彭愛國(guó)

讀者需求和圖書館服務(wù)模式的研究

彭愛國(guó)

圖書館的宗旨就是為讀者服務(wù)。這是實(shí)現(xiàn)圖書館價(jià)值的方式，也是迎合讀者閱讀需求的手段。文章通過筆者本人擔(dān)任的實(shí)際工作所得經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析，以讀者需求為重點(diǎn)，闡述當(dāng)前圖書館的讀者服務(wù)模式。

圖書館 讀者需求 服務(wù)模式

現(xiàn)在圖書館的服務(wù)工作指的是圖書館以讀者需求為根據(jù)，充分有效地利用圖書館的現(xiàn)有資源，為讀者提供文獻(xiàn)信息的行為活動(dòng)；其包含了原本傳統(tǒng)的信息服務(wù)工作?，F(xiàn)代圖書館服務(wù)總稱為“為讀者服務(wù)”，與現(xiàn)代圖書館的四項(xiàng)基本職能思想相吻合，其分別是保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)智力資源、傳遞科學(xué)情報(bào)、開展社會(huì)教育。

一、新環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的變化

圖書館想要使有限的圖書館資源實(shí)現(xiàn)無限的社會(huì)價(jià)值，就需要提高服務(wù)的質(zhì)量。圖書館的服務(wù)模式指的是圖書館信息服務(wù)與相互聯(lián)系元素的組合，其服務(wù)效果因服務(wù)模式的不同而變化。印度的一位著名圖書館學(xué)專家提出過這樣的五條定律：書是為用的；每本書都有其讀者；每個(gè)讀者都有其書；節(jié)省讀者的時(shí)間；圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。該定律一直都對(duì)圖書館的服務(wù)有著重大的指導(dǎo)作用。

當(dāng)前圖書館服務(wù)環(huán)境有著兩點(diǎn)變化：第一，信息市場(chǎng)的變化；第二，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成。正是因?yàn)檫@些變化導(dǎo)致越來越多信息資源的生產(chǎn)者介入服務(wù)之中，由傳統(tǒng)模型資源生產(chǎn)者、圖書館、讀者的三級(jí)構(gòu)成過渡成為資源生產(chǎn)者、讀者這種相對(duì)簡(jiǎn)單的二級(jí)結(jié)構(gòu)模式。

除此變化之外，筆者還發(fā)現(xiàn)讀者的需求也在改變。第一，讀者需求發(fā)生結(jié)構(gòu)性的改變，以下現(xiàn)象可以表明這種變化確實(shí)存在：一是國(guó)外理工和法學(xué)專業(yè)的讀者中，有71%通過借助電子期刊來獲得所需信息；二是國(guó)內(nèi)科學(xué)院北京某區(qū)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，絕大多數(shù)讀者使用的主要是網(wǎng)絡(luò)資源。第二，讀者對(duì)圖書館的服務(wù)需求也在發(fā)生改變，其需要的不僅僅是以往大量紙質(zhì)文獻(xiàn)文件、網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)，更希望現(xiàn)在有集成化的服務(wù)，能夠?qū)⒆x者所需信息準(zhǔn)確地搜集起來；問題由原本的找不到可供使用的相關(guān)信息，轉(zhuǎn)變成大量相關(guān)信息中能否準(zhǔn)確定位自己所真正需要的信息。

二、讀者類型與讀者需求心理

圖書館宗旨是“讀者至上，服務(wù)第一”，其服務(wù)理念為“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切”。圖書館要想真正履行責(zé)任，實(shí)現(xiàn)自身的使用價(jià)值和意義，就需要從讀者需求心里，認(rèn)真研究讀者在知識(shí)方面的需求，不斷完善自身服務(wù)體系。目前，圖書館的讀者可以分為以下的幾種類型：第一，決策型讀者。此類讀者往往是單位的領(lǐng)導(dǎo)層，其需要及時(shí)更新自己關(guān)于國(guó)家和政府在各個(gè)方面的政策方針及知識(shí)，來對(duì)單位的建設(shè)工作進(jìn)行指導(dǎo)。第二，研究性讀者。此類讀者大多是從事科研工作的相關(guān)人員，需要查找科技相關(guān)的最新資料，需要查找是否有新的理論可以更好地進(jìn)行科學(xué)性研究，需要評(píng)定自己的科學(xué)研究項(xiàng)目是否符合科學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)。第三，學(xué)習(xí)型讀者。此類讀者是圖書館中數(shù)量最龐大的群體，他們好奇心強(qiáng)，思維活躍，喜好廣泛，需要獲取本專業(yè)及相關(guān)學(xué)科的理論知識(shí)，來豐富自己相關(guān)的知識(shí)體系。第四，教學(xué)型讀者。其主要人群是各學(xué)校的教學(xué)管理人員和老師，他們需要的是教學(xué)科研活動(dòng)的成果結(jié)論，需要了解教學(xué)改革和與本學(xué)科相關(guān)的最新知識(shí)信息，來不斷地充實(shí)自己。第五，其他類讀者。此類讀者來圖書館的目的一般有三種：提高文化素養(yǎng)、增長(zhǎng)文化知識(shí)以及業(yè)余消遣。此類讀者對(duì)閱讀內(nèi)容的需求顯得具體而明確，一般對(duì)人物傳記、文學(xué)作品、娛樂健身、時(shí)事評(píng)論等書刊雜志的興趣較濃厚。

三、圖書館服務(wù)模式的探討

現(xiàn)在的社會(huì)隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入了信息時(shí)代。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的讀者需求，這促使圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式、運(yùn)作、機(jī)制等都發(fā)生了根本性的改變。圖書館服務(wù)工作從以滿足讀者借閱書刊、文獻(xiàn)的需求為主，轉(zhuǎn)變成為以滿足讀者信息知識(shí)的需求為主，迎來了圖書館服務(wù)模式的新時(shí)代。

能夠真實(shí)了解感受讀者需求，為圖書館工作人員制定相關(guān)的服務(wù)模式指明方向。根據(jù)需求，現(xiàn)行服務(wù)模式主要?jiǎng)澐譃橐韵聨追N：

（一）個(gè)性化服務(wù)模式

個(gè)性化服務(wù)模式又可以稱作定題服務(wù),其特點(diǎn)為服務(wù)時(shí)間的個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、服務(wù)方式的個(gè)性化。由于互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，讀者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)所提供的信息服務(wù)也有了全新的需求，搜索信息不是讀者的唯一目的，其更希望能夠享受經(jīng)過篩選、整合、優(yōu)化之后的個(gè)性化服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)模式能夠滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求，圖書館變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

（二）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式的拓展與創(chuàng)新

這種模式是由于計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)以及信息技術(shù)的興起而發(fā)展起來。可以說，這種模式是圖書館服務(wù)性能的最好體現(xiàn)，其可以最大限度地滿足讀者對(duì)知識(shí)信息資源的需求，具有很多創(chuàng)建性的服務(wù)。第一，形成了管理員與讀者之間的電子郵件服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了兩者的網(wǎng)上溝通。第二，設(shè)置實(shí)時(shí)交互咨詢服務(wù)模式。借助互聯(lián)網(wǎng)成熟的聊天技術(shù)，實(shí)現(xiàn)讀者的實(shí)時(shí)在線參考咨詢服務(wù)，給用戶提供同步或者實(shí)時(shí)的交互式咨詢服務(wù)；此種服務(wù)在國(guó)外已經(jīng)有近千所圖書館使用，我國(guó)也處于初步嘗試階段。第三，動(dòng)態(tài)信息服務(wù)，與網(wǎng)上現(xiàn)行的許多用戶界面相同，利用電子公告系統(tǒng)BBS給讀者發(fā)送動(dòng)態(tài)信息。常見的有圖書館的簡(jiǎn)訊、新書的目錄、相關(guān)學(xué)術(shù)活動(dòng)的簡(jiǎn)介等信息。第四，成立電子圖書借閱服務(wù)模式，使用閱讀器或者讀書卡，閱讀圖書館里的電子書籍。

（三）特色與創(chuàng)新服務(wù)模式

由實(shí)際情況可以看出，公共圖書館的特色服務(wù)與其他類型的圖書館服務(wù)有所不同，這就啟發(fā)圖書管理員在服務(wù)特色上要不斷創(chuàng)新、擁有自身的特色。如建立圖書館信息服務(wù)熱線就是一個(gè)大膽的創(chuàng)新，其借鑒了市場(chǎng)上熱線服務(wù)電話的服務(wù)模式，使圖書館的信息服務(wù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，拉近了館員與讀者的距離。

（四）多元一體化的服務(wù)模式

這種模式的理論基礎(chǔ)來源于20世紀(jì)90年代以來，圖書館界所流行的一種叫做“全面質(zhì)量管理”的思想實(shí)施。其指的是進(jìn)行長(zhǎng)期、全面、徹底的內(nèi)部改革以達(dá)到讀者的最高滿意程度；整改各個(gè)機(jī)構(gòu)的各個(gè)功能，希望形成一種人人參與追求高質(zhì)量服務(wù)的館內(nèi)文化。其不是表面各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)、完善結(jié)果的相加，而是通過服務(wù)工作的內(nèi)部改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)讀者的最高滿意程度。

四、結(jié)語(yǔ)

讀者的知識(shí)信息資源需求為服務(wù)的改良、進(jìn)步提供了依據(jù)，認(rèn)真、仔細(xì)研究各類型讀者的信息需求，能夠使圖書館管理員更好地為讀者服務(wù)。實(shí)時(shí)更新、改進(jìn)圖書館的服務(wù)模式對(duì)實(shí)現(xiàn)圖書館的自身價(jià)值有著重大意義，以此產(chǎn)生的各類服務(wù)模式之間各具特色、彼此聯(lián)系。當(dāng)代社會(huì)對(duì)信息的質(zhì)量及精準(zhǔn)度要求越來越高，圖書館的服務(wù)有著很好的發(fā)展機(jī)遇，但也存在巨大的挑戰(zhàn)。如何采取、采取怎樣的服務(wù)模式是圖書管理員需要不斷思考的問題。

（作者單位為百色市圖書館）

［1］ 潘衛(wèi)，姜險(xiǎn)峰.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館信息服務(wù)與信息資源建設(shè)［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2015（1）：47-49.

［2］ 趙文升，江友霞，常思浩.市場(chǎng)營(yíng)銷理念下圖書館以讀者需求為導(dǎo)向的閱讀服務(wù)研究［J］.圖書館學(xué)研究，2013（23）：54-59.

［3］ 鮑軍生.中小型公共圖書館讀者需求采購(gòu)模式研究［J］.福建圖書館理論與實(shí)踐，2013（2）：48-50.

［4］ 王義翠，楊萍.公共圖書館讀者需求反饋機(jī)制研究［J］.圖書情報(bào)論壇，2014（2）：7-10.

［5］ 張淑潔，潘薇.基于讀者需求的圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新［J］.圖書情報(bào)工作，2014（s2）：149-153.

彭愛國(guó)（1970—），男，廣西百色人，大專，中級(jí)職稱，研究方向：圖書館。］