dāng)作一種信息發(fā)布渠道,則有可能使得官民走向?qū)α⒚?。將其視為一種交往方式、交往手段,重建官民關(guān)系、彌合社會認知差距、撫平怨恨、消除陌生感應(yīng)是這種交往的應(yīng)有之義。

(三)后期:反思社會共識,彌合認知差異

人具有追求共識的本能,通過共識的塑造,最終人們結(jié)成群體,完成由“自我”到“社會我”的轉(zhuǎn)變。突發(fā)事件的到來,在一定程度上會使傳統(tǒng)認知、傳統(tǒng)的社會關(guān)系出現(xiàn)或大或小的不適與裂痕。它所帶來的危機最終是交往的危機或理解的危機。當(dāng)突發(fā)事件產(chǎn)生之后,不同的人群基于自身的獨特理解,最終形成認識上的矛盾。無論采用何種方式進行傳播,最終的目的在于使交往雙方能在一個頻道上說話,避免“雞同鴨講”。因為突發(fā)事件及其所帶來的危機究其實質(zhì)還是在于由于溝通不暢所導(dǎo)致的不理解、不溝通。正因為如此,政務(wù)微博信息發(fā)布便不再是信息發(fā)布,而是在于改變?nèi)藗兊恼J知,調(diào)適著一定范圍內(nèi)的社會關(guān)系,讓人們共享新的現(xiàn)實。

因此,發(fā)布政務(wù)微博的核心目的在于形成社會共識,具體包括信息共識、解讀共識和趨勢共識。信息共識即官方與民間對信息的訴求點應(yīng)盡量一致,避免因為信息訴求不一致而導(dǎo)致理解錯位。解讀共識是脫離于信息之外的觀點,共享現(xiàn)實理論認為,在人際交往過程中,當(dāng)人們知道交往對方的觀點之時,他們會傾向于用他人的觀點闡釋事件。趨勢共識源自于人們對于危機的判斷,在現(xiàn)代社會中異化問題、信任問題、成見問題、認知差距問題、言行不一問題成為影響趨勢解讀的幾個關(guān)鍵性因素。

總體而言,在突發(fā)事件政務(wù)微博的信息發(fā)布中,消除陌生感固然重要,但追求共識更為重要,這就要求人們首先將突發(fā)事件當(dāng)作一個問題來看的共識;其次,對于突發(fā)事件應(yīng)該如何處理應(yīng)有一個共識;再次，對于突發(fā)事件中相關(guān)方的情感我們應(yīng)大體一致；最后是對事件的性質(zhì)判斷應(yīng)有一個大體的共識。這些共識由淺入深,共同組成社會共識的階梯。

注釋：

① 朱明剛:《浙江奉化塌樓事件輿情分析》,http://yuqing.people.com.cn/n/2014/0414/c210114-24893268.html,2016年5月21日。

② 彭蘭:《場景:移動時代媒體的新要素》,《新聞記者》,2015年第3期。

③ [美]維克托·特納:《儀式過程:結(jié)構(gòu)與反結(jié)構(gòu)》黃劍波,柳博赟譯,中國人民大學(xué)出版社2009年版,第10頁。

④ 石義彬、熊慧:《媒介儀式,空間與文化認同:符號權(quán)力的批判性觀照與詮釋》,《湖北社會科學(xué)》,2008年第2期。

⑤ 引自趙凡、趙常軍、蘇筠:《北京“7·21”暴雨災(zāi)害前后公眾的風(fēng)險認知變化》,《自然災(zāi)害學(xué)報》,2014年第4期。

⑥ 轉(zhuǎn)引自謝曉非、徐聯(lián)倉:《風(fēng)險認知研究概況及理論框架》,《心理學(xué)動態(tài)》,1995年第2期。

⑦ 吳宜蓁:《專家與民眾:健康風(fēng)險認知差距研究內(nèi)涵檢視》,《西南民族大學(xué)學(xué)報(人文社科版)》,2007年第10期。

(作者汪青云系江西師范大學(xué)傳播學(xué)院教授；胡沈明系江西師范大學(xué)傳播學(xué)院副教授)

【責(zé)任編輯：張國濤】

*本文系國家社會科學(xué)基金項目“突發(fā)事件中政務(wù)微博信息傳播與危機應(yīng)對機制研究”(項目編號:12BXW006)的研究成果。