實時集中監(jiān)控平臺在營業(yè)窗口管理中的應(yīng)用

董會珍

（國網(wǎng)山東省電力公司濰坊市寒亭區(qū)供電公司，山東　濰坊　261100）

信息化

實時集中監(jiān)控平臺在營業(yè)窗口管理中的應(yīng)用

董會珍

（國網(wǎng)山東省電力公司濰坊市寒亭區(qū)供電公司，山東濰坊261100）

介紹了實時集中監(jiān)控平臺的組成、功能、優(yōu)點及在建設(shè)中需注意的問題，闡述了監(jiān)控平臺在企業(yè)的應(yīng)用情況，并進行了效益分析，結(jié)果表明在營業(yè)窗口管理中應(yīng)用實時集中監(jiān)控平臺實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)可控、在控、能控管理。

實時；集中；監(jiān)控；營業(yè)窗口；報警；診斷；定位

1　選題背景

1.1營業(yè)窗口管理現(xiàn)狀

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線，目前公司營業(yè)窗口分布在各個街道，網(wǎng)點分布、人員分散，各營業(yè)窗口對外服務(wù)的各項規(guī)定步調(diào)、順暢落實、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生、人員著裝、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、上下班時間等情況無法隨時全面掌控，對于各營業(yè)窗口在用電、防火、防盜、計算機使用等安全生產(chǎn)要件管理運行情況無法時刻監(jiān)控警覺，發(fā)生各項問題無法第一時間快速處理，往往僅查找原因等環(huán)節(jié)就需“跑腿”到某個窗口調(diào)查操作，過程繁瑣，給各類服務(wù)不規(guī)范問題快速定位帶來困難。

1.2部署平臺目的及意義

通過部署監(jiān)控平臺，安排專人盯控，實現(xiàn)人與軟硬件平臺系統(tǒng)有效結(jié)合集中管理，實現(xiàn)“千里眼”功能，時刻掌握各個營業(yè)窗口網(wǎng)點實時狀況，非常有助于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，還可以加強營業(yè)人員的工作自律意識，對營業(yè)窗口的日常管理、便民服務(wù)設(shè)施管理、員工管理等達到集中監(jiān)控、提示、整改、維護、管理目標(biāo)，以適應(yīng)供電企業(yè)管理發(fā)展的需要，不斷提升服務(wù)水平和推廣服務(wù)品牌。

2　平臺簡介

2.1組成及功能

組成：高清視頻集中監(jiān)控系統(tǒng)包括信息采集與實時監(jiān)管平臺、告警管理平臺、高清一體化圖形平臺、工作流管理平臺、數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)平臺。

功能：IT設(shè)備基礎(chǔ)信息管理、業(yè)務(wù)監(jiān)控運行管理、數(shù)據(jù)傳輸與儲存管理，具有開放式的視頻管理平臺，能夠接入并管理前端高清攝像機、網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備以及集中存儲設(shè)備，并可為其他系統(tǒng)提供接口，滿足其他系統(tǒng)的整合調(diào)用。軟件操作簡單實用，軟件界面外觀效果好，可以提供高清視頻，有權(quán)查看多場區(qū)域的任一監(jiān)控畫面。系統(tǒng)提供鍵盤操作和計算機界面操作，可方便進行切換控制不同監(jiān)控畫面，提高了操作的靈活性和易操作性。可以實現(xiàn)快速布控，發(fā)現(xiàn)營業(yè)窗口各類問題時，可以啟動實時多畫面視頻瀏覽、地理信息服務(wù)，快速布控，進行及時處理?？梢詫崿F(xiàn)畫面分割，支持客戶端視頻顯示方式單畫面、4畫面、8畫面及全屏顯示方式等，同時具有圖像抓拍功能，可以把某個監(jiān)控窗口播放的場景抓拍下來保存為圖片文件。還有播放控制等功能，支持圖像按照時間增加方向播放和支持圖像按照時間減少方向播放，以及快放、慢放功能。

2.2優(yōu)點

一是自動生成直觀方便的管理界面，集中監(jiān)控整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。先進的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)力助監(jiān)控系統(tǒng)的“看清楚、看明白”，在系統(tǒng)整體設(shè)計中，可以基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)視頻編碼技術(shù)進行更新升級，形成具有綜合性的高清管理系統(tǒng)。二是高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)具有強大儲存功能。一個高效能的監(jiān)控平臺系統(tǒng)必須具備高效能的數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)，現(xiàn)實中大量集中的數(shù)據(jù)存儲和分散化前端應(yīng)用，需要存儲系統(tǒng)必須具有較強的數(shù)據(jù)傳輸能力，還必須具備良好的擴展性能，應(yīng)對數(shù)據(jù)量飛速增長對于存儲空間擴大的需求，此外，監(jiān)控系統(tǒng)要求實時的錄像輸入，所以這種錄像輸入對盤陣的數(shù)據(jù)寫能力提出較高要求，避免緩存數(shù)據(jù)溢出甚至導(dǎo)致主機死機。三是數(shù)據(jù)可以集中處理。從技術(shù)角度來看，高清視頻監(jiān)控正在成為監(jiān)控行業(yè)發(fā)展的主流，從運營模式看，監(jiān)控系統(tǒng)的集中構(gòu)建正在逐步取代之前那種用戶自主構(gòu)建的模式。運營商正在成為監(jiān)控產(chǎn)業(yè)鏈條中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，憑借自身技術(shù)優(yōu)勢，為用戶提供從網(wǎng)絡(luò)到設(shè)備、從建設(shè)到維護的解決方案。這樣一來，數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)集中處理，而且提高了安全效率和安全保障。保證數(shù)據(jù)間隔一定時間進行整理或者刪除，并且在數(shù)據(jù)刪除后，保證數(shù)據(jù)緩存一定時間。四是安全特性高。安全性可靠性是系統(tǒng)的重要特性之一，例如設(shè)備冗余保護、存儲冗余保護、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全管理、關(guān)鍵數(shù)據(jù)容災(zāi)/備份、多級安全認(rèn)證機制等都是需要考慮的，保證基本安全。

2.3建設(shè)中需注意問題

高清監(jiān)控平臺的建設(shè)不僅要考慮當(dāng)前的應(yīng)用，還要為未來系統(tǒng)應(yīng)用擴展提供基礎(chǔ)，要保證具有適應(yīng)性強、可重用的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)，通過企業(yè)服務(wù)總線和企業(yè)信息門戶融入信息管理、決策支持等行業(yè)管理系統(tǒng)中。能適應(yīng)平臺逐步建設(shè)的要求，從邏輯上實現(xiàn)多層次樹形級聯(lián)結(jié)構(gòu)，適用于垂直管理組織機構(gòu)，即上級的監(jiān)控中心可以監(jiān)管下級的監(jiān)控中心，但是下級不能監(jiān)管上級。要有網(wǎng)狀平行域結(jié)構(gòu)，即各監(jiān)控中心之間的關(guān)系是對等的，在區(qū)域內(nèi)，可實現(xiàn)跨管理中心的圖像監(jiān)看的直接路由獲取，可實現(xiàn)各分管理中心與主控管理中心業(yè)務(wù)互相支撐，支持“分而治之、統(tǒng)一管理”模式。因為大規(guī)模高清監(jiān)控系統(tǒng)中設(shè)備流量龐大，管理復(fù)雜，需要將大系統(tǒng)建設(shè)問題按照管理分級、業(yè)務(wù)分層、設(shè)備分類進行逐級分解為小系統(tǒng)建設(shè)問題，以邏輯上的虛擬條帶為構(gòu)建基礎(chǔ)單元解決系統(tǒng)中大量設(shè)備的管理、擴充問題，并實現(xiàn)病毒和網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴的隔離，避免單點故障擴散到整個系統(tǒng)。最后，要保證監(jiān)控平臺的可靠性要高。要從安全、可靠角度做全面的考慮，將業(yè)務(wù)服務(wù)整合為一個整體，擺脫對單一服務(wù)節(jié)點的依賴，保證系統(tǒng)運行的電信級別可靠，通過在重點監(jiān)控區(qū)域前端部署NVR/DVR設(shè)備，可確保用戶監(jiān)看業(yè)務(wù)的永不間斷，而異地備份策略確保重要數(shù)據(jù)的萬無一失，可以在發(fā)生重大災(zāi)難后及時恢復(fù)系統(tǒng)運行。

3　企業(yè)應(yīng)用

在日常巡視基礎(chǔ)上，利用平臺，對設(shè)備運行情況集中實時監(jiān)控并管理。

具體應(yīng)用：1）網(wǎng)絡(luò)管理員部署網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺；2）終端用戶安裝運行IT實時集中監(jiān)控平臺客戶端軟件；3）各部門信息專工（兼）清點本部門網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，在平臺中錄入臺帳信息；4）網(wǎng)絡(luò)管理員對平臺網(wǎng)絡(luò)管理功能進行配置；5）運行實時監(jiān)控，對營業(yè)服務(wù)運行情況進行監(jiān)控；6）網(wǎng)絡(luò)管理員根據(jù)報警信息，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)性能曲線圖、設(shè)備變更信息中有無異常信息判斷網(wǎng)絡(luò)是否異常。通過平臺的實時信息，對網(wǎng)絡(luò)運行是否正常作出正確判斷，防止網(wǎng)絡(luò)異常誤報或漏報；7）利用監(jiān)管平臺分析工具，對出現(xiàn)的異常情況進行分析，排除各類服務(wù)不規(guī)范引發(fā)的問題異常，保證網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常運行。

4　效益分析

4.1管理效益

實現(xiàn)了準(zhǔn)確監(jiān)控、實時跟蹤、科學(xué)管理、信息共享、經(jīng)濟高效。具體表現(xiàn)為嚴(yán)格按照對外公示營業(yè)時間開門營業(yè)，保持營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，營業(yè)廳內(nèi)物品擺放整齊有序，營業(yè)廳員工統(tǒng)一規(guī)范著裝，掛牌上崗，保持儀容儀表美觀大方，接待客戶做到認(rèn)真、傾聽、熱情引導(dǎo)、快速銜接。確保了自助服務(wù)終端正常運行，如發(fā)生故障，需在醒目位置上懸掛溫馨提示，定期對資料架上擺放的宣傳資料進行清理及時補充，確保宣傳資料齊全，同時對員工加強了培訓(xùn)管理，及時學(xué)習(xí)文件精神，學(xué)習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，加強收費標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)的學(xué)習(xí)。

4.2社會效益

縮短營業(yè)窗口各項異常處理時間，贏得電力客戶好評。在各營業(yè)窗口遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)安裝完畢投入使用后，積極創(chuàng)新管理方式，通過出臺遠(yuǎn)程監(jiān)控督察工作機制，將該系統(tǒng)打造成監(jiān)督各營業(yè)廳管理是否規(guī)范的“利器”，有效實現(xiàn)了對營業(yè)廳投訴事件的主動防控。首先將督查群體應(yīng)入盡入。供電公司根據(jù)《山東省供電營業(yè)廳服務(wù)管理辦法》，將當(dāng)前管理中所有適用調(diào)閱監(jiān)控方式督查的員工行為單獨“挑”出，重新整理，歸納為柜員業(yè)務(wù)操作、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全保衛(wèi)執(zhí)行、員工異常行為四個方面，全面納入遠(yuǎn)程監(jiān)控督察范圍，并印發(fā)全轄區(qū)供電所，向員工明確告知；其次實行專人盯控，處理及時到位，督查室專設(shè)兩人輪流值班，實時全程對營業(yè)廳進行盯控，依據(jù)《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》《營業(yè)窗口服務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)》，一旦發(fā)現(xiàn)員工有不規(guī)范行為，第一時間進行電話通知，要求相關(guān)人員立即糾正；再次科學(xué)有效開展抽查。營銷部成立督查工作小組，由主任、副主任進行不定期、隨機調(diào)閱網(wǎng)點監(jiān)控進行督查。重點對營業(yè)時間、營業(yè)人員行為等必查項目，進行為期不低于半個小時的調(diào)閱監(jiān)控，確保每季度對所轄網(wǎng)點督查面達100%。

4.3經(jīng)濟效益

全年無不規(guī)范服務(wù)事件發(fā)生、客戶投訴率大幅下降，避免了不規(guī)范服務(wù)行為給公司造成的品牌建設(shè)不良影響。減少維護成本，打造了優(yōu)質(zhì)、完善、高效的窗口服務(wù)體系。

（編輯：王紅霖）

Real-time Centralized Monitoring Platform App lication in Operating Business Hall Management

Dong Huizhen
（State Grid Corporation of Shandong Province Electric Power Company Weifang Hanting District Electric Power Supply Company，WeifangShandong261100）

s：Real-time centralized monitoring platform is introduced the composition，function，advantages and problems that should pay attention to in the construction，expounds the application of themonitoring system in the enterprise，and the benefit analysis，the results show that the management of the open window in the application of centralized monitoring platform to realize the real-time in high-quality service controllable，can controlmanagement.

real-time；focused；monitoring；businesswindow；alarm；diagnosis；location

TN80

A

2095-0748（2016）11-0095-03

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.11.40

2016-04-20

董會珍（1982—），女，山東濰坊人，本科，畢業(yè)于山東農(nóng)業(yè)大學(xué)，現(xiàn)就職于國網(wǎng)山東省電力公司濰坊市寒亭區(qū)供電公司，經(jīng)濟師，研究方向：人力資源管理。