楊光

隨著信息化應(yīng)用的逐步深入，國(guó)內(nèi)大中型企事業(yè)單位的IT運(yùn)維管理服務(wù)能力遭遇前所未有的挑戰(zhàn)，這包括：基礎(chǔ)環(huán)境復(fù)雜、過程管理復(fù)雜、知識(shí)積累復(fù)雜等等。國(guó)神集團(tuán)在構(gòu)建現(xiàn)代IT服務(wù)管理體系的過程中，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及人員、流程、工具現(xiàn)狀，充分利用綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)自己“說話”，全面化解運(yùn)維難題，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)中心”建設(shè)目標(biāo)，為兩化融合提供了重要技術(shù)保障。

IT運(yùn)維遭遇“三大難題”

神華國(guó)能集團(tuán)有限公司前身為國(guó)網(wǎng)能源開發(fā)有限公司，成立于2008年4月，2012年4月從國(guó)家電網(wǎng)公司整體重組并入神華集團(tuán)。神華神東電力有限責(zé)任公司成立于1996年11月，于2007年8月31日整體注入中國(guó)神華能源股份有限公司。2012年12月，神華集團(tuán)對(duì)兩公司進(jìn)行管理整合，實(shí)行“一個(gè)平臺(tái)、兩個(gè)公司、一體化運(yùn)營(yíng)”管理模式，簡(jiǎn)稱“國(guó)神集團(tuán)”。截至2015年7月底，國(guó)神集團(tuán)在全國(guó)16個(gè)省、市、自治區(qū)擁有全資和控股子（分）公司61家。

隨著國(guó)神集團(tuán)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度不斷加深，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展對(duì)信息化系統(tǒng)的依賴程度逐步加強(qiáng)，這對(duì)IT運(yùn)維人員的管理能力和技術(shù)水平提出了更高要求。尤其是近兩年來云計(jì)算、虛擬化技術(shù)的不斷成熟、發(fā)展，在導(dǎo)入企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境的同時(shí)，很大程度上降低了在IT硬件資源方面的資金投入，同時(shí)為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可用性提供了基礎(chǔ)保障，然而在獲取這些成績(jī)的同時(shí)，運(yùn)維管理的復(fù)雜程度也在不斷攀升。為了確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)性運(yùn)行目標(biāo)，國(guó)神集團(tuán)亟須解決以下三個(gè)方面的難題：

第一，基礎(chǔ)環(huán)境復(fù)雜。健康的IT基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境是業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵。在面向機(jī)房動(dòng)力環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)環(huán)境、服務(wù)器以業(yè)務(wù)程序時(shí)，涉及了多廠商、多設(shè)備型號(hào)以及多版本的情況，這無疑是當(dāng)前IT運(yùn)維管理過程中所面臨的最大挑戰(zhàn)之一。

第二，過程管理復(fù)雜。在IT服務(wù)管理中的過程管理是高效運(yùn)維的關(guān)鍵。其中，人員因素起到了非常關(guān)鍵性的作用，在“專家級(jí)”人才短缺的情況下，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程管理和順手的工具，將會(huì)彌補(bǔ)運(yùn)維短板。

第三，知識(shí)積累復(fù)雜。知識(shí)管理是IT服務(wù)管理能力提升的關(guān)鍵。在缺乏知識(shí)管理工具的情況下，運(yùn)維管理過程中很難將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。如何進(jìn)行知識(shí)管理工具的選型及導(dǎo)入，對(duì)于國(guó)神集團(tuán)信息化部門未來發(fā)展至關(guān)重要。

“五中心”落地是關(guān)鍵

由于國(guó)神集團(tuán)高度重視工業(yè)化與信息化（兩化）融合工作，把信息化建設(shè)作為跨越式發(fā)展、再造管理決策和技術(shù)創(chuàng)新高效管控體系的重要手段，在兩化融合方面為我國(guó)工業(yè)信息化作出了典范。面對(duì)未來創(chuàng)新發(fā)展的需要，神華國(guó)能集團(tuán)總部在構(gòu)建IT服務(wù)管理體系的過程中，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及人員、流程、工具現(xiàn)狀，提出以流程為導(dǎo)向的“五個(gè)中心”運(yùn)維體系建設(shè)目標(biāo)。

綜合展示中心：綜合展示中心以統(tǒng)一化的視圖架構(gòu)，展示出國(guó)神集團(tuán)IT基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)成，并結(jié)合人員信息、資源信息提供綜合管控依據(jù)。

服務(wù)及支持中心：服務(wù)及支持中心為運(yùn)維管理提供服務(wù)支持，以面向服務(wù)的流程管理工具支持國(guó)神集團(tuán)故障管理、變更管理以及服務(wù)請(qǐng)求管理，確保IT服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

信息綜合管理中心：信息綜合管理中心作為信息發(fā)布管理入口，使信息實(shí)現(xiàn)各級(jí)用戶的共享，并結(jié)合國(guó)神集團(tuán)資產(chǎn)管理、項(xiàng)目管理、文檔管理，使綜合業(yè)務(wù)管理更具抓手。

信息化診斷中心：信息化診斷中心作為增強(qiáng)診斷IT基礎(chǔ)架構(gòu)中風(fēng)險(xiǎn)及漏洞的重要支持中心，在IT基礎(chǔ)架構(gòu)出現(xiàn)異?；蚬收蠒r(shí)，為故障的排查提供快速解決入口。在故障處理的過程中能夠及時(shí)、準(zhǔn)確定位故障源。

運(yùn)維監(jiān)控中心：運(yùn)維監(jiān)控中心是面向運(yùn)行組日常運(yùn)行的控制中心，為監(jiān)控組提供統(tǒng)一的監(jiān)控視圖，便于直觀地獲取IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的告警或異常，并通過綜合展示中心管理國(guó)神集團(tuán)IT基礎(chǔ)架構(gòu)資源運(yùn)行態(tài)勢(shì)。

為了實(shí)現(xiàn)“五中心”建設(shè)目標(biāo)，在籌備過程中，國(guó)神集團(tuán)經(jīng)過考察、測(cè)試和二次開發(fā)成本評(píng)估分析，采用銳捷RIIL IT綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。在部署過程中，其采用網(wǎng)絡(luò)與無線管理系統(tǒng)開放性的管理架構(gòu)，面向用戶層提供統(tǒng)一的管理視圖，形成集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能指標(biāo)、故障健康、短信實(shí)時(shí)告警和數(shù)據(jù)分析的一體化平臺(tái)。

“五化”開啟主動(dòng)運(yùn)維

智能網(wǎng)絡(luò)與無線管理平臺(tái)已經(jīng)成為國(guó)神集團(tuán)信息化系統(tǒng)運(yùn)維的重要支撐工具，在完成IT基礎(chǔ)架構(gòu)資源管理的同時(shí)，一改傳統(tǒng)的、被動(dòng)救火式的運(yùn)維管理方式，更多地轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)性的運(yùn)維管理模式，并極大限度地提升了IT運(yùn)維管理效率及運(yùn)維質(zhì)量。

第一，自主化。平臺(tái)面向使用者提供自助化的職責(zé)分工與功能匹配。功能特點(diǎn)包括：全網(wǎng)資源告警分布、關(guān)鍵設(shè)備性能視圖，關(guān)鍵鏈路流量數(shù)據(jù)等，系統(tǒng)使用者能夠更加快速地掌握IT基礎(chǔ)環(huán)境的運(yùn)行情況。在統(tǒng)一的平臺(tái)中應(yīng)用各類面向人員及設(shè)備的統(tǒng)計(jì)性數(shù)據(jù)，從宏觀的角度掌握人員、設(shè)備、服務(wù)的狀態(tài)。同時(shí)，在自助化的工作臺(tái)中增加公告通知及待辦處理任務(wù)使工作窗口更加集中。

第二，可視化。在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的過程中可視化的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)管理，及時(shí)掌握全網(wǎng)資源的可用性狀態(tài)以及性能狀態(tài)。當(dāng)二級(jí)單位廣域網(wǎng)鏈路故障時(shí)，以告警的方式對(duì)外呈現(xiàn)，便于運(yùn)維人員及時(shí)了解全網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)時(shí)分析網(wǎng)絡(luò)資源及鏈路資源的變化趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)神集團(tuán)業(yè)務(wù)使用情況，為資源保障及擴(kuò)容提供合理數(shù)據(jù)支持。

第三，主動(dòng)化。智能網(wǎng)絡(luò)及無線管理平臺(tái)，通過兩個(gè)維度進(jìn)行IT基礎(chǔ)資源的管控，可用性管理及性能管理。二者均以不同的周期進(jìn)行被管資源探測(cè)及性能數(shù)據(jù)收集，依據(jù)預(yù)先設(shè)定的閾值條件當(dāng)達(dá)到閾值范圍后將通過告警的方式進(jìn)行通知。告警臺(tái)收到信息后，運(yùn)維工程師能夠第一時(shí)間獲取告警資源名稱、告警資源IP地址、詳細(xì)的告警內(nèi)容等。通過不同的告警等級(jí)，初步判斷出告警的影響范圍，從而為提高故障解決效率提供工具層面的支持。

值得關(guān)注的是，國(guó)神集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了告警信息處理和知識(shí)庫(kù)進(jìn)行對(duì)接。針對(duì)告警處理過程生成相應(yīng)的解決方案，進(jìn)行評(píng)審后可以直接進(jìn)入到知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行管理。知識(shí)庫(kù)將面向所有運(yùn)維工程師開放使用，確保運(yùn)維知識(shí)得以積累及傳播。

第四，集中化。設(shè)備日志作為事前預(yù)警及事后分析的參照，同時(shí)在信息安全方面提供更具參考價(jià)值的信息。在日志數(shù)據(jù)采集完成之后，可以根據(jù)不同的維度進(jìn)行日志分析，如：異常日志頻發(fā)的IT資源、ERR級(jí)別及Critical級(jí)別變化趨勢(shì)以及日志告警數(shù)量等。系統(tǒng)在收集日志后，根據(jù)不同的日志內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵字匹配，將符合匹配內(nèi)容的日志信息直接生成為告警信息。

第五，智能化。RIIL的智能分析特點(diǎn)大幅提升了國(guó)神集團(tuán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連續(xù)性管理服務(wù)水平。建立以業(yè)務(wù)視圖為導(dǎo)向的管理窗口，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)抽象為業(yè)務(wù)卡片，通過健康度、繁忙度及可用性來綜合性的評(píng)估業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健康水平。

國(guó)神集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“觀看RIIL業(yè)務(wù)卡片和各類運(yùn)行數(shù)據(jù)曲線圖，能夠非常直觀地讓我們了解到IT資源的性能變化趨勢(shì)?！寯?shù)據(jù)自己說話也是目前IT服務(wù)管理領(lǐng)域最可靠的決策方式，只有使更多真實(shí)的運(yùn)行數(shù)據(jù)為運(yùn)營(yíng)提供參考，發(fā)現(xiàn)人員、流程及工具方面的漏洞及隱患，才能最終提高運(yùn)維管理水平?！?